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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Lignes directrices relatives aux principaux
indicateurs cls de rendement

 

Rapport provisoire sur les principaux
rseaux de prestation des services

Septembre 2004

Table des matires



1.0  Introduction

2.0  Dfinition des canaux

3.0  Cadre de responsabilisation de gestion

4.0  Normes de service

5.0  Responsabilisation et mesure des indicateurs cls de rendement

6.0  Politique et programmes

7.0  Gestion des risques

8.0  Indicateurs cls de rendement - Service par tlphone

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens


Catgorie CRG : Grance


Catgorie CRG : Personnes

9.0  Indicateurs cls de rendement - Service en personne

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens


Catgorie CRG : Grance


Catgorie CRG : Personnes

10.0  Indicateurs cls de rendement - Service par Internet

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens


Catgorie CRG : Grance


Catgorie CRG : Personnes

11.0  Indicateurs cls de rendement - Service par courrier

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens


Catgorie CRG : Grance


Catgorie CRG : Personnes

12.0  Utilisation des ICR dans les rapports ministriels

13.0  Personnes-ressources

Annexe A : Termes et dfinitions

Annexe B : Rfrences

Annexe C : Sommaire des ICR de base

Sommaire

L'laboration des indicateurs cls de rendement (ICR) pour le gouvernement du Canada (GC) est devenue une priorit mesure que l'initiative Gouvernement en direct (GED) du Canada voluait de 1998 2004. Le dveloppement rapide du canal Internet comme outil efficace de prestation des services publics a cr une volont d'introduire des changements rvolutionnaires dans tous les modes de prestation de services. Avant le GED, les amliorations grande chelle en matire de prestation de services taient confines des programmes et services gouvernementaux spcifiques. Les projets interministriels taient rares. L'avnement d'Internet et la prfrence des Canadiens pour les services gouvernementaux en ligne ont ouvert la voie un environnement dcloisonn propice aux changements.

Au cours des trois dernires annes, des douzaines d'initiatives interministrielles ont eu lieu et ont favoris la prestation de services axs sur les citoyens. Des possibilits sans cesse plus nombreuses d'amliorations oprationnelles se sont prsentes et ont t labores, et il est devenu clair que le gouvernement du Canada avait besoin de la communication claire aux fins dcisionnelles et analytiques. De nombreux ministres ont fait des investissements importants en gestion du rendement et ont ralis des progrs en vue d'instaurer les mcanismes dcisionnels rationnels que l'on retrouve dans les plus grandes socits du monde. Nanmoins, on a rapidement constat que les diffrences en matire de terminologie, de dfinitions, d'utilisation, de collecte des donnes et de cadres de rendement limitaient la capacit de surveiller et de modifier le rendement au niveau de l' entreprise .

Le projet des ICR de base retrouve ses origines dans le Groupe de travail sur les services tlphoniques du GC, un regroupement interministriel de gestionnaires et de cadres de centres d'appels du GC qui se runissent pour partager les pratiques exemplaires, tablir des normes de services uniformes et amliorer dans l'ensemble les capacits oprationnelles des centres d'appels du GC. En 2003, ce groupe de travail a rapidement dtermin quels ICR communs taient requis et leur a donn une dfinition exacte.

Paralllement cette ralisation, le Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada a labor une approche moderne en matire de gestion des programmes et des organisations du secteur public : le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). Cet ensemble exhaustif d'outils, de normes et de processus constitue un cadre global dans lequel s'insre le projet des ICR de base. En raison de leur nature oprationnelle, les ICR ont t d'un apport prcieux au CRG et ils ont fourni une information directe pour deux des principales catgories du CRG, savoir la gouvernance et les services axs sur les citoyens.

En 2003, mesure que le canal Internet du GC voluait rapidement et que l'on offrait une capacit initiale importante de transactions en ligne, de nouveaux comits de travail interministriel ont t forms pour tudier les complexits des nouveaux modes multicanaux de prestation de services. Les grappes et les passerelles Internet ont rapidement fait voluer ces services organiss vers des segments de clientle et des ralits concrtes dans la vie des citoyens. Cela a ouvert des possibilits d'apporter des changements correspondants la faon dont les services du GC sont offerts en personne et par courrier. Au dbut de 2004, il tait manifeste qu'un ensemble commun d'ICR de base s'imposait, ainsi qu'un environnement de travail permettant d'laborer un langage commun en matire de rendement.

Le projet des ICR de base a runi de nombreux gestionnaires du gouvernement, experts en prestations de services aux Canadiens, aux visiteurs et aux entreprises. Les gestionnaires ayant des responsabilits oprationnelles dans les centres d'appels et de traitement du courrier, les sites Internet et les bureaux desservant en personne les citoyens ont particip plusieurs runions afin de dfinir les ICR qui offrent une valeur maximale pour la gestion.

Vous avez entre les mains le rsultat de ces runions : un ensemble restreint d'ICR de base propres chaque canal et qui refltent les thmes spcifiques du CRG. Ces ICR seront requis pour une foule de rapports, pour les prsentations au Conseil du Trsor et pour les examens continus. Des ICR oprationnels additionnels ont t dfinis, et ils ont t recommands par le Conseil du Trsor (sans tre obligatoires) comme indicateurs efficaces pouvant offrir des avantages oprationnels importants aux organisations prestataires de services.

Le projet des ICR de base n'est pas termin. Des travaux de mise en place, d'amlioration et d'ajout s'imposent constamment, mesure que la stratgie de prestation de services du GC volue. L'avantage probablement le plus important et le plus durable est le rseautage des meilleurs gestionnaires du GC en matire de gestion du rendement. Ces experts continuent d'laborer de nouvelles techniques et de dterminer les amliorations qui permettront au Canada de demeurer un leader mondial en prestation de services publics, ce qui amliore manifestement notre comptitivit l'aube de ce 21e sicle.

Registre des modificatifs

Version

Date

Rsum des modifications

V0.9

30 aot 2004

Premire version provisoire, pour examen officiel

V1.0

30 septembre, 2004

Changements mineurs ditoriales

Description dtaille des modifications, par rapport la version prcdente

 

Remerciements

Responsable du projet :

Victor Abele
Directeur, Stratgie d'amlioration des services
DDPI, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada

Analyste de projet :

Phillip Massolin
Analyste, Stratgie d'amlioration des services
DDPI, Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada

Auteur :

Dan Scharf
Equasion Business Technologies

Collaborateurs :

Daryl Sommers
Colin Smith
Reina Gribovsky
Dolores Lindsay
Daniel Tremblay
Kyle Toppazzini
Marg Ogden

Contenu Web :

Morris Miller

1.0   Introduction

Plus que jamais, les citoyens ont l'embarras du choix pour accder aux services gouvernementaux : en personne, par tlphone, par Internet ou par courrier. Cette diversit occasionne des dfis de taille pour les organismes, qui doivent grer ces diffrents canaux de prestation de services.

