ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème: Accès aux services

Le groupe de travail a relevé trois principaux ICR pour mesurer la capacité d'accès des citoyens  à un service téléphonique donné du GDC. L'accès aux appels est une mesure normale de l'industrie des centres d'appels qui permet de mesurer le pourcentage d'appels qui sont acceptés par le DAA. L'accès des appelants permet de mesurer le pourcentage de numéros de téléphone uniques acceptés par le DAA. Les deux mesures représentent des indicateurs primaires de la satisfaction de la clientèle. L'indicateur des appels abandonnés permet de mesurer les appelants qui ont eu accès au service téléphonique, mais qui ont choisi de raccrocher en raison d'un temps d'attente prolongé pour obtenir les services d'un agent ou de l'absence de réponse pertinente offerte par la fonction libre-service de la réponse vocale interactive (RVI).

Certaines configurations de gestion de la téléphonie peuvent influencer directement ces indicateurs. En outre, quelques centres d'appels au sein de l'administration fédérale informent les appelants du temps d'attente prévu d'ici à ce qu'un agent réponde. Bien des appelants choisissent de raccrocher à ce moment-là – cet indicateur est mesuré couramment en tant que RVI terminée en deça du seuil de service, par exemple une réponse complète. D'autres centres d'appels du GDC informent les appelants désireux d'obtenir le service d'un agent que la période d'attente excède le seuil du niveau de service (par exemple 90 p. 100 des réponses aux appels dans un délai de quatre minutes), conseillent d'appeler plus tard ou d'essayer un autre mode de prestation et de terminer l'appel. Ces appels devraient être envisagés comme un refus de service et être calculés dans la bonne catégorie.

Accès aux appels Pourcentage d'appels placés qui se rendent au DAA. (Appels ayant obtenu une réponse + appels abandonnés)   X  100 Appels placés

Accès des appelants Pourcentage des interlocuteurs uniques qui réussissent à entrer dans le système           Nombre total d'appels téléphoniques uniques terminés X  100 Nombre total d'appels téléphoniques uniques tentés

Appels et appelants : Information relative aux fournisseurs

Système	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport ACD-DN Route Performance et Titre de la colonne/des données : Appels ayant obtenu une réponse  = Calls ANSWD
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des données :          Appels ayant obtenu une réponse = ANSWD
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource
Symposium	Titre du rapport : Données provenant des statistiques de CDN

Appels abandonnés Pourcentage de clients qui raccrochent avant d'obtenir un service, qu'il s'agisse de la RVI ou de l'attente du service d'un agent. (Appels en attente abandonnés + appels dans la RVI abandonnés avant d'obtenir un service) X 100 (appels ayant obtenu une réponse + appels abandonnés)

Les technologies du DAA ne permettent pas toutes aux gestionnaires fédéraux de différencier les appels ayant réussi à atteindre la RVI avant de raccrocher des appels terminés sans réponse. Dans la mesure du possible, les gestionnaires devraient tenir compte seulement des appels terminés sans réponse dans le cadre de cette mesure. Si ce n'est pas possible, cependant, les gestionnaires peuvent programmer leur technologie pour désigner tous les appels terminés volontairement ou les appels où on a raccroché.

Appels abandonnés : Information relative aux fournisseurs

Système	Source
Northern PBX (MAX6/7)	Titre du rapport : ACD-DN Route Performance Titre de la colonne/des données : Appels ayant obtenu une réponse  = Calls answd Appels abandonnés = Calls Abdnd ???
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire d'analyse des appels Titre de la colonne/des données :             Appels ayant obtenu une réponse = ANSWD             Appels abandonnés =  ABAND
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Demand and Resource Titre de la colonne/des données : % des appels abandonnés
Symposium	Titre du rapport : Information provenant des statistiques de CDN Titre de la colonne/des données : % des appels abandonnés