ARCHIVÉ - Office des transports du Canada - Rapport

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Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique

Résultat stratégique : Règlement des différends transparent, juste et en temps opportun, et réglementation économique du réseau de transport national

L'Office est autant un organisme de réglementation économique qu'un tribunal quasi judiciaire. Il réglemente le réseau de transport national grâce à l'application de lois, de règlements et de codes de pratique volontaires et à des programmes de formation et de sensibilisation. L'Office prend des décisions relativement à des différends entre les utilisateurs du réseau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce réseau et des autres parties concernées par ce réseau, ce qui, dans le cas de l'accessibilité, comprend les autobus extraprovinciaux.

À titre de responsable de la réglementation, l'Office a le mandat d'administrer les dispositions réglementaires économiques régissant tous les modes de transport de compétence fédérale se trouvant dans diverses lois sanctionnées. En 2010-2011, l'Office :

• a rendu 2 253 décisions discrétionnaires et administratives pour appuyer la réglementation efficace du réseau de transport national;
• après avoir examiné la conformité avec les exigences relatives à la délivrance de licences aériennes, a traité 1 036 activités relatives aux licences aériennes, y compris des demandes de nouvelles licences ainsi que des suspensions, des annulations et des rétablissements de licences;
• a délivré 906 permis d'affrètement;
• a participé aux négociations d'accords aériens bilatéraux avec la Jamaïque, la Suisse, Trinidad et Tobago, le Qatar, l'Égypte et le Brésil;
• a élaboré des ébauches de lignes directrices pour déterminer la valeur nette de récupération des lignes de chemin de fer, lesquelles seront remises aux intervenants à des fins de consultation;
• a conclu que les revenus de la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique et de la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada provenant du mouvement du grain de l'Ouest ne dépassaient pas leurs montants de revenu alloués respectifs en vertu du régime du plafond de revenu pour le grain de l'Ouest, première année depuis 2002-2003 que les deux compagnies de chemin de fer n'ont pas dépassé leurs plafonds respectifs;
• a étudié 119 demandes de cabotage afin de protéger les intérêts de l'industrie maritime canadienne et de permettre l'utilisation de navires étrangers lorsqu'aucun navire canadien adapté n'est disponible;
• a mené 139 inspections donnant lieu à l'émission de 42 avertissements informels, de 6 avertissements formels et de 11 avis d'infraction.

À titre d'arbitre, l'Office traite les questions relatives au transport dans le réseau de transport national en menant des enquêtes, en rendant des décisions formelles de tribunal relativement aux plaintes, en ordonnant des mesures correctives, s'il y a lieu, ou en aidant les parties à régler leurs différends par l'intermédiaire des modes alternatifs de résolution de conflits que constituent la médiation et la facilitation. En 2010-2011, l'Office :

• a réglé 472 différends dont 400 par l'intermédiaire de la facilitation, 11 par l'intermédiaire de la médiation et 61 par l'intermédiaire du processus décisionnel formel;
• a réglé 28 cas relatifs à l'accessibilité;
• a traité 627 plaintes relatives au transport aérien;
• a participé à 18 processus d'évaluation environnementale pour des projets proposés de construction de lignes ferroviaires, et a rendu une décision autorisant la construction de lignes ferroviaires;
• a élaboré une ébauche de méthodologie d'évaluation du bruit pour aider à résoudre les différends concernant le bruit et les vibrations ferroviaires;
• a participé à 47 processus d'évaluation environnementale, notamment pour des projets comme des franchissements routiers et des franchissements par desserte;
• a traité 108 ententes présentées par des parties qui ont mené leurs propres négociations avec succès à propos de franchissements ferroviaires.

Afin de réussir à obtenir ses résultats stratégiques, l'Office divise ses programmes en trois activités : réglementation économique, processus décisionnel formel et modes alternatifs de résolution des différends, et services internes.

