ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

[TRADUCTION]

Les six principes en matière de normes de service de la EPA représentent les grands objectifs de l'agence pour le rendement du service à la clientèle. Les principes visent tous les employés, qui les appliquent lorsqu'ils servent les clients internes et externes. Ils constituent les composantes de base s'appliquant à toutes les activités offrant un service aux clients.

Huit processus principaux fournissent la majorité des produits et services aux clients externes de l'agence. Chacun d'eux établit ses propres normes, qui sont appliquées conjointement avec les six principes.

Voici les six principes du service à la clientèle de la EPA :

1. Soyez  utiles! Demeurez à l'écoute de vos clients.
2. Répondez à tous les appels téléphoniques avant la fin du prochain jour ouvrable.
3. Répondez à tous les articles de correspondance dans les 10 jours ouvrables.
4. Mettez à la disposition des clients des renseignements clairs, exacts et en temps voulu.
5. Travaillez de concert avec vos partenaires pour améliorer tous les produits et services.
6. Faites participer les clients et servez-vous de leurs idées et de leurs commentaires.

Normes d'accès du public

Ces normes s'appliquent aux demandes de renseignements généraux du grand public. Elles n'ont pas cours si des exigences prévues par la loi ont préséance, comme dans le cas des demandes assujetties à la Freedom of Information Act. Elles s'ajoutent aux six principes et précisent les aspects de ces derniers qui se rapportent aux relations avec le grand public.

1. Nous nous efforcerons de diffuser l'information par l'entremise d'un éventail de modes, dont les supports électroniques, et d'intermédiaires, comme des organisations communautaires et des bibliothèques locales.
2. Nous nous tiendrons responsables de la fourniture de réponses satisfaisantes grâce à des mécanismes (nom, numéro de téléphone ou adresse de courrier électronique des personnes-ressources) de présentation de rapports sur la qualité de nos réponses et de nos renvois.
3. Lorsque les clients communiquent avec nous par écrit (par courrier, par télécopieur ou par ordinateur) :
   
   Nous leur enverrons par la poste une réponse dans les 10 jours ouvrables de la réception de la communication. Si nous avons besoin de plus de temps pour mener les recherches nécessaires afin de trouver la réponse, nous communiquerons avec vous avant l'expiration du délai de 10 jours pour vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse et quel est le nom de la personne-ressource.
4. Lorsque les clients communiquent avec nous par téléphone :
   • Nous fournissons une ligne d'information à l'intention du public, ce qui facilite l'acheminement des demandes de renseignements.
   • Nous répondons avec rapidité et courtoisie aux appels.
   • Nous faisons tout en notre possible pour répondre immédiatement aux questions. Si nous ne pouvons le faire, nous vous indiquerons pendant la conversation initiale combien de temps il nous faudra pour fournir une réponse.
5. Lorsque les clients communiquent avec nous par ordinateur :

• Nous fournissons une seule adresse pour la connexion à toutes les ressources de la EPA sur Internet [http://www.epa.gov].
• Nous fournissons des descriptions, qui comprennent la source et la qualité connue, des données fournies sur support électronique.

Normes relatives aux subventions de recherche

Les normes qui suivent s'ajoutent aux six principes et en étendent la portée en ce qui concerne le processus relatif aux subventions de recherche :

1. Nous inclurons, dans toutes les demandes de propositions que nous envoyons aux intéressés, un calendrier provisoire des activités du processus de sélection pour que les soumissionnaires sachent quand ils peuvent s'attendre à obtenir une réponse concernant le choix de leur proposition aux fins du financement.
2. Nous accuserons réception des propositions et des demandes dans les 15 jours ouvrables de la date limite de réception. L'accusé de réception contient un numéro d'identification unique pour chaque proposition et demande, ce qui permet aux requérants et aux employés de l'agence d'assurer un suivi plus efficace de l'évolution du dossier.
3. Le bureau de gestion des subventions effectuera les examens administratifs et juridiques qui s'imposent pour déterminer si une subvention peut à juste titre être accordée, puis émettra des accords d'aide dans les 60 jours de la réception de la demande de financement de l'organisme de recherche.
4. Dans le cas de subventions en cours, le bureau de gestion des subventions traitera les demandes de modification administrative des subventions puis effectuera les modifications dans les quatre semaines de la réception de la demande de l'organisme de recherche.

