ARCHIVÉ - Office des transports du Canada - Rapport

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Message du président et premier dirigeant

Je suis heureux de présenter le Rapport ministériel sur le rendement 2010-2011 de l'Office des transports du Canada.

Fournir des services efficaces et adaptés aux Canadiens et aux fournisseurs de services de transport fédéraux continue d'être une priorité stratégique de l'Office. Ce rapport souligne les nombreuses réalisations de l'Office à l'appui de son Rapport sur les plans et les priorités 2010-2011, ainsi que de l'ensemble des objectifs du gouvernement du Canada dans le secteur des transports de compétence fédérale.

Ce rapport coïncide également avec la dernière année du premier Plan stratégique triennal de l'Office et marque ainsi la culmination de trois ans d'améliorations et de progrès continus dans les nombreux services que nous fournissons.

Le Plan stratégique 2008-2011 de l'Office a défini un programme ambitieux, soutenu par des plans d'action spécifiques et des cibles de rendement mesurables exigeantes. Au cours de la dernière année, nous avons travaillé fort pour traduire les objectifs à moyen et à long terme du Plan d'une vision commune en résultats concrets et importants.

Par exemple, en 2010-2011, l'Office :

• a considérablement augmenté le nombre des consultations publiques sur la modernisation de son régime réglementaire;
• a participé à des activités de surveillance pour évaluer la conformité des fournisseurs de services de transport fédéraux aux codes volontaires relatifs à l'accessibilité de l'Office;
• a poursuivi l'exécution de son programme portant sur le sondage sur la satisfaction de la clientèle et a ainsi recueilli des commentaires très utiles sur son rendement auprès des clients et des intervenants;
• a créé un comité interne de surveillance des cas pour trouver des moyens de simplifier ses processus, de surveiller l'état d'avancement de tous les cas en cours et de traiter les questions potentielles d'efficacité et d'uniformité avant qu'elles ne soient soulevées.

Voilà quelques exemples de nos nombreuses réalisations de la dernière année.

Au moment où nous traçons la voie pour 2011-2012 et commençons la mise en œuvre de notre nouveau Plan stratégique 2011-2014, nous restons déterminés à aider le Canada à profiter d'un système de transport concurrentiel, économique, efficace et accessible.

Je vous encourage à examiner ce rapport et à prendre note de ce que l'Office des transports du Canada a accompli.

La version originale a été signée par :

Geoffrey C. Hare
Président et premier dirigeant

Section I : Survol de l'organisation

Raison d'être

L'Office applique la politique de transport entérinée par le Parlement dans la Loi sur les transports au Canada et d'autres lois.

La mission de l'Office consiste à contribuer à rendre le réseau de transport concurrentiel, efficace et accessible, grâce au règlement des différends, à la réglementation économique essentielle et à la communication, en temps opportun et d'une manière juste et transparente.

En tant que tribunal administratif quasi judiciaire indépendant et organisme de réglementation économique qui relève du Parlement du Canada par l'entremise du ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités, l'Office prend des décisions sur une vaste gamme de questions touchant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de l'autorité législative du Parlement ainsi que, pour certaines questions relatives à l'accessibilité, le transport extraprovincial par autobus.

Responsabilités

L'Office des transports du Canada gère la réglementation économique des modes de transport aérien, ferroviaire et maritime relevant de l'autorité législative du Parlement, par l'intermédiaire de l'administration des lois, des règlements, des codes de pratique volontaires et des programmes de formation et de sensibilisation, ainsi que par le règlement des différends. Une grande partie des activités de l'Office et de sa charge de travail résulte de la demande des utilisateurs et des exploitants du réseau de transport national et de l'administration des exigences législatives et réglementaires.

L'Office s'acquitte des fonctions que lui confère la Loi sur les transports au Canada et les dispositions législatives connexes (voir la section IV pour obtenir une liste des lois et des règlements que l'Office applique, en tout ou en partie). Il évolue en outre dans le contexte du très vaste et complexe réseau de transport canadien (pour obtenir plus de renseignements, consultez le site Web de Transports Canada).

