ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Mesures du délai

Dès qu'un citoyen ou une entreprise a accès à un service d'un centre d'appel du GDC, l'appelant pourrait réussir à passer par le libre-service à l'aide des fonctions de la RVI. Si le libre-service n'est pas une option ou si l'appelant préfère recourir au service d'un agent, l'appelant sera probablement mis en attente pour avoir accès à un agent de service qualifié. Les appelants peuvent avoir un faible degré de tolérance d'attente et les recherches indiquent que le « délai de sensibilité » se produit en moyenne après 120 secondes. Selon la messagerie de la file d'attente, la complexité de l'appel et les attentes en matière de service, les appelants se feront une idée négative du service à mesure que le délai d'accès à un service augmente.

Tous les centres d'appels gérés ont recours à la mesure du Délai moyen de réponse (DMR) qui fait l'objet de comparaison au Niveau de service ciblé pour le rendement dans la gestion quotidienne du service téléphonique. Cette mesure est si liée directement à la satisfaction de la clientèle que certains centres d'appels du GDC limiteront temporairement l'accès au DAA ou aux agents si les niveaux de services ne sont pas maintenus. Une autre façon de gérer le niveau de service consiste à accroître la capacité du service soit en passant par d'autres agents, soit en permettant aux agents de mieux respecter le calendrier.

Délai moyen de réponse (DMR) Le temps moyen d'attente dans une file pour les appelants qui ont atteint le DAA d'ici à ce qu'un agent  réponde à leur appel Délai moyen de réponse : Information relative aux fournisseurs

Système	Source
Northern PBX (MAX 6/7)	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Performance Titre de la colonne/des données : Avg Del Sec
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Call Analysis Titre de la colonne/des données : Délai moyen de réponse
Centrex Perimeter	Titre du rapport : Incoming Traffic Analysis Report Titre de la colonne/des données : Rapidité moyenne de réponse
Symposium	Titre du rapport : Performance application Titre de la colonne/des données : Délai moyen de réponse

Niveau de service Pourcentage d'appels acceptés par un agent ou abandonnés dans un laps de temps précis (T); T représente un seuil du service jugé raisonnable, par exemple 120 secondes (Appels ayant obtenu une réponse dans le T + appels  abandonnés dans le T)   X  100 (Total des appels ayant obtenu une réponse + total des appels abandonnés)

Conseil d'utilisation En langage simple, les appels ayant obtenu une réponse ou les appels abandonnés, en deça du seuil fixé pour le centre d'appels, ont été servis dans un laps de temps raisonnable. Ces appels ont un impact positif sur les niveaux de service. Les appels ayant reçu une réponse après le laps de temps prescrit, même si l'on répond toujours aux clients, ont un impact négatif sur les niveaux de service.

 

 

 

 

 

Niveau de service : Information relative aux fournisseurs

Système	Source
Northern PBX (Max 6/7)	Titre du rapport : Summarized ACD-DN Performance Titre de la colonne/des données : SRV LVL %
Centrex MAX 100	Titre du rapport : Rapport sommaire du rendement de groupe sur le DAA Titre de la colonne / des données : SVR LVL %
Centrex Perimeter	Remarque : La catégorie de service calculée par le système Perimeter ne tient pas compte des appels abandonnés. Trois composantes distinctes seront requises afin de déterminer le niveau de service. Rapport Nom de la composante Appels entrants abandonnés Nombre d'appels abandonnés dans 120 secondes Appels entrants en attente Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans 120 secondes Appels entrants en attente Total offert
Symposium	Le champ « Niveau de service » n'existe pas dans les rapports types  Des rapports personnalisés faisant appel aux systèmes  Excel, Access, Crystal ou Impromptu doivent être élaborés.