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ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congrs d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

Transcription du vido de Mel Cappe
Greffier du Conseil priv et Secrtaire du Cabinet

C'est vraiment un plaisir de venir vous parler ce matin parce que, comme Ralph disait, l'amlioration de la prestation de service est une de mes priorits comme je disais dans le rapport annuel du Greffier au Premier Ministre l'anne passe.

Alors, je voudrais vous parler au niveau de l'amlioration du service et de l'Initiative de l'amlioration du service. Je veux vous transmettre deux messages principaux : d'abord, l'amlioration de la prestation du service est la responsabilit de tout le monde; et deuximent, que nous devons le faire, nous devons amliorer nos services d'une faon qui sera la fois crative et novatrice. Et je vais revenir ces deux points principaux tout au long de mon discours.

Je suis heureux de vous voir aussi nombreux ce matin, vouloir amliorer les services offerts aux Canadiens et vouloir savoir plus sur les initiatives mises en place cette fin. Moderniser la prestation des services demeure une de mes priorits, comme je viens de vous mentionner, et dans le rapport du Greffier au Premier Ministre pour cette anne, je vais souligner vos efforts en amliorant la prestation des services pour les Canadiens et Canadiennes. Le gouvernement du Canada est le plus grand pourvoyeur d'information et de services au pays. Nous offrons une multitude de services nos clients; par exemple, les consommateurs qui se proccupent de la scurit des produits, les personnes en qute de formation, les vacanciers qui veulent se renseigner sur les parcs et les vnements culturels, ou mme l'extrieur du pays, les entrepreneurs qui explorent les possibilits dans le march, les bnvoles qui cherchent dvelopper les organismes communautaires et les citoyens l'extrieur du Canada qui regardent l'intrieur du Canada, qui essayent de comprendre le Canada et de le reconnatre sur la scne internationale.

Alors, un de ces messages que je veux vous transmettre aujourd'hui, c'est que, afin d'tre efficace, tous les fonctionnaires ont un rle jouer dans l'amlioration des services. Ceux qui font la prestation des services et qui ont une interaction quotidienne ont le plus grand impact pour amliorer la satisfaction des citoyens. C'est le visage du gouvernement. Il ne s'agit pas de personnes comme moi, qui travaille dans le Bloc Langevin, et qui touchent vraiment directement les vraies transactions quotidiennes entre les Canadiens et leur gouvernement. Et c'est l o l'impression de la qualit des services est forme. Les agences centrales et le sige sociale doivent engendrer un environnement qui va soutenir les employs et la direction pour encourager les ides novatrices pour amliorer les services.

Et nous devons couter et consulter les Canadiens et nos employs des premires lignes pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Lorsque j'tais Sous-ministre de l'environnement, jusqu' ce que j'aille un bureau des premires lignes pour couter les appels qui venaient et couter de l'information sur la mto, je ne comprenais pas ce contact que nos agents d'Environnement Canada avaient avec les clients; avant de visiter un centre lors d'une inspection, je ne comprenais pas tout fait le genre de services que nous fournissions; avant de visiter les centres au DRHC pour couter les appels tlphoniques, je n'apprciais pas ce que c'tait vraiment, le service ou l'amlioration des services avant de visiter ces locaux. Et Martha, vous allez raconter sans doute des histoires intressantes plus tard, mais je n'apprciais pas vraiment l'importance de ces contacts entre notre personnel des premires lignes avec le public canadien.

Tout cela pour dire que, collectivement, nous sommes responsables de la modernisation et de l'amlioration de la prestation des services. Nous sommes imputables tous vis--vis des ministres et, par le biais des ministres, au Parlement et aux Canadiens. Nous devons travailler de manire collaborative pour assurer la cration d'une fonction publique connue pour son excellence et quipe avec les outils ncessaires pour l'conomie axe sur le savoir et la socit en fonction de cela. Ce n'est pas que moi qui parle; c'tait le Gouverneur Gnral dans son Discours du Trne. C'est l'engagement du gouvernement, qui est engag voir une fonction publique connue pour son excellence et quipe avec les comptences pour une socit et une conomie axes sur le savoir, et a va tre le point de mire dans cette initiative d'amlioration des services pour amliorer la qualit des services au Canadiens.

