ARCHIVÉ - Office des transports du Canada

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Message du président

J'ai le plaisir de présenter le Rapport sur les plans et les priorités 2010-2011 de l'Office des transports du Canada. Ce document décrit la façon dont l'Office continuera de faire sa part pour rendre le transport plus efficace et plus accessible à tous, contribuant ainsi à l'objectif du gouvernement du Canada relatif à un marché canadien équitable et sûr.

Cette période de planification coïncide avec la dernière année du Plan stratégique 2008-2011 de l'Office. Outre l'examen annuel de son plan actuel et des initiatives connexes, l'Office établira des priorités et des mesures pour élaborer un nouveau plan stratégique qui guidera ses travaux pendant la période 2011–2014.

L'Office continuera de mettre en œuvre des initiatives visant à faire progresser les cinq priorités stratégiques indiquées dans son plan stratégique triennal. Plus particulièrement, les principaux domaines prioritaires de l'Office pour l'année à venir seront le maintien des modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) tels que la facilitation et la médiation, et la modernisation de ses cadres de réglementation. Les MARC offrent aux parties des options efficaces et à faible coût, tandis que les cadres de réglementation assurent que les parties réglementées sont assujetties à des exigences précises, pertinentes et actuelles.

L'Office maintiendra la priorité accordée à la rationalisation, à la précision et au suivi de ses processus décisionnels afin d'atteindre ses objectifs en matière de niveau de service.

À ce jour, les objectifs de l'Office en matière de niveau de service étaient grandement fondés sur les mesures de la rapidité des décisions à prendre. En 2010-2011, ces objectifs seront complétés par une vaste recherche sur la satisfaction des clients externes.

Parallèlement à ces objectifs de base, l'Office mettra en œuvre plusieurs autres initiatives organisationnelles visant à favoriser un organisme plus vibrant, plus responsable et mieux adapté. Voici ces initiatives :

• Élaboration et mise en œuvre d'un plan d'action complet pour aborder des questions soulevées dans le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux et des autres commentaires formulés par le personnel;
• Initiatives visant à améliorer les communications externes et internes, ce qui comprend le parachèvement de la mise en œuvre d'un modèle de prestation de service de renseignements axé sur la clientèle et le remaniement du site intranet;
• Initiatives visant à réagir aux problèmes de gestion mis en évidence par l'évaluation du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG).

Guidé par son plan stratégique pluriannuel, l'Office a réalisé d'importants progrès dans la mise en œuvre des priorités identifiées. L'exercice 2010-2011 sera le dernier exercice couvert par ce plan, et je suis confiant qu'une grande partie des objectifs que nous nous
sommes fixés seront atteints. Cela établira l'assise de l'établissement des nouveaux objectifs, lesquels permettront à l'Office de rester un tribunal de premier ordre contribuant à la mise en place d'un réseau de transport compétitif, économique, efficace, accessible et source de croissance économique. Voilà l'objectif définitif que l'Office s'efforcera d'atteindre en 2010-2011.

Geoffrey C. Hare
Président et premier dirigeant

Section I - Survol

1.1 Raison d'être

1.2 Information sur l'Office

L'Office des transports du Canada gère la réglementation économique des modes de transport aérien, ferroviaire et maritime sous l'autorité législative du Parlement, par le biais de l'administration des lois, des règlements, des codes de pratique volontaires et des programmes de formation et de sensibilisation, ainsi que par le règlement des différends. L'Office est un tribunal administratif indépendant et quasi judiciaire qui relève du Parlement du Canada par l'entremise du ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités.

L'Office exerce ses pouvoirs par le biais de ses membres, nommés par le gouverneur en conseil (GC). Le GC peut nommer jusqu'à cinq membres à temps plein, dont le président et le premier dirigeant, et le vice-président. Le ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités peut également nommer jusqu'à trois membres temporaires.

Les membres de l'Office sont responsables de prendre des décisions et des arrêtés liés aux plaintes ou aux demandes de même que d'autres questions touchant le réseau de transport national.

