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ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

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3.0 Élaboration d'une norme de service

Comme le précise le Guide pratique[28] du SCT, la première étape de la création d'une norme de service consiste à faire le bilan des rouages internes et des capacités de l'organisation. Il importe ensuite de comprendre et d'utiliser les intrants fournis par les clients et les employés. Leurs impressions concernant les normes peuvent être rapprochées aux ressources disponibles, et un plan peut être établi pour les respecter. Viennent ensuite la mise en œuvre des changements et la surveillance des progrès. La dernière étape consiste à boucler la boucle en évaluant le programme et en le restructurant au besoin.

Le Guide pratique[29] du SCT précise les différents aspects et éléments à prendre en considération lors de l'élaboration des normes de service. La marche à suivre détaillée commence par la description des constatations du sondage Les citoyens d'abord 1998. Cela correspond à la nécessité de consulter la clientèle pour savoir quels secteurs les clients jugent prioritaires aux fins de l'amélioration des services.

Voici quelques principes en matière de normes de service dont il faut tenir compte lors de l'élaboration de normes de service. Les normes doivent :

  • être généralisées et équitables,
  • s'appliquer dans toute l'organisation,
  • être appliquées équitablement à tous les clients d'une région,
  • être valables pour les particuliers non seulement parce qu'elles traitent de questions qui les préoccupent, mais aussi parce qu'elles sont rédigées en des termes faciles à comprendre,
  • être fondées sur des consultations,
  • être réalisables tout en présentant des défis, ce que permet de déterminer l'analyse du secteur d'activité et ses capacités,
  • être abordables,
  • appartenir aux gestionnaires et aux employés,
  • être publiées,
  • être mesurées et faire l'objet de rapports,
  • être examinées et mises à jour.

Les deux derniers principes ont plus trait à l'importance du maintien des normes de service qu'à l'élaboration de ces dernières. Ils seraient compris dans un engagement ou une charte en matière de service et feraient partie intégrante de la création d'un programme fructueux d'élaboration de normes de service.

Le Guide pratique énonce les six étapes de l'élaboration des normes de service, qui servent de lignes directrices pour la discussion qui suit.

1. Connaître son organisation. Cette étape comprend l'analyse de la clientèle, des services fournis et des partenaires du secteur d'activité. Comme nous l'avons indiqué lors de l'élaboration des normes de service, la clientèle peut être interne ou externe.

La figure 2 présente trois modèles de base des interactions avec les clients. Le scénario A représente le modèle le plus fréquent et le plus facile à appliquer. Cette dynamique est pareille à celle de la figure 1. Le client amorce la rencontre avec le fournisseur du service ou vice versa. Les normes de service s'appliquent au point de contact et y sont mesurées, à l'interne ou à l'externe, puis rajustées au besoin. C'est le modèle qui s'applique à des services tels la fourniture de renseignements sur les programmes gouvernementaux.

Figure 2. Modèles d'interactions entre le client et le fournisseur de services

Modèles d'interactions entre le client et le fournisseur de services

Dans le scénario B, c'est à nouveau le client qui entre en communication avec le fournisseur de services pour obtenir une approbation ou une décision. Toutefois, le fournisseur de services de première ligne agit plus comme réceptionniste ou portier que comme véritable fournisseur de services. Il doit compter sur d'autres fournisseurs de services pour que le service puisse être fourni au client. Les mécanismes du scénario A s'appliquent, mais le fournisseur des services de première ligne entretient maintenant une relation client-fournisseur avec l'agent d'autorisation. Cette interaction devient un élément essentiel de la détermination de la réaction du client. Si, par exemple, le processus (l'agent d'autorisation) n'est pas rapide, le client ne sera pas satisfait du service fourni. Si le processus (l'agent d'autorisation) frustre le fournisseur de services, cette frustration peut être transmise au client.

Le scénario fait ressortir l'importance d'établir une forme quelconque de norme de service interne. Il est dorénavant nécessaire de cerner les limites du service dans les processus internes et de les considérer comme des interactions devant être visées par des normes de service. Par conséquent, des normes de service peuvent s'appliquer à l'expérience client-fournisseur de services tout autant qu'à la rapidité et à l'issue du processus ou de la décision.

Le scénario C fait intervenir les organes de réglementation, d'inspection et d'exécution (RIE). En l'espèce, il semble que des règlements et des lois définissent les responsabilités des clients et des organes de RIE. Des normes de service doivent être soigneusement adaptées pour assurer une relation productive entre les deux parties et tenir compte des attentes du client à l'égard des organes de RIE tout autant que des attentes des organes de RIE à l'égard du client.

