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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Annexe A : Bibliographie

Cleveland, B. et Mayben, J. Call Center Management On Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Inbound Environment. Annapolis, MD.: Call Centre Press, 1997.

Guide de référence pour la gestion des services téléphoniques. Ottawa, Agence du revenu du Canada, Direction des services à la clientèle, août 2004(révisé 8 fév. 2005).

Le cadre de responsabilisation de gestion. Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2003. /maf-crg/index-fra.asp

Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement) : Rapport provisoire sur les principaux réseaux de prestation des services. Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 2004. /si-as/kpi-icr/interim/interim00-fra.asp