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ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service
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Annexe A - Publications et sites Web consultés
Publications
Achieving Common Service Standards, External Validation of Phase 1 Standards, rapport final, juin 1999, Carr-Gordon Ltd. et Erin Research Inc.
Barnes, James G., Secrets of Customer Relationship Management, McGraw-Hill, New York, 2001.
Client Service Charter Principles, Service Charters Unit, Competitive Tendering and Contracting Branch, Department of Finance and Administration, Australie, juin 2000.
Les citoyens d'abord, Erin Research Inc., 1998.
Developing and Implementing Service Standards, BMB Consulting Services Inc., 5 avril 2001.
Evaluation of the Quality Service Pilot Projects and Common Service Standard, rapport final, 11 juin 1999, Carr-Gordon Ltd. et Erin Research Inc.
Operationalizising Citizen's Charters - The Use of Service Standards in Canada, présenté dans le cadre de la International Conference on Good Governance, du 30 novembre au 1er décembre 2000.
Rapport du vérificateur général du Canada - septembre 1996 - chapitre 14.
Rapport du vérificateur général du Canada - avril 2000 - chapitre 1.
The Service Edge, Ron Semke, Penguin Books, New York, NY, 1989.
Vers la prestation de services centrés sur les citoyens : Guide pratique pour l'Initiative d'amélioration des services, Division de l'innovation et des services de qualité, Secrétariat du Conseil du Trésor, 2000.
Sites Web
Bibliothèque en direct du gouvernement des Etats-Unis,
http://afr-sd.org:8000/reson/Training/CustomerFocus/customerfocus.html. (Mauvais
lien)
Principes en matière de normes de service de la Evironmental Protection
Agency des Etats-Unis,
http://www.epa.gov/customerservice/standards.htm.
Chartes de services du gouvernement de l'Australie,
http://www.hic.gov.au/.
Gouvernement du Royaume-Uni et chartes de services,
http://www.hmrc.gov.uk/index.htm.
Draft White Paper On Transforming Public Service Delivery, 9 mai
1997,
(Lien non disponible).
Bonnes pratiques dans la planification et la mise en œuvre pour l'amélioration
du service, site Web du SCT, À
http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/index-fra.asp
How To Improve Customer Service, le groupe ACA,
http://www.theacagroup.com/customerservice.htm.
