ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Avant propos

Des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes – Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada

Le document intitulé Des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes présente une voie à suivre qui orientera les efforts des gestionnaires de la fonction publique du Canada. L'« accent sur les citoyens » et l'engagement à offrir une prestation de « services centrés sur les citoyens » sont au centre de cette orientation de gestion. Pour respecter cet engagement, le gouvernement du Canada prévoit deux grandes initiatives. La première, Service Canada, aide les citoyens à trouver facilement les services gouvernementaux, et ce, dans les deux langues officielles. Elle a pour objet de permettre aux citoyens d'accéder aux services auxquels ils ont droit d'une manière rapide, pratique, homogène et branchée. La seconde, l'Initiative d'amélioration des services, est centrée sur la performance des services offerts par le gouvernement du Canada. Elle vise à améliorer de manière appréciable et quantifiable la satisfaction de la clientèle à l'égard des services au cours des cinq prochaines années. Une initiative connexe, Gouvernement en direct, est un outil clé permettant d'améliorer à la fois l'accès aux services et le rendement de ces derniers.

Objet du guide

Ce guide pratique est un outil indispensable à la mise en œuvre de l'Initiative d'amélioration des services; il sera utile aux gestionnaires de programmes dans les ministères et organismes fédéraux qui sont chargés de la prestation des services ainsi qu'aux personnes qui sont spécialement responsables des initiatives liées à la qualité des services mises de l'avant dans les ministères et les organismes.

Vous y trouverez une approche holistique détaillée de planification et d'implantation pour l'amélioration du service. Cette approche a été élaborée à partir des besoins des clients et comprend une description étape par étape des activités suggérées; les outils correspondant à ces étapes figurent en annexe.

Il s'agit d'un document évolutif qui sera peaufiné au fur et à mesure qu'il sera utilisé dans les ministères et organismes directeurs de l'Initiative d'amélioration des services.

Aperçu de l'Initiative d'amélioration des services

À l'automne de 1998, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) a créé le Comité consultatif des sous-ministres adjoints sur le service et l'innovation (CCSI) qu'il a chargé de participer à l'élaboration d'une stratégie de service axé sur les citoyens pour le compte du gouvernement du Canada, stratégie qui répondrait aux besoins et aux priorités des citoyens en matière d'amélioration des services. Une série de groupes de travail ont été constitués pour mener à bien ces travaux, dont le Sous-comité de la planification et de la mise en œuvre de l'amélioration des services (PMAS). Partant des recherches sur les pratiques exemplaires du secteur public, le sous-comité a mis au point la méthode relative à la PMAS visant l'amélioration continue de la qualité du service offert par le gouvernement du Canada, méthode que le présent guide décrit dans le détail.

L'Initiative d'amélioration des services repose sur le principe selon lequel l'amélioration continue et mesurable de la satisfaction de la clientèle constitue l'indicateur le plus fiable de l'amélioration de la qualité du service et de la performance du service. .Il s'agit essentiellement du sens qu'il convient de donner maintenant aux termes « qualité » et « amélioration continue » et de la manière dont il convient principalement, mais pas exclusivement, de les mesurer. Les organisations de service de pointe du secteur public, à l'instar de celles du secteur privé, appliquent dorénavant une méthode axée sur les résultats en matière d'amélioration continue de la satisfaction de la clientèle, qu'elles ont intégrée dans leur cycle annuel de planification des activités.

Le cadre que le Conseil du Trésor a approuvé pour l'Initiative d'amélioration des services prévoit que, lorsqu'elle aura été instaurée complètement, les ministères et organismes qui offrent un niveau appréciable d'activités de prestation en direct de services aux Canadiens, devront :

• adopter une approche complète en matière de planification et de mise en œuvre de l'amélioration continue du service et de l'accroissement continu de la satisfaction de la clientèle;

• établir des mesures de référence en matière de satisfaction de la clientèle pour ce qui est des principaux services offerts au public, en appliquant les paramètres de l'outil de mesures communes mis au point par le réseau de service axé sur le citoyen, qui sest mérité un prix pour sa réalisation;

• préparer et mettre en œuvre des plans annuels d'amélioration des services fondés sur les priorités des clients;

• fixer un objectif minimal de 10 % au chapitre de l'accroissement du taux de satisfaction de la clientèle pendant les cinq années de l'initiative pour chaque service clé fourni au public;

• adopter et publier des normes de service essentielles pour chacun des modes daccès aux services;

• incorporer pour les gestionnaires la reddition de comptes axée sur les résultats en matière d'amélioration des services dans le cadre des systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les sous-ministres;

• dans le cadre de l'actuel processus de planification et de présentation de rapports du RPP et du RMR, faire rapport sur :
  
  
  • des normes de service pour tous les principaux services publics;
  • le rendement par rapport aux normes de service
  • les taux annuels d'accroissement de la satisfaction de la clientèle;
  • les progrès réalisés par rapport aux objectifs quinquennaux d'accroissement de la satisfaction.