Le président et premier dirigeant est responsable des trois activités de programme de l'Office. Le vice-président remplace le président et premier dirigeant en l'absence de ce dernier. Tous les membres de l'Office sont chargés de prendre des décisions quasi judiciaires à l'égard des cas présentés à l'Office.

L'Office s'acquitte des fonctions que lui confère la Loi sur les transports au Canada et les dispositions législatives connexes (voir la section 3.2.3 pour une liste des lois et des règlements que l'Office applique, en tout ou en partie). Il évolue en outre dans le contexte du très vaste et complexe réseau de transport canadien (pour obtenir des détails, consulter le site Internet de Transports Canada à l'adresse http://www.tc.gc.ca).

L'Office compte parmi les nombreux partenaires qui contribuent à la mise en place d'un réseau de transport où chacun trouve son compte. Il veille à ce que le réseau de transport soit concurrentiel et accessible, et qu'il réponde de manière efficace tant aux besoins des utilisateurs et des fournisseurs de services de transport qu'à ceux de l'économie canadienne. Voici ses responsabilités :

• Réglementation économique, pour octroyer des autorisations et des licences, et pour prendre des décisions sur des questions ayant trait au transport aérien, ferroviaire et maritime de compétence fédérale;

• Règlement des différends, afin de régler les plaintes sur les services, les taux, les droits et les frais de transport;

• Accessibilité, afin de veiller à ce que notre réseau de transport national soit accessible, particulièrement aux personnes ayant une déficience.

La structure organisationnelle de l'Office est composée de quatre directions générales : Règlement des différends, Réglementation et déterminations de l'industrie, Services juridiques et Gestion centrale. Leur dirigeant, de même que les directeurs des Communications, de la Vérification interne et des services d'évaluation, ainsi que du Secrétariat, relèvent directement du président et premier dirigeant. La structure organisationnelle intègre une approche modale (mode aérien, modes accessibles, mode ferroviaire et mode maritime) dans un modèle de prestation des services fonctionnel et offre à l'Office une souplesse lui permettant de composer efficacement avec une nouvelle charge de travail et de nouveaux défis liés aux ressources, tout en répondant aux demandes axées sur les clients. Cette structure offre également de meilleures perspectives de carrière sur le plan de l'apprentissage et du perfectionnement professionnel, des affectations plus diversifiées et une mobilité interne des employés entre les directions générales et les directions.

Organigramme de l'Office

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1.3 Résultat(s) stratégique(s) et Architecture des activités du programme

L'Office des transports du Canada présente ses plans, ses priorités et ses résultats anticipés au Parlement par le biais de son architecture des activités du programme (AAP). L'AAP explique de quelle façon les activités de programme et l'affectation des ressources contribuent au résultat stratégique de l'Office.

Le règlement des différends transparent, juste et en temps voulu et la réglementation économique du réseau de transport national.

Ce résultat sera atteint par l'entremise de ces trois activités de programme :

Activité de programme	Résultat escompté
Réglementation économique	Les intérêts économiques et autres des usagers du transport, des fournisseurs de services et des autres parties visées sont protégés.
Arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends	L'accès à un système spécialisé de résolution de conflits économique, réceptif, juste et rapide qui satisfait aux besoins des usagers, des fournisseurs de services et d'autres parties visées dans le réseau de transport national.
Services internes	Appui aux besoins des programmes et aux autres obligations découlant du mandat de l'Office.

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1.4 Profil des dépenses

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*Nota : Outre les fonctions organisationnelles, les Services internes comprennent une partie des ressources financières affectées aux services communs, à la vérification interne, aux communications, au secrétariat et aux services juridiques.

Les dépenses réelles sont passées de 26,5 millions de dollars en 2006-2007 à 25,4 millions de dollars en 2007-2008, en raison de l'abolition du financement consenti au Bureau du commissaire aux plaintes relatives au transport aérien, qui a été progressivement éliminé sur une période de trois ans à partir de 2005–2006.

