ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Satisfaction des clients

Le groupe de travail a recommandé le recours à l'OMC (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) comme outil principal visant à recueillir les données d'évaluation de la satisfaction de la clientèle pour le service sur Internet. Même si le mécanisme de prestation principal de cet outil repose sur des entrevues en direct ou par téléphone, Postes Canada a remarqué qu'elle obtient de bons résultats d'un sondage automatisé figurant sur son site. Ce sondage est programmé à tous les trimestres pour recueillir un échantillon aléatoire de visiteurs qui participent à un bref sondage sur la qualité.

Comme dans le cas des autres modes de prestation de services, le groupe de travail a fait ressortir une deuxième mesure, soit les Plaintes à l'égard du service. Il est, dans une certaine mesure, plus facile de recueillir de l'information sur Internet, mais les ministères et les organismes n'en ont pas fait une analyse systématique à ce moment-ci. La préparation efficace d'une fonction « contactez-nous » est un préalable. Si on respecte l'Uniformité de la présentation et de l'exploitation pour Internet du GDC, le bouton « Contactez-nous » dans la barre supérieure permettra de transférer les visiteurs vers une page de rétroaction ou de demande. On peut structurer cette page pour permettre aux visiteurs de classer ses commentaires ou ses plaintes. Plusieurs membres du groupe de travail croient que, pour la prestation des services sur Internet, les commentaires seront présentés principalement sous forme de courriel ou à l'aide du formulaire de message.

Aucune directive de mise en œuvre propre à un fournisseur n'est exigée pour l'une ou l'autre de ces mesures.

Catégorie CRG : Gérance

Thème : Utilisation des agents (ressources)

Les membres de la haute direction du GDC accordent une grande valeur à la comparabilité des coûts par interaction entre les modes de prestation. Même si les diverses mesures de l'Utilisation des agents ont dans l'ensemble une moindre incidence sur la prestation des services sur Internet, le coût global par visite demeure une mesure importante, mais difficile à calculer. 

Lorsque le service sur Internet est appuyé par des agents dévoués, les ICR des centres d'appels normaux pour l'Utilisation des agents s'appliquent.^[2] Dans ces milieux où les demandes sont traitées par les agents, le DAA ou un outil de gestion intégrée du téléphone/du centre de contact IP gère habituellement les statistiques sur l'Utilisation des agents. Dans l'un ou l'autre des cas, les lignes directrices énumérées à la section 4 sont bien utiles pour le gestionnaire du service.

La présente section passe en revue les définitions, les caractéristiques de mise en œuvre et l'information relative aux fournisseurs dans le cas des mesures de l'Utilisation des ressources.

Coût par visite Coût opérationnel total du site Web divisé par le nombre de visites au cours de la période de déclaration

Le Coût par visite pour la période de déclaration offre des renseignements sûrs concernant les tendances sur l'efficacité globale du service sur Internet. Le groupe de travail a remarqué une incohérence du calcul du total des coûts opérationnels. Une définition type sur le coût opérationnel de la prestation des services sur Internet sera élaborée à l'avenir.

Les outils de surveillance sur le Web offrent une capacité d'exportation pour transférer les données sur le trafic vers des outils populaires, notamment le système Excel ou Crystal. À titre de directive, les gestionnaires devraient exporter les données sur les visites et les visiteurs et puis appliquer des coûts détaillés pour déterminer le coût par visite. WebTrends offre des fonctions précises pour appuyer l'intégration de ses données de contrôle avec les rédacteurs des rapports externes.

Figure 5-7 : Intégration des SmartReports (WebTrends)

La référence suivante, qui a été reproduite avec la permission du secteur privé, n'est disponible qu'en version anglaise.

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D'autres mesures sur l'Utilisation des agents peuvent être suivies pour les appels traités par un agent sur Internet et pour tous les messages/courriels provenant du site Internet. On recommande l'adoption des mesures opérationnelles suivantes. À la section 4, on présente des détails précis sur la mise en œuvre.

Respect du calendrier par les agents Temps normal prévu dans une journée pendant lequel les agents sont connectés au DAA Temps de connexion (conversation, attente et clôture) X 100  =  % du Respect du calendrier Temps normal prévu de connexion

Taux d'occupation des agents Temps pendant lequel les agents sont connectés au DAA, et parlent avec un client ou remplissent de la paperasse relative à un appel % du temps de conversation +  % du temps de clôture OU 100 % du temps d'entrée en session moins % du temps d'attente