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CRG | Cadre de responsabilisation de gestion. Détermine les buts et objectifs, la
gouvernance et l'orientation stratégique du gouvernement du Canada. Il a été élaboré pour fournir aux
gestionnaires de la fonction publique, en particulier aux administrateurs généraux, une liste précise des attentes
en matière de gestion des programmes et des services dont ils assurent la prestation au sein d'un cadre général
visant un rendement organisationnel élevé. /si-as/maf-crg/maf-crg-fra.asp |
DAA |
Distributeur d'appels automatique. Un dispositif téléphonique qui
distribue les appels entrants vers un groupe donné de terminaux qu'utilisent les agents. Les systèmes de DAA se
retrouvent bien souvent dans des entreprises qui traitent beaucoup d'appels entrants et lorsque l'appelant n'a pas à
parler à une personne en particulier, mais désire parler à une personne disponible à la première occasion. |
Erlang C |
Version particulière d'une formule servant à estimer le nombre de lignes requises dans un réseau ou un
bureau central (lignes d'échange du RTPC. La version « C » s'inspire des cas de files d'attente où tous
les appels bloqués restent dans le système jusqu'à ce qu'ils puissent être traités. Cela s'applique bien à la
conception d'ententes sur la dotation d'un centre d'appels où, si l'on ne peut répondre immédiatement à un appel,
ils entrent dans une file d'attente. |
GDC |
Gouvernement du Canada. Le gouvernement fédéral du Canada. |
Hills B | Une variation de la formule sur la file d'attente de Erlang C qui tient compte de plusieurs facteurs en temps réel, dont l'abandon des appels et le signal indiquant que la ligne est occupée. |
ICR | Indicateur clé de rendement. Une importante mesure unique ou en
combinaison avec d'autres indicateurs pour surveiller comment une entreprise atteint ses objectifs quantifiables. http://uis.georgetown.edu/departments/eets/dw/GLOSSARY0816.html |
MRRS | La Politique sur la structure de gestion des ressources et des résultats contribuera à
l'élaboration d'une approche commune pangouvernementale en matière de planification et de gestion des liens entre
les dépenses en ressources et les résultats. La politique servira également de base cohérente et solide pour la
collecte et la gestion de l'information financière et non financière ainsi que la présentation de rapports au
Parlement à ce sujet. |
OMC | Outil de mesures communes. Instrument de sondage auprès de la clientèle facile
à utiliser et susceptible de rendre plus aisée l'analyse comparative entre diverses administrations. Grâce à
l'OMC, les gestionnaires du secteur public sont en mesure de comprendre les attentes de la clientèle, d'évaluer les
niveaux de satisfaction et d'établir les priorités, afin d'apporter des améliorations. |
RPA |
Règlement dès le premier appel. Il s'agit de répondre efficacement au
besoin du client dès le premier appel, ce qui permet d'éliminer la nécessité pour le client d'assurer un suivi en
faisant un deuxième appel. Le temps de discussion (le temps moyen qu'un agent consacre à chaque appel) représente
une mesure du rendement répandue pour un centre d'appels. En règle générale, il est préférable d'avoir une
moyenne de durée rapide. Toutefois, une moyenne de temps de discussion rapide accompagnée d'un faible taux de règlement
dès le premier appel peuvent signifier qu'on ne répond pas de manière satisfaisante aux appels des clients. |
RVI | Réponse vocale interactive. Une technologie de téléphonie
permettant à une personne d'utiliser un téléphone à tonalité pour interagir avec une base de données afin
d'obtenir de l'information d'une base de données ou y entrer des données. La technologie RVI n'exige pas
d'interaction humaine au téléphone étant donné que l'interaction de l'usager avec la base de données est prédéterminée
par ce que le système de RVI permettra à l'usager d'utiliser. |
SCT | Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada est chargé de fournir
aide et conseils aux ministres du Conseil du Trésor
qui portent attention à l'optimisation des ressources. De plus, il assure la surveillance des fonctions liées à la
gestion financière dans les ministères et organismes. /tbs-sct/index-fra.asp |
SIGD |
Système d'information sur la gestion des dépenses. Plateforme d'information qui a été créée pour améliorer
le processus de prise de décisions, la responsabilisation et la transparence au sein du gouvernement. De portée
pangouvernementale, ce système appuie la Structure de gestion des ressources et des résultats (SGRR) et
l'harmonisation de l'information sur les priorités, les dépenses prévues et réelles, et les résultats des activités
de programme. |
[1]. « Profil du réseau de la prestation des services », /si-as/initiative/sdnp-prps/infowww-fra.asp
[2]. Utilisation des agents, service offert par téléphone, p. 19.