De 2007-2008 à 2008-2009, les dépenses réelles sont passées de 25,4 millions de dollars à 27,3 millions de dollars, en raison du report de 1,1 million de dollars à l'exercice 2007-2008 et des 600 000 dollars versés pour couvrir les coûts associés à la mise en place de la nouvelle structure organisationnelle.

Les prévisions de dépenses en 2009-2010 sont plus élevées d'environ 1 million de dollars que les dépenses réelles de 2008-2009 en raison du report de 2008-2009 et de la négociation des conventions collectives pour divers groupes d'employés.

Les dépenses prévues pour 2010-2011 et les années qui suivent sont moins élevées que les dépenses prévues pour 2009-2010 d'environ 1 million de dollars puisqu'elles ne reflètent pas le report maximal de l'Office qui est inclus dans le montant de 2009-2010.

1.5 Sommaire de la planification

1.5.1 Ressources financières  (en milliers de dollars)

2010-2011	2011-2012	2012-2013
27 311	27 343	27 322

1.5.2 Ressources humaines  (équivalents temps plein)

2010-2011	2011-2012	2012-2013
261	259	259

1.5.3 Lien aux secteurs de résultats du gouvernement du Canada

Le résultat stratégique de l'Office et ses activités de programme sont directement alignés sur le résultat plus global du gouvernement du Canada : « Un marché équitable et sécurisé ». Les programmes que l'Office met en œuvre lui permettent de régler les questions d'ordre économique, d'éliminer les obstacles aux déplacements et de protéger les droits des consommateurs, des transporteurs et d'autres parties. Ces programmes permettent également d'améliorer de façon générale la qualité de vie au Canada, car tous les Canadiens tirent profit du maintien d'un réseau de transport efficace et accessible.

Résultat stratégique : Règlement des différends transparent, juste et en temps voulu et réglementation économique du réseau de transport national

Activité de programme	Prévision des dépenses 2009-2010	Dépenses prévues			Harmonisation avec le secteur de résultats du gouvernement du Canada
		2010-2011	2011-2012	2012-2013
Réglementation économique	12 854	12 809	12 813	12 813	Un marché équitable et sécurisé
Arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends	7 110	7 006	7 043	7 042
Services internes	8 279	7 496	7 487	7 467
Total des dépenses prévues	28 243	27 311	27 343	27 322

*Nota : Les dépenses en 2010-2011 et par la suite tiennent compte de la négociation collective.

1.5.4 Postes votés et législatifs du budget principal des dépenses (En milliers de dollars)

Poste voté ou législatif	Libellé tronqué pour le poste voté ou législatif	Budget principal 2010-2011	Budget principal 2009-2010
25	Dépenses du programme	23 923	22 933
(S)	Contributions aux régimes d'avantages sociaux des employés	3 388	3 219
	Total pour l'Office	27 311	26 152

Contribution des priorités au résultat stratégique

Le Plan stratégique de l'Office pour 2008-2011 est fondé sur la priorité stratégique générale de conserver et de rehausser la réputation de longue date de l'Office à titre de tribunal canadien de premier ordre, en s'engageant à établir et à respecter des normes de rendement élevées. L'Office examine le plan chaque année afin de s'assurer que les mesures clés correspondent aux priorités. Comme l'Office en est à la dernière année de son Plan stratégique 2008-2011, le processus d'établissement des priorités et des mesures stratégiques pour 2011–2014 se déroulera en 2010.