Au cours de la dernire anne, les ministres, les rgions et les organismes centraux ont travaill sans relche pour amliorer les services aux Canadiens. Plusieurs d'entre vous ont prpar le terrain pour nous permettre d'apporter les changements souhaits par les citoyens. Nous avons atteint les objectifs que nous nous tions fixs pour la premire anne aprs avoir pris l'engagement d'offrir tous les services du gouvernement en ligne d'ici 2004. Cela me fait trs plaisir de vous dire que la recherche sur laquelle s'appuie notre stratgie a reu la mdaille d'argent dcerne par CAPAM, la Commonwealth Association of Public Administration and Management, pour le service au public, lors d'une confrence rcente en Afrique du Sud. Je flicite Ralph et tous les fonctionnaires qui ont particip cette recherche, pour leur travail et leur dvouement.

Comme vous voyez, nous allons de l'avant. Nous ralisons des progrs. Mais nous devons faire mieux, surtout dans les domaines de l'innovation et de la fiabilit. Dans un sondage rcent,  couter les Canadiens , qu'on a effectu cet hiver, en 2001, on a demand aux Canadiens de coter la prestation des services selon quatre lments, et les rsultats ont t que 51 % ont indiqu que le service tait respectueux; 49 % ont indiqu que les services taient accessibles; 39 % ont indiqu que le service tait fiable, mais seuls 29 % ont indiqu que les services taient novateurs. Vous vous demanderez peut-tre pourquoi nous nous proccuperions de ce que les Canadiens pensent de l'aspect novateur de notre service, et le fait, c'est que les Canadiens nous mesurent compars tous les autres qui fournissent des services, et si vous avez essay de faire une rservation d'avion, vous savez que le service, c'est une chose relative; si vous transigez avec la banque, vous savez que le service aussi est une chose relative, et le dfi pour nous, c'est de continuer faire mieux que ces autres fournisseurs de services. Mais le public dit qu'il y a d'autres personnes qui sont plus novatrices dans leur faon d'offrir le service.

Il est important galement de noter que le gouvernement fdral a reu des cotes suprieurs aux gouvernements provinciaux selon les trois premiers lments mais non pas sur le chapitre de l'innovation. Les citoyens exigent des services plus rapides, plus dynamiques et taills sur mesure, et ils attachent beaucoup d'importance l'innovation et aux rsultats. Ils nous demandent de plus en plus de nous engager l'amlioration de la prestation des programmes. Nous devons mettre l'accent sur les rsultats et non pas sur les processus. Nous devons favoriser l'innovation et la crativit. Tout cela quilibr avec une bonne gestion financire. Nous devons offrir aux citoyens diffrentes faons d'atteindre le gouvernement – en personne, par courrier, au tlphone et surtout par le biais d'Internet. Cette technologie rend la tche plus facile de transmettre de l'information et de distribuer le savoir. Ca permet la Socit d'tre plus efficace. Mais la technologie fournit de nouvelles occasions de prestation de service. Nous devons nous rappeler les fondements mme de notre legs trs fier de la fonction publique. Nous allons continuer mettre l'accent sur notre engagement trs fort vis--vis des valeurs du service au public. L'innovation ne veut pas dire abandonner les traditions, mais dvelopper sur ces traditions.

Et les quatre catgories de valeurs dmocratiques dont nous parlons – la reconnaissance du rle du parlement, les valeurs professionnelles, essayer de faire le meilleur travail possible, les valeurs vis--vis de l'thique, l'honntet, l'intgrit, les normes plus leves dans le secteur public – et les valeurs axes sur les personnes – reconnatre l'importance de notre personnel en desservant les Canadiens.

Nous sommes et nous allons demeurer une institution non partisan, bilingue, nationale, et nous allons desservir les Canadiens avec professionnalisme, intgrit et excellence.