Les indicateurs cls de rendement (ICR) sont de plus en plus utiliss par les secteurs priv et public afin de mesurer les progrs vers l'atteinte des objectifs organisationnels, d'aprs un ensemble dfini de mesures quantifiables. Dans le cas du gouvernement du Canada (GC), les ICR sont en train de devenir un lment essentiel de mesure de la conformit au Cadre de responsabilisation de gestion (CRG).

Une fois approuv, le cadre des ICR constituera un lment essentiel de la surveillance annuelle des ministres. On peut consulter les ICR par :

  • canal, chacun comprenant des mesures standard (les ICR) de gestion du rendement, ou
  • catgorie du Cadre de responsabilisation de gestion.

Une srie d'ateliers tenus dans l'ensemble du gouvernement a permis de dfinir les exigences pour une approche cohrente et uniforme de mesure du rendement en matire de prestation de services, dans l'ensemble du GC. Vous pouvez consulter les rsultats de l'atelier afin de crer vos cadres de base pour la mesure du rendement et formuler vos intrants pour ce processus.

2.0   Dfinition des canaux

Service par tlphone : Le service par tlphone est le canal privilgi de la plupart des Canadiens. Les principales mthodes d'accs sont les suivantes :

  • la rponse vocale interactive (RVI), pour le libre-service, l'acheminement et les services de diffusion;
  • les services par agent - le canal de prestation des services le plus valoris par les citoyens aujourd'hui.

Service par Internet : La plupart des sondages indiquent que ce sera le canal prfr de l'avenir. Les mthodes d'accs sont les suivantes :

  • le libre-service par le biais des oprations en direct, et par les stratgies de recherche et de navigation dans les sites Web;
  • le courriel, qui permet un soutien en diffr, que ce soit automatis ou avec agent;
  • les technologies de clavardage qui permettent la prestation de services sur Internet, assists par un agent  en temps rel .

Service par courrier : Selon les indicateurs, ce mode serait en baisse de popularit. Les sondages des dernires annes indiquent que les citoyens opteront de plus en plus pour les modes interactifs et plus rapides. Les citoyens utilisent habituellement trois formes de courrier (analogue aux modes d'interaction dans les autres canaux) :

  • Tlcopieur - transmission instantane par l'entremise de tlcopieurs par rseaux tlphoniques ou large bande;
  • Messagerie - livraison rapide par le biais de messagers de poste prioritaire (dans un dlai de 48 heures);
  • Courrier rgulier - par le biais des services postaux usuels (entre 3 et 10 jours).

Service en personne : Le vaste rseau canadien de bureaux locaux assure la prestation d'une part importante de tous les services gouvernementaux en appliquant les modles filent d'attente et rendez-vous. Les points de service en personne offrent souvent des services Internet assists sous forme de kiosques, d'ordinateurs ou encore de tlphones mis la disposition du public. Il y a quatre modes de service dans ce canal :

  • File d'attente - il s'agit d'un guichet multi-agents et gr qui, souvent, est pourvu d'un bureau de rception qui  rpartit  les clients vers le bon guichet et rpond aux questions simples;
  • Avec rendez-vous - une part importante des services en personne est fournie sur une base individuelle, avec rendez-vous fix l'avance;
  • Diffusion - plusieurs organismes de services offrent des sminaires et des sances de formation dans les collectivits partout au Canada;
  • Service  au dtail  - certains organismes offrent des oprations de type  libre-service , o les visiteurs peuvent consulter les publications et utiliser des ordinateurs libre-service. Un personnel est disponible sur place pour aider les clients, et ces employs peuvent approcher les visiteurs directement  sur le plancher , ou rpondre leurs questions des guichets prvus cette fin.

Les canaux de prestation de services et les modles d'interaction sont assujettis aux normes d'accessibilit, qui visent rendre accessibles autant que possible ces canaux et ces modes aux personnes handicapes. Par exemple, la technologie ATME dans le service par tlphone permet aux personnes malentendantes d'accder aux services. Dans le service en personne, les rampes d'accs, les guichets abaisss et les portes ouverture automatique facilitent l'accs des personnes en chaise roulante. Le canal Internet utilise les normes d'accessibilit du consortium W3C pour s'assurer que les sites Web gouvernementaux sont accessibles, grce des technologies d'aide comme les lecteurs d'cran, les polices agrandissables et la reconnaissance de la voix.

Plusieurs organismes du GC utilisent des stratgies de services multicanaux afin d'offrir un service de grande qualit, avec des investissements conomiques concomitants. Par exemple, Service Canada emploie des ordinateurs publics dans ses bureaux de service afin d'offrir un libre service aux visiteurs et, au besoin, un soutien assist par Internet. Plusieurs ministres procdent actuellement des expriences avec des agents de centre d'appels expressment forms et dvous leurs tches, afin d'aider les visiteurs de leurs sites Internet, grce des lignes d'aide en direct sans frais.

Les ICR prsents dans ce document ne visent pas expressment mesurer les enjeux importants que sont, en matire de prestation de services, l'accs des personnes handicapes et les caractristiques de mise en oeuvre des multicanaux intgrs.

3.0   Cadre de responsabilisation de gestion

Le gouvernement du Canada a institu un cadre cohrent de gestion de ses programmes et de ses services. On trouvera de l'information dtaille au sujet du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) sur le site Web du Conseil du Trsor (rfrence : /maf-crg/index-fra.asp). Le CRG offre aux sous-ministres et tous les gestionnaires de la fonction publique une liste des attentes en matire de gestion, liste qui reflte les diffrents lments des responsabilits actuelles en gestion. Les indicateurs cls de rendement en matire de prestation de services sont regroups selon les catgories du CRG (Politiques et programmes, Personnes, Services axs sur les citoyens, Gestion des risques, Grance, Responsabilisation), comme l'illustre le diagramme suivant.

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Image du Cadre de responsabilisation de gestion

La plupart des indicateurs de prestation des services ont trait la nature oprationnelle de la catgorie de la grance. Des indicateurs additionnels mesurent l'atteinte des objectifs des catgories Personnes et Services axs sur les citoyens. La catgorie Responsabilisation fournit des listes de vrification et des processus pour tablir des ententes efficaces des niveaux de service. Des outils d'valuation prcis sont appliqus pour les catgories Politiques et programmes et Gestion des risques.

4.0   Normes de service

L'Initiative d'amlioration des services donne des consignes prcises aux ministres et organismes afin d'tablir et de publier des normes de service pour les citoyens, les visiteurs trangers et les entreprises qui utilisent les services et les programmes du GC.

L'enqute  Les citoyens d'abord  fournit des renseignements spcifiques sur les attentes des clients en matire de services, dans le cadre d'une enqute exhaustive et formelle. Les tendances des cinq dernires annes dmontrent une volution dans ces attentes, ce qui permet aux gestionnaires chargs de la prestation des services gouvernementaux d'orienter et de prioriser efficacement les initiatives d'amlioration des services.

L'objectif global est d'accrotre de 10 % la satisfaction de la clientle d'ici 2005. Les ministres sont tenus d'tablir des normes et de mesurer leurs progrs en fonction de cet objectif l'aide de divers critres, notamment :

Rapidit

- temps requis pour recevoir un service ou un produit.