Pendant 2010-2011, l'Office continuera de se concentrer sur les cinq priorités organisationnelles présentées dans son plan stratégique :

Priorité 1 : Règlement des différends et réglementation économique

Règlement des différends adapté et efficace L'Office agit rapidement pour cerner les questions, mettre en évidence les intérêts et réunir les parties à un différend. Grâce à des mécanismes de collaboration comme la médiation, les résultats seront obtenus plus rapidement et plus efficacement, à moindre coût et d'une façon plus satisfaisante et qui sous-tend un engagement marqué vis-à-vis des solutions à appliquer. Lorsque cela est possible, l'Office encourage les processus volontaires et informels pour régler les différends entre les parties, qui constituent un moyen plus efficace. Les cas nécessitant une décision formelle sont traités dans le cadre d'un processus impartial, transparent, rapide et équitable.

En cours

Activités de programme à l'appui : Règlement de différends Services internes

Raison pour laquelle cela constitue une priorité : Le règlement des différends est l'une des principales fonctions de l'Office. L'Office s'efforce de veiller à ce que les services soient efficaces, adaptés, justes et transparents et de pondérer les intérêts de toutes les parties du réseau de transport national de façon équilibrée. Plans principaux : Pour conserver sa réputation de tribunal compétent pour ce qui est des questions liées au transport et aux droits de la personne, l'Office continuera d'émettre des décisions équilibrées et équitables qui cadrent avec les précédents de l'Office et qui respectent les décisions prises par les tribunaux supérieurs.

Délivrance rapide des autorisations réglementaires La politique nationale sur le transport encourage le marché à se réglementer lui-même s'il y a concurrence. Toutefois, elle reconnaît que la réglementation est nécessaire lorsque les parties ne bénéficient pas d'une concurrence efficace ou lorsque les autres exigences en matière d'intérêt public ne pourraient être satisfaites sans la réglementation. L'Office publie des règles et des déterminations administratives, dont plusieurs sont complexes et uniques, pour appuyer la réglementation efficace du réseau de transport national.

En cours

Activités de programme à l'appui : Réglementation économique

Raison pour laquelle cela constitue une priorité : La réglementation économique est l'une des principales fonctions de l'Office. L'Office a le mandat d'administrer les dispositions réglementaires économiques applicables aux modes de transport de compétence fédérale, tel que décrit dans diverses lois. Plans principaux : L'Office modernisera ses cadres de réglementation afin de s'assurer qu'ils sont actuels, pertinents et précis, et gérera sa charge de cas de façon judicieuse, réceptive, opportune et efficace.

Priorité 2 : Les gens

Recrutement, maintien en poste et perfectionnement d'employés compétents, talentueux et à rendement élevé Au cours des trois prochaines années, un nombre considérable d'employés de l'Office seront admissibles à la retraite. Afin d'assurer le transfert de la mémoire collective et de l'expertise, on mettra en évidence les postes de connaissances à « risque élevé » et on mettra en œuvre des initiatives de mentorat et de préservation et de transfert de l'information dans le cadre d'un plan de gestion des connaissances. On se concentrera également sur le recrutement de nouveaux employés, sur le maintien en poste et le perfectionnement des employés actuels et sur l'amélioration de l'engagement vis-à-vis de tous les employés.

En cours

Activités de programme à l'appui : Réglementation économique Règlement de différends Services internes

Raison pour laquelle cela constitue une priorité : Les employés représentent l'atout le plus important de l'Office. Afin d'être reconnu à titre de milieu de travail de choix, l'Office s'efforce d'instaurer un environnement de travail qui favorise l'engagement des employés, l'innovation et la créativité tout en offrant des possibilités de perfectionnement pour attirer et maintenir en poste les personnes très qualifiées. Plans principaux : L'Office se propose d'élaborer et d'appliquer des plans de préservation et de transfert de l'information, de mettre en œuvre des stratégies de recrutement externe ciblées et de démontrer son engagement vis-à-vis de l'enrichissement des employés, grâce à de meilleures possibilités d'apprentissage.

Priorité 3: Resserrement des relations internes et externes

Meilleurs communication et dialogue avec les employés, les clients et les intervenants Afin d'établir des relations productives et mutuellement bénéfiques avec ses clients, ses intervenants et ses employés, l'Office reconnaît la nécessité d'effectuer des communications précises et opportunes relativement à son rôle, ses responsabilités, ses politiques et ses procédures. L'Office adopte une approche coordonnée et conçue pour parfaire sa connaissance des questions et des défis auxquels se heurtent ses employés, ses clients et les fournisseurs de services de transport.