Activité de programme 1 : Réglementation économique

Ressources financières 2010-2011 (en milliers de dollars)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
12 809	13 537	12 521

Ressources humaines 2010-2011 (ETP)

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
120	112	-8

Description :

Dans le contexte spécifique des pouvoirs qui lui sont accordés par la loi, l'Office participe à la réglementation économique des modes de transport de compétence fédérale en exerçant notamment les activités suivantes :

• délivrance de licences aux transporteurs aériens et ferroviaires et rôle en tant qu'une des autorités canadiennes en matière d'aéronautique;
• détermination du caractère juste et raisonnable des conditions de transport aérien;
• approbation du caractère adéquat de la protection des paiements anticipés effectués par les affréteurs pour recourir aux services des transporteurs aériens;
• établissement des plafonds de revenu des compagnies de chemin de fer pour le transport du grain de l'Ouest;
• élaboration des cadres financiers et d'établissement des coûts pour certaines compagnies de chemin de fer de compétence fédérale;
• délivrance de certificats d'aptitude aux compagnies de chemin de fer de compétence fédérale;
• établissement des tarifs d'interconnexion et de la valeur nette de récupération des lignes de chemin de fer afin d'en favoriser un transfert ordonné;
• détermination de la disponibilité de navires canadiens adaptés pour fournir des services alors qu'un résidant du Canada a demandé qu'ils soient assurés par des navires étrangers en eaux canadiennes.

La politique nationale des transports du gouvernement du Canada permet au marché intérieur de s'autoréglementer, mais reconnaît que la réglementation est nécessaire lorsque les parties ne se livrent pas une concurrence efficace ou lorsqu'il s'agit d'atteindre des objectifs publics. 

Résultats du rendement de 2010-2011

Résultats prévus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État	Sommaire du rendement
Les intérêts économiques et autres intérêts des utilisateurs des services de transport, des fournisseurs de services et des autres parties concernées sont protégés.	Mesures de la satisfaction à l'égard des services de l'Office en ce qui concerne la réponse aux besoins des utilisateurs du réseau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce réseau et des autres parties concernées par ce réseau.	Sondages à mettre en œuvre pour établir les points de repère. Mise en œuvre de sondages subséquents et mesure en fonction des points de repère établis.	Programme pour mesurer la satisfaction de la clientèle en place. Sondage initial de 2009-2010 et sondage subséquent de 2010-2011 effectués en se fondant sur l'outil de mesures communes. Rapports publiés et objectif général de satisfaction de la clientèle de l'Office établi.	A atteint l'objectif de rendement. A reçu des commentaires positifs sur les interactions avec le personnel de l'Office et sur sa prestation de services. A établi des points de repère de base et un nouvel objectif de rendement général de satisfaction de la clientèle de l'Office afin d'aider à mesurer le rendement et à améliorer la prestation des services. Mise en œuvre continue du programme de sondages sur la satisfaction de la clientèle.
Les autorisations réglementaires requises pour exploiter des services aériens offerts au public sont émises en temps opportun une fois que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage de permis d'affrètement accordés dans un délai de 30 jours.	92 %	97 %	A dépassé l'objectif de rendement.
Les autorisations réglementaires requises pour exploiter des services aériens offerts au public sont émises en temps opportun une fois que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage de permis d'affrètement accordés dans un délai de 14 jours.	85 %	88 %	A dépassé l'objectif de rendement. L'Office a traité 132 demandes de licence d'exploitation de services aériens. Sur ce nombre, 116 ont été traitées dans un délai de 14 jours une fois que la demande était complète.
Les autorisations réglementaires requises pour exploiter des services aériens offerts au public sont émises en temps opportun une fois que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage des autorisations de partage de codes internationaux émises dans un délai de 45 jours.	100 %	97 %	A atteint l'objectif de rendement en grande partie. Sur les 89 cas traités, 86 ont été réglés dans un délai de 45 jours.
Les autorisations réglementaires requises pour exploiter des services aériens offerts au public sont émises en temps opportun une fois que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage des autorisations extrabilatérales émises dans un délai de 30 jours.	85 %	87 %	A dépassé l'objectif de rendement. Sur les 7 cas, 6 ont été réglés dans un délai de 30 jours.
Conformité à la Loi sur les transports au Canada et à ses règlements connexes.	Pourcentage de conformité aux exigences d'être titulaire d'une licence valide, d'avoir une assurance et de détenir un certificat d'exploitation aérienne, tel qu'il est déterminé lors des inspections.	100 %	100 %	A atteint l'objectif de rendement.
Surveillance accrue des règlements et des codes de pratique sur l'accessibilité, et conformité à ceux-ci.	Niveau de conformité avec les dispositions en matière d'accessibilité.	Effectuer la surveillance et présenter des rapports sur la conformité.	Surveillance effectuée et rapports publiés sur la conformité.	A atteint l'objectif de rendement. A publié 2 rapports révélant de haut niveaux de conformité par les gares de transport fédérales avec des dispositions dans le Code de pratique sur l'accessibilité des gares et par les 6 plus grandes compagnies aériennes du Canada avec deux dispositions importantes dans le Code aérien.
L'Office protège efficacement les intérêts des exploitants de navires immatriculés au Canada et autorise l'accès à des navires étrangers lorsqu'aucun navire adapté immatriculé au Canada n'est disponible.	Pourcentage des demandes traitées avant la date de commencement, lorsqu'aucune offre n'est faite.	95 %	95 %	A atteint l'objectif de rendement.
Atténuation des incidences environnementales, économiques et sociales de projets de construction ferroviaire, des lignes de chemin de fer et des gares de triage.	Pourcentage de conformité avec les conditions d'atténuation prescrites comme il a été déterminé lors du suivi.	100 %	100 %	A atteint l'objectif de rendement.
Les autorisations réglementaires requises pour exploiter des services ferroviaires sont émises en temps opportun une fois que les exigences réglementaires sont satisfaites.	Pourcentage des déterminations faites avant la date d'échéance prévue de 120 jours.	95 %	100 %	A dépassé l'objectif de rendement.