L'Office compte parmi les nombreux partenaires canadiens qui contribuent à la mise en place d'un réseau de transport où chacun trouve son compte. Il veille à ce que le réseau de transport soit concurrentiel et accessible, et qu'il réponde de manière efficace tant aux besoins des utilisateurs et des fournisseurs de services de transport qu'à ceux de l'économie canadienne. Voici ses responsabilités :

• Réglementation économique, pour octroyer des autorisations et délivrer des licences, et pour prendre des décisions sur des questions ayant trait au transport aérien, ferroviaire et maritime de compétence fédérale;
• Règlement des différends, afin de régler les plaintes sur les services, les taux, les droits et les frais de transport;
• Accessibilité, afin de veiller à ce que notre réseau de transport national soit accessible, particulièrement aux personnes ayant une déficience.

L'Office exerce ses pouvoirs par l'entremise de ses membres, nommés par le gouverneur en conseil (GC). Le GC peut nommer jusqu'à cinq membres à temps plein, dont le président et premier dirigeant, et le vice-président. Le ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités peut également nommer jusqu'à trois membres temporaires.

Les membres de l'Office sont responsables de rendre des décisions et des arrêtés liés aux plaintes ou aux demandes, ainsi que de traiter d'autres questions touchant le réseau de transport national.

Le président et premier dirigeant est responsable des trois activités de programme de l'Office. Le vice-président remplace le président et premier dirigeant en l'absence de ce dernier.

La structure organisationnelle de l'Office est composée de quatre directions générales : Règlement des différends, Réglementation et déterminations de l'industrie, Services juridiques et Gestion centrale. Leur dirigeant, de même que les directeurs des Communications, de la Vérification interne et des services d'évaluation, ainsi que du Secrétariat, relèvent directement du président et premier dirigeant. La structure organisationnelle intègre une approche modale dans un modèle de prestation des services fonctionnel et offre à l'Office une souplesse lui permettant de composer efficacement avec une charge de travail et des défis évolutifs liés aux ressources, tout en répondant aux demandes axées sur les clients. Cette structure offre également de meilleures perspectives de carrière sur le plan de l'apprentissage et du perfectionnement professionnel, des affectations plus diversifiées et une mobilité interne des employés entre les directions générales et les directions.

Organigramme de l'Office

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Résultat stratégique et architecture des activités de programme (APP)

L'Office des transports du Canada présente ses plans, ses priorités et ses résultats attendus au Parlement par l'intermédiaire de son AAP. L'AAP explique de quelle façon les activités de programme et l'affectation des ressources contribuent au résultat stratégique de l'Office.

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Priorités organisationnelles

Légende de Rendement/Priorité

Concernant le niveau de rendement attendu (selon l'indicateur et l'objectif ou les activités et extrants planifiés) pour la priorité ou le résultat attendu mentionné dans le Rapport sur les plans et les priorités (RPP) correspondant :

L'Office a terminé la troisième année de son plan stratégique triennal pour la période 2008-2011. Durant cette période, le plan avait pour principal objectif d'établir fermement l'Office en tant que tribunal de premier ordre du gouvernement du Canada en se concentrant sur les cinq priorités suivantes liées directement au résultat stratégique de l'Office consistant à assurer un règlement des différends transparent, juste et en temps opportun, et une réglementation économique du réseau de transport national.

Priorité 1 : Règlement des différends et réglementation économique 

Principales réalisations

• Le niveau de différends réglés de façon informelle, soit par la facilitation ou la médiation, a surpassé l'objectif de rendement, ce qui constitue une solution rapide pour le règlement des différends;
• A publié de nouveaux guides afin d'aider les personnes qui participent à des projets d'infrastructure ferroviaire lorsqu'une évaluation environnementale est requise.

