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Notes de bas de pages
[1] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Des résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada (Ottawa, 2000), /report/res_can/siglist_f.asp.
[2] Idem, p. 7.
[3] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services (Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, décembre 2000). Le Guide pratique se trouve sur le site Web du SCT à l'adresse : /si-as/howto-comment/howto-comment-fra.asp
[4] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada (Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, juin 2000). La politique se trouve sur le site Web du SCT à l'adresse : /pubs_pol/sipubs/si_as/pfsi_f.asp.
[5] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services, op. cit. p. 2.
[6] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada, op. cit. p. 4.
[7] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord (Ottawa, Centre canadien de gestion (CCG), octobre 1998). Le rapport se trouve sur le site Web de l'École de la Fonction publique du Canada à l'adresse : http://www.myschool-monecole.gc.ca/Research/publications/pdfs/cit-first_f.pdf.
[8] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, (Toronto, L'Institut d'administration publique du Canada, 2001). L'étude a été publiée en 2001 par l'IAPC et se trouve sur le site Web de ce dernier à l'adresse : http://www.iapc.ca/pubs/publications_iapc/insert.html.
[9] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services au gouvernement du Canada, op. cit. p. 5.
[10] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op. cit.
[11] Idem.
[12] Aux États‑Unis, l'expression « normes de service à la clientèle » (customer service standards) sert à désigner les normes de service, au Royaume‑Uni, on parle de « normes selon la charte » (charter standards) et en Australie, de « chartes de service » (service charters). Ces expressions seront utilisées de manière interchangeable dans le corps du texte.
[14] Client Service Charter Principles, Service Charters Unit, Competitive Tendering and Contracting Branch, Department of Finance and Administration, Australie, juin 2000.
[15] Publication du groupe Modernizing Public Services, How to draw up a national charter, Royaume-Uni, 2000.
[16] Draft White Paper On Transforming Public Service Delivery, 9 mai 1997. (Lien non disponible).
[17] Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2000, p. 27.
[18] Agence des douanes et du revenu du Canada, Guide des normes de service de l'Agence des douanes et du revenu du Canada (Ottawa, Agence des douanes et du revenu du Canada, novembre 2000).
[19] Idem, p. 7.
[20] Idem.
[21] Selon les normes minimales du gouvernement central en matière de prestation de services au Royaume-Uni.
[22] Operationalising Citizen's Charters - The Use of Service Standards in Canada, présenté dans le cadre de la International Conference on Good Governance, du 30 novembre au 1er décembre 2000, p. 10.
[23] Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc., Evaluation of the Quality Service Pilot Projects and Common Service Standards - Final Report, 11 juin 1999, p. 5.
[24] Idem, p. 6.
[25] Canada, Agence des douanes et du revenu du Canada, op. cit. p. 12.
[26] Idem, p. 12.
[27] Idem, p. 12.
[28] Guide pratique pour l'initiative d'amélioration des services, Secrétariat du Conseil du Trésor, 2001.
[29] Guide pratique pour l'initiative d'amélioration des services, Secrétariat du Conseil du Trésor, 2001.
[30] Client Service Charter Principles, Service Charters Unit, Competitive Tendering and Contracting Branch, Department of Finance and Administration, Australie, juin 2000.
[31] Site Web de la DPI, Pratiques exemplaires en matière d'amélioration des services, de planification et de mise en œuvre
[32] How To Improve Customer Service, le groupe ACA, à l'adresse : http://www.theacagroup.com/customerservice.htm.
[33] Examen des mesures équilibrées - visite du site de l'IRS, 29 avril 1999.
[34] Operationalising Citizen's Charters - The Use of Service Standards in Canada, présenté dans le cadre de la International Conference on Good Governance, du 30 novembre au 1er décembre 2000.
[35] Evaluation of the Quality Service Pilot Projects and Common Service Standard, Final Report, 11 juin 1999, Carr-Gordon Ltd. et Erin Research Inc.
[37] Le lien n'existe pas.
[38] Carr-Gordon Limited et Erin Research, op. cit.
[39] The Service Edge, Ron Semke, Penguin Books, New York, NY, 1989, p. 47 à 58.
[40] Carr-Gordon Limited et Erin Research, op. cit.
[41] Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc., op. cit. p. 4.
[42] 2000 Rapport du vérificateur général du Canada — avril - chapitre 1 — La qualité du service.
[43] Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc., op. cit. p. 28.
[44] 2000 Rapport du vérificateur général du Canada — avril - chapitre 1, page 13.
[45] BMB Consulting Services Inc., Developing and Implementing Service Standards, annex E, 5 avril 2001.
[46] How To Improve Customer Service, le groupe ACA, à l'adresse : http://www.theacagroup.com/customerservice.htm.
[47] Carr-Gordon Limited et Erin Research Inc., op. cit.
[48] Le Department of Finance et le Administration and the Australian Quality Council ont collaboré à l'élaboration de critères de sélection et jugent les participants de l'ensemble de la fonction publique australienne.
[49] http://www.hic.gov.au/corporate/ (Wrong link)
[50] http://www.hmrc.gov.uk/index.htm.
[51] http://www.epa.gov/customerservice/standards.htm.
[52] Evaluation of the Quality Service Pilot Projects and Common Service Standard, Final Report, 11 juin 1999, Carr-Gordon Ltd. et Erin Research Inc.