Sommaire du rendement et analyse de l'activité de programme

Dans l'ensemble, les résultats du rendement en 2010-2011 pour cette activité de programme a permis à l'Office de maintenir son très bon rendement antérieur dans ce secteur de responsabilité.

En 2010-2011, l'Office a continué de cibler ses deux principaux objectifs concernant cette activité de programme :

• gérer sa charge de travail de manière judicieuse, réceptive et efficace;
• voir à ce que les cadres réglementaires de l'Office restent à jour, pertinents et clairs.

Gérer la charge de travail en temps opportun et de manière efficace, judicieuse et réceptive

Afin de gérer adéquatement la charge de travail du programme en temps opportun et de manière efficace, judicieuse et réceptive, l'Office a pris les mesures suivantes en 2010-2011 :

• a adopté une approche plus stratégique pour gérer le programme de plafond de revenu dans le but de rendre le programme plus prévisible et transparent. Cette approche stratégique présente de nouveaux processus simplifiés pour gérer la publication de l'indice des prix composite afférent au volume (IPCAV) et des décisions sur le plafond de revenu, et pour mieux cerner et traiter les questions de gestion du programme;
• a adopté un processus simplifié pour l'émission des exemptions de l'article 59 en rapport avec les détenteurs de licences temporaires et autres licences comportant une date d'échéance;
• a simplifié le processus relatif aux avis d'assurance, ce qui se traduit par une approche plus efficace pour veiller à ce qu'une protection d'assurance soit en place pour les transporteurs aériens;
• a conclu avec succès ses négociations avec un nouveau fournisseur de services électroniques de dépôt de tarifs, SITA. Les transporteurs aériens auront ainsi accès à une option concurrentielle et ne seront plus tenus de faire affaire avec le fournisseur unique actuel de ces services, ATPCO;
• a élaboré de nouvelles politiques internes pour préciser les processus, les rôles et les responsabilités à l'égard du programme de réglementation;
• afin de retenir la mémoire organisationnelle, a lancé un plan triennal de documentation des processus fonctionnels pour le programme de réglementation;
• a engagé des ressources pour un projet de services électroniques comportant un plan triennal afin de créer et de mettre en œuvre des services en ligne pour les activités de réglementation;
• a adopté de nouveaux indicateurs de niveaux de service et des mesures de satisfaction des intervenants avec un rendement qui répond aux attentes.

Voir à ce que les cadres réglementaires de l'Office restent à jour, pertinents et clairs

L'Office a réalisé des progrès importants dans l'examen et la mise à jour, le cas échéant, des règlements, des codes de pratique et des lignes directrices existants pour qu'ils soient à jour, pertinents et clairs. En 2010-2011, les réalisations de l'Office ont été les suivantes :