Priorité 1 : Règlement des différends et réglementation économique

Principales réalisations

• A travaillé avec les transporteurs aériens intérieurs et internationaux pour s'assurer qu'ils :
  • affichent leurs conditions de transport sur leur site Web s'ils vendent des services de transport en ligne;
  • ont placé des affiches dans les aéroports avisant que leurs conditions de transport sont à la disposition des passagers.
• S'est assuré que les transporteurs membres de l'Air Transport Association of America indiquent adéquatement dans leurs tarifs une entente concernant la mise en application de la Convention de Montréal;
• A mis en œuvre une nouvelle approche stratégique pour gérer le Programme de plafond de revenu pour le transport du grain de l'Ouest afin qu'elle soit plus prévisible, efficace et gérable pour toutes les parties concernées;
• A terminé et publié la phase 1 du projet de renouvellement du Règlement sur les transports aériens (RTA);
• A lancé une version mise à jour de ses Lignes directrices relatives au traitement des demandes de licence de cabotage pour l'utilisation de navires étrangers dans les eaux canadiennes.
• A finalisé les nouvelles notes explicatives sur le contrôle de fait et les exigences de propriété canadienne pour les transporteurs aériens;  
• A finalisé un modèle de tarif pour aider les transporteurs aériens à mettre en œuvre des conditions de transport claires dans un langage simple.

Priorité 2 : Les gens

Principales réalisations

• A mis en œuvre une « roue de communications et de dialogue » – un outil servant à promouvoir un dialogue et des communications internes plus efficaces grâce à la détermination des modes et activités possibles de communication ainsi que les rôles et responsabilités des différents intermédiaires;
• A lancé un programme de formation personnalisé à l'intention des agents responsables des cas et des autres employés participant aux processus de règlement des différends pour améliorer leurs connaissances et leurs compétences ayant trait au traitement des cas et au règlement des différends en général;
• A continué de mettre en œuvre de nombreux projets de transfert des connaissances, d'initiatives de recrutement d'étudiants, et de possibilités de perfectionnement pour les employés;
• A lancé un site intranet complètement remanié, en fonction des données du personnel, pour donner au personnel de l'Office l'accès aux outils de travail et aux renseignements clés sur la formation, les possibilités d'emploi, la santé et la sécurité et beaucoup plus.

Priorité 3 : Resserrement des relations internes et externes 

Principales réalisations

• A fait rapport sur les progrès réalisés au cours des trois dernières années pour atteindre les objectifs établis dans le tout premier cadre de mesure du rendement de l'Office;
• A élaboré des plans d'action pour traiter les améliorations proposées dans les sondages de satisfaction de la clientèle;
• A tenu des séances de groupe de travail avec le Département des transports des États-Unis afin de discuter de questions d'intérêt commun, comme la mise en application de la Convention de Montréal, les prix annoncés par les transporteurs aériens et les questions d'accessibilité pour les personnes ayant une déficience;
• A entrepris des consultations dans le cadre de ses efforts pour moderniser le régime réglementaire de l'Office, y compris la méthodologie d'établissement du coût du capital des compagnies de chemin de fer, les prix d'interconnexion et les tarifs de distribution limités;
• A relancé sa publication populaire On va de l'avant (anciennement un bulletin imprimé annuel) dans un format de bulletin électronique plus opportun et efficace. 

Priorité 4 : Transports accessibles 

Principales réalisations

• A réalisé d'importants progrès concernant le règlement des plaintes relatives aux mesures d'accommodement appropriées touchant les passagers aériens reconnus comme étant des personnes ayant une déficience en raison de leurs allergies;
• A commencé le travail sur de nouvelles lignes directrices approfondies au sujet des plaintes pour éduquer l'industrie des transports et la communauté des personnes ayant une déficience à propos de leurs droits et de leurs responsabilités;
• A publié deux rapports sur la conformité révélant que :
  • la majeure partie des gares de compétence fédérale étaient conformes aux dispositions du Code de pratique : Accessibilité des gares de voyageurs de l'Office;
  • les six plus grands transporteurs aériens au pays ont réalisé des progrès importants en ce qui a trait à leur conformité aux deux guides de mise en œuvre concernant l'espace pour les chiens aidants à bord des gros aéronefs et les indicateurs tactiles de rangées dans les gros aéronefs.

