Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Symbole du gouvernement du Canada

ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous Â».

4. Mise en œuvre des ICR pour la prestation de services au téléphone

Aperçu

Il existe actuellement plus de 130 centres d'appels fédéraux répondant à plus de 300millions d'appels par année provenant des citoyens, des entreprises et des visiteurs.[1] Ces points de service ont mis en œuvre une variété de technologies, de processus opérationnels et de stratégies en matière de dotation. Des facteurs historiques, dont les fusions ministérielles et les mesures législatives nouvelles ou modifiées, ont tous contribué au cloisonnement du modèle de prestation de services.

Depuis la mise sur pied des centres d'appels, un engagement de la direction envers le fait d'en assurer la mesure a contribué à fonder pratiquement une science à partir du rendement des centres d'appels. Le mode de prestation de services est fortement assuré par les associations professionnelles, les chercheurs universitaires, un réseau solide et hautement visible de consultants expérimentés et les ressources exhaustives sur Internet. Les modèles d'affectation des ressources des agents, dont Erlang C et Hills B, sont bien documentés et suscitent un véritable enthousiasme.

Aujourd'hui, les gestionnaires fédéraux de services de téléphonie assurent habituellement la gestion de leurs centres de services à l'aide des technologies du distributeur d'appels automatique (DAA). Le DAA reçoit les appels entrants, les achemine à des scripts automatisés pour assurer la filtration, le libre-service et la catégorisation; puis, il transfère les appels restants à des files d'attente soigneusement contrôlées à l'intention d'agents ou groupes d'agents particuliers. Les DAA avancés transmettent les appels aux agents compétents à d'autres centres d'appels en réseau à mesure que la charge d'appels s'amplifie. En raison des nombreuses options offertes aux gestionnaires du service de téléphonie, le premier défi que le GDC doit relever consiste à désigner un petit ensemble de principaux ICR qui peuvent être utilisés de façon constante et servir d'outil intégré de comparabilité efficace.

Outils de gestion retenus

Exemple de gestion du rendement : 
Gestion du service de téléphone à l'Agence du revenu du Canada

L'ARC est réputée pour ses efforts et ses investissements dans la gestion des modes de prestation de services. En raison de ses exigences opérationnelles cruciales visant à offrir une large gamme de services par téléphone aux contribuables du Canada, l'Agence a établi, au fil des décennies, une solide discipline de gestion et des aptitudes techniques intensives dans la gestion des activités des centres d'appels à large échelle. 

L'ARC a recours à un réseau de haute capacité pour répondre de façon instantanée aux files d'attente et aux périodes d'appels de pointe. Au cours des deux dernières années, un effort constant a permis de consolider les technologies, d'où la diminution des coûts d'exploitation et l'adoption de meilleures capacités. 

L'ARC compte sur un processus rigoureux de rapports de gestion afin de recueillir et d'analyser toutes les semaines les mesures sur le rendement opérationnel. Les gestionnaires des centres d'appels produisent des rapports structurés qui sont remplis avec l'équipe de mesure du rendement à l'échelle organisationnelle. Les statistiques des opérations ainsi que les habitudes des appels sont discutées au cours de la téléconférence hebdomadaire. Le vendredi, la haute direction dispose des statistiques de rendement de la semaine précédente!

Contrairement aux autres principaux modes de prestation de services, le service au téléphone est appuyé par un nombre important de fournisseurs hautement compétitifs. Des produits comme Symposium de Nortel et ICM de Cisco sont des acquisitions stratégiques pour les ministères fédéraux. En raison des grands écarts qui existent quant à la taille des centres d'appels du GDC, on fait également appel aux solutions pour les petites entreprises. Il faut également signaler aux lecteurs que les produits, dont ICM et Symposium, comptent bien des composantes qui sont conçues pour être intégrées aux technologies existantes. Il est réaliste de penser que certains centres fédéraux pourraient à l'avenir utiliser une combinaison de produits commerciaux selon leurs exigences et leur budget.

Afin de produire le présent rapport, nous avons retenu des produits utilisés par les centres d'appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC) à titre d'échantillon représentatif pour appuyer ce guide. Voici ces produits :

  • Northern PBX (MAX 6, MAX 7)
  • Centrex MAX 100
  • Centrex Perimeter
  • Nortel Symposium

Au moment de publier le présent rapport, l'information relative au produit ICM de Cisco n'avait pas été reçue; elle pourrait être ajoutée dans une prochaine version. Le Secrétariat n'appuyant aucun produit commercial, les coordonnées des fournisseurs ne sont pas fournies.