• a élaboré de nouvelles notes explicatives sur le contrôle de fait et les exigences de propriété canadienne pour les transporteurs aériens, lesquelles ont été affichées sur le site Web de l'Office. Cette information permet d'améliorer la transparence du processus de l'Office en précisant les facteurs qu'il prend en compte pour déterminer si un transporteur aérien est canadien;
• a entrepris un examen complet de sa méthode d'établissement du coût du capital. Cette méthode de l'Office avait fait l'objet d'un examen pour la dernière fois en 2004. Le rapport d'un consultant expert sur les méthodes utilisées par d'autres organismes de réglementation et sur des questions connexes a été produit. Les parties à la consultation ont déposé leurs présentations ainsi que leurs réponses aux autres présentations déposées. L'Office est en train d'examiner ces documents afin d'établir la méthode qui sera en vigueur pendant au moins les cinq prochaines années;
• a terminé avec succès le projet de renouvellement du Règlement sur les transports aériens (RTA) et en a publié la phase 1. Le travail se poursuit avec ??la phase 2 (les dispositions relatives aux vols affrétés) du RTA. Ce projet permettra à l'Office de s'assurer que son principal outil de réglementation en matière de transport aérien tient compte de la situation de l'industrie du transport aérien à l'heure actuelle et tient également compte de la politique du gouvernement visant à minimiser le fardeau réglementaire sur les transporteurs, de la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation et de l'initiative de réduction des formalités administratives;
• a lancé un processus pour établir et inclure certaines dispositions relatives au transport ferroviaire dans le Règlement sur les textes désignés lorsqu'une contravention pourrait donner lieu à une sanction pécuniaire;
• a terminé le document Modèle de tarif. Ce document encourage les transporteurs aériens à adopter les conditions de transport qui sont rédigées de manière claire de sorte qu'elles sont bien comprises par les passagers. Cela est conforme à la loi qui précise que les transporteurs doivent faire en sorte que leurs conditions de transport soient mises à la disposition des passagers;
• a envoyé des avis aux transporteurs en ce qui concerne les exigences tarifaires touchées par les ententes de transport aérien qui n'exigent pas le dépôt de prix. Les transporteurs ont été avisés que les frais doivent être inscrits dans leurs conditions de transport;
• a élaboré des lignes directrices provisoires pour les déterminations de la valeur nette de récupération (VNR), lesquelles feront l'objet de consultations ciblées. Ces nouvelles lignes directrices aident les parties dans une détermination de la VNR en décrivant leurs rôles et leurs responsabilités, en fournissant des renseignements sur le traitement de différents types de demandes, en décrivant la nature des renseignements requis par l'Office et en donnant un aperçu de la jurisprudence pertinente et des décisions antérieures;
• a émis de nouvelles lignes directrices pour le traitement des demandes de cabotage, à la suite de deux rondes de consultations. Ces lignes directrices expliquent clairement les obligations des demandeurs et des offrants, et indiquent les critères d'évaluation de l'Office et ce à quoi les parties peuvent s'attendre de l'Office.

Grâce à l'atteinte des deux objectifs de cette activité de programme pour 2010-2011, l'Office a fait en sorte que les intérêts de tous les participants au réseau de transport national continuent d'être protégés.

Leçons apprises

L'Office a réalisé d'importants progrès en 2010-2011 dans son élaboration de lignes directrices et de notes explicatives, et dans la modernisation de la réglementation. Malgré les importants investissements de temps et de ressources nécessaires, les avantages sont nombreux, en plus de communiquer les exigences de réglementation essentielles aux intervenants et d'accroître la transparence et la prévisibilité du régime réglementaire. Cela permet également de réexaminer les pratiques passées, de saisir et de recréer la mémoire organisationnelle pour le personnel actuel et futur de l'Office, de remettre en question les idées reçues et d'harmoniser les perspectives à l'intérieur et à l'extérieur de l'Office.

En raison de nombreuses autres priorités concurrentes, le projet de modernisation du Règlement sur le calcul des frais ferroviaires a été mis en attente et sera entrepris à une date ultérieure.

Activité de programme 2 : Processus décisionnel formel et modes alternatifs de résolution des différends

Ressources financières 2010-2011 (en milliers de dollars)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
7 006	7 587	8 080

Ressources humaines 2010-2011 (ETP)

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
65	67	2

Description :

L'Office règle les différends concernant des questions liées au réseau de transport national, notamment :

• les plaintes relatives à l'application des dispositions tarifaires par les transporteurs aériens et aux prix qu'ils appliquent sur les routes non concurrentielles au Canada;
• les appels relatifs aux redevances de navigation aérienne nouvelles ou révisées imposées par NAV CANADA pour assurer qu'elles ont été établies suivant les principes énoncés dans la loi;
• les différends entre les expéditeurs et les transporteurs ferroviaires au sujet, par exemple, de prix, du niveau de service, des droits de circulation et d'interconnexion;
• les différends entre les compagnies de chemin de fer et les municipalités, les administrations routières, les propriétaires fonciers et d'autres intervenants sur des questions comme le bruit et les vibrations;
• les plaintes relatives aux droits d'utilisation qu'exigent les administrations portuaires canadiennes, la Corporation de gestion de la Voie maritime du Saint-Laurent et La Société des ponts fédéraux Limitée;
• les plaintes relatives aux mesures prises par les membres de l'industrie maritime qui pourraient réduire la concurrence;
• les oppositions aux projets de droits de pilotage, question de savoir si les droits d'utilisation sont justes, raisonnables et dans l'intérêt public;
• les plaintes relatives au niveau d'accessibilité du réseau de transport national, afin d'éliminer tous les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

