ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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1. Introduction et contexte

Les secteurs privé et public ont recours de plus en plus aux Indicateurs clés de rendement (ICR) pour surveiller avec efficacité les objectifs organisationnels et les résultats opérationnels à l'aide d'un ensemble défini de mesures quantifiables. Le gouvernement du Canada (GDC) doit compter sur ces indicateurs afin d'appuyer la rentabilité des opérations et d'améliorer les responsabilités et la responsabilisation en matière de gestion, dont celles décrites dans le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). La valeur des mesures normalisées a été reconnue rapidement à l'échelle gouvernementale et un projet a été amorcé en 2003 pour établir une terminologie de base, une structure définitionnelle commune et des procédures normalisées pour les ICR stratégiques et opérationnels.

L'équipe de stratégies des opérations et des services du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (le Secrétariat) est chargée de collaborer étroitement avec les ministères et organismes fédéraux pour définir et appliquer un ensemble uniforme d'ICR afin de mesurer toutes les activités relatives à la prestation de services externes. Au début de l'automne 2004, un document provisoire présentant les ICR proposés pour la prestation des services au téléphone, en personne et sur Internet a été publié avec les ministères et organismes responsables. Ces ICR ont été regroupés par thème particulier et harmonisés en tenant compte du CRG, et ce, afin d'aider les ministères et organismes à respecter les exigences de présentation des rapports. La version actuelle figure à /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.

Le présent guide d'utilisation a été préparé principalement pour aider les organismes qui ont recours aux ICR relatifs à la prestation de services externes. Voici les activités présentées : 

1. l'identification et la présentation des détails de mise en œuvre servant à la cueillette des données et à la présentation des rapports pour les ICR appropriés qui s'appliquent à la prestation des services à l'échelle fédérale;
2. la description de certaines directives d'utilisation et la présentation des détails de mise en œuvre pour les technologies de mesures existantes utilisées actuellement pour appuyer l'évaluation de la prestation des services au téléphone, en personne et sur Internet;
3. l'explication des approches et des processus initiaux visant à utiliser de façon uniforme les ICR relatifs à la prestation de services externes en tenant compte des cadres de gestion et de responsabilisation sur le rendement.

Le présent guide s'adresse aux gestionnaires chargés de la prestation des services, aux planificateurs, aux dirigeants et aux superviseurs des opérations qui sont responsables de la prestation des services directs aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada.

On retrouve à la section 3 un résumé des ICR publiés sur la prestation de services. Les sections 4 à 6 décrivent certaines lignes directrices relatives aux ICR portant sur les modes de prestation de services. Certaines sections présentent une pratique exemplaire ou une convention de mesure à titre de conseil d'utilisation (encart).

Le présent document comprend des renvois à divers produits commerciaux utilisés actuellement pour la gestion des activités de prestation de services fédéraux. Les noms de produits, les exemples cités et les marques déposées sont la propriété de leurs fournisseurs respectifs qui nous ont autorisés à en faire mention. Toutemention de ces produits dans le document ne constitue nullement une recommandation de la part du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Il faut signaler aux lecteurs que les approvisionnements actuels ou futurs pourraient engendrer le remplacement de tout produit mentionné.

Nous vous encourageons à bien vouloir nous faire parvenir vos commentaires, suggestions et  corrections. Vous pouvez les acheminer à cpm-gcr@tbs-sct.gc.ca.

L'équipe chargée du projet sur les ICR tient à souligner la contribution des employés suivants qui ont démontré leur engagement à titre personnel et organisationnel envers l'excellence au plan du service, et à offrir ses remerciements. Sans l'élaboration constante de données exactes d'analyse sur le rendement, il serait nettement plus difficile d'améliorer la prestation des services  aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada. 

Paul Brousseau	Agence du revenu du Canada
Denis Césard	Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Michael Kelly	Développement social Canada
Marie Roussel	Agence du revenu du Canada
Sue Smee	Développement social Canada
Colin Smith	Agence du revenu du Canada
Darryl Somers	Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Kyle Toppazzini	Passeport Canada

L'équipe chargée du projet sur les ICR désire exprimer toute sa gratitude à David Eady de Q‑MATIC et à Paul Oude-Westeriende de WebTrends, Inc., qui lui ont fourni l'information nécessaire.