ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

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6.  Mise en œuvre des ICR pour les services en personne

Aperçu

Exemple de gestion du rendement : Gestion du Service en personne à Passeport Canada Passeport Canada est un membre fondateur des groupes de travail sur les mesures du rendement. Les services en personne représentent le principal mode de prestation du Bureau des passeports et son expérience s'y rattachant est démontrée dans ses pratiques de gestion de pointe. Comptant parmi les premiers organismes fédéraux à automatiser ses points de service, Passeport Canada a recours au logiciel Q-MATIC pour composer avec toutes les files d'attente. Même si son mode de prestation de services variera selon la demande et l'emplacement d'un centre, Passeport Canada s'est doté de données de mesures précises pour appuyer ses configurations. Dans les bureaux, un membre du personnel au comptoir accueille les visiteurs et s'assure qu'ils ont en main les bons documents. Si le visiteur est prêt à recevoir un service au comptoir, un billet lui est donné pour qu'il puisse entrer dans la salle d'attente. La technologie assure la gestion des files d'attente et répartit automatiquement chaque visiteur à un agent approprié. On peut traiter les cas prioritaires dans certains cas. Les données relatives aux activités sont transmises à une base de données ministérielle et intégrées au dépôt de données. On produit des rapports sur le rendement qui sont revus par des analystes et intégrés promptement aux rapports de gestion pour diffusion rapide.

Comptant plus de 600 bureaux offrant des services sur rendez-vous et de renvoi au comptoir aux citoyens, aux entreprises et aux visiteurs, le Service en personne est une initiative complexe et coûteuse.

Les services en personne sont offerts à l'aide de divers modèles opérationnels. Les services de première ligne de Service Canada offrent des services de renvoi au comptoir. Les Centres de services aux entreprises d'Industrie Canada représentent des opérations au détail comptant du stock et des conseillers sur les lieux. Les rendez-vous sont la norme dans d'autres ministères. À Passeport Canada, la file d'attente est très élevée aux services au comptoir afin de vérifier et de traiter les demandes relatives aux passeports. De nombreux ministères offrent des programmes d'information – des séminaires et des cours planifiés dont les services sont offerts dans une salle de classe ou dans le cadre d'un volet éducatif. Les modèles de service avec file d'attente sont appuyés par des outils de gestion automatisés du suivi et des files d'attente.

Outil de gestion retenu

Un outil est grandement utilisé pour les endroits offrant un service en personne à l'aide du modèle de service avec file d'attente. Le logiciel Q-MATIC offre une plateforme d'automatisation complète pour les modèles de service avec file d'attente. Nous avons retenu ce produit pour fournir des exemples de mise en œuvre des ICR pour le service en personne.