Résultats du rendement de 2010–11

Résultats prévus	Indicateurs de rendement	Objectifs	État	Sommaire du rendement
Accès à un système de règlement des différends spécialisé qui est rentable, adapté, équitable et en temps opportun, et qui répond aux besoins des utilisateurs du réseau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce réseau et des autres parties concernées par ce réseau.	Mesures de la satisfaction à l'égard des services de l'Office en ce qui concerne la réponse aux besoins des utilisateurs du réseau de transport national, des fournisseurs de services au sein de ce réseau et des autres parties concernées par ce réseau.	Sondages à mettre en œuvre pour établir les points de repère. Mise en œuvre de sondages subséquents.	Programme pour mesurer la satisfaction de la clientèle en place. Sondage initial de 2009-2010 et sondage subséquent de 2010-2011 effectués en se fondant sur l'outil de mesures communes. Rapports publiés et objectif général de satisfaction de la clientèle de l'Office établi.	A atteint l'objectif de rendement. A reçu des commentaires positifs sur les interactions avec le personnel de l'Office et sur sa prestation de services. A établi des points de repère de base et un nouvel objectif de rendement général de satisfaction de la clientèle de l'Office afin d'aider à mesurer le rendement et à améliorer la prestation des services. Mise en œuvre continue du programme de sondages sur la satisfaction de la clientèle.
L'Office règle de manière efficace les plaintes relatives aux services aériens, en évaluant les éléments de preuve déposés par les parties.	Pourcentage des différends réglés par le processus décisionnel formel dans un délai de 120 jours.	70 %	50 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. Sur les 22 plaintes liées aux services aériens, 8 étaient très complexes. Elles portaient sur des questions tarifaires particulières et ont exigé un examen approfondi. Ces cas ont établi des précédents pour les droits de protection des passagers.
L'Office règle de manière efficace les plaintes relatives aux obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, soupesant les intérêts de ces dernières et ceux de l'industrie, en évaluant si l'obstacle est abusif.	Pourcentage des différends réglés par le processus décisionnel formel dans un délai de 120 jours.	50 %	43 %	A atteint l'objectif de rendement en grande partie. Sur les 7 cas jugés, 6 étaient très complexes.
L'Office règle de manière efficace les différends en déterminant si les droits de pilotage sont dans l'intérêt public et si les frais portuaires et les péages de la voie maritime ne sont pas injustement discriminatoires.	Pourcentage des différends réglés par le processus décisionnel formel dans un délai de 120 jours.	70 %	0 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. L'Office a reçu un cas complexe qui excédait l'objectif, car il a fallu définir ce que sont des frais justes et raisonnables en vertu de la Loi maritime du Canada. De nombreuses séries d'actes de procédure ont prolongé le processus. Compte tenu du petit nombre de ces cas, l'objectif de 70 % est peut-être trop ambitieux et sera réexaminé.
L'Office protège efficacement les intérêts des exploitants de navires immatriculés au Canada et autorise l'accès à des navires étrangers lorsqu'aucun navire canadien adapté n'est disponible.	Pourcentage des demandes traitées dans un délai de 90 jours lorsqu'une offre est faite.	80 %	90 %	A dépassé l'objectif de rendement. Il y a eu 10 demandes de cabotage comportant une offre et 9 ont été traitées dans des délais moyens de 56 jours.
L'Office règle de manière efficace les différends entre les expéditeurs, les agriculteurs, les propriétaires fonciers, les administrations routières, les compagnies de services publics, tous les ordres de gouvernement et les compagnies de chemin de fer.	Pourcentage des différends réglés par le processus décisionnel formel dans un délai de 120 jours.	75 %	45 %	N'a pas atteint l'objectif de rendement. Six des 11 cas étaient très complexes ou ont établi des précédents et ont donc exigé des actes de procédure prolongés.

