ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

[TRADUCTION]

Notre approche globale en matière de service à la clientèle^[50]

La Charte traite des services qu'un réseau de bureaux fiscaux locaux faisant partie de dix bureaux exécutifs régionaux, ainsi que les deux bureaux des comptes et le bureau d'observation fournissent aux clients en matière d'impôt sur le revenu des particuliers, d'impôt des sociétés et d'impôt sur les gains en capital.

Pour chaque catégorie d'impôt, nous visons à fournir un service efficient, efficace et équitable. La Charte, élaborée après des consultations de nos clients et employés, précise :

• la manière dont nous vous fournirons de l'aide;
• les normes de service auxquelles vous pouvez vous attendre;
• comment vous pouvez nous aider à vous fournir un service efficace et comment vous pouvez formuler des suggestions pour améliorer encore plus le service;
• où vous pouvez obtenir de l'information sur vos droits reconnus par la loi et autres droits;
• comment formuler une plainte si vous n'êtes pas satisfait du service que nous avons fourni.

Vous fournir de l'aide

Nous fournissons de l'aide :

• par l'entremise d'un vaste éventail de dépliants et de brochures rédigés en termes clairs. Ces publications expliquent un volet particulier de l'impôt ou les mesures à prendre dans des circonstances particulières (par exemple, lancer une entreprise). Un résumé de ces publications est fourni dans le Catalogue of leaflets and booklets et la plupart sont disponibles auprès des bureaux du Inland Revenue. Vous trouverez également de l'information sur Internet à l'adresse http://www.hmrc.gov.uk/index.htm.
• au téléphone, par écrit ou en personne, aux centres de renseignements du Inland Revenue. Vous pouvez vous procurer le dépliant How to contact the Inland Revenue auprès de tous les bureaux du Inland Revenue, qui décrit les principales sources d'aide et d'information mises à votre disposition.

Pour communiquer avec nous

Heures d'ouverture
Les centres de renseignements du Inland Revenue sont ouverts au moins 40 heures par semaine, la plupart d'entre eux de 8 h 30 à 16 h 30, du lundi au vendredi. Certains sont aussi ouverts en dehors de ces heures.

Service téléphonique
Les standards téléphoniques des bureaux fiscaux sont ouverts au moins 40 heures par semaine, ce qui comprend la plage entre 9 h et 16 h 30, du lundi au vendredi. Nombre de bureaux offrent un service téléphonique en dehors de ces heures.

Adresses
Vous trouverez l'adresse et le numéro de téléphone du bureau fiscal de votre localité à la partie supérieure de toute correspondance qui vous est envoyée. Vous pourrez également trouver les coordonnées des bureaux fiscaux de votre région dans l'annuaire téléphonique, à la rubrique « Inland Revenue ».

Nos normes de service

Si vous communiquez avec nous par téléphone, nous tenterons :

• de répondre dans un délai de 30 secondes (dix coups de sonnerie) au standard et
• de vous mettre en communication avec le poste pertinent la première fois (à moins que votre appel n'ait été acheminé directement).

Si vous vous rendez en personne à l'un de nos centres de renseignements, nous tenterons de vous voir dans les 15 minutes de votre arrivée si vous n'avez pas déjà pris rendez-vous.

Si vous communiquez par écrit avec nos bureaux fiscaux, nous tenterons de répondre à chacune de vos questions ou de donner suite à chaque problème dans un délai de 28 jours civils. Si nous ne pouvons respecter ce délai, nous vous expliquerons pourquoi et vous indiquerons quand vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse complète.

Quel que soit le mode que vous choisissez pour communiquer avec nous, nous :

• fournirons une réponse claire, exacte et pratique;
• préciserons les mesures suivantes que vous devrez prendre et la date d'échéance;
• donnerons nos noms;
• serons courtois et professionnels.