L'Initiative d'amélioration des services sera instaurée graduellement. Un petit nombre de ministères « essentiels à la mission » – ceux dont le rendement des services exercera la plus grande incidence immédiate sur les Canadiens – seront identifiés et serviront de « ministères directeurs » de l'initiative. Ils adopteront une démarche accélérée et prépareront le terrain pour les autres. Au cours de la phase I (de 2000 à 2001), tous les ministères offrant des services clés au public dresseront la liste des normes de service relatives à ceux-ci, présenteront des rapports à cet égard et établiront les mesures de base de la satisfaction de la clientèle. De plus, ils fixeront les objectifs initiaux d'amélioration des services, élaboreront des plans d'amélioration des services fondés sur les priorités des clients, prendront des mesures en fonction de ces priorités et présenteront des rapports sur le rendement comparativement aux normes de service.

Lors de la phase II, tous les ministères offrant des services clés au public amorceront les étapes prises par les ministères directeurs au cours de la phase I, tandis que ces derniers commenceront à présenter des rapports sur les mesures de la satisfaction de la clientèle comparativement aux données de base déterminées à la phase I. Pendant la phase III, les ministères directeurs et les autres ministères seront rendus au même stade et présenteront des rapports annuels sur les progrès réalisés en vue de l'atteinte de l'objectif minimal de 10 % d'amélioration sur cinq ans.

Les citoyens d'abord

En 1998, le Réseau du service axé sur les citoyens du Centre canadien de gestion, auquel participent 220 hauts fonctionnaires des trois ordres de gouvernement au Canada chargés de la prestation de services, a produit le sondage national intitulé Les citoyens d'abord qui présentait les attentes des Canadiens, leur degré de satisfaction ainsi que les secteurs devant être améliorés en priorité.

Selon ce sondage national, les citoyens accordent aux services publics du gouvernement fédéral une cote de 6,0 sur 10, soit une cote à peu près pareille à celle qu'ils attribuent à une gamme de services du secteur privé, mais légèrement inférieure à celle qu'ils donnent à une gamme de services des administrations provinciales (6,2 sur 10) et municipales (6,4 sur 10).

Les Canadiens s'attendent à un rendement supérieur de la fonction publique. En effet, selon les résultats obtenus dans le cadre du sondage Les citoyens d'abord de 1998, 95 % d'entre eux s'attendent à ce que la qualité du service de la fonction publique soit égale, voire supérieure, à celle du service offert par le secteur privé. Il s'agit d'un pourcentage des plus impressionnants. Les gens ont une telle attente même s'ils sont bien conscients que la tâche des fonctionnaires est beaucoup plus ardue que celle de leurs homologues du secteur privé. En effet, ils doivent arriver à concilier l'intérêt du public et les besoins particuliers des citoyens.

Pour être en mesure de mieux servir les Canadiens, les gouvernements doivent d'abord mieux comprendre leurs besoins en matière de service. Il s'agit de la raison dêtre principale de l'Initiative d'amélioration des services  : une meilleure compréhension qui donne lieu à un meilleur service et qui se traduit par une plus grande satisfaction, tout en facilitant l'accès aux services et leur utilisation.

Les constatations du sondage Les citoyens d'abord facilitent cette compréhension :

• Cinq facteurs comptent pour plus de 70 % de la satisfaction ou de l'insatisfaction liée à l'utilisation d'un service offert par le gouvernement : la rapidité, l'équité, la courtoisie, la compétence et le résultat. Ils peuvent être considérés comme les cinq déterminants de la satisfaction des citoyens à l'égard de la plupart des services.

• Lorsque les fonctionnaires offrent un service qui répond bien à ces cinq facteurs, les cotes qui leur sont attribuées se situent à au moins 80 %. Il suffit qu'un des facteurs soit jugé insatisfaisant pour que la cote baisse de 20 points de pourcentage. Et, si le rendement à deux de ces facteurs ou plus est faible, les cotes périclitent.

• Le plus important facteur est la rapidité : dans 60 % des cas, lorsque les citoyens ne sont pas satisfaits, c'est parce que les services prennent trop de temps.

• Une fois sur quatre, lorsque les citoyens tentent de trouver un service, ils ont du mal à repérer le point d'accès exact.