Sommaire du rendement et analyse de l'activité de programme

L'Office a continué de promouvoir l'utilisation de modes alternatifs de résolution de conflits en 2010-2011. Pour les cas devant être réglés par l'intermédiaire du processus décisionnel formel, l'Office a continué de s'efforcer d'accélérer le règlement des différends formels. Pour relever ce défi, l'Office a lancé un certain nombre d'initiatives visant à simplifier le processus de règlement des différends afin d'en arriver à une plus grande uniformité de la qualité et d'améliorer l'efficacité et la rapidité du règlement des cas, notamment :

• des critères servant à déterminer le degré de complexité des cas;
• les rôles et les responsabilités des présidents de formation de membres et des agents chargés des cas sont clairement définis;
• un modèle de cadre décisionnel;
• des listes de vérification que le personnel de l'Office utilisera dans le traitement des cas;
• un programme complet de formation à l'interne pour les agents chargés des cas portant notamment sur la rédaction de décisions, les audiences publiques, la communication de l'information, la nature de l'Office en tant que tribunal et les tendances judiciaires;
• divers outils pour les employés afin de les aider à mettre en œuvre les pratiques et politiques de l'Office liées au traitement des cas.

Un programme de formation complet a été offert aux agents chargés des cas et à d'autres membres du personnel travaillant avec les processus de règlement des différends afin d'améliorer leurs connaissances et leurs compétences en matière de traitement des cas et de règlement de différends en général. Cela permet également au programme d'affecter des ressources là où elles sont nécessaires à mesure que la charge de travail évolue entre les différents modes de transport.

Conformément aux conseils du comité consultatif technique sur le bruit et les vibrations ferroviaires de l'Office, une étude technique a été commandée pour définir les méthodologies et les normes de mesure du bruit ferroviaire. La méthodologie est terminée et sera affichée sur le site Web de l'Office.

L'Office a commencé le travail sur de nouvelles lignes directrices approfondies au sujet des plaintes afin de sensibiliser l'industrie des transports et les personnes ayant une déficience à leurs droits et à leurs responsabilités, et afin de les aider à mieux comprendre les processus de l'Office ainsi que leurs droits et leurs responsabilités.

Une allergie n'est pas automatiquement considérée comme une déficience aux termes de la Loi sur les transports au Canada. Toutefois, l'Office a déterminé qu'une personne ayant une allergie peut être reconnue comme étant une personne ayant une déficience si, selon certains critères, son allergie limite suffisamment son accès au réseau de transport national. En 2010-2011, l'Office a déterminé que l'absence d'une politique officielle visant à répondre aux besoins des personnes ayant une déficience en raison de leur allergie aux arachides ou aux noix pendant un voyage aérien constituait un obstacle aux possibilités de déplacement de ces personnes, et a en outre défini l'accommodement approprié pour ces voyageurs.

L'Office a également rendu des décisions sur la polysensibilité aux substances chimiques, les allergies aux crustacés, les allergies au parfum et les changements de nom de l'accompagnateur sur les billets internationaux, et a continué de recueillir de nouveaux éléments de preuve et d'examiner les nombreuses présentations sur une future décision concernant les allergies aux chats.

Pour aider les demandeurs non représentés, qui ne sont généralement pas familiers avec les processus de règlement des différends, l'Office simplifie et clarifie les procédures utilisées dans le traitement des cas et prépare des procédures révisées pour les demandeurs de règlement de différends.

Le travail de l'Office sur ses lignes directrices relatives aux plaintes et sur la simplification des processus et des procédures assure clarté et transparence dans ses processus de règlement des différends et les rend accessibles à tous les utilisateurs du réseau de transport national.

Leçons apprises

L'atteinte de l'objectif de 120 jours pour le règlement des cas par l'intermédiaire du processus décisionnel formel continue d'être un défi en raison, principalement, du volume croissant de cas formels présentant une complexité accrue.

Bien que les cas moins complexes soient maintenant réglés avec efficacité au moyen des services informels de facilitation et de médiation de l'Office, l'objectif de 65 pour cent pour régler les différends au moyen du processus décisionnel formel en 120 jours ne convient plus, car il avait été établi sur l'hypothèse que la majorité des cas réglés au moyen du processus décisionnel formel continueraient d'être d'un niveau de complexité moyenne semblable.

La complexité des cas réglés au moyen du processus décisionnel formel a augmenté considérablement en raison des questions dont l'Office est saisi et des exigences procédurales connexes, y compris des processus prolongés liés aux actes de procédure et, dans certains cas, le besoin d'effectuer des recherches supplémentaires. Ces changements, en plus du besoin continu que les actes de procédure appropriés satisfassent aux exigences de justice naturelle, nécessitent une modification de l'objectif de 65 pour cent pour régler les différends au moyen du processus décisionnel formel en 120 jours. Par conséquent, à compter de 2011-2012, l'objectif sera modifié à 80 pour cent des cas complexes devant être réglés dans les 90 jours suivant la fin des actes de procédure. Selon notre expérience, cet objectif est plus réaliste et, tout en étant exigeant, devrait être réalisable sur une base durable.

