ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Gérance

Thème : Efficacité du service

Au moment de publier le présent document, les membres du groupe de travail avaient discuté du temps de réponse comme représentant un indicateur global de l'Efficacité du service en ce qui a trait au service en personne. Cet indicateur, qui s'applique principalement aux services transactionnels, permettrait de mesurer le temps consacré à une transaction complète à partir de la date de réception au centre de services jusqu'à la fin de la transaction par le programme responsable. Cette mesure suscite plusieurs défis et les membres du groupe de travail devront s'y pencher afin de pouvoir élaborer des ICR représentatifs pour l'Efficacité du service. À l'aide de la définition actuelle du Temps de réponse, il n'existe aucune information propre à un fournisseur pour cet ICR.

Catégorie CRG : Gérance

Thème : Recours à la technologie

Bien des centres de services en personne offrent des ordinateurs libre-service pour que les visiteurs aient accès à des services en direct équivalents ou connexes et s'en servir au moment de visiter le centre. Bon nombre des centres de services en personne offrent également un téléphone pour les clients souhaitant s'en servir à ce moment-là. Ces deux services représentent une utilisation efficace de la technologie qui permet aux visiteurs de choisir un mode de prestation probablement plus rapide et efficace. 

Ratio de libre-service Ratio de visiteurs qui utilisent un ordinateur ou bien un téléphone au centre de services par rapport au nombre total de visiteurs au cours de la période de déclaration (Nombre de visiteurs utilisant un ordinateur + nombre de visiteurs utilisant le téléphone) Accès des visiteurs

Information propre à un fournisseur

Le total des visiteurs est calculé par Q-MATIC dans le rapport journalier par catégorie (voir figure 6-1). Le nombre de visiteurs ayant recours à un ordinateur sera récupéré à l'aide d'un outil de mesure du Web, dont WebTrends (voir figure 5-10) ou bien d'un outil de surveillance informatique donné. Le nombre de visiteurs qui utilisent le téléphone provient du répertoire sur l'utilisation du téléphone que l'on a installé dans le centre de services. Les appels à des centres d'appels donnés du GDC seraient comptabilisés.

Catégorie CRG : Gérance

Thème : Adhésion à un mode de prestation

Les membres de la haute direction du GDC et les gestionnaires participant à la prestation de services accordent une grande valeur au taux d'adhésion à un mode de prestation. L'adhésion à un mode de prestation est la mesure du volume de base du centre de services en personne. La plupart des centres de services fédéraux calculent le nombre de Visiteurs ou en font une estimation, soit le nombre de personnes qui entrent au centre de services. Les points de service ayant un grand achalandage ont recours à des outils de gestion des files d'attente afin de fournir aux visiteurs des billets pour obtenir un service. Les centres de services à plus faible achalandage, dont les points de service actuels de Service Canada, font le compte manuel.

Appels et appelants : Information propre au fournisseur

Ces renseignements figurent dans plusieurs rapports types Q-MATIC, y compris les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels par catégorie et les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels aux postes de travail. La figure 6-1 présente un exemple d'un rapport journalier par catégorie.