2. Consulter. Un des éléments du processus d'établissement de normes se rapporte à la consultation des clients et des employés, ce qui permet de savoir quelles sont les caractéristiques les plus importantes du service fourni, quels sont les niveaux de satisfaction des clients (aux fins de l'analyse comparative et des améliorations), quels changements les clients veulent ou exigent, quelles sont les attentes des clients. La consultation permet également de définir les responsabilités du fournisseur de services. Elle prévoit en outre la description des rôles et responsabilités réciproques. La charte australienne mentionne expressément les responsabilités des clients[30]. La fonction publique axée sur les clients n'impute pas la seule responsabilité en matière de réforme à la fonction publique. Elle se fonde sur des intrants obtenus grâce à des consultations avec le client. Des pratiques relatives aux normes de service sont déterminées par suite de dialogues avec le client. Ce que l'on cherche à réaliser, c'est offrir un niveau de service que le client juge acceptable mais qui ne dépasse par les moyens du fournisseur de services. Les consultations peuvent définir certaines responsabilités du client et du fournisseur. À titre d'exemple, Industrie Canada, après avoir consulté des intervenants, a conclu que, pour offrir le niveau de service auquel s'attendent les intervenants en matière de notification des fusionnements, il fallait que les intervenants financent le processus en acquittant des droits. La nouvelle tarification a été mise en œuvre en 1998. Il est ressorti d'un sondage de suivi que 92 % des répondants convenaient que les normes de service étaient respectées[31].

3. Normes de service adaptées aux besoins des clients. Les normes sont établies en fonction des besoins des clients et formulées d'une manière qu'ils peuvent facilement comprendre. Des projets pilotes peuvent se révéler d'une grande utilité, car ils permettent de prévoir les coûts et de présenter des rapports ainsi que de perfectionner le processus avant que ne s'amorce la mise en place généralisée.

4. Former les employés. Les employés devraient être sensibilisés aux besoins des clients et dotés des mécanismes nécessaires pour traiter de toutes les demandes des clients. Le groupe ACA aborde certains des aspects à prendre en compte qui permettent de comprendre qu'ils font partie intégrante du processus[32] :

  • Habiliter les employés pour qu'ils puissent prendre les mesures qui s'imposent pour rendre le client heureux et récompenser les employés qui y réussissent.
  • Former les employés pour qu'ils sachent quels sont les clients et comment ils peuvent dépasser leurs attentes.
  • Être prêt à s'adapter si l'orientation du client change. Les services aux clients doivent être souples et pouvoir être adaptés, en fonction des besoins et des désirs des clients.
  • Adapter l'information sur les personnes-ressources aux besoins des clients; l'accès au service doit être simple et clair.

Cette étape comporte la formation des gestionnaires et des surveillants pour qu'ils puissent assumer leur rôle de dirigeant et de motivateur du programme d'amélioration. Aux États-Unis, le cadre du Internal Revenue Service précise l'importance du rôle des gestionnaires en s'engageant à rationaliser leurs responsabilités pour qu'ils aient plus de temps pour participer davantage au fonctionnement quotidien de leur groupe[33].

5. Informer les clients et les employés. Au moment de publier des normes de service, il importe de s'assurer de gérer les attentes des clients de manière à ce qu'elles ne dépassent pas les capacités du ministère. Faye Schmidt fait ressortir l'importance de la gestion des attentes des clients. Elle prétend que la norme tout autant que l'objectif doivent être communiqués. Par exemple, la norme peut être de répondre aux appels téléphoniques avant la troisième sonnerie, tandis que l'objectif peut être de le faire 8 fois sur 10. Si le client connaît seulement la norme de service et que cette dernière n'est pas respectée tout le temps, il pourrait avoir une perception négative des services gouvernementaux[34].

Il convient d'instaurer des systèmes de mesure du rendement atteint en regard de normes de service particulières en marge des repères initiaux. Les niveaux de satisfaction des clients doivent faire l'objet d'une surveillance étroite et de rapports.

6. Gérer la mise en œuvre et la qualité. Le processus porte entre autres sur la mesure du rendement par rapport aux normes de service repères. Il importe donc d'élaborer un plan d'amélioration des services et de s'efforcer d'améliorer en permanence le service tout autant que de cultiver l'environnement de travail axé sur les clients.

À l'étape initiale dans la FPO, les ministères participant ont dû procéder aux activités suivantes pour bien saisir la nécessité de changer et pour déterminer la bonne marche à suivre[35] :

  • Orienter les équipes et leur donner de la formation.
  • Comparer le rendement du ministère aux pierres angulaires des services de qualité de la FPO en se servant des outils d'évaluation disponibles.
  • Établir des données de référence et cerner les forces, les faiblesses et les écarts.
  • Élaborer un plan de services de qualité doté d'indicateurs du rendement.
  • Participer à l'évaluation indépendante des projets pilotes.