De plus, nous tenterons :

• de bien régler tous les aspects de vos dossiers la première fois en utilisant correctement toutes les sources d'information à notre disposition et
• de traiter les demandes de remboursement que vous envoyez à nos bureaux spécialisés dans un délai de 28 jours civils.

Objectifs précis et résultats de l'année antérieure

Nous fournissons un service national relatif à l'impôt sur le revenu des particuliers, à l'impôt des sociétés et à l'impôt sur les gains en capital par l'entremise de dix bureaux exécutifs régionaux, appuyés par deux bureaux des comptes et un bureau d'observation.

Chaque année, les bureaux exécutifs régionaux produisent des dépliants sur les services aux clients qui :

• comparent le rendement aux objectifs en matière de service aux clients fixés l'année précédente et
• précisent les objectifs de l'année courante.

Les centres de renseignements du Inland Revenue peuvent fournir un exemplaire du dépliant de leur région.

Des dépliants présentant des renseignements semblables sur les bureaux des comptes et le bureau d'observation sont disponibles auprès de ces bureaux.

Vous trouverez également dans le rapport annuel du ministère, disponible auprès du centre de distribution des publications (Stationary Office) et sur Internet, de l'information sur les normes de service aux clients et les réalisations à cet égard, de même que les normes de service appliquées par les bureaux fiscaux spécialisés du Inland Revenue.

Protection des renseignements personnels et confidentialité

Lorsque nous traiterons vos dossiers :

• nous agirons dans la plus stricte confidentialité, selon les limites prévues par la loi;
• nous respecterons votre vie privée;
• nous trouverons, si vous le désirez, une salle ou un local privé où nous discuterons avec vous de vos affaires.

Besoins spéciaux

Si vous avez des besoins spéciaux (par exemple, se rapportant à une incapacité), nous vous fournirons toute l'aide raisonnable possible. La plupart des centres de renseignements du Inland Revenue sont déjà dotés de rampes d'accès, de boucles magnétiques pour malentendants et d'autres aides, et nous installons des systèmes Minicom (pour les malentendants). Certains de nos dépliants sont en voie d'être convertis, dans le cadre d'un programme permanent, en braille, en enregistrements sonores et en gros caractères. Vous trouverez des précisions sur les services dans les dépliants du service à la clientèle du bureau exécutif régional (disponibles aux centres de renseignements du Inland Revenue).

Si vous devez venir nous voir mais que vous ne pouvez vous rendre au bureau parce que vous êtes handicapé, n'hésitez pas à communiquer avec nous par téléphone ou par lettre pour nous expliquer votre problème et ce dont vous avez besoin. Nous prendrons les arrangements qui s'imposent pour nous rendre chez vous.

N'hésitez pas à discuter de toute autre exigence avec le gestionnaire du service à la clientèle du bureau avec lequel vous faites affaire (vous pouvez obtenir son nom de n'importe quel membre du personnel du bureau). Il vous expliquera comment il peut vous venir en aide.

Vos droits prévus par la loi et nos codes de pratique

Le Inland Revenue produit des codes de pratiques qui expliquent notre approche et nos procédures dans certains domaines de travail (surtout les enquêtes fiscales). Les codes énoncent vos droits prévus par la loi et les droits du Inland Revenue et vous expliquent ce à quoi vous êtes en droit de vous attendre. Vous trouverez des exemplaires des codes de pratiques dans les centres de renseignements du Inland Revenue et les bureaux fiscaux.

Comment vous pouvez nous aider

Pour traiter avec exactitude et rapidité de vos affaires fiscales, nous avons parfois besoin de votre aide. Par exemple, nous pouvons vous demander de fournir un supplément d'information. Si nous le faisons, veuillez répondre le plus rapidement possible et assurez-vous d'avoir bien fourni tous les renseignements demandés.

Si vous communiquez avec nous, veuillez avoir à portée de la main votre numéro de référence fiscal (qui apparaît sur votre déclaration de revenus, que nous indiquons sur la correspondance que nous vous envoyons et qui figure sur vos talons de chèque de paye).

