3. ICR sur la prestation de services externes : Résumé

L'élaboration des ICR relatifs à la prestation de services externes n'est pas encore terminée, mais, au moment de publier le présent document, il a été recommandé que des ICR soient utilisés pour certains modes de prestation de services particuliers afin d'en assurer la normalisation. Il a également été proposé que la collectivité de pratique de gestion du rendement à l'échelle fédérale puisse en discuter. Tous les ICR figurent dans les Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux réseaux de prestation des services, de septembre 2004, du Conseil du Trésor et figurent au site Web du Secrétariat à /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp.

Les lecteurs du présent document devraient connaître l'approche globale de gestion du rendement au GDC. Le Cadre de responsabilisation de gestion, décrit à /maf-crg/index-fra.asp, énumère les attentes pour les cadres supérieurs fédéraux en ce qui concerne les éléments actuels de leurs responsabilités de gestion. Les ICR recommandés pour la prestation des service misent principalement sur les éléments du CRG orienté sur les opérations, les services axés sur les citoyens et la gérance.

Voici deux niveaux d'ICR relatifs à la prestation de services externes :

1. Les principaux ICR (tableau 1) sont proposés comme étant des indicateurs obligatoires contrôlés par le Conseil du Trésor. Ces sept ICR, qui représentent l'état et l'activité groupés en cinq thèmes, sont envisagés comme étant les mesures minimales requises pour établir les rapports sur le rendement, l'analyse des activités et les propositions du Conseil du Trésor.
2. Les ICR opérationnels (tableau 2) sont recommandés par le Conseil du Trésor comme étant des mesures importantes servant à la direction des opérations sur le service pour assurer avec efficacité la prise de décisions tactiques et stratégiques. Ces 11 ICR, regroupés sous huit thèmes, représentent l'ensemble minimal de mesures qui permet de sensibiliser la direction au fonctionnement d'un service.

Les mesures précises que comptent ces ICR figurent au tableau 3. Chaque mode de prestation est défini de façon particulière pour ces ICR. Il faut noter que certaines mesures ne s'appliquent pas à tous les modes de prestation. Par exemple, même si la rapidité moyenne de réponse pour le  service au téléphone et le temps moyen d'attente pour les services en personne offerts au comptoir représentent des mesures équivalentes, il n'existe pas d'équivalent exact pour le service offert sur Internet.

Certains ICR, par exemple l'ICR concernant l'accès au service offert sur Internet, comptent plusieurs mesures. Dans cet exemple, on calcule les moyennes pondérées du taux d'accès à l'aide de diverses stratégies d'établissement de liens, dont les moteurs de recherche évolutifs, l'indexation de la recherche payée et le règlement direct.

De plus, le modèle de service a un effet direct sur la cueillette pratique des mesures de services. En outre, un grand nombre de points de service en personne au Canada offrent des services que l'on pourrait considérer comme étant un modèle « personnalisé ». Les visiteurs entrent à un endroit et peuvent consulter des périodiques, des brochures et d'autres documents imprimés. Ils peuvent choisir d'utiliser un poste de travail Internet libre-service pour faire une recherche en direct afin d'obtenir de l'information du gouvernement ou ils peuvent se servir des téléphones sur place pour obtenir directement de l'information. Dans bon nombre de ces centres de services, le personnel fédéral joue le rôle de conseillers en information et il peut s'adresser aux visiteurs ou attendre qu'on lui pose des questions à un kiosque d'information. Ce modèle est nettement différent des modèles transactionnels à volume plus élevé avec file d'attente, comme à Passeport Canada, où le logiciel de gestion des files d'attente offre un solide appui à la mesure.

Le projet sur les ICR est centré principalement sur la présentation d'un vocabulaire uniforme et des définitions pour toutes les organisations de prestation de services à l'échelle fédérale. Dans la version initiale des ICR relatifs à la prestation de services externes, on propose des ICR pour les catégories CRG – Services axés sur les citoyens et Gérance. Une proposition de simulation concernant la catégorie CRG – Personnes est incluse dans le document sur les ICR. Ces derniers n'ayant pas été examinés avec les ministères et les organismes, nous ne les avons pas inclus dans cette version du présent guide d'utilisation.

Tableau 1 : Principaux ICR proposés pour la prestation de services

Remarque : Les principaux ICR de haut niveau peuvent compter plusieurs mesures connexes selon le mode de prestation.

Tableau 2 : ICR opérationnels recommandés pour la prestation de services

Remarque : Toutes les mesures pour la catégorie CRG : Personnes ne représentent que des propositions au moment de la publication du présent rapport.

Tableau 3 : ICR relatifs à la prestation de services externes par catégorie et mode de prestation

* Indique que l'ICR est proposé comme principal ICR; d'autres ICR sont recommandés pour la gestion opérationnelle.