Normes relatives à l'octroi de permis

Aux six principes viennent s'ajouter quatre normes s'appliquant au processus servant trois groupes de clients principaux (le grand public, les organismes de réglementation et les programmes délégués des États, des tribus et des localités) :

1. Nous préparerons des permis clairs, équitables, appropriés, exécutables et efficaces.
2. Nos employés sont bien informés, à l'écoute, coopératifs et disponibles.
3. De concert avec les représentants d'autorités d'octroi de permis, nous tenterons d'améliorer en permanence les processus et les services se rapportant aux permis.
4. Nous prendrons des décisions concernant les permis dans les délais établis pour le genre de permis demandé.

Normes relatives à la réglementation des pesticides

Les normes qui suivent s'appliquent à la réglementation des pesticides et doivent être utilisées conjointement avec les six principes.

1. Dans la mesure du possible, nous répondrons aux appels téléphoniques dans les 24 heures. Si l'employé qui prend l'appel ne peut donner une réponse complète à la question, il passera l'appel à un employé compétent.
2. Nous nous efforçons de répondre à tous les articles de correspondance dans les 10 jours de la réception. Toutefois, si la question du client exige de vastes recherches, il nous faudra plus de temps. Si nous ne pouvons fournir rapidement une réponse complète, nous communiquerons avec le client dans le délai de 10 jours pour lui fournir les raisons du retard et lui indiquer quand il peut s'attendre à recevoir une réponse complète.
3. Nous recherchons les occasions de faire participer tous les intervenants touchés avant de prendre des décisions importantes en matière de réglementation ou de politique.
4. Nous fournirons des renseignements clairs et exacts sur les politiques et les procédures relatives à l'enregistrement et au réenregistrement des pesticides.
5. Nous traiterons les demandes et achèverons les évaluations le plus rapidement et efficacement possible sans toutefois compromettre la qualité scientifique ni la santé et la sécurité.
6. Nous veillerons à respecter nos engagements prévus par la loi, soit fournir aux clients un accès facile à tous les renseignements disponibles sur les pesticides.
7. Nous solliciterons de manière proactive la participation des États, des tribus et des régions de la EPA avant d'établir des politiques importantes ou de prendre des décisions concernant d'importants règlements qui les touchent.
8. Nous mènerons des sondages périodiques pour savoir ce que nos clients pensent de nos services et quelles améliorations ils peuvent proposer.

Normes relatives aux programmes de partenariats

Les normes suivantes s'ajoutent aux six principes et fournissent d'autres objectifs pour le processus des programmes de partenariats :

1. Nous traiterons toujours nos clients avec professionnalisme, courtoisie et respect.
2. Nous fournirons de manière proactive à nos clients des renseignements, produits et services exacts, à jour et fiables, ce qui comprend des documents et des publications de grande qualité.
3. Nous écouterons attentivement les clients qui nous font part de leurs préoccupations et de leurs besoins en ce qui concerne nos services, et nous mettrons au point des services d'aide technique, dans la mesure du possible, pour donner suite à ces besoins et préoccupations.
4. Nous veillerons à ce que les demandes de renseignements soient transmises au bureau et à l'employé compétents de la EPA, ou d'ailleurs, le cas échéant. Nous encourageons les clients à nous signaler les cas où les renvois n'ont pas été satisfaisants.
5. Nous répondrons le plus vite possible aux demandes de renseignements.
6. Nous nous efforcerons de diffuser les renseignements sur différents modes, ce qui comprend les supports électroniques, le télécopieur, et par des intermédiaires, tels que les organismes d'aide des États, des associations commerciales et des organismes des États.
7. Nous reconnaîtrons et signalerons publiquement les réalisations de nos clients qui connaissent du succès dans le cadre de programmes volontaires.
8. Nous ferons tout en notre possible pour rationaliser les exigences de rapport que doivent respecter les clients et pour les rendre le plus pratique et le moins pénible possible.

