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Initiative d'amélioration des services
ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service
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6.0 Conclusions
Les citoyens et les clients ont le droit de savoir à quelle qualité de service ils sont en droit de s'attendre de leur gouvernement. Des normes de service bien structurées et communiquées efficacement permettent aux clients de comprendre à quoi ils peuvent s'attendre. Les normes de service peuvent constituer un élément important des efforts déployés pour améliorer la satisfaction des clients. Il est possible de surmonter les problèmes et les difficultés que l'on a connus par les passé au moment d'élaborer des normes de service et des mesures.
L'efficacité des normes de service repose sur l'adhésion de tous les niveaux. Les gestionnaires doivent être perçus comme des chefs, les employés doivent continuer à recevoir de la formation et à être dotés des équipements satisfaisants pour être en mesure de respecter les normes. Il importe de bien faire accepter la nécessité de consulter et de présenter des rapports, ce qui permet de déceler les faiblesses et d'apporter des rajustements. Les ministères devraient envisager le recours à des méthodes de rapports communs sur les normes de service et les autres mesures associées à l'amélioration des services. Dans son rapport de 2000, le vérificateur général fait valoir qu'en dépit des progrès réalisés, d'autres améliorations peuvent être apportées aux processus de mesure et d'analyse comparative. Seule une forme structurée de mesure permettra la croissance et le développement de l'Initiative d'amélioration des services en fonction des besoins changeants des citoyens canadiens.
Il ressort de la recherche menée à ce jour que les États-Unis, le Royaume-Uni et l'Australie ont réalisé des gains appréciables en matière d'application et de mise en œuvre des initiatives d'amélioration de la fonction publique. Le gouvernement du Canada et son Initiative d'amélioration des services ont donc la chance de tirer parti des pratiques exemplaires déployées dans ces pays, mais ils ne doivent pas pour autant perdre de vue le contexte canadien. Lors de l'élaboration des pratiques exemplaires en matière de normes de service, il pourrait être utile de pousser la recherche sur certaines pratiques retenues par d'autres pays, comme la démarche dite des mesures équilibrées aux États-Unis, les plans de communications utilisés par l'Australie ou le concept dit de la propriété locale appliqué au Royaume-Uni.