Tout au long de la mise en œuvre des normes de service, il faut garder en tête le contexte établi par les principes en matière de normes de service et s'attacher à le maintenir. Ces principes permettent de donner le ton à l'étape de mise en œuvre et modifient la culture globale du milieu de travail qui cesse d'être centrée sur le service pour mettre l'accent sur les clients. Ils créent le contexte grâce auquel l'initiative des normes de service peut demeurer cohérente dans son ensemble.

Voici les étapes du processus retenu par USAID pour établir les normes de service[36] :

Étape 1 :   Connaissez votre mission
L'énoncé de mission décrit le rôle que joue votre unité d'exploitation en matière de prestation de services aux clients ultimes.

Étape  2 :  Mettez l'accent sur la vision
La haute direction fait connaître la vision, qui exige la participation des clients, des employés et des partenaires en vue de l'atteinte du meilleur développement durable possible.

Étape 3 :   Dressez la liste de vos clients et partenaires clés
Après avoir identifié les clients et partenaires de votre unité d'exploitation, vous serez en mesure de préciser l'accent sur vos normes relatives aux clients.

Étape 4 :   Définissez les services clés et liez les clients et partenaires avec vos employés
Cernez les services et produits clés que fournit votre unité d'exploitation.

Étape 5 :   Continuez d'écouter vos clients
L'engagement soutenu de USAID à écouter les clients est extrêmement important.

Étape 6 :   Définissez les changements qui doivent être apportés aux systèmes et aux processus pour satisfaire les clients
Examinez l'analyse finale des attentes de vos clients.

Étape 7 :   Élaborez des normes claires, simples et mesurables pour vos clients
Continuez de vous concentrer sur les secteurs qui importent le plus pour vos clients.

Étape 8 :   Donnez de la rétroaction à vos clients
Trouvez des moyens de communiquer vos normes à vos clients.

Étape 9 :   Surveillez vos activités et mesurez votre rendement
Suivez vos progrès.

Étape 10 :Faites une analyse comparative de votre succès
Sachez si vos clients sont satisfaits — déterminez quels sont les résultats obtenus.

Une différence notable existe entre les pays, à savoir l'importance que les États-Unis accordent au « remaniement » des processus opérationnels afin d'apporter des changements radicaux en matière d'amélioration des services. Aucun autre pays n'accorde autant d'attention à cette caractéristique des normes de service. Cette attitude découle de la démarche dite de la mesure équilibrée qui est adoptée en matière d'amélioration de la fonction publique et qui préconise l'identification de trois facteurs interreliés à examiner pour réellement améliorer le service à la clientèle et accroître la satisfaction des clients : la satisfaction des employés, les résultats commerciaux et la satisfaction des clients. Ces trois facteurs doivent faire l'objet d'un examen attentif lors de l'établissement des buts et objectifs de l'organisation, de l'évaluation du rendement et, en bout de ligne, de l'amélioration réelle des services.

Il convient aussi de signaler une autre différence. Le Royaume-Uni, l'Australie et le Canada ont plutôt tendance à fournir des directives en matière d'amélioration des services. Chaque pays publie un « guide pratique » qui décrit les facteurs influant sur la satisfaction des clients et met l'accent sur des points tels que la prestation de services généralisés et équitables à l'échelle du pays. L'encadré qui suit renferme un résumé des suggestions pour l'établissement de normes selon la charte et donne un exemple des directives fournies par la Service First Initiative.[37]

Résumé des suggestions pour l'établissement de normes selon la charte :
Programme Service First du Royaume-Uni

Les normes selon la charte indiquent clairement les services auxquels les utilisateurs peuvent s'attendre. Des bonnes normes sont essentielles à l'efficacité de la charte et devraient être formulées d'une manière qui a du sens pour tous les utilisateurs. Elles mettent habituellement l'accent sur différentes questions liées aux objectifs de rendement stratégiques que les ministres ont fixés pour leurs ministères et organismes.

Les normes devraient correspondre au service minimum que les ministères et organismes de direction d'un gouvernement central devraient fournir dans leurs rapports avec le grand public.

Les normes devraient être fondées sur les impressions des utilisateurs réels et éventuels, avec lesquels il faut communiquer directement. Il faut trouver ce qu'ils jugent important. Il convient de faire intervenir d'autres personnes (surtout les employés de première ligne) afin d'obtenir leurs idées sur l'accroissement de l'efficience et de la qualité des services. Les plaintes et les commentaires permettront de connaître les questions jugées importantes par les utilisateurs de même que les éventuelles faiblesses. Les hauts fonctionnaires doivent aussi participer pour faire montre de l'engagement des échelons supérieurs envers le processus.