En cours

Activités de programme à l'appui : Réglementation économique Règlement de différends Services internes

Raison pour laquelle cela constitue une priorité : La communication et la consultation ouvertes, opportunes et adaptées avec et auprès des employés et des intervenants font partie intégrante de la capacité de l'Office de réaliser son mandat avec efficacité. Grâce à un dialogue ouvert avec les employés, les clients externes et les intervenants et des commentaires réguliers, l'Office renforcera sa capacité de cerner les besoins et d'y répondre et améliorera ainsi son environnement de travail et sa prestation de services en général. Plans principaux : L'Office analysera les résultats des sondages mesurant la satisfaction des clients vis-à-vis de ses services, afin d'établir des jalons. Des sondages subséquents seront menés et les résultats serviront à alimenter les initiatives d'amélioration de la prestation des services. En outre, l'Office améliorera ses sites Intranet et Internet afin de communiquer des renseignements précis et ponctuels répondant aux besoins des employés, des clients et des intervenants.

Priorité 4: Transports accessibles

Amélioration de l'accessibilité du réseau de transport de compétence fédérale L'Office se sert de divers mécanismes pour améliorer l'accessibilité du réseau de transport de compétence fédérale pour les personnes ayant une déficience. L'Office souhaite éliminer les problèmes avant qu'ils se présentent en répondant à des demandes de renseignements antérieures aux voyages et en informant toutes les parties de leurs droits et responsabilités. L'Office élabore des règlements, des codes de pratiques et des normes qui offrent des solutions pratiques, fonctionnelles et axées sur l'exploitation, et en fait la promotion. Lorsque des différends se présentent, l'Office les règle rapidement et favorise les approches de collaboration, lorsque cela est possible.

En cours

Activités de programme à l'appui : Réglementation économique Règlement de différends

Raison pour laquelle cela constitue une priorité : L'Office possède le mandat législatif d'éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de toutes les personnes, particulièrement celles ayant une déficience. L'organisme soutient les objectifs stratégiques établis dans la Loi sur les transports au Canada, soit de veiller à ce que le réseau de transport fédéral soit accessible à tous. Plans principaux : Afin d'assurer l'amélioration constante des transports accessibles, l'Office ciblera ses activités de surveillance, collaborera avec l'industrie et les personnes ayant une déficience pour assurer la conformité aux règlements et aux codes de pratiques de l'Office et continuera d'offrir des services de règlement des différends.

Priorité 5: Appui de l'organisation et écoute active

Processus continus de gouvernance et de gestion efficaces et amélioration des processus L'Office souhaite s'assurer qu'il possède une gouvernance solide et qu'il applique des principes de gestion efficace et des processus judicieux lui permettant de respecter ses autres priorités, afin d'être un organisme bien géré et novateur qui anticipe le changement et y réagit efficacement.

En cours

Activités de programme à l'appui : Réglementation économique Règlement de différends Services internes

Raison pour laquelle cela constitue une priorité : L'Office s'engage à satisfaire aux exigences en matière de responsabilisation d'un organisme du gouvernement fédéral. Le fait de veiller à ce que l'Office possède un modèle de gestion complet et intégré et qu'il s'engage vis-à-vis de l'amélioration constante permettra de répondre aux attentes du Parlement et des Canadiens en ce qui concerne la responsabilisation. Plans principaux : L'Office continuera d'évaluer et de rationaliser les processus pour assurer la gestion efficace des ressources et adoptera des pratiques de gestion des risques judicieuses et des processus budgétaires adéquats dans l'élaboration des plans d'activités pluriannuels. En outre, l'Office travaillera à la mise en place complète de son cadre de mesure du rendement tout en continuant d'améliorer les pratiques de gestion, grâce à l'adoption des pratiques liées au CRG, auxquelles il adhérera.