Priorité 5 : Appui de l'organisation et écoute active 

Principales réalisations

• A créé un comité interne de surveillance des cas pour trouver des moyens de simplifier les processus de l'Office, de contrôler l'état de tous les cas de l'Office en cours et de répondre à des questions potentielles d'efficacité et d'uniformité avant qu'elles ne soient soulevées;
• A élaboré une trousse d'outils de gestion de cas sur l'intranet pour les employés, composée de procédures, de modèles, d'outils et de listes de vérification clairs pour aider le personnel de l'Office à traiter les cas avec plus d'efficacité;
• A entrepris un examen des procédures officielles de l'Office et a commencé l'élaboration de nouvelles procédures pour les différends, les décisions et les audiences publiques afin de se doter de procédures claires, ciblées et uniformes qui sont adaptées aux divers types de différends et de processus décisionnels.

Lien avec les secteurs de résultats du gouvernement du Canada

Le résultat stratégique et les activités de programme de l'Office sont directement orientés vers le résultat d'ensemble du gouvernement du Canada visant un marché équitable et sécurisé. Les programmes de réglementation de l'Office permettent de régler les questions d'ordre économique, d'éliminer les obstacles aux transports et de protéger les droits des consommateurs, des transporteurs et d'autres parties concernées. Ces programmes permettent d'améliorer de façon générale la qualité de vie au Canada, car ils offrent à tous les Canadiens l'accès à un réseau de transport efficace et accessible.

L'Office compte parmi de nombreux intervenants dans le domaine des transports et il entretient des relations étroites avec divers partenaires de coexécution, nommément Transports Canada, le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, l'Office des services frontaliers du Canada et la Commission canadienne des droits de la personne.

Analyse des risques

En 2010-2011, l'approche en matière de risques de l'Office est demeurée proactive grâce à l'identification d'événements potentiels ainsi qu'à l'estimation de la probabilité et de l'incidence des événements sur ses résultats stratégiques. Des stratégies d'atténuation ont été élaborées en fonction de ces événements potentiels afin d'examiner les défis et de saisir l'occasion qu'elles offrent dans la mesure du possible. L'Office a rédigé le Profil de risque de l'organisation 2010-2013 afin de décrire ses risques et ses stratégies d'atténuation ainsi que leurs liens avec les priorités organisationnelles. Les risques importants auxquels l'Office fait face en 2010-2011 sont indiqués dans le texte ci-dessous.

L'Office n'est pas considéré comme un tribunal et un organisme de réglementation économique pour lequel on manifeste respect et confiance

Lien à l'objectif déterminant de l'Office : Tribunal de premier ordre et organisme de réglementation économique

En 2010-2011, l'Office a maintenu sa réputation d'organisme de réglementation économique de confiance et respecté et de tribunal spécialisé en matière de transport et de questions de droits de la personne liées aux transports. Cette réputation repose sur son indépendance de toute influence extérieure, l'impartialité dont il fait preuve dans son traitement des cas, l'intégrité et la rapidité de ses procédures, son expertise en matière de transport et de questions de droits de la personne liés aux transports et l'estime avec laquelle la Cour d'appel fédérale et la Cour suprême du Canada ont accueilli ses décisions antérieures. L'Office a été attentif à ces aspects de son rôle d'organisme de réglementation économique et de tribunal administratif quasi judiciaire.

L'Office a créé une architecture des activités de programme ainsi qu'un cadre de gestion du rendement solides, et il continue de surveiller son rendement et d'adopter des mesures afin d'atteindre tous ses objectifs.

