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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cls de rendement - Service par Internet suite

Catgorie CRG : Grance


ICR :

Cot par visite, cot par visiteur

Description :

Cot oprationnel total du site, pour la priode de rapport, divis par le nombre total de visites/visiteurs traits pendant cette mme priode.

Objectif :

Fournit une indication de niveau lev et les tendances pour ce qui est du rendement global du service.

Dfinition :

Ncessitera des consultations plus pousses avec le groupe de travail.

tat :

Recommand comme ICR de base.



Mesure de l'utilisation des agents

Les quatre mesures suivantes peuvent tre suivies dans le cas des appels assists par agent au sujet du canal Internet, et galement pour tous les messages/courriels transmis par l'intermdiaire des sites Internet. Tous ces indicateurs sont recommands comme mesures oprationnelles.

ICR :

Capacit des agents

Description :

Nombre prvu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par tlphone par quivalent temps plein (ETP).

Objectif :

Assurer que les ressources des agents sont affectes aux fonctions requises.



ICR :

Affectation des ressources

Description :

Indicateur de gestion des ETP affectes la prestation des services.

Objectif :

Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectes aux diffrents canaux.

Dfinition :

Dfinition locale.



ICR :

Respect du calendrier par les agents

Description :

valuation du respect du calendrier par les agents des services tlphoniques et de leur degr de disponibilit pendant les priodes de service prvues.

Objectif :

Contribue l'efficacit de l'affectation des ressources.

Dfinition :

Temps total consign par les agents, divis par le temps de travail prvu.



ICR :

Taux d'occupation des agents

Description :

Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de rcapitulation la fin de l'appel.

Objectif :

Permet de garantir des niveaux appropris d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibls.

Dfinition :

(Temps de discussion + temps de rcapitulation) divis par le nombre total d'heures consign pour la priode mesure.
Mesure du soutien aux utilisateurs.

Plage / critre suggr :

85 %.



Mesure de l'efficacit du service


ICR :

Rsolution ds la premire visite

Description :

Nombre de visiteurs uniques, sur une priode de X jours, qui sortent du site partir des pages de correspondant une transaction  russie .

Objectif :

Minimise les cots et maximise la satisfaction des clients.

Dfinition :

Nombre de visiteurs uniques, sur une priode de X jours, qui sortent du site partir des pages correspondant un  succs  spcifique (en d'autres mots, le visiteur a trouv la rponse recherche).



Mesure de l'utilisation de la technologie

Comme le canal Internet est utilis pour offrir un libre-service par l'intermdiaire de la technologie, ce thme n'est pas pertinent pour ce canal.

Mesure d'adhsion au canal

Les donnes sur l'utilisation du canal Web sont utilises par rapport aux autres canaux afin de dterminer l'impact des modifications apportes aux sites Web.

ICR :

Visites

Description :

Nombre total de visites acceptes.

Objectif :

Mesure la demande globale du service.

Dfinition :

Nombre de sances-visites inities par les serveurs Web.

tat :

Recommand comme ICR de base.



ICR :

Visiteurs

Description :

Nombre de visiteurs uniques.

Objectif :

Mesure exactement la demande du service.

Dfinition :

Nombre de visiteurs uniques, dnombrs par le mcanisme d'enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers tmoins).

tat :

Recommand comme ICR de base.