Normes relatives aux subventions aux programmes des États, des tribus et des localités

Les normes suivantes s'appliquent à ce processus et s'ajoutent aux six principes :

1. Nous réduirons d'au moins 25 % la quantité de documents se rapportant aux subventions grâce à des activités telles que le regroupement des exigences relatives à la présentation de demandes et de rapports, le virement électronique et des programmes pluriannuels.
2. Nous accuserons réception de toutes les demandes de subventions dans les 10 jours ouvrables.
3. Dans le cas de programmes de subvention établis, nous fournirons les fonds prévus à la subvention dans les 90 jours de la réception d'une demande de subvention complète (si le bureau responsable de la EPA a reçu les autorisations de financement).
4. Nous consulterons en temps voulu les États, les tribus et les localités tout au long de l'élaboration des documents stratégiques et directeurs concernant les subventions importantes.

Normes relatives aux enquêtes sur l'exécution et l'aide à la conformité

Les normes qui suivent s'ajoutent aux six principes :

    Représentants sur place de l'aide à la conformité :

1. L'aide sur place sera accordée rapidement, compte tenu des contraintes en matière de ressources et de l'expertise. Si l'agence ne peut fournir de l'aide, elle fera, le cas échéant, des renvois exacts à d'autres organismes fédéraux, des États ou des localités, à des organismes privés ou à des établissements d'enseignement.
2. Les représentants sur place possèdent de bonnes connaissances techniques, comprennent les exigences de la réglementation fédérale ainsi que les politiques de l'agence en matière de conformité et d'exécution qui s'appliquent à l'établissement. Ils font preuve de courtoisie et de professionnalisme.

   Inspecteurs de la conformité :

3. Les inspecteurs indiqueront clairement qui ils représentent et l'objet de leur visite.
4. Les inspecteurs possèdent de bonnes connaissances techniques, comprennent les exigences de la réglementation fédérale ainsi que les politiques de l'agence en matière de conformité et d'exécution qui s'appliquent à l'établissement. Ils font preuve de courtoisie et de professionnalisme.

   Outils d'aide à la conformité :

5. Lors de la mise au point d'outils d'aide à la conformité, le Office of Enforcement and Compliance Assurance :
   • Met au point des outils qui correspondent aux besoins et aux préoccupations de toutes les parties intéressées.
   • Recherche des occasions de faire participer toutes les parties intéressées à la mise au point d'outils d'aide à la conformité.
   • S'efforce de diffuser les renseignements sur différents modes, ce qui comprend les supports électroniques, et par des intermédiaires, tels que des associations commerciales, des organismes d'aide des États, des organismes des États et des organismes communautaires.

   Centres d'aide à la conformité :

6. Le fonctionnement de tous les centres d'aide à la conformité sera conforme aux six principes et aux normes d'accès du public de même qu'à toutes les autres normes établies par les centres particuliers.

   Exécution :

7. Le Office of Enforcement and Compliance Assurance fera montre de ses connaissances juridiques et techniques ainsi que de courtoisie et de professionnalisme dans toutes les mesures d'exécution qu'il prendra et s'efforcera de régler les problèmes le plus rapidement possible.

Normes relatives à l'établissement de règles

Outre les six principes, les normes suivantes s'appliquent au processus d'établissement de règles :

1. Nous veillerons à ce que les clients contribuent au processus d'établissement des règles en prévoyant des tribunes publiques ou en nous servant de supports électroniques ou d'autres moyens de communication.
2. Nous rédigerons des principes faciles à comprendre par les personnes qui les utilisent et les mettent en œuvre. Les principes seront adaptés aux connaissances juridiques et techniques et aux ressources dont disposent ceux qui sont touchés.
3. Dans le préambule de tous les avis du répertoire fédéral accompagnant la version provisoire ou finale d'une règle, nous inclurons une explication en anglais simple qui résume le problème que la règle tente de corriger et les exigences prévues par la règle et explique succinctement la manière dont la règle corrigera le problème.
4. Nous ferons en sorte que tous les membres de la collectivité réglementée sachent ce que l'on attend d'eux. Dans la mesure du possible, nous collaborerons avec les associations commerciales, les médias et d'autres intéressés afin d'informer, par communication écrite ou sur support électronique, toutes les parties connues qui doivent se conformer à la règle.