ARCHIVÉ - Recours aux indicateurs clés de rendement pour la prestation de services externes

Cette page a été archivée.

Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Mesures de la qualité

Dès que l'accès au service a été obtenu et que le temps d'attente est écoulé, l'agent de service interagira avec l'appelant et lui fournira un certain type de service, qu'il s'agisse d'un renvoi, d'information ou d'aide concernant une demande, dont la production de données ou un changement d'adresse. Les mesures de la qualité sont des indicateurs qui fournissent une analyse en réponse à des questions comme l'appelant a-t-il obtenu ce qu'il voulait? l'interaction a-t-elle été efficace, claire et effectuée dans un climat à l'écoute des besoins? Ce type d'évaluation subjective d'un appel de service exige l'évaluation de l'ensemble de l'interaction par un tiers (par exemple un encadreur, un chef d'équipe ou un superviseur) qui surveille l'appel en temps réel ou bien écoute l'enregistrement de l'appel par la suite.

Le sondage représente une deuxième technique utilisée pour recueillir de l'information de qualité. On demande aux ministères et organismes fédéraux d'évaluer annuellement la satisfaction de la clientèle. Les sondages sont menés plus couramment en adoptant un calendrier régulier et en faisant appel aux fournisseurs externes de mesures de la satisfaction de la clientèle. L'Outil de mesures communes, ou OMC, (http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm) élaboré par l'Institut des services axés sur les citoyens est une norme de facto pour mesurer la satisfaction de la clientèle du secteur public.

Dans le secteur privé, les grandes entreprises ont également recours à des techniques de sondages vocaux automatisés. Les scripts du DAA peuvent servir à mener une brève enquête volontaire à la fin de l'appel, qui permet d'obtenir une évaluation presqu'en temps réel de la satisfaction de la clientèle. Les rappels automatisés représentent un autre développement novateur. Les appelants qui délaissent la file d'attente des agents sont rappelés quelques heures plus tard à l'aide d'un programme d'appel automatisé. Ce programme invite le client à répondre à un bref sondage et puis offre d'acheminer l'appel du client vers un agent disponible tout de suite après le sondage. Le DAA achemine les clients qui choisissent le service d'un agent vers un agent compétent en fonction des résultats du sondage.

Le groupe de travail fédéral sur les ICR a relevé deux mesures de qualité. Le professionnalisme est l'un des critères évalués à l'aide de l'OMC. On tient compte des facteurs hautement valorisés, dont le vocabulaire, la politesse et l'écoute des besoins. La deuxième mesure repose sur l'exactitude de la réponse, ce qui représente une mesure difficile à compiler, car il faut compter sur un sondage de départ que doivent remplir les appelants (il s'agit probablement d'une technique imprécise) ou bien un contrôle des appels, engagement coûteux et exigeant beaucoup de ressources.

Ces mesures ne sont pas recueillies par les DAA et il n'existe aucune information sur l'utilisation propre à un fournisseur.

Catégorie CRG : Services axés sur les citoyens

Thème : Satisfaction des clients

En règle générale, la satisfaction des clients représente une mesure stratégique importante. Les lecteurs se rappelleront de l'un des thèmes précédents décrivant la transformation des services du gouvernement dont l'objectif consiste – à améliorer la satisfaction globale des citoyens de 10 points de pourcentage d'ici 2005. L'attention accordée à la satisfaction de la clientèle est nécessaire et importante – la perception globale de satisfaction de l'appelant est un résultat fondamental de la prestation de service.

Deux mesures sont proposées pour ce thème. L'évaluation de la satisfaction du client en général comme le compile l'OMC représente la principale mesure. Comme il a été mentionné précédemment, cette mesure est déterminée par un sondage périodique des citoyens et des entreprises. Pour obtenir des précisions, il suffit de consulter le site http://www.iccs-isac.org/fra/omc-sujet.htm.

La deuxième mesure, Plaintes à l'égard du service, a été clairement désignée par le groupe de travail, mais elle est difficile à compiler à ce moment-ci. L'efficacité de consignation et de suivi des plaintes à l'égard du service exige une intégration de l'information sur le client entre tous les modes de prestation. En 2003, en outre, on a reçu beaucoup de plaintes par courriel au sujet de l'accès à un service du gouvernement par téléphone. Maintes plaintes sont acheminées aux cabinets des ministres où le suivi est assuré par les systèmes de correspondance ministérielle gérés de façon distincte. Même pour le service au téléphone, bien des programmes ne consignent pas systématiquement un « résultat d'appel » par rapport à un appel consigné. Au cours des prochaines années, la collectivité chargée de la mesure du rendement se penchera sur cette mesure pour déterminer sa contribution, le coût et la valeur par rapport à l'ensemble des pratiques de mesure du service.

Aucune directive de mise en œuvre propre à un fournisseur n'est exigée pour l'une ou l'autre de ces mesures.