Accs

- dans quelle mesure le service ou le processus de commande est-il accessible au client?

Rsultat

- a-t-on rpondu aux attentes du client?

Satisfaction

- satisfaction globale du client l'gard du service/demande du produit.

Les normes communes de service de haut niveau comprennent :

Dlai moyen de rponse

- 5 minutes.

Temps de rponse prvu par courriel

- jour ouvrable suivant.

Dure de la file d'attente pour les services en personne

- 15 minutes.

Des exemples de normes de service et de lignes directrices sur l'laboration et la mise en œuvre des normes de service ministrielles sont prsents plus loin.

5.0   Responsabilisation et mesure des indicateurs cls de rendement

Comme l'indique le CRG, les canaux de prestation des services doivent appliquer des cadres de responsabilisation bien dfinis. La plupart du temps, les ministres et organismes ont recours une entente de niveau de service (ENS) tant pour les services fournis par les ressources internes que ceux qui le sont par des tiers et des partenaires. Le tableau suivant prsente un ensemble minimal d'lments qui doivent tre inclus dans une ENS du gouvernement du Canada, et sur laquelle est base la prestation des services aux citoyens, aux visiteurs et aux entreprises.

lment

Description

Nom de l'entente de niveau de service

Nom de l'ENS; particulirement utile lorsque la mme ENS est applique de multiples services offerts.

Description du service

Dtails du service que le gouvernement entend offrir et les avantages auxquels peuvent s'attendre les utilisateurs

Niveau de criticit du service

Habituellement dtermin dans un catalogue des services en fonction de paramtres dfinis au pralable. Ce niveau de criticit doit tre fond surtout sur les exigences des utilisateurs du service.

Canaux de service

Indique par quels canaux ce service est disponible, p. ex., tlphone, courrier, en personne, Internet, ainsi que les coordonnes appropries pour ces canaux.

Fournisseur principal du service

Ministre ou organisme qui est principalement responsable du service.

Fournisseurs partenaires du service

Autres ministres partenaires qui offrent un soutien un fournisseur primaire de services pour un service donn. Par exemple, les SGTI fournissent le serveur Internet Sant Canada.

Promesse

Description dtaille de la qualit du service laquelle un client peut s'attendre. Cet engagement est souvent de nature temporelle. Par exemple, les demandes de passeport sont traites en X jours.

Objectifs en matire de prestation

Les objectifs au chapitre de la prestation dcrivent les aspects cls du service offert, p. ex., accs, rapidit et exactitude.

Dates

Dates de dbut et de fin de l'entente. Il faut aussi dterminer une date d'examen pour pouvoir procder aux mesures du rendement et rajuster l'ENS ou prendre des mesures afin d'en amliorer le rendement.

Cots

Dtermine le cot du service (mme lorsque des frais d'utilisation ne sont pas imposs) pour s'assurer que les utilisateurs comprennent les services offerts par le gouvernement du Canada et aient des attentes ralistes cet gard

Plaintes et recours

Prsente l'utilisateur du service des mcanismes pour rgler leurs problmes. Par exemple, en cas de non-respect des modalits d'une ENS.
Dates : dbut, fin et examen.
Porte : (ce qui est compris et ce qui ne l'est pas)
Responsabilits : Fournisseurs du service, partenaires et utilisateur

Heures de service

Disponibilit du service, p. ex., 24x7. Les heures de service doivent offrir l'utilisateur du service l'accs le plus rentable. Il faut indiquer les jours fris ainsi que les heures de chaque canal.

Achalandage

Dcrit le volume et le calendrier prvus des activits pour un service spcifi, p. ex., nombre de demandes l'Assurance-emploi : septembre mai = 100 000; juin aot = 50 000. Cet lment est important pour pouvoir relever tous les problmes de rendement dcoulant d'un achalandage excessif qui n'est pas couvert par l'ENS.

Gestion du changement

Dtermine les politiques touchant tout changement qui influera sur le service offert l'utilisateur. Par exemple, si les prestations d'Assurance-emploi devaient tre achemines aux deux mois plutt que mensuellement, comment le changement sera-t-il gr pour rpondre aux attentes?

Scurit et respect des renseignements personnels

Dtermine les politiques interministrielles sur l'change des renseignements concernant les utilisateurs de divers services. Les organismes doivent se conformer aux dispositions de la LPRPDE et des politiques du Conseil du Trsor.

Rapport sur le service et examen de celui ci

Prcise le contenu, la frquence et la distribution des rapports sur le service et la frquence des runions d'examen du service.

Incitatifs / pnalits relatifs au rendement 

Cette section indique toute entente relative aux incitatifs ou pnalits financires fondes sur le rendement en fonction des niveaux de service. Les clauses de pnalit peuvent causer un obstacle aux partenariats si on y a recours de faon draisonnable pour des dtails techniques. Elles peuvent aussi avoir un effet ngatif sur la volont des fournisseurs et des partenaires admettre leurs erreurs de peur que des pnalits ne leur soient imposes.

6.0   Politique et programmes

La catgorie Politiques et programmes du CRG porte sur les secteurs d'activit pertinents des ministres et des organismes. Les rapports ministriels sont le principal outil de compte rendu utilis pour documenter l'efficacit stratgique globale de programmes spcifiques. Les lecteurs sont pris de consulter le CRG, les politiques pertinentes du Conseil du Trsor et l'Architecture des activits de programmes (AAP) pour de l'information et des consignes concernant cette catgorie.

Au cours de l'automne et l'hiver 2004/05, nous consulterons la communaut des fournisseurs de services afin d'laborer une politique plus complte en matire de services. Ce travail nous permettra de formaliser l'approche des ICR, qui en est actuellement l'tape provisoire.

7.0   Gestion des risques

La catgorie Gestion des risques du CRG comprend une liste de vrification l'intention de la direction des ministres et organismes pour identifier de manire complte et transparente les risques, tolrances, stratgies d'attnuation et approches efficaces en matire de communication. Pour plus de dtails cet gard, les lecteurs sont pris de se reporter au CRG.

8.0   Indicateurs cls de rendement - Service par tlphone

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs


ICR :

Accs aux appels

Description :

Pourcentage des appels placs qui se rendent au DAA.

Objectif :

Mesure la capacit de service globale, du DAA l'agent.

Dfinition :

(Appels ayant reu une rponse + appels abandonns) diviss par le nombre d'appels placs. Tonalits d'occupation gnres par l'aiguillage divises par le nombre total d'appels reus pendant la priode vise.

Source :

DAA.

Plage / critre suggr :

40 % 60 %.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Accs des appelants

Description :

Pourcentage des interlocuteurs uniques qui tentent d'accder un service et y parviennent.

Objectif :

Mesure du volume de base. Permet de dterminer le niveau de service en dnombrant les interlocuteurs n'ayant pas accd au service. Permet de retirer de la mesure d'accessibilit les interlocuteurs qui appellent plus d'une fois.

Dfinition :

Nombre total d'appels tlphoniques uniques termins, divis par le nombre total d'appels tlphoniques uniques tents.