Il est également utile que vous communiquiez à votre bureau fiscal tout changement de votre situation, par exemple un mariage ou un changement d'adresse.

La loi vous oblige :

• à tenir des registres adéquats de votre revenu et de vos dépenses;
• à remplir avec exactitude et dans les délais prescrits toute déclaration que vous vous faisons parvenir;
• à nous faire savoir, si vous n'avez pas reçu de déclaration de revenus à remplir, le montant des revenus ou des gains qui n'ont pas été assujettis intégralement à l'impôt.

Tous y gagnent lorsque vous payez vos impôts à temps. Si vous éprouvez des difficultés, veuillez en informer immédiatement votre bureau fiscal.

Si vous n'êtes pas d'accord avec nous

Il se peut que vous ne soyez pas d'accord avec l'interprétation que nous donnons à la loi ou avec la manière dont nous l'avons appliquée à votre situation particulière. Si tel est le cas, vous devriez nous expliquer les raisons de votre désaccord. Si nous avons déjà pris une décision officielle concernant l'impôt à payer, vous pouvez interjeter appel de cette décision. Nous vous expliquerons la marche à suivre à cet égard lorsque nous vous ferons part de notre décision. Si nous ne pouvons régler votre appel, vous pouvez en saisir le commissariat général ou spécial; il s'agit de tribunaux d'appel indépendants dont les décisions lient les deux parties. Des appels de l'interprétation de la loi par les commissaires peuvent être interjetés auprès des tribunaux civils.

Si vous désirez porter plainte

Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité vos affaires (par exemple, en raison de retards ou d'erreurs ou parce que nous n'avons pas donné suite aux renseignements que vous avez fournis), vous devriez d'abord vous plaindre à l'agent responsable du bureau ou de l'unité avec lequel vous avez fait affaires. Vous trouverez le nom de cette personne dans l'en-tête de tous les articles de correspondance.

Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez transmettre votre plainte au directeur ayant la responsabilité générale du bureau ou de l'unité en question. (Vous trouverez le nom et l'adresse du directeur dans le dépliant IR120 intitulé You and the Inland Revenue et en vous adressant à n'importe quel bureau du Inland Revenue.)

Si la réponse du directeur ne vous donne toujours pas satisfaction, vous pouvez demander à l'arbitre de se pencher sur votre plainte.

Enfin, vous pouvez demander à votre député de renvoyer votre dossier au Parliamentary Commissioner for Administration indépendant (l'Ombudsman). Ce dernier accepte les dossiers renvoyés par les députés, mais vous devez d'abord entrer en communication avec votre député. Le dépliant IR120 explique ces options.

Le bureau de l'arbitre publie également un dépliant (AO1) qui explique son rôle et ses responsabilités. Vous pouvez vous procurer un exemplaire de ce dépliant auprès du bureau de l'arbitre (Haymarket House, 28 Haymarket, London SW1Y 4SP) ou d'un bureau de Inland Revenue.

À l'écoute de vos suggestions

Nous vous invitons à nous faire part de vos suggestions, que nous utiliserons pour améliorer notre service et nos processus de soutien. De plus,

• nous menons chaque année un sondage postal national auprès de tous les principaux groupes de clients;
• nous tenons des sondages dans les bureaux locaux et régionaux;
• nous recevons de la rétroaction à partir des plaintes.

Veuillez communiquer directement au gestionnaire du service à la clientèle de votre bureau fiscal ou au centre de renseignements du Inland Revenue toute suggestion d'amélioration (y compris des suggestions visant la présente Charte).

Date de révision

La présente Charte est entrée en vigueur le 1^er avril 1999. Elle fera l'objet d'une révision annuelle et une version nouvelle sera émise le 1^er avril 2002, si elle n'est pas modifiée avant.