Analyse du risque

L'Office s'efforce de conserver sa réputation de tribunal compétent en matière de transport et de questions de droits de la personne. Cette réputation est fondée sur l'indépendance de l'Office par rapport aux influences de l'extérieur, sur l'impartialité qu'il a démontrée dans le traitement des cas, sur l'intégrité et la rapidité de ses procédures, sur son expertise en matière de transport et de droits de la personne et sur le devoir de réserve que la Cour d'appel fédérale et la Cour suprême du Canada ont donné à ses décisions antérieures. Afin de conserver sa réputation, l'Office doit continuer d'être attentif à tous ces aspects de son rôle de tribunal administratif quasi judiciaire.

La prestation d'un service de la plus grande qualité est l'une des valeurs essentielles de l'Office et l'organisme démontre cet engagement grâce à l'expertise et au professionnalisme de son personnel et en s'adaptant à ses clients et ses intervenants. Pour s'assurer d'être constant dans cette voie, l'Office doit mesurer la satisfaction des clients pour améliorer la prestation des services; promouvoir un dialogue permanent avec les employés, les clients et les intervenants afin de tenir compte de leurs préoccupations; faire respecter les normes de service à la clientèle; veiller à ce que les décisions soient bien documentées, rédigées et appuyées; et moderniser les règlements, les lignes directrices et les codes de pratiques actuels.

À titre d'organisme axé sur la demande ayant un mandat s'appuyant sur la prise en compte des attentes de service des Canadiens en matière de transport, l'Office doit également s'assurer de posséder la capacité de réagir aux changements apportés à la politique gouvernementale, au cadre externe et au mandat prévu par la loi. Des changements importants dans ces domaines pourraient influer sur la capacité de l'Office de réagir rapidement pour répondre aux attentes des clients et des intervenants, en raison des ressources et de la capacité limitées.

L'Office continue de s'ajuster à l'ensemble des implications découlant de ses responsabilités additionnelles, incluant les nouvelles dispositions de la loi qui offrent aux expéditeurs des recours plus importants pour obtenir un service adéquat et concurrentiel, ainsi que le mandat d'entendre les plaintes relatives au bruit et aux vibrations causés par l'exploitation de chemins de fer. Bien qu'il soit difficile pour l'Office de prévoir ou de prédire les changements potentiels dans son environnement, l'organisme demeure proactif dans la surveillance des effets de ces changements sur sa charge de travail actuelle et tiendra compte de tout besoin de rajustement de ses exigences en matière de ressources. Grâce au dialogue avec les intervenants, l'Office aura la possibilité de s'adapter et de veiller à ce que des ressources suffisantes (financières et humaines) soient affectées adéquatement. Les changements potentiels peuvent également être déterminés par la participation de l'Office au processus de changement législatif et réglementaire.

Le maintien des connaissances et de l'expertise est essentiel pour continuer d'offrir le niveau de service actuel, ainsi que pour s'adapter aux responsabilités additionnelles. Les données démographiques fluctuantes de la main-d'œuvre de la fonction publique et de celle de l'Office, en particulier, posent un défi important sur le plan de la gestion des ressources humaines. Au cours des prochaines années, l'Office risque de perdre une partie importante de la mémoire collective et de l'expertise, car plusieurs employés clés en poste depuis longtemps prendront leur retraite. Afin de continuer de soutenir son mandat, l'Office concentrera ses efforts sur le recrutement, le maintien en poste et le perfectionnement d'employés très compétents possédant les aptitudes nécessaires pour veiller à ce que les connaissances et l'expertise soient préservées et transférées.

