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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Annexe A : Termes et définitions
DAA - Distributeur d'appels automatisé - matériel et logiciel qui gère les appels en file, offre les enregistrements de RVI choisis par l'appelant et achemine les appels depuis la file vers les agents appropriés en fonction des paramètres des appelants.
ITO - Intégration téléphonique par ordinateur - technologie qui offre à l'agent de service une capacité intégrée téléphone/ordinateur. L'ITO offre diverses fonctionnalités, comme la recherche automatique du dossier de l'appelant, le téléphone logiciel, les formulaires électroniques de renvoi/rappel avec des suggestions de réponse, le temps d'attente des appelants et l'accès rapide à l'ordinateur central et aux documents de référence en ligne.
Canal - Les principaux canaux de prestation de services sont le téléphone, Internet, le courrier et en personne.
RVI/RV - Réponse vocale interactive / reconnaissance vocale - deux expressions connexes décrivant deux genres de technologie de libre-service utilisées dans le canal du service par téléphone. La réponse vocale interactive offre aux appelants une série d'options sélectionnables sur le clavier du téléphone. La reconnaissance vocale permet à l'appelant de formuler la question ou de choisir de vive voix une option à partir d'une liste enregistrée.
ICR (Indicateur clé de rendement) - Objectif mesurable qui indique clairement la capacité, la qualité, la satisfaction des clients, etc., d'un centre de service.
