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ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service
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5.0 Mesures - Questions, obstacles et barrières liés à la surveillance et à la mesure des normes de service
Les mesures relatives aux normes de service prennent habituellement deux formes. Elles peuvent être générées ouvertement par le biais de demandes de renseignements des clients et des employés ou des données peuvent être recueillies à l'insu des intéressés. La première forme de mesures comprend les formulaires de rétroaction des clients, les formulaires de plainte, les suggestions non demandées, les formulaires de rétroaction des employés, les groupes de consultation (des employés ou des clients) et les sondages auprès des clients (par courrier ou courrier électronique, par Internet, par téléphone ou télécopieur ou en personne). La seconde forme de mesures peut comprendre des techniques telles que l'approche dite des évaluations mystères que la FPO a retenue pour son sondage. En l'instance, des questions sont préparées et un groupe communique au hasard avec les ministères pour enregistrer les divers aspects liés au service de la communication. Cette forme de mesures peut comprendre aussi l'écoute discrète et l'examen par les pairs.
Pour respecter les normes de service communes[43], trois aspects sont réputés faire partie intégrante de la prestation d'un bon service :
- « Mesurer périodiquement le rendement de la FPO.
- Veiller à l'uniformité des mesures dans les ministères.
- Signaler les résultats quantitatifs. » [TRADUCTION]
Le rapport précise la marche à suivre pour assurer le plus possible l'uniformité des rapports :
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Exigences en matière de production de rapports visant toutes les normes de service communes Les ministères doivent :
Le Bureau du Conseil des ministres doit :
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Le Guide pratique du SCT comprend également des outils permettant de personnaliser les mesures en fonction des secteurs d'activité. L'annexe C de ce guide précise les éléments qui entrent en ligne de compte pour constituer un bon groupe de discussion et pour faire la meilleure utilisation possible de tels groupes et indique les ouvrages de référence et le matériel à consulter pour obtenir un supplément d'information.
L'annexe C présente en outre la base de données de l'Outil de mesures communes (OMC). Cette base de données, tenue par le SCT, regroupe des questions des sondages auprès des clients dont peuvent se servir différents secteurs d'activité. Il s'agit de questions fondamentales que tous les secteurs d'activité utiliseront et d'autres questions s'appliquant à une situation particulière qu'un secteur donné pourra retenir. L'utilité de l'OMC tient surtout au fait qu'il procure une certaine uniformité permettant d'établir de nombreux repères pour le secteur d'activité au fil des ans tout autant que pour différents secteurs d'activité. Il s'agit de l'un des secteurs qui, selon les rapports du vérificateur général du Canada, n'utilisent pas suffisamment les mesures et les analyses comparatives[44].
On trouvera dans le rapport du SCT sur la Direction des services ministériels un exemple de sondages particuliers à un secteur d'activité[45]. Ce rapport décrit comment l'Initiative d'amélioration des services peut s'appliquer à un secteur d'activité précis. L'annexe E montre comment les questions de l'OMC peuvent être adaptées pour créer un sondage auprès des clients qui porte sur des questions particulières à un secteur d'activité.
L'annexe C du Guide pratique traite également de l'utilisation des cartes-commentaires. Le Guide donne un exemple de ces dernières qui peut guider l'élaboration d'une carte particulière à un secteur d'activité. Puisque les cartes-commentaires servent souvent de cartes de plainte, il faudrait les compléter en recourant à d'autres types de données, comme les groupes de discussion et les sondages auprès des clients.
L'annexe D du Guide pratique décrit la conception d'un sondage auprès des employés. Ce genre de sondage est utile sur deux plans. Premièrement, comme les employés se trouvent à la première ligne du service aux clients, ils sont à même de cerner les questions susceptibles de surgir à l'égard d'un secteur d'activité donné. Les commentaires qu'ils fournissent peuvent cerner les secteurs à améliorer. Deuxièmement, les consultations des employés bien menées et donnant lieu à des mesures améliorent les communications, les partenariats et la motivation, ce qui peut rehausser le moral, augmenter la créativité, renforcer l'engagement et accroître la validité de l'organisation. L'annexe fournit des précisions sur les facteurs à prendre en considération au moment de concevoir des questionnaires de sondages auprès des employés.
On trouve un excellent exemple du second type de mesures dans les rapports sur les normes de service communes de la FPO. Pour rédiger ces rapports, on a recouru à la méthode dite de l'évaluation mystère et établi une série d'interactions (questions, demandes de renseignements, commentaires et plaintes). Ces dernières ont ensuite eu lieu dans les différents points d'accès des ministères (en personne, courrier électronique, téléphone, courrier), puis chaque rencontre a été comparée aux normes de service communes.
Le thème principale de chacune des démarches est la continuité. Il faut maintenir un système cohérent qui mesure le changement avec le temps. Toutefois, les outils de mesure doivent également faire l'objet d'une surveillance. Il importe de s'assurer de mesurer le bon aspect du service aux clients.
L'article du groupe ACA[46] et le rapport des firmes Carr-Gordon et Erin Research[47] font également ressortir l'importance d'élaborer des mesures traitant des processus en vigueur dans un ministère, ce qui donne plus de poids au principe d'accorder de l'importance aux clients internes. Si les mécanismes internes ne sont pas surveillés, il sera plus difficile de mettre en œuvre des plans d'amélioration des services.