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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Indicateurs clés de rendement - Service par Internet suite
Catégorie CRG : Gérance
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ICR : |
Coût par visite, coût par visiteur |
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Description : |
Coût opérationnel total du site, pour la période de rapport, divisé par le nombre total de visites/visiteurs traités pendant cette même période. |
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Objectif : |
Fournit une indication de niveau élevé et les tendances pour ce qui est du rendement global du service. |
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Définition : |
Nécessitera des consultations plus poussées avec le groupe de travail. |
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État : |
Recommandé comme ICR de base. |
Mesure de l'utilisation des agents
Les quatre mesures suivantes peuvent être suivies dans le cas des appels assistés par agent au sujet du canal Internet, et également pour tous les messages/courriels transmis par l'intermédiaire des sites Internet. Tous ces indicateurs sont recommandés comme mesures opérationnelles.
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ICR : |
Capacité des agents |
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Description : |
Nombre prévu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par téléphone par équivalent temps plein (ETP). |
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Objectif : |
Assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises. |
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ICR : |
Affectation des ressources |
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Description : |
Indicateur de gestion des ETP affectées à la prestation des services. |
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Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectées aux différents canaux. |
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Définition : |
Définition locale. |
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ICR : |
Respect du calendrier par les agents |
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Description : |
Évaluation du respect du calendrier par les agents des services téléphoniques et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues. |
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Objectif : |
Contribue à l'efficacité de l'affectation des ressources. |
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Définition : |
Temps total consigné par les agents, divisé par le temps de travail prévu. |
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ICR : |
Taux d'occupation des agents |
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Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation à la fin de l'appel. |
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Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropriés d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés. |
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Définition : |
(Temps de discussion + temps de récapitulation)
divisé par le nombre total d'heures consigné pour la période mesurée. |
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Plage / critère suggéré : |
85 %. |
Mesure de l'efficacité du service
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ICR : |
Résolution dès la première visite |
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Description : |
Nombre de visiteurs uniques, sur une période de X jours, qui sortent du site à partir des pages de correspondant à une transaction « réussie ». |
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Objectif : |
Minimise les coûts et maximise la satisfaction des clients. |
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Définition : |
Nombre de visiteurs uniques, sur une période de X jours, qui sortent du site à partir des pages correspondant à un « succès » spécifique (en d'autres mots, le visiteur a trouvé la réponse recherchée). |
Mesure de l'utilisation de la technologie
Comme le canal Internet est utilisé pour offrir un libre-service par l'intermédiaire de la technologie, ce thème n'est pas pertinent pour ce canal.
Mesure d'adhésion au canal
Les données sur l'utilisation du canal Web sont utilisées par rapport aux autres canaux afin de déterminer l'impact des modifications apportées aux sites Web.
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ICR : |
Visites |
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Description : |
Nombre total de visites acceptées. |
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Objectif : |
Mesure la demande globale du service. |
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Définition : |
Nombre de séances-visites initiées par les serveurs Web. |
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État : |
Recommandé comme ICR de base. |
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ICR : |
Visiteurs |
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Description : |
Nombre de visiteurs uniques. |
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Objectif : |
Mesure exactement la demande du service. |
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Définition : |
Nombre de visiteurs uniques, dénombrés par le mécanisme d'enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers témoins). |
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État : |
Recommandé comme ICR de base. |