Plage / critre suggr :

80 % 85 %.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Appels abandonns

Description :

Pourcentage d'appels qui ont t abandonns pendant que l'appelant est dans la file d'attente, cause d'une attente prolonge pour l'obtention d'un service, habituellement avec un agent humain.

Objectif :

Mesure cl du niveau de service global.

Dfinition :

Nombre d'appels abandonns pour un agent-file d'attente + abandons de la RVI avant les  indicateurs de succs  divis par le nombre total d'appels accepts + nombre total d'appels abandonns.

Source :

DAA.

Plage / critre suggr :

10 % 15 %.

tat :

Propos comme ICR de base.



Mesure du dlai


ICR :

Dlai moyen de rponse (DMR)

Description :

Attente moyenne dans une file avant d'obtenir un service par agent, exprim en secondes.

Objectif :

Indicateur primaire de satisfaction du client.

Dfinition :

Nombre total de secondes, entre la mise en attente de l'appel par le DAA et l'acceptation par un agent / nombre total d'appels l'agent.

Source :

Mesur par le DAA.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Niveau de service

Description :

Pourcentage d'appels accepts par un agent ou qui sont abandonns dans un laps de temps prcis.

Objectif :

Cette mesure est ncessaire pour tablir et publier des normes de service par tlphone.

Dfinition :

Nombre d'appels ayant reu une rponse dans le laps de temps prescrit + nombre d'appels abandonns dans le laps de temps prescrit / (Nombre total d'appels ayant reu une rponse + nombre total d'appels abandonns).

Source :

Mesur par le DAA.

tat :

Propos et requis pour la gestion des services tlphoniques.



Mesure de la qualit


ICR :

Exactitude des rponses

Description :

Uniformit des rponses donnes par un systme de RVI et les agents.

Objectif :

Assurer l'intgrit du programme.

Dfinition :

Carte de pointage locale de la qualit value au moyen de la surveillance des appels et (ou) par la mthode du client mystre.

Source :

Nombre d'appels ayant reu une rponse du systme de RVI termins dans les limites du succs + nombre d'appels russis un agent fois le ratio d'valuation de l'chantillon.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilets non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinit et renforce des communications efficaces.

Dfinition :

Cet indicateur est mesur de faon optimale par un programme du client mystre (des appels planifis sont logs au centre d'appels par un organisme de mesure). Cet indicateur peut galement tre mesur par des enqutes faites juste aprs la fin de l'appel.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Niveau de satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) dterminer les mesures de base s'appliquant au service par tlphone.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Plaintes l'gard du service

Description :

Dnombrement et catgorisation des plaintes reues par tous les canaux au sujet du service par tlphone.

Objectif :

Indicateur primaire de qualit du service, particulirement quand il est mesur sur une certaine priode.

Source :

Dnombrement ralis par un systme de suivi des incidents. Les plaintes reues par d'autres canaux doivent tre ajoutes au total.

tat :

Recommand comme ICR de base, mais actuellement non ralisable car la plupart des organismes du GC n'intgrent pas l'information sur la rtroaction relative au service.

Indicateurs cls de rendement - Service par tlphone suite

Catgorie CRG : Grance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Cot par appel

Description :

Cot oprationnel total du centre d'appels pour toute la priode de rapport, divis par le nombre total d'appels traits pendant la priode de rapport.

Objectif :

Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service.

Dfinition :

Ncessitera davantage de consultations auprs du groupe de travail.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par tlphone par quivalent temps plein (ETP).

Objectif :

Assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



ICR :

Capacit des agents

Description :

Indicateur de gestion des ETP affects la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux diffrents canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents des services tlphoniques et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Temps total consign par les agents, divis par le temps de travail prvu.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation la fin de l'appel) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.

Plage / critre suggr :

85 %.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de l'efficacit du service


ICR :

Rglement ds le premier appel

Description :

Mesure dans laquelle les besoins du client sont combls sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps dtermin.

Objectif :

Permet de minimiser les cots et d'optimiser la satisfaction des clients.

Dfinition :

Nombre d'appels uniques non abandonns provenant d'un mme numro de tlphone dans une priode de 48 heures.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Renvoi exact

Description :

Appel rachemin vers le bon service pour que les besoins des clients puissent tre combls (p. ex., un chelon de service suprieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service).

Objectif :

Mesure un critre cl important : plus de deux transferts d'appel, pour un mme appelant.

Dfinition :

Ncessitera une participation plus pousse du groupe de travail.

tat :

Non recommand. Techniquement irralisable l'heure actuelle.



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

vitement des appels

Description :

Appel qui sort rapidement du systme aprs un message d'introduction ou un bulletin qui fournit la rponse dsire une partie de la population plaant des appels, p. ex., se rapportant une panne de service immdiate mais temporaire.

Objectif :

Mesure l'utilit du systme des bulletins/RVI pour rpondre un volume lev de demandes.

Dfinition :

Appels termins un point prcis de la RVI aprs le bulletin.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Appels traits avec succs par la RVI

Description :

Un appel qui prend fin dans l'arbre de RVI avec indicateur de succs.

Objectif :

Mesure l'utilit de l'arbre de RVI pour la rponse au libre-service; constitue un important indicateur de l'utilit de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients.

Dfinition :

Les appels prennent fin tous les indicateurs de succs de la RVI.

tat :

Recommand comme ICR de base.



Mesure d'adhsion au canal


ICR :

Appels

Description :

Nombre total d'appels reus.

Objectif :

Mesure la demande globale du service.

Dfinition :

Nombre d'appels reus l'aiguillage. remarquer que cela comprendra les gens qui appellent rptition et qui sont refuss l'aiguillage.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Appelants

Description :

Appelants uniques.

Objectif :

Mesure de manire plus exacte la demande de service.

Dfinition :

Appels au service partir de numros de tlphone uniques.

tat :

Recommand comme ICR de base.

Indicateurs cls de rendement - Service par tlphone suite

Catgorie CRG : Personnes

Au moment de la publication, les ICR pour la catgorie  Personnes  du CRG n'avaient pas encore t proposs au groupe de travail aux fins d'examen. Voici certains exemples d'ICR qui pourraient convenir cette catgorie du CRG :

Total des mois - Nombre d'employs formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure le niveau total d'exprience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'quipe des agents. Constitue un indicateur secondaire de l'tat des centres d'appels, et cette mesure est souvent associe aux niveaux globaux de satisfaction des clients.

Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacres l'encadrement individuel par agent. Aide mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements au titre de l'amlioration des comptences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donne pendant la priode de mesure, divis par le nombre d'agents. La formation est ncessaire diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comptences en matire de professionnalisme et d'interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministres et organismes se poursuivront afin de dterminer des ICR efficaces pour cette catgorie du CRG.

9.0   Indicateurs cls de rendement - Service en personne

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs


ICR :

Accs des visiteurs

Description :

Nombre de visiteurs qui a) sont servis par des postes d'agents, ou b) obtiennent un libre-service grce des ordinateurs sur place.
ou
Nombre de visiteurs qui pntrent dans les lieux. Ce nombre dpend du modle de service et des installations.

