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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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ICR :	Documents / pi�ces ouverts
Description :	Nombre de nouvelles enveloppes ouvertes pendant la p�riode de rapport.
Objectif :	Mesure de volume de base
D�finition :	Nombre total d'enveloppes ouvertes moins le courrier importun (publicit�-rebut, enveloppes mal adress�es, etc.)
Plage / crit�re sugg�r� :
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Documents trait�s
Description :	Courrier sortant pour les dossiers termin�s.
D�finition :
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Documents / courrier en traitement
Description :	Tous les dossiers demeurent ouverts � la fin de la p�riode de rapport. Repr�sente le � travail en cours � au centre de traitement.
D�finition :	Dossiers pr�c�demment ouverts + nombre de documents re�us moins les documents trait�s.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

Mesures du d�lai

ICR :	Dur�e moyenne du cycle (DMC)
Description :	Temps moyen �coul� pendant lequel la pi�ce de courrier a �t� au centre de traitement, avant d'�tre trait�e.
Objectif :	Indicateur primaire de la satisfaction des visiteurs.
D�finition :	Nombre total de minutes entre l'ouverture de l'enveloppe et l'envoi d'une r�ponse.
Source :	Mesur� par le syst�me de suivi du courrier.
�tat :	Recommand� comme ICP de base.

ICR :	Ratio de traitement
Description :	Ratio du temps total de manutention sur la dur�e totale du cycle.
Objectif :	Indicateur primaire du rendement du flux de travaux.
D�finition :	Temps total de traitement (agent actif) divis� par le temps total �coul�. Ce ratio devrait approcher la valeur 1,0, correspondant � l'absence de d�lai entre les processus.
Source :	Mesur� par le syst�me de suivi du courrier.
�tat :	Recommand� comme ICP de base.

ICR :	Niveau de service
Description :	Pourcentage du courrier qui est trait� en de�� des d�lais prescrits.
Objectif :	Cette mesure est requise pour �tablir et publier les normes de services par courrier.
D�finition :	Documents trait�s en de�� d'un seuil de service, divis� par le nombre total de documents trait�s.
Source :	Mesur� par le syst�me de suivi du courrier
�tat :	Recommand� comme ICP op�rationnel.

Mesure de la qualit�

ICR :	Exactitude des r�ponses
Description :	Fiabilit� des r�ponses et du traitement du courrier.
Objectif :	Afin d'assurer l'int�grit� du programme.
D�finition :	Carte de pointage locale de la qualit� �valu�e par le m�canisme d'assurance de la qualit� du courrier sortant, plus la � correspondance � r�p�tition � (c'est-�-dire r�ception d'une ou plusieurs lettres subs�quentes pour un m�me dossier).
Source :	Rapport d'AQ.
�tat :	� l'�tude.

ICR :	Professionnalisme
Description :	Englobe un �ventail d'habilit�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.
Objectif :	D�finir et renforcer les capacit�s efficaces de communication.
D�finition :	Cet indicateur est optimal quand il est mesur� par l'interm�diaire de cartes de commentaires � renvoyer, ou par des enqu�tes utilisant un autre canal (p.ex., appels t�l�phoniques apr�s la r�ponse par courrier).
�tat :	� l'�tude. Peut ne pas s'av�rer pratique dans plusieurs mod�les de service.

ICR :	Taux d'erreurs critiques
Description :	Certaines activit�s de surveillance des erreurs de transaction ou de traitement des dossiers (habituellement de l'information requise manquante) n�cessitent des interactions additionnelles avec les clients.
Objectif :	�value la qualit� des instructions fournies aux clients sur la fa�on de remplir les documents.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle. Son applicabilit� sera �tudi�e.

Mesure de la satisfaction des clients

ICR :	Mesure de la satisfaction des clients
Description :	Application de l'Outil de mesures communes (EMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif :	Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services.
Source :	L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � �tablir le niveau de satisfaction de la client�le pour les services en personne.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Plaintes � l'�gard du service
Description :	D�nombrement et cat�gorisation des plaintes re�ues par tous les canaux au sujet du service par courrier.
Objectif :	Indicateur primaire de qualit� du service, particuli�rement quand il est mesur� sur une certaine p�riode.
D�finitions :	Total des plaintes � l'�gard du service re�ues pendant la p�riode de rapport divis� par le nombre total de pi�ces de courrier re�ues.
Source :	D�nombrement r�alis� par un syst�me de suivi des incidents. Les plaintes re�ues par d'autres canaux doivent �tre ajout�es au total.
�tat :	Recommand� comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constat� que les syst�mes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la cat�gorisation des plaintes � l'�gard du service qui sont re�ues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature g�n�rale, appels t�l�phoniques).