ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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2. Mise en œuvre des ICR relatifs à la prestation de services : Passé, présent et avenir

Le projet sur les ICR a été mis sur pied grâce la collaboration des gestionnaires fédéraux de la prestation de services responsables des services externes aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs au Canada. Ces professionnels chevronnés ont acquis une expertise de gestion opérationnelle permettant d'optimiser l'utilisation efficace des ressources – employés, installations, technologie et savoir – à même les limites imposées par les présents budgets, pour répondre aux attentes de leurs clients en matière de services. Les gestionnaires de la prestation de services au sein de l'administration fédérale favorisent et partagent promptement leurs pratiques exemplaires et sont disposés à comprendre et à utiliser de nouvelles technologies, techniques et méthodes pour améliorer leurs capacités relatives à la prestation des services.

C'est cette collectivité de spécialistes qui a réussi à désigner les mesures de base sur lesquelles repose la gestion quotidienne des activités de services opérationnels. Plusieurs mesures normales de l'industrie, dont le Temps moyen d'attente ou le Niveau de service, sont déjà utilisées pour la plupart des opérations importantes de service du GDC. Les premiers ateliers sur le projet des ICR ont permis d'établir une entente importante sur les principales mesures servant au processus de prise de décisions opérationnelles et stratégiques. À chaque atelier, les participants ont passé en revue les pratiques, les sources et les formules de calcul des mesures. Ils ont comparé la terminologie et ont adopté rapidement des termes normalisés pour l'industrie. Dans plusieurs domaines, les spécialistes ont indiqué là où les technologies actuelles limiteraient la capacité ou la qualité des données pour calculer l'ICR. (Remarque : Ces ICR ont été désignés dans le document provisoire sur les ICR et d'autres études devront être menées pour évaluer leur viabilité et leur valeur par rapport à l'ensemble de la gestion du rendement.) Grâce à l'adoption d'un ensemble uniforme de mesures à l'appui du CRG, le Secrétariat propose de recourir à ces mesures pour les systèmes d'établissement des rapports, les présentations, les grands projets de l'État et les rapports réguliers et habituels portant sur la gestion du rendement au GDC.

De longues discussions sur la cueillette des données et la fréquence des rapports ont été tenues au sein de la collectivité chargée de la mesure du rendement. Pour les points de service ayant recours à la technologie de gestion, les données sur le service sont recueillies en temps réel (par exemple les détails sur les appels téléphoniques et les consultations, et le trafic sur Internet sont recueillis au moment de la demande du service). Divers outils de présentation des rapports sont utilisés pour cumuler ces données. Les outils les plus raffinés, classés le plus souvent comme logiciel d'information opérationnelle, permettent l'extraction de rapports, peu importe la fréquence, que l'on résume selon un intervalle donné.

Pour dresser la synthèse des données sur le rendement des ministères et des organismes visant à présenter un aperçu intégré (et stratégique) du rendement du gouvernement dans les activités de prestation de services externes, il faudra recourir à des technologies interopérables, à des processus opérationnels normalisés et à une perspective commune des données.

L'élaboration de pratiques de mesures du rendement à l'échelle gouvernementale représente une priorité constante pour tous les ministères et organismes. Au cours des deux dernières années, le Conseil du Trésor a rassemblé des spécialistes sur la mesure issus des secteurs privé et public pour jeter les bases des ICR relatifs à la prestation de services externes tant pour la gestion opérationnelle que stratégique. Le répertoire actuel des ICR ne cessera de progresser pendant plusieurs années.

À court terme, le Secrétariat reconvoquera un groupe de travail sur la mesure du rendement et se concentrera sur les tâches suivantes :

• achever les mesures actuelles sur la prestation des services en personne et sur Internet;
• passer en revue les ICR actuels proposés pour en assurer l'intégralité et la faisabilité;
• ajouter des indicateurs sur les coûts normalisés pour tous les modes de prestation de services;
• dresser une liste globale et efficace des ICR pour le mode de prestation par courrier et au niveau administratif;
• appuyer la mise en œuvre des ICR entre les ministères et les organismes comme moyen de mesurer de façon horizontale le rendement entre les modes de prestation;
• soumettre une proposition officielle au Conseil de gestion des services afin d'approuver les ICR principaux et opérationnels pour en assurer une évaluation uniforme à l'échelle gouvernementale.

À moyen et à long termes, plusieurs projets sont organisés en même temps pour mener à bien l'exécution d'un cadre de gestion du rendement et de coûts normalisé dans le cadre de la prestation de services externes. Voici en quoi consiste les projets :

• l'établissement de définitions communes sur les services,
• la détermination des cycles de cueillette des données et de présentation des rapports,
• l'élaboration d'un cadre de gestion des services englobant des accords types au niveau du service ainsi que les objectifs et indicateurs s'y rattachant,
• l'élaboration d'un tableau de bord au niveau de l'entreprise.

L'adoption d'un ensemble normalisé d'ICR relatifs à la prestation de services externes permettra :

• d'enrichir la gestion uniforme du rendement à l'échelle gouvernementale;
• de contribuer à assurer l'utilité des nouveaux systèmes et technologies sur la présentation de rapports normalisés sur le rendement;
• de simplifier les nouveaux accords de service entre les organismes chargés de l'élaboration des politiques et de la prestation des services;
• d'appuyer l'analyse comparative au GDC et avec les autres gouvernements;
• de clarifier les séances d'information pour les cadres sur la prestation de services externes.

Le Secrétariat envisage également la possibilité de mettre sur pied un groupe de travail sur la mesure du rendement constant chargé de la coordination et de la mise en œuvre de méthodes normalisées sur la mesure du rendement à l'échelle fédérale.