Moderniser la prestation des services pose plusieurs dfis dans une socit et une conomie axes sur le savoir. L'un de ces dfis consiste trouver des faons novatrices de mieux servir les Canadiens, qui ont des besoins multiples, qui contactent plus souvent le gouvernement et qui n'ont pas accs trs facilement aux services lectroniques.

Un autre dfi est celui d'offrir un plus grand nombre de services dans les deux langues officielles. Nous devons unir nos efforts pour faire en sorte que tous les Canadiens puissent communiquer avec le gouvernement du Canada dans la langue officielle de leur choix. Ce n'est pas seulement souhaitable, c'est la loi.

 Les rsultats pour les Canadiens  rpond deux besoins de base, et Ralph en a parl. Les Canadiens ont identifi ces besoins comme tant leurs priorits pour le gouvernement. Le premier, c'est un accs plus facile et plus rapide aux services gouvernementaux. Les Canadiens ne se proccupent pas du bon service du DRHC, du bon service de Revenu Canada – ou de l'ADRC, c'est dire – ils veulent un bon service du gouvernement du Canada. Le service d'accs facile est une chose cl.

La deuxime catgorie, c'est un niveau plus lev de qualit et de rendement dans la prestation des services de la part du gouvernement du Canada. Afin de rpondre aux attentes et aux besoins des citoyens pendant l'anne venir, nous devons continuer mettre le gouvernement en ligne, ce qui va ncessiter une plus grande transformation au gouvernement lectronique. Ce n'est pas la responsabilit de quelqu'un d'autre; c'est la responsabilit de tous les fonctionnaires du gouvernement.

Nous devons mieux intgrer les voies de prestation de service en utilisant les moyens lectroniques et non lectroniques pour amliorer la rapidit, la qualit, la satisfaction des citoyens et la prestation des services dans les deux langues officielles. Ce n'est pas la responsabilit des organismes centraux, c'est la responsabilit de chaque fonctionnaire. Nous devons nous assurer que les programmes et services offerts sont suffisamment dvelopps et auront un impact positif. Nous devons nous assurer que les objectifs seront bien dfinis pour mesurer les rsultats. Ce ne – il ne s'agit pas des rles et des responsabilits des planificateurs de la politique – il s'agit de la responsabilit de tous les fonctionnaires.

Nous devons nous assurer d'avoir les outils, les connaissances et les infrastructures pour encourager l'innovation et la crativit avec les ressources limites. Nous devons essayer de nouvelles approches. Il ne s'agit pas seulement de la responsabilit d'un type responsable de la politique au sige social de concevoir ces nouvelles ides. Ca viendra beaucoup plus probablement des occasions prsentes dans les premires lignes, donc c'est la responsabilit de tous les fonctionnaires.

Et nous devons priser davantage l'innovation tout en permettant au personnel dans les premires lignes et les ministres de participer plus activement aux dcisions, et c'est la responsabilit de tout le monde.

En conclusion, aujourd'hui vous allez recevoir de l'information de personnes qui sont trs bien places pour savoir ce qui se passe dans les ministres et les organismes responsables. Ces sous-ministres adjoints ont particip l'laboration du cadre stratgique sur l'amlioration des services, et ils dirigent maintenant la mise en œuvre de cette stratgie. Je vous encourage trouver des faons nouvelles d'couter vos clients. Je vous encourage partager vos ides pour aider le gouvernement atteindre son but, accrotre la satisfaction de la clientle.

Le dfi de reconnatre ce nouvel environnement de cration et d'innovation est de travailler en tant que collectivit et non pas comme un groupe de ministres ou de divisions diffrentes. Il faut appuyer les services dans les premires lignes et assurer qu'ils aient les outils, les connaissances et l'infrastructure pour travailler de manire performante et efficace. C'est le visage du gouvernement – et en regardant autour de la salle, je suis confiant que vous tes la mesure de la tche. Ce travail n'est pas facile. Si vous cherchez un emploi facile, c'est une erreur, mais si vous cherchez un dfi, c'est le bon endroit. Donc je vous souhaite une trs bonne journe. Merci.