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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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11.0   Indicateurs cls de rendement - Service par courrier

Catgorie CRG : Services axs sur les citoyens

Mesure de l'accs


ICR :

Documents / pices ouverts

Description :

Nombre de nouvelles enveloppes ouvertes pendant la priode de rapport.

Objectif :

Mesure de volume de base

Dfinition :

Nombre total d'enveloppes ouvertes moins le courrier importun (publicit-rebut, enveloppes mal adresses, etc.)

Plage / critre suggr :

 

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Documents traits

Description :

Courrier sortant pour les dossiers termins.

Dfinition :

 

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Documents / courrier en traitement

Description :

Tous les dossiers demeurent ouverts la fin de la priode de rapport. Reprsente le  travail en cours  au centre de traitement.

Dfinition :

Dossiers prcdemment ouverts + nombre de documents reus moins les documents traits.

tat :

Recommand comme ICR de base.



Mesures du dlai


ICR :

Dure moyenne du cycle (DMC)

Description :

Temps moyen coul pendant lequel la pice de courrier a t au centre de traitement, avant d'tre traite.

Objectif :

Indicateur primaire de la satisfaction des visiteurs.

Dfinition :

Nombre total de minutes entre l'ouverture de l'enveloppe et l'envoi d'une rponse.

Source :

Mesur par le systme de suivi du courrier.

tat :

Recommand comme ICP de base.



ICR :

Ratio de traitement

Description :

Ratio du temps total de manutention sur la dure totale du cycle.

Objectif :

Indicateur primaire du rendement du flux de travaux.

Dfinition :

Temps total de traitement (agent actif) divis par le temps total coul. Ce ratio devrait approcher la valeur 1,0, correspondant l'absence de dlai entre les processus.

Source :

Mesur par le systme de suivi du courrier.

tat :

Recommand comme ICP de base.



ICR :

Niveau de service

Description :

Pourcentage du courrier qui est trait en de des dlais prescrits.

Objectif :

Cette mesure est requise pour tablir et publier les normes de services par courrier.

Dfinition :

Documents traits en de d'un seuil de service, divis par le nombre total de documents traits.

Source :

Mesur par le systme de suivi du courrier

tat :

Recommand comme ICP oprationnel.



Mesure de la qualit


ICR :

Exactitude des rponses

Description :

Fiabilit des rponses et du traitement du courrier.

Objectif :

Afin d'assurer l'intgrit du programme.

Dfinition :

Carte de pointage locale de la qualit value par le mcanisme d'assurance de la qualit du courrier sortant, plus la  correspondance rptition  (c'est--dire rception d'une ou plusieurs lettres subsquentes pour un mme dossier).

Source :

Rapport d'AQ.

tat :

l'tude.



ICR :

Professionnalisme

Description :

Englobe un ventail d'habilits non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.

Objectif :

Dfinir et renforcer les capacits efficaces de communication.

Dfinition :

Cet indicateur est optimal quand il est mesur par l'intermdiaire de cartes de commentaires renvoyer, ou par des enqutes utilisant un autre canal (p.ex., appels tlphoniques aprs la rponse par courrier).

tat :

l'tude. Peut ne pas s'avrer pratique dans plusieurs modles de service.



ICR :

Taux d'erreurs critiques

Description :

Certaines activits de surveillance des erreurs de transaction ou de traitement des dossiers (habituellement de l'information requise manquante) ncessitent des interactions additionnelles avec les clients.

Objectif :

value la qualit des instructions fournies aux clients sur la faon de remplir les documents.

tat :

Recommand comme mesure oprationnelle. Son applicabilit sera tudie.



Mesure de la satisfaction des clients


ICR :

Mesure de la satisfaction des clients

Description :

Application de l'Outil de mesures communes (EMC) pour valuer et quantifier la satisfaction des clients.

Objectif :

Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit du service, mesure priodiquement; les tendances sont un trs bon indice du niveau d'amlioration des services.

Source :

L'outil de sondage multimode servira ( tout le moins) tablir le niveau de satisfaction de la clientle pour les services en personne.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Plaintes l'gard du service

Description :

Dnombrement et catgorisation des plaintes reues par tous les canaux au sujet du service par courrier.

Objectif :

Indicateur primaire de qualit du service, particulirement quand il est mesur sur une certaine priode.

Dfinitions :

Total des plaintes l'gard du service reues pendant la priode de rapport divis par le nombre total de pices de courrier reues.

Source :

Dnombrement ralis par un systme de suivi des incidents. Les plaintes reues par d'autres canaux doivent tre ajoutes au total.

tat :

Recommand comme ICR de base.  Remarque : Les membres ont constat que les systmes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la catgorisation des plaintes l'gard du service qui sont reues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature gnrale, appels tlphoniques).