Objectif :

Mesure du volume de base.

Dfinition :

Nombre total de visiteurs qui entrent dans l'installation, au cours de la priode de mesure.

Plage / critre suggr :

dterminer.

tat :

Recommand comme ICR de base. Suivi par toutes les oprations.



ICR :

Visiteurs servis

Description :

Ratio des visiteurs ayant reu le service d'un agent, selon le nombre total de visiteurs. Donne une indication de l'utilisation des capacits de libre-service et de la capacit oprationnelle totale.

Dfinition :

Services totaux agent-visiteur diviss par le nombre total de visites.

Plage / critre suggr :

dterminer.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure du dlai


ICR :

Temps moyen d'attente (TMA)

Description :

Dlai moyen entre le moment de l'entre dans l'installation et la prsentation au poste de l'agent.

Objectif :

Indicateur primaire de satisfaction des visiteurs.

Dfinition :

Nombre total de minutes coules entre l'obtention du ticket de service et l'obtention du service.

Source :

Mesure par le systme de gestion des services.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel. Mesur par toutes les oprations de service avec la file d'attente. Ne peut faire l'objet d'un suivi dans le cadre d'un modle de service  au dtail .



ICR :

Niveau de service

Description :

Pourcentage de visiteurs qui atteignent un agent en de du temps d'attente cible.

Objectif :

Cette mesure est requise pour tablir et publier des normes sur le service en personne.

Dfinition :

Visiteurs desservis en de du dlai seuil/nombre total de visiteurs desservis.

Source :

Indicateur mesur par le systme des tickets de service.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel. Mesur par tous les modles de service avec file d'attente. N'est pas pertinent pour le modle de service  au dtail .



Mesure de la qualit


ICR :

Exactitude des rponses

Description :

Fiabilit des rponses des agents.

Objectif :

Assurer l'intgrit du programme.

Dfinition :

Carte de pointage locale de la qualit value au moyen de la surveillance par le superviseur et / ou mthode du client mystre et / ou sondage en fin de service.

Source :

Nombre de visiteurs ayant reu une rponse exacte d'un agent.

tat :

l'tude. Pourrait tre peu pratique pour plusieurs modles de service.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilets non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinit et renforce des communications efficaces.

Dfinition :

Cet indicateur est mesur de faon optimale par un programme du client mystre (des visites planifies et spcifiques sont effectues au centre de service par un organisme de mesure). Peut galement tre mesur par des sondages en fin de service, par le personnel ou l'aide d'ordinateurs libre-service.

tat :

l'tude. Pourrait tre peu pratique pour plusieurs modles de service.



ICR :

Transaction pendant les priodes de variabilit

Description :

Pour les oprations offrant des services de transactions spcifiques, l'analyse de la variance de la dure des transactions prsente une forte corrlation avec l'exactitude des demandes.

Objectif :

Permet d'valuer l'uniformit du processus chez les agents.

tat :

Indicateur propos l'quipe de travail. Applicable seulement certaines oprations. Il se peut que cet indicateur devienne un ICR oprationnel recommand.



ICR :

Taux d'erreur critique

Description :

Certaines oprations font le suivi des erreurs de demande/transaction (habituellement omission d'information requise), ncessitant des interactions additionnelles avec les clients.

Objectif :

valuation des instructions pr-visite donnes aux clients et/ou procdures de  triage  au bureau de rception.

tat :

Indicateur propos comme mesure oprationnelle. Son applicabilit sera examine.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Niveau de satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) tablir le niveau de satisfaction de la clientle pour les services en personne.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Plaintes l'gard du service

Description :

Dnombrement et catgorisation des plaintes reues par tous les canaux au sujet du service en personne.

Objectif :

Indicateur primaire de qualit du service, particulirement quand il est mesur sur une certaine priode.

Dfinition :

Total des plaintes l'gard du service reues pendant la priode de rapport divis par le nombre total de visites.

Source :

Dnombrement ralis par un systme de suivi des incidents. Les plaintes reues par d'autres canaux doivent tre ajoutes au total.

tat :

Recommand comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constat que les systmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catgorisation des plaintes l'gard du service qui sont reues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature gnrale, plaintes la fin d'un appel tlphonique qui a par ailleurs t un succs.)

Indicateurs cls de rendement - Service en personne suite

Catgorie CRG : Grance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Cot par contact

Description :

Cot total de main-d'œuvre divis par le nombre total de demandes de service.

Objectif :

Donne un instantan de l'efficacit oprationnelle actuelle, particulirement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre.

Dfinition :

dterminer.

tat :

Recommand comme ICR de base. Il reste dfinir ce que l'on entend par cot de main-d'œuvre.



ICR :

Capacit des agents

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au guichet.

Objectif :

Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion permettant d'valuer les postes d'agents affects la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



ICR :

Respect des calendriers par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Se calcule selon le temps total d'entre en communication des agents divis par le temps de travail prvu.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation en fin de visite.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.

Plage / critre suggr :

dterminer.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service avec files d'attente.



Mesure de l'efficacit du service

Le groupe de travail est invit formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce thme.

ICR :

Temps de rponse

Description :

Temps moyen pour terminer la transaction (c.--d. transaction reue par le client), exprim en pourcentage du temps cible.

Objectif :

Mesure le temps de rponse au client. C'est un indicateur primaire du degr de satisfaction des clients.

Dfinition :

 

tat :

l'tude.



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

Ratio de libre-service

Description :

Visiteur un bureau de service qui offre l'accs des ordinateurs.

Objectif :

Mesure l'utilisation des installations informatiques dans le bureau de service.

Dfinition :

Nombre d'accs aux ordinateurs, divis par le nombre total de visiteurs pendant la priode de mesure.

tat :

Propos comme ICR de base.



Mesure d'adhsion au canal


ICR :

Visiteurs

Description :

Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau.

Objectif :

Mesure de la demande globale du service.

Dfinition :

Voir la mesure Accs.

tat :

Recommand comme ICR de base.

Indicateurs cls de rendement - Service en personne suite

Catgorie CRG : Personnes

Total des mois - Nombre d'employs formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exprience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'tat des centres d'appels et qui est souvent corrl avec les niveaux de satisfaction gnrale des clients.

Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacres l'encadrement individuel par agent. Aide mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements raliss dans l'amlioration des comptences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donne pendant la priode de mesure, divis par le nombre d'agents. La formation est ncessaire diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comptences en matire de professionnalisme et d'interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministres et organismes se poursuivront afin de dterminer des ICR efficaces pour cette catgorie du CRG.

10.0   Indicateurs cls de rendement - Service par Internet

L'quipe des passerelles canadiennes a publi un rapport sur les mesures du canal Internet qui dfinit la pertinence et le sens de mesures spcifiques de l'achalandage des sites Web (p. ex., nombre d'appel de fichiers par rapport au nombre de visites).  Les lecteurs sont invits examiner ce document (voir l'Annexe B).