L'Office a amorcé la modernisation de son cadre de réglementation et de son administration, ce qui a contribué davantage à la transparence, à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme.

L'Office a réalisé des sondages sur la satisfaction de la clientèle tant en 2009-2010 qu'en 2010-2011 afin de mieux comprendre les besoins et les attentes de ses clients pour déterminer les façons d'améliorer ses services et d'obtenir des renseignements sur la perception qu'ont les intervenants et les clients de l'Office. L'Office mesurera son rendement au regard des points de repère de base établis à partir de ces premiers sondages en vue d'améliorer continuellement la prestation de ses services. Compte tenu de la rétroaction très utile qu'il a obtenue, l'Office prévoit réaliser des sondages de suivi dans les années à venir.

La perception qu'a le public de l'organisme est également fortement influencée par la qualité de ses relations avec les clients et les intervenants. La rétroaction du sondage auprès des clients et des intervenants a indiqué des niveaux élevés de satisfaction à l'égard des services de l'Office, ainsi que de son professionnalisme et de son engagement à faire en sorte que ses processus soient bien compris, équitables et transparents. L'Office a entretenu un dialogue continu avec ses clients et ses intervenants afin de demeurer proactif lors de l'examen de la rétroaction formulée par des intervenants au sujet des processus et des procédures de règlement de différends et de décisions de l'Office qui ont une incidence sur sa réputation.

Réductions/contraintes de ressources qui auraient une incidence sur la capacité de l'Office à exécuter son mandat ou à réagir aux changements apportés à la politique gouvernementale

Liens vers toutes les priorités organisationnelles de l'Office :

1. Réglementation économique et règlement des différends
2. Les gens
3. Resserrement des relations internes et externes
4. Transports accessibles
5. Appui et écoute active de l'organisation

L'Office est régi par la demande et son mandat est axé sur la satisfaction des attentes des Canadiens liées aux questions en matière de transport. Les changements au chapitre de l'environnement externe, des politiques gouvernementales ou du mandat législatif ont donc une incidence sur le contexte opérationnel de l'Office.

En 2010-2011, l'Office est resté vigilant et proactif en s'adaptant aux changements qui risquaient d'avoir une incidence importante sur la prestation de ses services. L'Office a fait preuve de cette vigilance en dialoguant avec les intervenants (p. ex. clients, partenaires du gouvernement fédéral, parlementaires, ministre des Transports, groupes d'intérêts particuliers), ce qui lui a permis de réagir et de s'adapter à l'interne, et de veiller à disposer de ressources suffisantes et d'affecter ses ressources de façon judicieuse. Les changements potentiels ont également été déterminés par la participation de l'Office au processus de changement législatif et réglementaire.

L'Office a continué de s'adapter à toutes les conséquences de ses responsabilités supplémentaires, ce qui comprenait un nouveau mandat d'entendre les plaintes relatives au bruit et aux vibrations ferroviaires. L'Office a défini et comblé les lacunes dans son expertise dans ce domaine très spécialisé et technique et, sur les conseils de son comité consultatif technique sur le bruit et les vibrations ferroviaires, une étude technique a été commandée afin de définir des méthodologies et des normes pour la mesure du bruit ferroviaire. La méthodologie a été finalisée et sera affichée sur le site Web de l'Office pour contribuer à l'évaluation du niveau et des incidences du bruit ferroviaire. Ces plaintes présentent des défis particuliers pour l'Office, car elles sont généralement déposées par plusieurs parties ou personnes représentant des groupes d'intérêt communautaire.

Le gouvernement du Canada a annoncé qu'il recherche des économies de ressources en favorisant des services partagés et en examinant les fonctions dans les services organisationnels. En tant que petit organisme fédéral, l'Office doit être prêt à répondre à ces nouvelles demandes par l'intermédiaire de sa participation proactive aux initiatives de services partagés.