La compétitivité qui caractérise le marché du travail d'aujourd'hui exige que les employés acquièrent et actualisent constamment un ensemble de compétences leur permettant d'atteindre leur potentiel d'emploi. Cela peut donner lieu à une perte de mémoire et d'expertise collectives inestimables et parfois irremplaçables, car les employés tentent de maîtriser et de maintenir un ensemble de compétences de ce genre. L'Office continuera de mettre l'accent sur le perfectionnement d'une vaste gamme de compétences, d'habiletés et de connaissances parmi ses employés afin de réduire au minimum la perte au moment où les employés quitteront l'organisme. L'Office cernera les secteurs où il est le plus vulnérable à la perte de connaissances et d'expertise organisationnelles essentielles, assurera le transfert des connaissances et la planification de la relève et élaborera et tiendra à jour des procédures/manuels complets sur le maintien de la mémoire collective.

Le Profil de risque de l'Office présente une discussion complète sur les risques et les stratégies d'atténuation de l'organisme.

Possibilités et défis

L'Office, dans le cadre d'une réglementation économique efficace et efficiente, poursuit son objectif de modernisation de ses règlements, lignes directrices et codes de pratiques afin d'assurer leur actualité constante. Cet objectif est ambitieux, car l'Office doit parallèlement continuer de gérer sa charge de cas actuelle de façon judicieuse, adaptée et opportune, de réagir aux événements et aux demandes imprévus et de résoudre les problèmes de transition attribuables au vieillissement de la main-d'œuvre.

La charge de travail de l'Office est axée sur la demande et peut donc varier. Cette situation, combinée aux contraintes de temps et de ressources, a posé des défis, car l'Office s'efforce de respecter ses échéances et d'atteindre ses objectifs de rendement lorsqu'il prend des décisions. Une des façons de relever ce défi consiste à promouvoir constamment les modes alternatifs de résolutions des conflits (MARC) et à y accorder la priorité. Les MARC peuvent mener à un règlement efficace, peu coûteux et relativement rapide des différends opposant les parties.

En outre, l'Office, comme il le faisait auparavant, continuera d'examiner son processus décisionnel formel afin d'améliorer la rapidité de sa prise de décisions. Dans le cadre de cet examen, une vaste analyse de toutes les étapes du processus décisionnel a été entreprise. L'analyse a démontré que l'échéance donnée pour le règlement judiciaire des différends donne peu de marge de manœuvre quant à de nombreuses questions de procédure invariablement soulevées pendant la prise de décisions. Les cas qui ne sont pas réglés par les méthodes informelles ont tendance à être de nature plus conflictuelle, ce qui ajoute à la complexité avec laquelle l'Office doit composer. Il peut également y avoir des cas sans précédent ou qui soulèvent des questions systémiques ou stratégiques générales. Les parties et les interrogateurs peuvent nécessiter de l'information et du temps additionnels et les prolongations ne sont pas rares. L'Office doit aussi être en mesure de prendre le temps nécessaire pour examiner et pondérer soigneusement la preuve qu'on lui présente. Ainsi, la complexité de certains cas continue de poser un défi pour l'Office sur le plan de l'atteinte de ses objectifs de rendement. À titre de réponse préliminaire, un nouveau modèle de pratique juridique a été adopté, lequel intègre des améliorations aux pratiques juridiques correspondant aux objectifs de rendement de la direction générale, afin de mieux harmoniser les ressources juridiques avec la structure organisationnelle de l'Office. On se concentrera aussi davantage sur la formation des employés, particulièrement sur les principes et les processus juridiques propres aux pratiques des tribunaux. En outre, l'Office examinera les Règles générales de l'Office des transports du Canada afin de relever les révisions qui répondraient mieux aux différents besoins de l'Office en ce qui concerne les différends et les déterminations, et qui donneraient une orientation aux parties autoreprésentées se présentant devant l'Office. On continuera d'entreprendre d'autres initiatives pour aider l'Office à relever ses défis liés à la charge de travail et aux objectifs de rendement.

L'Office demeure conscient de ses principales possibilités et de ses principaux défis organisationnels et est proactif dans l'élaboration de ses stratégies d'atténuation.