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L'élaboration des ICR relatifs à la prestation de services externes n'est pas encore terminée, mais, au moment de publier le présent document, il a été recommandé que des ICR soient utilisés pour certains modes de prestation de services particuliers afin d'en assurer la normalisation. Il a également été proposé que la collectivité de pratique de gestion du rendement à l'échelle fédérale puisse en discuter. Tous les ICR figurent dans les Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux réseaux de prestation des services, de septembre 2004, du Conseil du Trésor et figurent au site Web du Secrétariat à /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.
Les lecteurs du présent document devraient connaître l'approche globale de gestion du rendement au GDC. Le Cadre de responsabilisation de gestion, décrit à /maf-crg/index-fra.asp, énumère les attentes pour les cadres supérieurs fédéraux en ce qui concerne les éléments actuels de leurs responsabilités de gestion. Les ICR recommandés pour la prestation des service misent principalement sur les éléments du CRG orienté sur les opérations, les services axés sur les citoyens et la gérance.
Voici deux niveaux d'ICR relatifs à la prestation de services externes :
Les mesures précises que comptent ces ICR figurent au tableau 3. Chaque mode de prestation est défini de façon particulière pour ces ICR. Il faut noter que certaines mesures ne s'appliquent pas à tous les modes de prestation. Par exemple, même si la rapidité moyenne de réponse pour le service au téléphone et le temps moyen d'attente pour les services en personne offerts au comptoir représentent des mesures équivalentes, il n'existe pas d'équivalent exact pour le service offert sur Internet.
Certains ICR, par exemple l'ICR concernant l'accès au service offert sur Internet, comptent plusieurs mesures. Dans cet exemple, on calcule les moyennes pondérées du taux d'accès à l'aide de diverses stratégies d'établissement de liens, dont les moteurs de recherche évolutifs, l'indexation de la recherche payée et le règlement direct.
De plus, le modèle de service a un effet direct sur la cueillette pratique des mesures de services. En outre, un grand nombre de points de service en personne au Canada offrent des services que l'on pourrait considérer comme étant un modèle « personnalisé ». Les visiteurs entrent à un endroit et peuvent consulter des périodiques, des brochures et d'autres documents imprimés. Ils peuvent choisir d'utiliser un poste de travail Internet libre-service pour faire une recherche en direct afin d'obtenir de l'information du gouvernement ou ils peuvent se servir des téléphones sur place pour obtenir directement de l'information. Dans bon nombre de ces centres de services, le personnel fédéral joue le rôle de conseillers en information et il peut s'adresser aux visiteurs ou attendre qu'on lui pose des questions à un kiosque d'information. Ce modèle est nettement différent des modèles transactionnels à volume plus élevé avec file d'attente, comme à Passeport Canada, où le logiciel de gestion des files d'attente offre un solide appui à la mesure.
Le projet sur les ICR est centré principalement sur la présentation d'un vocabulaire uniforme et des définitions pour toutes les organisations de prestation de services à l'échelle fédérale. Dans la version initiale des ICR relatifs à la prestation de services externes, on propose des ICR pour les catégories CRG – Services axés sur les citoyens et Gérance. Une proposition de simulation concernant la catégorie CRG – Personnes est incluse dans le document sur les ICR. Ces derniers n'ayant pas été examinés avec les ministères et les organismes, nous ne les avons pas inclus dans cette version du présent guide d'utilisation.
Tableau 1 : Principaux ICR proposés pour la prestation de services
Catégorie CRG | Thème | Principal ICR |
Services axés sur les citoyens |
Accès |
Accès aux servcies |
|
Qualité |
Qualité (par exemple exactitude, professionalisme) |
|
Satisfaction des clients |
Niveau de satisfaction des clients (OMC) |
Gérance |
Utilisation des ressources |
Coût par contact |
|
Adhésion à un mode de prestation |
Total des contacts (visites) |
Remarque : Les principaux ICR de haut niveau peuvent compter plusieurs mesures connexes selon le mode de prestation.
Tableau 2 : ICR opérationnels recommandés pour la prestation de services
Catégorie CRG | Thème | ICR recommandés |
Services axés sur les citoyens | Accès | Taux d'abandon |
Qualité | Délai moyen de réponse | |
Satisfaction des clients | (voir tableau 1) | |
Gérance | Utilisation des ressources | Capacité des agents Taux d'occupation des agents Respect du calendrier par les agents |
Adhésion à un mode de prestation | Un seul contact/une seule visite Règlement dès le premier appel |
|
Personnes | Expériences | Nombre d'employés formant l'effectif |
Roulement | Ratio de roulement | |
Perfectionnement | Jours de formation par agent Heures consacrées à l'encadrement par agent |
Remarque : Toutes les mesures pour la catégorie CRG : Personnes ne représentent que des propositions au moment de la publication du présent rapport.
Tableau 3 : ICR relatifs à la prestation de services externes par catégorie et mode de prestation
* Indique que l'ICR est proposé comme principal ICR; d'autres ICR sont recommandés pour la gestion opérationnelle.
Catégorie CRG et thème | Service au téléphone | Service sur Internet | Service en personne |
Services axés sur les citoyens | |||
Accès aux services | *Accès aux appels *Accès des appelants *Appels abandonnés |
*Classement du moteur de recherche *Accès direct *Disponibilité du serveur *Pourcentage de renvois *Taux de conversion *Taux d'abandon |
*Accès des visiteurs Visiteurs servis |
Mesures du délai | *Délai moyen de réponse *Niveau de service |
Durée moyenne de la visite | *Temps moyen d'attente Niveau de service |
Qualité | *Réponse exacte Professionnalisme |
*Messages d'erreur du site Rétroaction sur le service *Professionnalisme |
Exactitude des réponses Professionnalisme Transaction Durée Variabilité Taux d'erreur critique |
Satisfaction des clients | *Niveau de satisfaction des clients Plaintes à l'égard du service |
*Niveau de satisfaction des clients Plaintes à l'égard du service |
*Niveau de satisfaction des clients *Plaintes à l'égard du service |
Gérance | |||
Utilisation des agents (ressources) | *Coût par appel Capacité des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents |
*Coût par visite Capacité des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents |
*Coût par visite Capacité des agents Affectation des ressources Respect du calendrier par les agents Taux d'occupation des agents |
Efficacité du service | *Règlement dès le premier appel | Règlement dès la première visite | Temps de réponse |
Utilisation de la technologie | *Évitement des appels *Appels traités par la réponse vocale interactive (RVI) |
Ratio de libre-service | |
Adhésion à un mode de prestation | *Appels *Appelants |
*Visites *Visiteurs |
*Visiteurs |
Personnes | |||
Expérience relative au service | Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif |
Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif |
Nombre total de mois sur l'effectif Nombre moyen de mois sur l'effectif |
Satisfaction des employés | Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employés |
Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employés |
Ratio de roulement Niveau de satisfaction des employés |
Acquisition de compétences | Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent |
Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent |
Ratio d'encadrement des agents Jours de formation par agent |