ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique

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Où sommes-nous actuellement?

Étape 1
Évaluation interne

Il est étonnant que nous connaissions si peu nos clients et que nous présumions autant. Il y a 50 ans, la plupart des Canadiens habitaient des collectivités si petites que nombre de fonctionnaires connaissaient de nom leurs clients et connaissaient leur famille, leurs habitudes et leurs préférences. Nous avons perdu cette intimité.

Mais, la fonction publique n'est pas la seule, comme en témoigne un ouvrage sur la satisfaction des clients dans le secteur privé. Cet ouvrage signale le cas d'une banque qui a imposé de sévères pénalités à l'égard d'un compte inactif d'une fillette de 10 ans. Outrée, la fillette a fermé son compte, geste que son père et sa tante ont imité. Or, il s'agissait de deux des plus importants clients de la banque. La banque ne savait pas que les jeunes enfants ne veulent pas payer de frais de service à l'égard de leurs comptes (ou ne s'en souciait pas). Elle ignorait quels étaient les rapports familiaux et ne savait pas qu'en indisposant un client, elle indisposait toute la famille. Elle a tôt fait de s'en rendre compte.

Une mauvaise expérience en matière de service dans le secteur public peut se traduire par une perte de fierté d'être citoyen du pays donné ou susciter la perte de confiance d'un citoyen dans les capacités de son gouvernement. Pour cette raison, la prestation des services du gouvernement devrait être centrée sur le citoyen. Dans le secteur privé, les besoins, les priorités et les attentes des clients sont définis à partir de plusieurs facteurs, depuis les tendances d'achat aux sondages auprès des clients, en passant par les réactions aux nouveaux produits et aux gammes de services. Évidemment, le gouvernement peut appliquer certains de ces mêmes outils pour comprendre les besoins et priorités des clients et leur perception du service.

Clients et groupes de clients

La première étape de l'amélioration de la satisfaction des clients consiste à reconnaître les clients de l'organisation et les principaux services publics qui devraient être visés par la méthode de PMAS.

Pour ce faire, il suffit de répondre aux questions suivantes :

• Quelles sont nos activités?

• Quels produits et services offrons-nous?

• Qui sont nos clients internes?

• Qui sont nos clients externes?

• Qui sont nos partenaires?

Les clients n'étant pas homogènes, il importe de comprendre les tendances et la diversité pour que vous puissiez être en mesure d'offrir à chaque client le service dont il a besoin. Ceci vous permettra d'éviter d'être « captif » des besoins d'un groupe bruyant ou visible et de l'idée qu'il suffit de répondre à ses besoins pour satisfaire tous les clients.

Des gestionnaires et employés novateurs du secteur privé tout autant que du secteur public utilisent une méthode très révélatrice pour connaître les clients et les groupes de clients. Ils suivent systématiquement le cheminement d'un bon de commande ou d'une demande semblable de services divers. De cette façon, ils peuvent voir qui participe au processus lié à chaque produit et service : les clients internes et externes, les partenaires et les divers intervenants.

Connaître les clients

Voici quelques suggestions qui vous permettront de savoir qui sont vos clients :

• Déterminez les renseignements que votre organisation possède déjà sur vos clients.

• Confirmez l'exactitude de cette information à partir de nombreuses sources. Demandez à l'équipe d'amélioration du service de passer en revue tous vos processus, produits et services afin de déterminer qui est touché par ce que vous faites. Communiquez avec d'autres sections de votre organisation (services des communications, de la planification et le service de consultation auprès du public) ou des sections semblables d'autres organisations gouvernementales. Parlez à des intervenants et tentez de trouver d'autres sources d'information.

• Remettez la liste au personnel de première ligne et demandez-lui si des éléments manquent.

• Si vous offrez des services à contacts multiples auxquels participent d'autres ministères, comme les bureaux de passeports et de citoyenneté, regroupez-vous pour discuter des clients communs.

• Dressez une liste des renseignements dont vous avez encore besoin, puis trouvez les sources qui vous les communiqueront.

• Établissez un calendrier de réévaluation périodique des renseignements identifiant les clients.

Identifier les produits et les services

Il peut paraître bizarre, au début, de demander à des gestionnaires d'examiner leurs produits et services et d'en dresser la liste. Mais, les services sont souvent moins tangibles que les clients. Une première liste peut renfermer des services qui ne sont pas fournis et, dans certains endroits, des services fournis ne figurent pas sur la liste.

Voici certaines questions que vous pourriez poser :

• Quel est le rôle de votre unité de travail? Au besoin, définissez ce que vous faites et ce que vous ne faites pas.

• Les produits et les services correspondent-ils à votre mandat?

• La gamme actuelle de services répond-elle entièrement à votre mandat?

Identifier les partenaires et les intervenants

Procédez de même pour les intervenants et les partenaires. Ces deux groupes représentent de bonnes sources d'information sur vos clients et vos services et peuvent contribuer à la qualité des services offerts. Cela est particulièrement vrai pour les partenaires qui participent à la prestation réelle du service.

Analyse

Cette étape d'évaluation est le fondement de l'initiative d'amélioration des services centrés sur les citoyens. Il importe toutefois de ne pas se perdre dans des recherches interminables. Les étapes qui précèdent devraient permettre à l'équipe d'amélioration de trouver les produits et services ainsi que les clients qui les utilisent en se servant d'une grille simple.⁴ Sur le côté se trouvent les produits et services offerts par l'organisation. En haut se trouvent les clients, les partenaires et les intervenants, ce qui comprend les clients internes et externes du gouvernement. On indique les clients de chacun des produits ou des services au moyen d'un crochet ou, dans le cas d'une analyse plus approfondie, on inscrit un « P » pour désigner un client principal (un utilisateur direct du produit ou du service) ou un « S », pour désigner un client secondaire (utilisateur final de l'extrant ou même un intervenant indirect).

Liste de contrôle de l'étape 1

Une fois l'étape terminée, vous aurez vraisemblablement :

• une liste des principaux services publics à inclure dans l'Initiative d'amélioration des services et auxquels s'appliquera la méthode de planification de l'amélioration du service.

• une description des principaux clients internes et externes de ces produits et services.

• une description de vos partenaires et intervenants ainsi que de leur participation.

• l'assurance que ces descriptions correspondent à la loi et au mandat, le cas échéant, ainsi qu'aux objectifs prévus pour ce programme ou ce service.

• une analyse et de la documentation portant sur les clients et les intervenants comprenant un exposé des contradictions entre les attentes des citoyens et le niveau de service escompté par le client.