Activité de programme 3 : Services internes

Ressources financières 2010-2011 (en milliers de dollars)

Dépenses prévues	Total des autorisations	Dépenses réelles
7 496	8 229	8 189

Ressources humaines 2010-2011 (ETP)

Ressources prévues	Ressources réelles	Écart
76	72	-4

Description :

Les services internes soutiennent les besoins, les programmes et d'autres obligations organisationnelles de l'Office. Ils s'appliquent à l'ensemble de l'Office et facilitent la réalisation de ses plans et priorités, mais ne visent pas un programme en particulier. Voici, entre autres, ce qu'ils comprennent : gouvernance et appui de la gestion, gestion des ressources et gestion des biens.

Par services internes, on entend les fonctions qui appuient l'exécution des plans et des priorités de l'Office, ainsi que les services de tribunal spécialisés qui font partie intégrante de l'exécution du mandat opérationnel de l'Office.

Fonctions de l'Office

• élaborer, tenir et mettre en œuvre des systèmes intégrés, des politiques, des procédures, des services, une planification stratégique et un mécanisme de vérification interne pour l'acquisition et la gestion efficaces des ressources financières et matérielles;
• fournir aux gestionnaires et aux employés des services et des avis efficaces et en temps opportun en matière de ressources humaines;
• fournir des avis et un soutien concernant les stratégies, les activités et les produits de communication interne et externe, afin de répondre efficacement aux besoins d'information des clients, des intervenants et du personnel;
• fournir des avis et un soutien concernant la gestion et l'utilisation de l'information et de la technologie.

Services de tribunal spécialisés

• fournir des conseils et une représentation juridiques;
• fournir des services de révision, de traduction et de contrôle de la qualité pour les actes de procédure de l'Office;
• fournir les services d'un greffier qui coordonne la correspondance ministérielle.

Sommaire du rendement et analyse de l'activité de programme

L'Office a terminé la dernière année de son Plan stratégique 2008-2011 en 2010-2011. Par conséquent, l'exercice annuel de planification et d'examen a consisté à examiner le Plan 2010-2011 et à élaborer un nouveau plan stratégique triennal pour 2011-2014 qui, en plus de ses nouvelles priorités, reprend des engagements en suspens du Plan stratégique 2008-2011. Par exemple, malgré un transfert informel des connaissances en 2010-2011, l'engagement de créer un cadre formel de gestion et de transfert des connaissances a été inclus dans le Plan stratégique 2011-2014.

Afin de répondre aux questions soulevées dans le Sondage de 2008 auprès des fonctionnaires fédéraux, l'Office a créé le Groupe de travail des employés (GTE). Ce groupe a formulé un ensemble de recommandations, telles que des parcours d'apprentissage pour les employés, des objectifs de rendement pour un milieu de travail respectueux et l'établissement d'un système externe et informel de gestion de conflits, qui ont été mises en œuvre, tandis que d'autres recommandations comme le programme d'affectation de perfectionnement et le code de conduite ont été incorporées dans le Plan stratégique 2011-2014.

En plus des diverses initiatives de sensibilisation déjà mentionnées tout au long du document, l'Office a également produit des publications spécialisées s'adressant aux divers intervenants ciblés par des campagnes de sensibilisation, et a publié des infocapsules et des articles soulignant les diverses fonctions et initiatives de l'Office.

L'Office a publié un rapport détaillant les résultats du Projet de recherche sur la satisfaction de la clientèle 2009-2010 réalisé par Ipsos Reid pour le compte de l'Office. Il a utilisé les conclusions de ce rapport ainsi que les rapports préliminaires pour le déploiement de 2010-2011 pour établir des indicateurs de rendement concernant la satisfaction de la clientèle.

L'Office a élargi les groupes visés par le sondage sur la satisfaction de la clientèle à six groupes de clients de l'Office pour les sondages de 2010-2011; ces groupes comprenaient les clients et les intervenants qui ont fait l'objet d'une facilitation, du processus décisionnel formel, d'un règlement de différend n'ayant pas trait au voyage et d'une médiation, qui ont reçu des licences et fait l'objet d'une d'inspection et ceux qui ont demandé des renseignements. Des plans d'action ont également été élaborés pour apporter des améliorations dans les domaines mentionnés dans les sondages sur la satisfaction de la clientèle.