Les normes selon la charte devraient traiter de tous les principaux services fournis. Elles doivent aborder tout autant la qualité du service et l'expérience générale des utilisateurs que les mesures des activités et des processus, qui sont plus faciles à évaluer.

Les normes doivent se rapporter : au service fourni (par exemple, délivrer des passeports bien documentés ou verser des prestations exactes à la date d'échéance), à la manière de fournir le service (par exemple, la vitesse à laquelle vous répondez aux lettres ou aux appels téléphoniques) et à la qualité du service fourni.

Les normes selon la charte devraient, dans la mesure du possible, viser tous les utilisateurs. N'utilisez pas un libellé qui restreint indûment l'application de la norme à quelques utilisateurs (même s'il s'agit de la majorité).

Les recherches ont démontré que nombre de personnes ne comprennent pas les pourcentages. Dans la mesure du possible, vous ne pas vous en servir.

Songez attentivement au libellé de la charte. Elle doit indiquer clairement si les utilisateurs ont, à l'égard de chaque norme, un droit qui peut être exécuté par les tribunaux ou par d'autres moyens (par exemple, une procédure de règlement des plaintes ou un examen indépendant) ou si vous tentez simplement de respecter les normes à titre d'objectifs.

Droit ayant force exécutoire — une norme selon la charte qui s'applique à tous les utilisateurs chaque fois qu'ils utilisent le service. Les cas de non-respect de la norme doivent être évidents, et des correctifs doivent être en place. Soit le fournisseur corrige immédiatement la situation, soit l'utilisateur peut exiger qu'un correctif soit appliqué par l'entremise d'un processus de règlement des différends (par exemple, les tribunaux, un organisme de réglementation, un ombudsman ou un bureau d'appel).

Objectif — un niveau de service que le fournisseur cherche à donner mais que l'utilisateur ne peut pas toujours s'attendre à recevoir et à l'égard duquel un correctif n'est pas nécessairement disponible. Un objectif qui ne peut être atteint plus de 25 % du temps doit être changé. Vous devez indiquer clairement ce qui se produit si les objectifs ne sont pas atteints.

Les normes doivent présenter des défis tout en demeurant réalistes. Elles sont établies, le cas échéant, après comparaison avec celles élaborées par des organisations semblables au Royaume-Uni et, le cas échéant, à l'étranger. Lorsque vous élaborez des normes, essayez d'éviter les résultats imprévus, par exemple, faire en sorte que vous incitez les employés à se concentrer sur les dossiers faciles au détriment des dossiers difficiles. Vous devriez également faire preuve d'honnêteté quant aux services et produits qui peuvent être fournis. En suscitant des attentes irréalistes, vous créez de la frustration, qui peut se transformer en rudesse ou pis encore.

Les normes doivent être faciles à comprendre et rédigées en termes simples.

Les normes doivent être mesurables. Il ne sert à rien de dire aux gens qu'ils seront vus « rapidement » si vous ne précisez pas le sens de ce terme et si vous ne surveillez pas votre rendement.

Il faut mettre au point des procédures de comparaison du rendement de l'organisation aux normes qu'elle a établies. Cette démarche peut s'inscrire dans les procédures opérationnelles normales (par exemple, le temps de traitement des demandes de règlement et les taux d'erreur) ou donner suite à des sondages auprès des utilisateurs ou à des évaluations mystères (par exemple, vérifier par échantillonnage la manière dont le service est vraiment fourni).

Pour montrer l'efficacité du service d'une manière ouverte et vérifiable, une organisation externe devrait, dans la mesure du possible, fournir une confirmation indépendante que le rendement que vous donnez respecte vos normes selon la charte. Cette tâche pourrait être confiée à un organisme constitué par une loi ou à un vérificateur du secteur privé.

Les utilisateurs ont le droit de savoir dans quelle mesure votre rendement respecte les normes que vous avez établies. Les résultats de la surveillance devraient être diffusés au plus grand nombre possible d'utilisateurs et être faciles à comprendre.

Les résultats de la surveillance devraient être examinés périodiquement par des cadres supérieurs, et des mesures devraient être prévues en cas de non-respect des normes. Il faut voir si les normes doivent être mises à jour pour demeurer pertinentes et stimulantes.

Quelques exemples internationaux de pratiques exemplaires en matière d'élaboration de normes de service sont reproduits à l'annexe B.