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ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes
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Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens
Thème : Accès aux services
Le groupe de travail a relevé deux ICR principaux pour mesurer la capacité des citoyens d'accéder à un service en personne offert dans un bureau de services de l'administration fédérale. L'Accès des visiteurs représente une mesure fondamentale pour le nombre de visiteurs qui demandent un service à un point de service du GDC. Dans les modèles de service avec file d'attente, il s'agira du nombre de personnes qui reçoivent ou prennent un « billet », et il ne sera pas tenu compte des personnes qui se rendent au comptoir d'accueil, mais n'entrent pas en raison de la conversation ayant servi à filtrer le visiteur. Les Visiteurs servis mesure le nombre de personnes qui ont obtenu un service d'un agent après avoir reçu un billet pour obtenir un service.
Les autres modèles de service en personne peuvent appliquer des mesures équivalentes ou pratiquement équivalentes. Les modèles adaptés tels les Centres de services aux entreprises d'Industrie Canada, peuvent calculer le nombre de visiteurs qui entrent dans un centre de service de première ligne. Les programmes d'information devraient rendre compte du nombre de personnes enregistrées.
Accès des visiteursNombre de visiteurs recevant ou prenant un billet pour obtenir un service |
Visiteurs desservisPourcentage de visiteurs qui ont reçu un billet pour obtenir un service et ont été servis par un agent |
Accès des visiteurs et visiteurs servis : Information relative aux fournisseurs (Q-MATIC)
Ces renseignements figurent dans plusieurs rapports types Q-MATIC, y compris dans les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels classés par catégorie et les rapports journaliers, hebdomadaires et annuels des postes de travail. La figure 6-1 dresse un exemple d'un rapport journalier classé par catégorie.
Figure 6-1: Rapport par catégorie (Q-MATIC)
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