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs

Dans le canal Internet, le thme de l'accs comprend les mesures portant sur la disponibilit du site pour les visiteurs potentiels. La disponibilit du site comporte deux volets principaux :

  1. Avec quelle facilit les visiteurs peuvent-ils trouver le site grce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou la diffusion de l'URL sur l'un des autres canaux, comme le tlphone et le courrier?
  2. Le site, une fois trouv, est-il disponible aux visiteurs?

Parmi les autres caractristiques qualitatives qui contribuent l'accs, mentionnons la conformit aux normes d'accessibilit du consortium W3C afin d'assurer que le site est entirement inclusif et disponible aux personnes handicapes.

ICR :

Classement par les moteurs de recherche

Description :

Pertinence du classement pondr d'aprs la distribution des visiteurs du site, qui y pntrent partir des moteurs de recherche commerciaux. Cette mesure repose sur l'hypothse qu'un classement lev par un moteur de recherche assure une accessibilit maximale aux visiteurs qui accdent au site par l'intermdiaire d'un tel moteur.

Objectif :

Mesure l'accs global du site par l'intermdiaire des moteurs de recherche.

Dfinition :

Somme des (classements par pertinence multipli par le nombre de renvois par moteur de recherche) divise par le total de renvois par les moteurs de recherche.

Source :

Classement de pertinence par les cinq principaux moteurs de recherche, l'aide d'un chantillon reprsentatif des visiteurs pour ce qui est des termes de recherche.

Plage / critre suggr :

 

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Ratio d'accs direct

Description :

Pourcentage de visiteurs qui accdent au site directement partir d'une URL identique ou connue, sur le nombre total de visiteurs. Cette mesure prsuppose que les visiteurs qui accdent directement au site le font soit en tapant ou en copiant une URL partir d'une autre source (p. ex., une brochure), ou qui dfinissent un signet pour le site la suite de plusieurs visites rptes.

Objectif :

valuation de la  mmoire  des sites par utilisation d'une URL connue ou de signets.

Dfinition :

Les visiteurs qui arrivent toute page du site sans URL de rfrence associe la visite.

Source :

Statistiques sur le trafic Web, dnombrant les visiteurs arrivant au site sans URL de rfrence.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Pourcentage de disponibilit du serveur

Description :

Nombre total d'heures de disponibilit du serveur sur le nombre total prvu de fonctionnement du serveur, pendant la priode de rapport.

Objectif :

Indicatif de la capacit globale du service Internet.

Dfinition :

Somme du nombre total d'heures de disponibilit du serveur moins les heures de maintenance prvues, divise par les heures totales planifies de fonctionnement du serveur.

Source :

Journaux du serveur et du systme d'exploitation.

tat :

Propos comme ICR de base.



ICR :

Pourcentage de renvois

Description :

Pourcentage des visites totales qui arrivent au site partir de sites de renvoi planifis. Cet ICR peut tre ventil davantage en sites spcifiques : p. ex., passerelles du GC, autres sites du GC, autres gouvernements ou administrations, etc.

Objectif :

Mesure les autres routes d'accs au site, et peut servir ajuster les stratgies d'accs.

Dfinition :

Nombre total de visiteurs provenant de sites Web spcifiques, divis par le nombre total de visiteurs.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Taux de conversion

Description :

Taux auquel les visiteurs amorcent une transaction et atteignent la page  Soumettre .

Objectif :

Mesure cl du niveau global de service et de satisfaction des visiteurs.

Dfinition :

Nombre total de visiteurs atteignant les pages  Soumettre , divis par le nombre total de visiteurs qui affichent les pages initiales de la transaction.

Source :

Logiciel de surveillance des sites Web.

Plage / critre suggr :

 

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Taux d'abandon

Description :

Taux de dbut de transaction par les visiteurs mais sans atteindre la page  Soumettre  plus le nombre de visiteurs qui sortent du site partir de pages sans contenu.

Objectif :

Mesure cl du niveau de service global.

Dfinition :

Nombre de visiteurs qui quittent les pages de manire non satisfaisante, divis par le nombre total de visiteurs.

Source :

Statistiques sur le trafic Web.

Plage / critre suggr :

 

tat :

Propos comme mesure oprationnelle.



Mesure du dlai


ICR :

Dure moyenne des visites

Description :

Dure moyenne d'une visite. Cette mesure peut fournir une certaine indication des besoins des visiteurs. Toutefois, mesure qu'un nombre croissant de transactions sont offertes en ligne, on devra peut-tre ventiler les statistiques sur la dure des visites selon le type de visite (p. ex., transaction, navigation, recherche).

Objectif :

valuer le degr d' adquation  du site, c.--d. la pertinence globale du contenu et des transactions offertes par le site, selon les exigences des visiteurs.

Dfinition :

Temps coul, en secondes, depuis l'entre sur toute page du site, jusqu' la sortie du site, pour toutes les visites, divis par le nombre de visiteurs.

Source :

Mesur par les logiciels de trafic Web.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de la qualit


ICR :

Messages d'erreur relatifs au site

Description :

Saisie de toutes les conditions d'erreur identifies par l'ordinateur. Comprend notamment les messages de type  Introuvable , les liens invalides, les fins abruptes de transaction, etc.

Objectif :

Amliorer la qualit de la rponse globale du site.

Dfinition :

Nombre total de pages d'erreur, divis par le nombre total de visites.

Source :

Suivi des activits sur le Web.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Rtroaction au sujet du canal Internet

Description :

Nombre total de critiques, de plaintes et de compliments, ventils par catgorie, reus de toutes les sources. Le groupe de travail reconnat qu'il est difficile de quantifier cet indicateur actuellement. Toutefois, on en reconnat la grande valeur.

Objectif :

Contribue l'intgrit du programme.

Dfinition :

Nombre de plaintes par catgorie, au cours de la priode de rapport.

Source :

Courriels, systme de suivi des incidents par tlphone, correspondance ministrielle.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle, mais actuellement inutilis par la plupart des ministres.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilets non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinir et renforcer les capacits de conception efficace de sites Web et d'laboration de contenu pour ceux-ci.

Dfinition :

Mesure optimale quand elle est faite par l'intermdiaire de groupes tmoins et d'organismes indpendants d'essai. On peut aussi devoir recourir la mesure des mdias. La qualit des rponses par courriel, quand ce systme existe, peut tre vrifie par le systme de gestion des rponses par courriel (nombre de corrections AQ, etc.).

tat :

Recommand comme ICR de base, mais doit tre dvelopp davantage par le groupe de travail.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Mesure de la satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) dterminer les mesures de base pour le canal Internet.galement, on devrait faire des sondages priodiques la sortie du site. On peut galement mesurer la rapidit des rponses par courriel.

tat :

Recommand comme ICR de base.

Indicateurs cls de rendement - Service par Internet suite

Catgorie CRG : Grance


ICR :

Cot par visite, cot par visiteur

Description :

Cot oprationnel total du site, pour la priode de rapport, divis par le nombre total de visites/visiteurs traits pendant cette mme priode.

Objectif :

Fournit une indication de niveau lev et les tendances pour ce qui est du rendement global du service.

Dfinition :

Ncessitera des consultations plus pousses avec le groupe de travail.

tat :

Recommand comme ICR de base.



