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ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congrs d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

Transcription du vido de Frank Claydon
Secrtaire du Conseil du Trsor et Contrleur gnral du Canada

Bonjour tout le monde. Merci beaucoup d'tre venus aujourd'hui. Nous voulons apprendre travailler ensemble en faisant ce voyage vers l'amlioration de la prestation des services par le gouvernement et vers la satisfaction de citoyens.

Comme vous le savez, une des responsabilits cls du Conseil tu Trsor pour amliorer les pratiques, c'est de fonctionner en tant que catalyseur pour le changement. Nous voulons travailler avec les ministres et les agences pour dvelopper des services intgrs et axs sur les citoyens travers le gouvernement du Canada. Et nos efforts de grer ces pratiques sont axs sur quatre engagements simples : on veut tre ax sur les citoyens, nous voulons tre motivs par les valeurs, nous voulons une orientation qui vise les rsultats et nous voulons un engagement vis--vis des dpenses responsables.

Les travaux que nous sommes en train de raliser en ce sens sont dcrits dans  Les Rsultats pour les Canadiens et les Canadiennes  et j'espre que vous avez eu l'occasion de lire et d'internaliser  Les Rsultats pour les Canadiens ; c'est l'un des documents cls avec lesquels nous travaillons en essayant d'atteindre une gestion plus axe sur les rsultats dans le gouvernement.

Nous au gouvernement devons adopter une mthode de gestion plus oriente vers les rsultats. Nous devons comprendre que ce sont les citoyens et sa satisfaction avec nos services qui dterminerons si nous nous amliorons. Alors il nous incombe de grer la satisfaction des clients comme faon de grer les rsultats. Il y a des personnes et des agences, des ministres qui font trs bien cela. Trois des ministres et organismes qui ont incorpor cela comme mesure du succs vont partager leurs expriences avec vous plus tard aujourd'hui.

La fonction publique fait un bon travail, mais doit faire un meilleur travail dans l'identification des objectifs et en mesurant notre succs pour faire ensuite rapport aux Canadiens, et pour moi cela fait partie d'un gouvernement performant.

Et je suis content de vous dire que nous avons ralis des progrs dans l'tablissement des objectifs et en les mesurant au cours des dernires annes. Nous avons amlior nos mcanismes de rapport. Si vous avez lu les rapports de rendement des ministres rcemment, vous devez admettre que vous recevez des informations plus importantes et plus lisibles, et nous avons fait beaucoup de chemin en liant les ressources sans difficult. Mais comme c'est vrai pour toute chose, nous devons continuer nous amliorer – c'est pourquoi l'Initiative d'amlioration des services est une grande source d'enthousiasme pour moi. Elle nous aidera mieux diriger nos efforts pour mesurer les rsultats et amliorera la qualit des rapports que nous soumettons au Parlement.

Lorsque le Conseil du Trsor a approuv l'Initiative d'amlioration des services, la fonction publique s'est engage atteindre une amlioration importante et quantifiable au niveau de la satisfaction de la clientle dans les services cls du gouvernement au cours des cinq ans venir. Et cet objectif de 5 ans est important, non seulement pour le Secrtariat du Conseil du Trsor, mais pour tous les ministres et organismes au gouvernement fdral.

En bref, l'Initiative d'amlioration des services dit que l'amlioration continue est mesurable de la satisfaction de la clientle est l'indicateur le plus fiable de l'amlioration de la qualit des services et du rendement, et je peux vous dire de par mon exprience Agriculture et Agro-alimentaire Canada que je connais l'importance de l'amlioration du rendement, de l'tablissement des cibles et des rapports aux Canadiens.

C'est l la direction que nous devons prendre en tant que gestionnaires du secteur public, et l'Initiative d'amlioration des services nous aidera le faire. J'ai particip rcemment une table ronde avec le Bureau du cabinet du Royaume-Uni afin de comparer les mthodes de rforme de la fonction publique dans nos deux pays. C'tait fantastique de voir quel point nos collgues britanniques taient impressionns par notre nouvelle approche pour amliorer les services et admiraient la rigueur et la mthodologie de cette initiative.

On n'a pas besoin d'aller outre-mer pour tre convaincu de l'importance de l'Initiative d'amlioration des services. Nous avons aujourd'hui M. Mel Cappe, le Greffier du Conseil Priv et Secrtaire du Cabinet. Et comme Ralph Heintzman a dit, Mel est depuis longtemps un partisan trs fort de cette approche axe sur les rsultats – et je ne dis pas cela parce qu'il fait l'valuation de mon rendement. Mais vous tes sans doute d'accord que le discours de Mel aujourd'hui a tabli un niveau trs lev de cible pour tre un organisme ax sur les rsultats et, tout au long de sa carrire et surtout comme Sous-ministre d'Environnement Canada et comme Sous-ministre de Dveloppement des Ressources Humaines Canada, Mel a toujours t le champion de l'amlioration des services gouvernementaux.

Nous devons tous suivre l'exemple de Mel. Nous le devons aux Canadiens que nous servons. Il y a normment d'appui pour cette initiative et beaucoup d'expertise qui travaille l-dessus au sein du Secrtariat du Conseil du Trsor, mais dans l'ensemble des ministres gouvernementaux. Et nous avons, en utilisant tous ces lments, une excellente recette pour le succs. Avec Service Canada et le Gouvernement en ligne, l'Initiative d'amlioration des services met le Canada la fine pointe de l'amlioration des services dans le monde dvelopp.

Service Canada rpond aux besoins des Canadiens pour un accs plus facile toute une gamme de services gouvernementaux. Le Gouvernement en direct constitue un facteur cl car il permet la fois d'amliorer l'accs et la satisfaction des clients. Ces trois initiatives forment ensemble une architecture globale pour l'amlioration des services que pourraient bien envier d'autres pays et d'autres ordres de gouvernement.

Mais la politique, c'est une chose; le faire, a en est une autre. Nous avons l'architecture; maintenant on fait face au vrai dfi – le dfi de la mise en oeuvre. Et c'est pour cela que vous tes l avec nous aujourd'hui; l'objectif de l'Initiative d'amlioration des services, c'est une amlioration d'un minimum de 10 % au niveau de la satisfaction des Canadiens vis--vis de la prestation de nos services cls d'ici 2005.

Nous avons dj ralis des progrs – dans le rapport  Citoyens d'abord  pour 2000, nous voyons que la satisfaction vis--vis de la prestation de services spcifiques du gouvernement a augment de 60 % 61 % sur une priode de deux ans. a ne semble peut-tre pas beaucoup, juste 1 %, mais c'est une bonne orientation.

Quant au taux de satisfaction des citoyens face aux services gouvernementaux en gnral, il a grimp encore plus vite : de 47 % 51 % en deux ans. Nous avons la mthode et les outils requis pour atteindre cet objectif, savoir : amliorer le taux de satisfaction d'au moins 10 % d'ici 2005.

L'vnement d'aujourd'hui est conu pour nous aider apprendre ensemble, apprendre utiliser ces outils pour atteindre cet objectif cl du gouvernement, et cet objectif dpendra de chacun d'entre vous et du travail de vos quipes. J'espre que vous trouverez l'inspiration et la motivation dont vous avez besoin ici aujourd'hui. Le programme est trs prometteur.

Merci d'avoir particip cet vnement d'apprentissage aujourd'hui, et merci l'avance de tout le travail trs fort qui sera ncessaire au cours des mois venir. J'anticipe avec plaisir travailler avec vous pour atteindre cet objectif de cinq ans. Merci beaucoup.