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ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congrs d'Ottawa
Le 8 mars, 2001



Aperu de l'vnement

Depuis que les ministres du Conseil du Trsor ont approuv le cadre de la politique d'amlioration des services en mai 2000, l'quipe de l'Initiative d'amlioration des services du SCT et le Comit consultatif des SMA sur le service et l'innovation (CCSI) ont accompli beaucoup de travail pour dvelopper l'esprit de corps interministriel.

Pour promouvoir ces efforts et offrir aux cadres intermdiaires et suprieurs l'occasion d'interagir avec les intervenants dans la prestation des services fdraux, le SCT et le CCSI ont organis l'activit d'apprentissage Initiative d'amlioration des services le 8 mars 2001 au Centre des congrs d'Ottawa. Pendant la journe, de 250 300 personnes ont pu parler de la prestation des services axs sur les citoyens, partager les pratiques exemplaires et se familiariser avec le cadre de la politique d'amlioration des services et les outils de soutien.

Pour manifester leur engagement envers l'amlioration des services, M. Mel Cappe, greffier du Conseil priv et secrtaire du Cabinet, et M. Frank Claydon, secrtaire du Conseil du Trsor et contrleur gnral du Canada, ont prononc les discours prliminaires en nous rappelant que nous avons tous un important rle jouer pour aider le gouvernement du Canada offrir des services intgrs, accessibles et axs sur les citoyens.

M.Mel Cappe, greffier du Conseil priv

M. Mel Cappe, greffier du Conseil priv

M. Frank Claydon, secrtaire du Conseil du Trsor du Canada

M. Frank Claydon, secrtaire du Conseil du Trsor du Canada

Marc-Denis Everell, sous-ministre adjoint, bureau de la RCN, Environnement Canada; Hy Braiter, sous-ministre adjoint principal, Prestation des services, Dveloppement des ressources humaines Canada; David Miller, sous-commissaire, Direction gnrale des cotisations et recouvrements, Agence des douanes et du revenu du Canada, et Martha Nixon, sous-ministre adjointe, Oprations, Citoyennet et Immigration Canada, ont parl de l'amlioration des services dans leurs propres organisations et en ont expliqu les raisons.

Plus tard dans la matine, le reprsentant d'Erin Research a donn les rsultats du sondage national Les citoyens d'abord 2000, en nous invitant utiliser les cinq moteurs de satisfaction pour provoquer un changement. Aprs quoi, le dlgu de Service Quality Measurement Group Inc. a parl du programme d'analyse comparative des centres d'appel pour comparer la qualit des services du point de vue du client et de l'employ.

Au djeuner, tout en reconnaissant que chaque organisation prsente mrite notre admiration pour les efforts dploys l'gard de la mesure de la satisfaction des clients, Ralph Heintzman a soulign les efforts pionniers de trois d'entre elles. Il a prsent des certificats d'apprciation Postes Canada (pour sa vaste exprience du modle de mesure de la satisfaction des clients), Dveloppement conomique Canada (pour sa contribution l'Initiative d'amlioration des services) et Citoyennet et Immigration Canada (pour sa participation l'laboration et l'application de l'outil de mesures communes).

L'honorable Andr Ouellet, Postes Canada L'honorable Andr Ouellet, Postes Canada
M. Jean-Guy Saint-Martin, Dveloppement conomique Canada; Ralph Heintzman, SCT M. Jean-Guy Saint-Martin, Dveloppement conomique Canada; Ralph Heintzman, SCT
Alain Thault et Carole Lamarre, Citoyennet et Immigration Canada; Ralph Heintzman, SCT Alain Thault et Carole Lamarre, Citoyennet et Immigration Canada; Ralph Heintzman, SCT

Plus tard dans l'aprs-midi, les reprsentants de ces trois organisations ont dcrit les principes et le mode de pense l'origine des initiatives axes sur les clients.

Aprs le djeuner, Faye Schmidt, reprsentant la direction rgionale de Service et Innovation (S&I) pour la Colombie-Britannique et l'Alberta, et Brian Marson, conseiller principal, S&I, ont prsent un aperu de l'Initiative et de l'outil de mesures communes.

Si l'on en juge par les commentaires oraux et crits, la journe a remport un vif succs et la collectivit d'amlioration des services espre que d'autres activits d'apprentissage seront organises.

Pour de plus amples renseignements sur cette activit ou sur l'Initiative d'amlioration des services, veuillez nous contacter.

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Prsentations

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