Mesure de l'utilisation des agents

Les quatre mesures suivantes peuvent tre suivies dans le cas des appels assists par agent au sujet du canal Internet, et galement pour tous les messages/courriels transmis par l'intermdiaire des sites Internet. Tous ces indicateurs sont recommands comme mesures oprationnelles.

ICR :

Capacit des agents

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par tlphone par quivalent temps plein (ETP).

Objectif :

Assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion des ETP affectes la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux diffrents canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents des services tlphoniques et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Temps total consign par les agents, divis par le temps de travail prvu.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.
Mesure du soutien aux utilisateurs.

Plage / critre suggr :

85 %.



Mesure de l'efficacit du service


ICR :

Rsolution ds la premire visite

Description :

Nombre de visiteurs uniques, sur une priode de X jours, qui sortent du site partir des pages de correspondant une transaction  russie .

Objectif :

Minimise les cots et maximise la satisfaction des clients.

Dfinition :

Nombre de visiteurs uniques, sur une priode de X jours, qui sortent du site partir des pages correspondant un  succs  spcifique (en d'autres mots, le visiteur a trouv la rponse recherche).



Mesure de l'utilisation de la technologie

Comme le canal Internet est utilis pour offrir un libre-service par l'intermdiaire de la technologie, ce thme n'est pas pertinent pour ce canal.

Mesure d'adhsion au canal

Les donnes sur l'utilisation du canal Web sont utilises par rapport aux autres canaux afin de dterminer l'impact des modifications apportes aux sites Web.

ICR :

Visites

Description :

Nombre total de visites acceptes.

Objectif :

Mesure la demande globale du service.

Dfinition :

Nombre de sances-visites inities par les serveurs Web.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Visiteurs

Description :

Nombre de visiteurs uniques.

Objectif :

Mesure exactement la demande du service.

Dfinition :

Nombre de visiteurs uniques, dnombrs par le mcanisme d'enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers tmoins).

tat :

Recommand comme ICR de base.

Indicateurs cls de rendement - Service par Internet suite

Catgorie CRG : Personnes

Au moment de la publication, les ICR pour la catgorie  Personnes  du CRG n'avaient pas encore t proposs au groupe de travail aux fins d'examen. Voici certains exemples d'ICR qui pourraient convenir cette catgorie du CRG :

Total des mois - Nombre d'employs formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exprience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'tat des centres d'appels et qui est souvent corrl avec les niveaux de satisfaction gnrale des clients.

Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacres l'encadrement individuel par agent. Aide mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements au titre de l'amlioration des comptences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donne pendant la priode de mesure, divis par le nombre d'agents. La formation est ncessaire diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comptences en matire de professionnalisme et d'interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministres et organismes se poursuivront afin de dterminer des ICR efficaces pour cette catgorie du CRG.

11.0   Indicateurs cls de rendement - Service par courrier

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs


ICR :

Documents / pices ouverts

Description :

Nombre de nouvelles enveloppes ouvertes pendant la priode de rapport.

Objectif :

Mesure de volume de base

Dfinition :

Nombre total d'enveloppes ouvertes moins le courrier importun (publicit-rebut, enveloppes mal adresses, etc.)

Plage / critre suggr :

 

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Documents traits

Description :

Courrier sortant pour les dossiers termins.

Dfinition :

 

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Documents / courrier en traitement

Description :

Tous les dossiers demeurent ouverts la fin de la priode de rapport. Reprsente le  travail en cours  au centre de traitement.

Dfinition :

Dossiers prcdemment ouverts + nombre de documents reus moins les documents traits.

tat :

Recommand comme ICR de base.



Mesures du dlai


ICR :

Dure moyenne du cycle (DMC)

Description :

Temps moyen coul pendant lequel la pice de courrier a t au centre de traitement, avant d'tre traite.

Objectif :

Indicateur primaire de la satisfaction des visiteurs.

Dfinition :

Nombre total de minutes entre l'ouverture de l'enveloppe et l'envoi d'une rponse.

Source :

Mesur par le systme de suivi du courrier.

tat :

Recommand comme ICP de base.



ICR :

Ratio de traitement

Description :

Ratio du temps total de manutention sur la dure totale du cycle.

Objectif :

Indicateur primaire du rendement du flux de travaux.

Dfinition :

Temps total de traitement (agent actif) divis par le temps total coul. Ce ratio devrait approcher la valeur 1,0, correspondant l'absence de dlai entre les processus.

Source :

Mesur par le systme de suivi du courrier.

tat :

Recommand comme ICP de base.



ICR :

Niveau de service

Description :

Pourcentage du courrier qui est trait en de des dlais prescrits.

Objectif :

Cette mesure est requise pour tablir et publier les normes de services par courrier.

Dfinition :

Documents traits en de d'un seuil de service, divis par le nombre total de documents traits.

Source :

Mesur par le systme de suivi du courrier

tat :

Recommand comme ICP oprationnel.



Mesure de la qualit


ICR :

Exactitude des rponses

Description :

Fiabilit des rponses et du traitement du courrier.

Objectif :

Afin d'assurer l'intgrit du programme.

Dfinition :

Carte de pointage locale de la qualit value par le mcanisme d'assurance de la qualit du courrier sortant, plus la  correspondance rptition  (c'est--dire rception d'une ou plusieurs lettres subsquentes pour un mme dossier).

Source :

Rapport d'AQ.

tat :

l'tude.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilits non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinir et renforcer les capacits efficaces de communication.

Dfinition :

Cet indicateur est optimal quand il est mesur par l'intermdiaire de cartes de commentaires renvoyer, ou par des enqutes utilisant un autre canal (p.ex., appels tlphoniques aprs la rponse par courrier).

tat :

l'tude. Peut ne pas s'avrer pratique dans plusieurs modles de service.



ICR :

Taux d'erreurs critiques

Description :

Certaines activits de surveillance des erreurs de transaction ou de traitement des dossiers (habituellement de l'information requise manquante) ncessitent des interactions additionnelles avec les clients.

Objectif :

value la qualit des instructions fournies aux clients sur la faon de remplir les documents.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle. Son applicabilit sera tudie.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Mesure de la satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (EMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) tablir le niveau de satisfaction de la clientle pour les services en personne.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Plaintes l'gard du service

Description :

Dnombrement et catgorisation des plaintes reues par tous les canaux au sujet du service par courrier.

Objectif :

Indicateur primaire de qualit du service, particulirement quand il est mesur sur une certaine priode.

Dfinitions :

Total des plaintes l'gard du service reues pendant la priode de rapport divis par le nombre total de pices de courrier reues.

Source :

Dnombrement ralis par un systme de suivi des incidents. Les plaintes reues par d'autres canaux doivent tre ajoutes au total.

tat :

Recommand comme ICR de base.  Remarque : Les membres ont constat que les systmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catgorisation des plaintes l'gard du service qui sont reues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature gnrale, appels tlphoniques).