L'Office a réalisé d'importants progrès dans la mise en œuvre d'un système de gestion du contenu amélioré et uniforme de tous ses sites Web. Il a également lancé un site Web entièrement remanié, en fonction des observations des employés, pour donner au personnel de l'Office l'accès aux outils de travail et aux renseignements essentiels sur la formation, les possibilités d'emploi, la santé et la sécurité et plus encore. Des progrès importants ont également été réalisés dans la mise en œuvre d'un nouveau cadre de gouvernance des sites Internet et intranet. En outre, l'Office a établi un modèle de gouvernance pour la gestion des listes de contacts des intervenants et des dossiers des clients dans sa base de données de gestion des cas.

L'Office a continué d'élaborer une politique de GI et une stratégie d'investissement dans la TI et de système de TI. Les politiques de GI/TI ont été rédigées et révisées tout au long de 2010-2011 et l'ensemble devrait être approuvé et mis en œuvre en 2011-2012.

Pour mettre en œuvre un système de stockage durable, les décisions et les arrêtés de l'Office ont commencé à être numérisés. Ce travail s'effectuera chaque année et les données seront stockées dans le système de tenue des documents de l'organisme à des fins de conservation et pour en faciliter la récupération. À ce jour, 549 000 pages de décisions et d'arrêtés de l'Office ont été numérisés par balayage.

Dans le cadre de son engagement à l'égard de saines pratiques de gestion des risques, l'Office a terminé sa mise à jour annuelle de son profil de risque, conformément à son Cadre de gestion du risque, et continuera d'intégrer ces pratiques dans ses activités.

Leçons apprises

Les observations tirées lors de la mise en œuvre du Plan stratégique 2008-2011 de l'Office ont aidé à l'élaboration du Plan stratégique 2011-2014 puisque les réalisations des trois dernières années ont démontré la pertinence d'avoir un plan stratégique juste, précis et axé sur les résultats, qui est mis en œuvre efficacement. L'Office a tenu diverses consultations avec les intervenants, a effectué des sondages et a utilisé des évaluations approfondies de la menace et du risque pour produire un nouveau plan qui est de plus en plus restreint et ambitieux en ce qui a trait à son objectif de devenir un organisme plus efficient, plus tourné vers l'avenir et plus axé sur sa clientèle.

Les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux (SAFF) de 2008 et du sondage interne de l'Office de 2009 ainsi que les séances du GTE ont souligné le besoin d'apporter des améliorations dans le secteur des communications internes à l'Office. Afin de régler cette question, l'Office a entrepris un remaniement complet de son site intranet puisqu'il n'y avait pas eu d'améliorations majeures aux éléments de navigation ou de l'architecture d'information du site intranet depuis 2001. L'Office a reconnu l'importance d'un remaniement, puisqu'un site intranet efficace et instructif est une ressource indispensable pour les employés. Cela signifie fournir et entretenir un site intranet qui contient des renseignements fiables, pertinents et à jour, qui sont faciles à trouver. Le nouveau site intranet devrait aussi contribuer à l'amélioration des relations internes, améliorer les communications bilatérales et encourager le dialogue entre la haute direction et les employés.

Le GTE était composé d'employés de l'Office qui ne faisaient pas partie de la haute direction et a été créé pour étudier les résultats du SAFF ainsi que les résultats du sondage sur les communications internes de l'Office. Son objectif était de faire participer tout le personnel de l'Office à un processus de consultation pour formuler des recommandations à la haute direction au sujet du maintien d'un milieu de travail respectueux et de l'amélioration de l'engagement des employés à l'Office. L'atteinte de cet objectif nécessitait un engagement de la haute direction et des employés de l'Office. Comme susmentionné, diverses recommandations sur les mesures clés comprenaient les suggestions précieuses du GTE pour la réorganisation du site intranet, ainsi que le Plan stratégique 2011-2014, puisque les recommandations qui n'étaient pas déjà mises en œuvre ont été incluses comme des mesures à prendre dans le plan.

Le plan de GI/TI de l'Office comprend la stratégie d'investissement dans la TI et de système de TI pluriannuelles. Le défi dans l'élaboration du présent document est de s'assurer qu'il reste pertinent pour l'Office puisque le milieu de TI au gouvernement évolue rapidement.