Bien que la portée des restrictions budgétaires et de ressources futures ainsi que les incidences sur l'Office demeurent relativement inconnues, l'Office a mis en place des mesures de gestion et de planification du budget pour les traiter dans la plus grande mesure possible compte tenu de l'information disponible à l'heure actuelle.

L'Office a également lancé un programme de modernisation de la réglementation ambitieux qui servira de catalyseur pour rationaliser le cadre de réglementation ainsi que les processus administratifs et réduire les formalités administratives.

Perte d'information, d'expertise et de savoir collectifs essentiels

Liens vers toutes les priorités organisationnelles de l'Office :

1. Réglementation économique et règlement des différends
2. Les gens
3. Resserrement des relations internes et externes
4. Transports accessibles
5. Appui et écoute active de l'organisation

La conservation du savoir et de l'expertise est essentielle pour maintenir le niveau de service que l'Office offre déjà et pour permettre à l'Office de s'adapter à ses responsabilités supplémentaires. Les données démographiques changeantes de l'effectif de la fonction publique, et de l'Office en particulier, continuent de représenter un défi important en matière de gestion des ressources humaines. Au cours des prochaines années, l'Office risque de perdre une expertise et un savoir collectifs appréciables, en raison du départ à la retraite prévu d'employés clés qui travaillent depuis longtemps à l'Office. Afin de continuer de soutenir son mandat, l'Office centrera ses efforts sur le recrutement, le maintien en poste et le perfectionnement d'un personnel très compétent capable d'assurer la conservation et le transfert de ce savoir et de cette expertise.

L'Office a mis l'accent sur le perfectionnement d'habiletés, de compétences et de connaissances de ses employés. Il a cerné les secteurs où l'Office est le plus vulnérable à la perte du savoir et de l'expertise collectifs essentiels afin de veiller à ce que des pratiques de transfert de connaissances et de planification de la relève soient en place, y compris l'élaboration de procédures et de manuels détaillés pour la conservation du savoir collectif. L'Office a également mis à la disposition de ses employés une formation interne approfondie et continue qui a nécessité la rédaction de manuels de formation bien orientés et la prestation de cours sur les services clés et l'expertise de l'Office.

Sommaire du rendement

Ressources financières 2010-2011 (en milliers de dollars)* 

*Différences mineures en raison de l'arrondissement des données

Ressources humaines 2010-2011 (équivalents temps plein [ETP])

Résultats du rendement de 2010-2011 

Dépenses par activité de programme (en milliers de dollars)

*Les chiffres pour chaque activité de programme comprennent les contributions aux régimes d'avantages sociaux des employés.

Raison de l'écart

Dépenses prévues par rapport aux autorisations totales : de 27,3 à 29,3 millions de dollars

Les dépenses prévues pour 2010-2011 s'élevaient à 27,3 millions de dollars alors que les autorisations totales pour l'Office atteignent 29,3 millions de dollars, ce qui représente un changement de l'ordre de 2 millions de dollars. Cette différence est principalement attribuable aux augmentations suivantes :

• les conventions collectives approuvées et autres avantages connexes (0,4 million de dollars);
• le remboursement des dépenses admissibles au chapitre de la rémunération (0,5 million de dollars);
• le report du budget de fonctionnement de 2009-2010 (1,1 millions de dollars).

Dépenses réelles par rapport aux autorisations totales : de 28,7 à 29,3 millions de dollars

La différence de 0,6 million de dollars est principalement attribuable au report de certains projets jusqu'en 2011-2012.

Profil des dépenses

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Budget des dépenses par crédit voté

Pour obtenir plus de renseignements sur les crédits organisationnels ou les dépenses législatives de l'Office des transports du Canada, veuillez consulter les Comptes publics du Canada 2010-2011 (volume II). Vous trouverez une version électronique des Comptes publics sur le site Web de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, Comptes publics du Canada 2010.

Date de modification : 2011-11-17
 

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