Indicateurs cls de rendement - Service par courrier suite

Catgorie CRG : Grance

Mesure de l'utilisation des agents


ICR :

Cot par contact

Description :

Cot total de la main-d'œuvre divis par le nombre total de demandes de service.

Objectif :

Donne un instantan de l'efficacit oprationnelle actuelle, particulirement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre.

Dfinition :

dterminer

tat :

Recommand comme ICR de base. Il reste dfinir ce que l'on entend par cot de main-d'œuvre.



ICR :

Capacit des agents

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au service du courrier, par agent.

Objectif :

Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de services par courrier.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion permettant d'valuer les postes d'agents affects la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.

tat :

Recommand comme ICR oprationnel pour les modles de service de traitement du courrier.



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents de service et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Temps total consign par les agents, divis par le temps de travail prvu.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation la fin de l'appel) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.

Plage / critre suggr :

85 %.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle.



Mesure de l'efficacit du service


ICR :

 

Description :

 

Objectif :

 

Dfinition :

 

tat :

 



Mesure de l'utilisation de la technologie


ICR :

Ratio de rponse automatique

Description :

Ratio des documents reus et traits, mais non manipuls par les agents, par rapport au nombre total de documents reus.

Objectif :

 

Dfinition :

 

tat :

Propos comme ICP oprationnelle.



Mesure d'adhsion au canal


ICR :

Documents reus

Description :

Nombre total de dossiers / pices de courrier entrant au centre de traitement.

Objectif :

Mesure de la demande globale du service.

Dfinition :

Voir la mesure Accs.

tat :

Recommand comme ICR de base.

Indicateurs cls de rendement - Service par courrier suite

Catgorie CRG : Personnes

Total des mois - Nombre d'employs formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exprience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'tat des centres d'appels et qui est souvent corrl avec les niveaux de satisfaction gnrale des clients.

Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacres l'encadrement individuel par agent. Aide mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements raliss dans l'amlioration des comptences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donne pendant la priode de mesure, divis par le nombre d'agents. La formation est ncessaire diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comptences en matire de professionnalisme et d'interaction avec les clients.

Les discussions avec les ministres et organismes se poursuivront afin de dterminer des ICR efficaces pour cette catgorie du CRG.

12.0   Utilisation des ICR dans les rapports ministriels

Le CRG constitue le cadre principal permettant aux ministres de prparer les rapports annuels sur le rendement, afin de fournir une rtroaction officielle aux sous-ministres. Le Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada labore actuellement une approche base sur le Web afin de soutenir et d'allger le processus des rapports ministriels.

Les indicateurs cls de rendement de la prestation des services deviendront un lment important de ces rapports et contribueront grandement une comprhension commune du rendement de l'ensemble des canaux de prestation de services dans tout le gouvernement.

13.0   Personnes-ressources

Les demandes de plus amples renseignements, les suggestions et les contributions peuvent tre achemines aux personnes suivantes

Amlioration de la prestation des services
Secrtariat du Conseil du Trsor
2745, rue Iris
Ottawa (Ontario)
K1A 0R5

Victor Abele (Abele.Victor@tbs-sct.gc.ca)
Directeur, Amlioration de la prestation des services
Tlphone :   (613) 946-6264
Tlcopieur :   (613) 952-7232

Shalini Sahni (Sahni.Shalini@tbs-sct.gc.ca)
Analyste
Tlphone :   (613) 948-1119
Tlcopieur :   (613) 952-7232

Annexe A : Termes et dfinitions

DAA - Distributeur d'appels automatis - matriel et logiciel qui gre les appels en file, offre les enregistrements de RVI choisis par l'appelant et achemine les appels depuis la file vers les agents appropris en fonction des paramtres des appelants.

ITO - Intgration tlphonique par ordinateur - technologie qui offre l'agent de service une capacit intgre tlphone/ordinateur. L'ITO offre diverses fonctionnalits, comme la recherche automatique du dossier de l'appelant, le tlphone logiciel, les formulaires lectroniques de renvoi/rappel avec des suggestions de rponse, le temps d'attente des appelants et l'accs rapide l'ordinateur central et aux documents de rfrence en ligne.

Canal - Les principaux canaux de prestation de services sont le tlphone, Internet, le courrier et en personne.

RVI/RV - Rponse vocale interactive / reconnaissance vocale - deux expressions connexes dcrivant deux genres de technologie de libre-service utilises dans le canal du service par tlphone. La rponse vocale interactive offre aux appelants une srie d'options slectionnables sur le clavier du tlphone. La reconnaissance vocale permet l'appelant de formuler la question ou de choisir de vive voix une option partir d'une liste enregistre.

ICR (Indicateur cl de rendement) - Objectif mesurable qui indique clairement la capacit, la qualit, la satisfaction des clients, etc., d'un centre de service.

Annexe B : Rfrences

Rapport  Les citoyens d'abord 3, 2003 . Erin Research Inc, Institut des services axs sur les citoyens, Institut d'administration publique du Canada.

Normes communes de mesure du trafic Web, 21 mars 2003. Version 1.1., Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada.

Atelier sur les indicateurs cls de rendement, 2003. Amlioration de la prestation des services, Secrtariat du Conseil du Trsor, Canada.

Performance Management Metrics for DWP Contact Centres, March 14, 2003. Version 2.0. Ivackovic and Costa. Department of Works and Pensions, United Kingdom.

Peformance Measures for Federal Agency Websites: Final Report. October 1, 2000. McClure, Eppes, Sprehe and Eschenfelder. Joint report for Defense Technical Information Center, Energy Infomration Administration and Government Printing Office, U.S.A.

Initiative d'amlioration des services - Guide pratique, 2000. Secrtariat du Conseil du Trsor du Canada.

Rapport sur le cadre de gestion des services, 2004.  Fiona Seward. Secrtariat du Conseil du trsor du Canada et Burntsands Consulting.

Rapport sommaire sur les normes de service, 2001.   Conseils et Vrification Canada (Projet 550-0743).

Annexe C : Sommaire des ICR de base

Les indicateurs cls de rendement qui suivent ont t approuvs par l'quipe de travail pour inclusion dans le CRG

Phone

In-person

Internet

Mail

Accs aux appels

Accs au visiteurs

Classement par les moteurs de recherche

Documents/ pices ouvertes

Accs des appelants

Niveau de satisfaction des clients

Ratio d'accs direct

Documents traits

Appels abandonns

Plaintes l'gard du service

Pourcentage de disponibilit du serveur

Documents/ courier en traitement

Dlai moyen de rponse

Cot par contact

Pourcentage de renvois

Dure moyenne du cycle

Exactitude des rponses

Visiteurs

Taux de conversion

Ratio de traitement

Niveau de satisfaction des clients

 

Messages d'erreur relatifs au site

Niveau de satisfaction des clients

Cot par appel

 

Professionnalisme

Plaintes l'gard du service

Rglement ds le premier appel

 

Niveau de satisfaction des clients

Cot par contact

vitement des appels

 

Cost per Visit, Cost per Visitor

Applications reoit

Appels traits avec succs par la RVI

 

Visites

 

Appels

 

Visiteurs

 

Appellants