• Lorsque les Canadiens accèdent à la bonne organisation, 60 % d'entre eux sont déçus parce que leur appel est transmis à un système d'audio-messagerie, parce qu'ils doivent passer par plusieurs personnes différentes qui ne connaissent pas la réponse (et qui ne promettent pas de la trouver et de rappeler) ou parce qu'ils sont confrontés à d'autres obstacles.

• Dans le cas de 16 % des demandes, les citoyens doivent communiquer avec plus d'une organisation pour obtenir réponse (par exemple, pour obtenir un passeport fédéral, il faut fournir un certificat de naissance provincial).

• Parmi les priorités que les Canadiens ont indiquées en matière d'amélioration des services se trouvent : un meilleur service téléphonique, un guichet unique, moins de paperasserie et davantage de services offerts par courrier et par voie électronique.

• Les services du gouvernement fédéral suivants sont ceux qui, de l'avis des Canadiens, exigent le plus d'améliorations : l'assurance-emploi, les Centres d'emploi du Canada, le système judiciaire, l'Agence des douanes et du revenu du Canada, la Société canadienne des postes et le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse.

Les cinq déterminants de la qualité du service – Sondage Les citoyens d'abord, 19981
Déterminant	Mesure dans le sondage
Rapidité	Avez-vous été satisfait du délai encouru afin d'obtenir le service voulu?
Connaissance, compétence	Le personnel était informé et compétent.
Courtoisie, confort	Le personnel était courtois et m'a mis à l'aise.
Traitement équitable	On m'a bien traité.
Résultat	En fin de compte, avez-vous obtenu ce qu'il vous fallait?

La démarche de l'extérieur vers l'intérieur

Ces dix dernières années, le gouvernement s'est graduellement détourné de l'approche de « l'intérieur vers l'extérieur » — qui consiste à fonder les services sur les éléments que l'organisation juge importants — en faveur d'une approche de « l'extérieur vers l'intérieur ». L'Initiative d'amélioration des services poursuit sur cette lancée, voire elle accélère la transition vers cette approche en fondant la prestation des services sur les besoins et les attentes des citoyens.

Citoyens et clients : Remarque terminologique

L'objet premier du présent guide est l'amélioration de la satisfaction des clients à l'égard de la prestation des services gouvernementaux. Or, cet objectif s'inscrit dans le cadre plus vaste de l'engagement du gouvernement du Canada à l'égard de la « prestation de services centrés sur les citoyens ». Il ne sera pas superflu d'éclairer brièvement le lien entre ces deux termes, citoyen et client.² On entend par « clients » les utilisateurs ou bénéficiaires directs des services gouvernementaux. Mais les « clients » des services gouvernementaux ne sont pas que des clients, comme ce serait le cas dans le secteur privé. Ils sont aussi habituellement des contribuables et des citoyens, titulaires de droits et de devoirs dans un cadre de collectivité démocratique. Bien que les clients du gouvernement du Canada soient habituellement des citoyens du Canada, ils peuvent aussi être des citoyens potentiels du Canada, ou des citoyens d'un autre pays, ayant des intérêts commerciaux, professionnels ou personnels au Canada.

Il y a au moins trois raisons pour centrer la prestation des services gouvernementaux sur les citoyens. Premièrement, il faut concevoir et exécuter la prestation de service de l'« extérieur vers l'intérieur » – et non de l'« intérieur vers l'extérieur » – en ayant comme souci premier les besoins, les points de vue et la satisfaction des citoyens. Deuxièmement, bon nombre des clients du gouvernement en sont des « clients involontaires », dont la consommation de services gouvernementaux découle de leurs obligations de citoyens, ou des droits d'autres citoyens. Troisièmement, ceux qui fournissent les services du gouvernement devraient toujours se rappeler que la qualité de la prestation des services gouvernementaux peut et doit contribuer à renforcer la démocratie, ainsi que les rapports de confiance entre citoyens et entre les citoyens et leurs gouvernements démocratiques.

Ceux qui fournissent les services du gouvernement ont à trouver l'équilibre entre les intérêts et les besoins particuliers de différents groupes ou catégories de clients et de citoyens, sans jamais perdre de vue l'intérêt public. Ils ont aussi à trouver l'équilibre entre les intérêts des clients directs et ceux des citoyens du Canada dans leur ensemble. C'est pour cette raison que dans ce guide, il est question tantôt de « satisfaction des clients » et tantôt de « satisfaction des clients et des citoyens ». Le lecteur comprendra ainsi que la satisfaction des besoins immédiats des clients doit être conciliée avec la confiance de tous les citoyens dans les institutions du gouvernement et que les clients sont aussi des citoyens dont la fierté et la foi en leur qualité de citoyen peuvent être renforcées ou affaiblies par l'expérience vécue dans une demande de service. C'est là que reposent le défi et la beauté de la prestation de service dans le secteur public.