ARCHIVÉ - Le profil du réseau de la prestation des services

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Aperçu

La Direction du dirigeant principal de l'information a recueilli des données entre mai 2003 et février 2004 afin de décrire, pour la première fois, le réseau de la prestation des services externes du Gouvernement du Canada (GC) pour tous les modes (en direct, en personne, par téléphone et par courrier). Le Profil du réseau de la prestation des services (PRPS) vise à produire une vue de haut niveau qui regroupe les données à l'échelle régionale pour lier l'information sur la demande de services émanant des clients externes, les services offerts, ainsi que les ressources et l'infrastructure de prestation de ces services. Outre son but initial, c'est-à-dire respecter l'engagement du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) à présenter une vision « pangouvernementale » en matière de prestation de services, le PRPS appuie l'examen horizontal de l'infrastructure commune et de la prestation de services mené par le Conseil du Trésor et l'examen opérationnel effectué par le Comité d'examen des dépenses relativement à l'infrastructure du GC pour la prestation de services, examen annoncé récemment dans l'initiative du SCT intitulée Renforcer la gestion du secteur public - Aperçu du plan d'action et des principales initiatives du gouvernement. Le rassemblement des données aux fins du PRPS a exigé de grands efforts, la participation et la collaboration des ministères.

Étendue de la recherche

Le profil insiste sur la prestation directe de services au public (Canadiens, entreprises canadiennes et non-Canadiens dans le cadre du budget de fonctionnement des ministères. Sont exclu du profil,  les services offerts à l'étranger ou hors des lieux de travail (p. ex. des inspections), les services offerts dans des lieux culturels ou historiques (p. ex., des visites de musées), ou dans des établissements de recherche ou des activités d'application de la loi (p. ex. les mesures de contrôle à la frontière, les services correctionnels, ou la défense), ou les services de soins de santé (p. ex. des soins infirmiers). Les budgets de subventions et contributions des ministères n'étaient pas pris en compte. De plus, les services offerts par le biais des sites Web nationaux sont exclus du PRPS.

Les données recueillies pour les services englobent toutes les interactions de nature informative ou transactionnelle et comprennent les frais salariaux et non salariaux, de même que le nombre d'équivalents temps plein (ETP) à l'intérieur des fonctions de réception, de traitement et de soutien nécessaires à l'exécution du projet. 49 organismes ont été invités à présenter des données. Ils ont été choisis dans le cadre de l'Initiative d'amélioration des services, du fait qu'ils offrent des services directs à la population du Canada. Pour l'instant, Postes Canada et la Gendarmerie royale du Canada n'ont pas été inclus. 29 organismes ont fourni une réponse.

Résultats

Les données soumises indiquent 1 615 points de services, un peu plus de 31 000 ETP et plus de 350 millions d'interactions par année. Les salaires et F&E extrapolés à plus de 3 milliards $ une fois les relevés complétés et les coûts salariaux et non salariaux, les biens immobiliers et les avantages sociaux pris en compte - tous les coûts indirects sont exclus. Par ailleurs, environ 40 000 ETP travaillent à la prestation de services externes. Il y a un écart important quant à la disponibilité des services entre les modes de prestation et les coûts selon les modes : en personne 30 $ par transaction, courrier 20 $, téléphone 10 $ et Internet moins de 1 $ (les coûts ne comprennent pas les frais qui permettent d'élaborer ou d'appuyer l'infrastructure de la prestation de services, l'infrastructure technologique ou autre). Il y a 6 organisations clés aux fins de la prestation de services : Agence du revenu du Canada, Anciens Combattants Canada, Bureau des passeports, Citoyenneté et Immigration Canada, Développement Social Canada et Ressources humaines et Développement des compétences Canada.

Prochaine étape

Des préparatifs sont en cours pour effectuer une étude plus détaillée portant sur la prestation de services externes au niveau des points de services pour les organisations clés identifiées par le PRPS afin de fournir un appui à l'examen opérationnel effectué par le Comité d'examen des dépenses relativement à l'infrastructure du GC pour la prestation de services.