ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

Distributeur d'appels automatique. Un dispositif téléphonique qui distribue les appels entrants vers un groupe donné de terminaux qu'utilisent les agents. Les systèmes de DAA se retrouvent bien souvent dans des entreprises qui traitent beaucoup d'appels entrants et lorsque l'appelant n'a pas à parler à une personne en particulier, mais désire parler à une personne disponible à la première occasion.
http://en.wikipedia.org/wiki/ACD

Version particulière d'une formule servant à estimer le nombre de lignes requises dans un réseau ou un bureau central (lignes d'échange du RTPC. La version « C » s'inspire des cas de files d'attente où tous les appels bloqués restent dans le système jusqu'à ce qu'ils puissent être traités. Cela s'applique bien à la conception d'ententes sur la dotation d'un centre d'appels où, si l'on ne peut répondre immédiatement à un appel, ils entrent dans une file d'attente.
http://www.erlang.com/whatis.html#models 

Gouvernement du Canada. Le gouvernement fédéral du Canada.
http://www.canada.gc.ca/ 

La Politique sur la structure de gestion des ressources et des résultats contribuera à l'élaboration d'une approche commune pangouvernementale en matière de planification et de gestion des liens entre les dépenses en ressources et les résultats. La politique servira également de base cohérente et solide pour la collecte et la gestion de l'information financière et non financière ainsi que la présentation de rapports au Parlement à ce sujet. 
/rma/mrrs-sgrr_f.asp 

Outil de mesures communes. Instrument de sondage auprès de la clientèle facile à utiliser et susceptible de rendre plus aisée l'analyse comparative entre diverses administrations. Grâce à l'OMC, les gestionnaires du secteur public sont en mesure de comprendre les attentes de la clientèle, d'évaluer les niveaux de satisfaction et d'établir les priorités, afin d'apporter des améliorations.
http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm 

Règlement dès le premier appel. Il s'agit de répondre efficacement au besoin du client dès le premier appel, ce qui permet d'éliminer la nécessité pour le client d'assurer un suivi en faisant un deuxième appel. Le temps de discussion (le temps moyen qu'un agent consacre à chaque appel) représente une mesure du rendement répandue pour un centre d'appels. En règle générale, il est préférable d'avoir une moyenne de durée rapide. Toutefois, une moyenne de temps de discussion rapide accompagnée d'un faible taux de règlement dès le premier appel peuvent signifier qu'on ne répond pas de manière satisfaisante aux appels des clients. 
http://searchcrm.techtarget.com/
sDefinition/0,,sid11_gci887386,00.html 

Réponse vocale interactive. Une technologie de téléphonie permettant à une personne d'utiliser un téléphone à tonalité pour interagir avec une base de données afin d'obtenir de l'information d'une base de données ou y entrer des données. La technologie RVI n'exige pas d'interaction humaine au téléphone étant donné que l'interaction de l'usager avec la base de données est prédéterminée par ce que le système de RVI permettra à l'usager d'utiliser.
http://www.webopedia.com/TERM/I/IVR.html 

Système d'information sur la gestion des dépenses. Plateforme d'information qui a été créée pour améliorer le processus de prise de décisions, la responsabilisation et la transparence au sein du gouvernement. De portée pangouvernementale, ce système appuie la Structure de gestion des ressources et des résultats (SGRR) et l'harmonisation de l'information sur les priorités, les dépenses prévues et réelles, et les résultats des activités de programme.
/emis-sigd/General_FAQs_f.asp