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ARCHIVÉ - Anciens Combattants - Rapport
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Section II – Analyse des activités de programme par résultat stratégique
Résultat stratégique no 1 : Les anciens combattants et nos autres clients admissibles atteignent un niveau de bien-être idéal grâce à des programmes et des services qui appuient les soins et les traitements qui leurs sont fournis de même que leurs besoins en matière d’autonomie et de réinsertion.
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2009-2010 |
|---|---|---|
| Pourcentage des anciens combattants et nos autres clients qui se disent satisfaits des programmes et des services offerts par Anciens Combattants Canada | 85 p. 100 | 80 p. 100 |
| Pourcentage des anciens combattants qui, après avoir été évalués au cours de l’année, ont mentionné que les programmes et les services d’Anciens Combattants Canada ont eu une incidence positive sur leur état de santé. | 75 p. 100 | 52 p. 100 ont conservé ou amélioré leur santé générale *87 p. 100 ont conservé ou amélioré leur santé mentale |
| Pourcentage des vétérans de l'ère moderne et autres clients bénéficiant des programmes de la nouvelle Charte des anciens combattants qui ont mentionné une amélioration globale à leur état de santé. | 15 p. 100 | 15 p. 100 ont amélioré leur santé générale 21 p. 100 ont amélioré leur santé mentale |
Activité de programme 1.1 : Indemnités et soutien financier à l’intention des anciens combattants
| Ressources financières 2009-2010 (millions de $) |
Ressources humaines 2009-2010 (ETP) |
||||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses | Total des autorisations |
Dépenses actuelles |
Prévues | Actuels | Écart |
| 2 057,1 | 2 188,9 | 2 169,1 | 931 | 1 033 | (102) |
| Résultats prévus | Indicateurs de rendement | Objectifs | État du rendement |
Sommaire du rendement |
|---|---|---|---|---|
| Les anciens combattants et nos autres clients admissibles reçoivent des indemnités convenables qui contribuent à leur bien-être | Pourcentage des anciens combattants et nos autres clients qui considèrent que les programmes et les services qui leur sont offerts répondent adéquatement à leurs besoins (mesuré tous les deux ans). | 85 p. 100 | 80 p. 100 (Atteinte en grande partie) | ACC a sondé 1 401 anciens combattants et nos autres clients en 2010. Au total, 80 p. 100 pensaient que les programmes et les services reçus répondaient à leurs besoins de base. La ventilation par groupes d’anciens combattants est la suivante : 87 p. 100 pour ceux ayant servi en temps de guerre; 86 p. 100 pour les survivants; 79 p. 100 pour la GRC; 69 p. 100 pour les vétérans de l’ère moderne. Source: Sondage national sur les clients de 2010 Groupes de clients : les anciens combattants ayant servi en temps de guerre, les vétérans et les membres des Forces canadiennes, la GRC et les survivants. |
Indemnités et soutien financier à l’intention des anciens combattants
Anciens Combattants Canada offre aux personnes admissibles des pensions ou des indemnités d’invalidité ou de décès, ainsi qu’un soutien financier en compensation des difficultés en raison d’invalidités et de perte de revenu. Anciens Combattants Canada dispose d’une gamme complète et intégrée de programmes d’indemnisation et de bien-être visant à appuyer nos anciens combattants et nos autres clients. Figurent au nombre : les anciens combattants de la Seconde Guerre mondiale, les anciens combattants de la guerre de Corée, les anciens combattants de la marine marchande, les vétérans des Forces canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les époux, les conjoints de fait, certains civils et les survivants et personnes à charge du personnel militaire et civil. De plus, Anciens Combattants Canada administre les pensions d’invalidité pour la Gendarmerie royale du Canada en vertu d’un protocole d’entente.
Analyse du rendement
La mission d’ACC consiste à fournir un accès aux programmes et aux services axés sur les clients qui répondent aux besoins des anciens combattants, d’autres clients et de leurs familles en reconnaissance de leurs services envers le Canada. Depuis mars 2009, ACC, en partenariat avec le ministère de la Défense nationale, a mis en œuvre 19 centres intégrés de soutien du personnel (CISP) à l’échelle du pays dans les escadres, les bases et les unités des Forces canadiennes, qu’elles soient terrestres, aériennes ou navales. Les CISP ont été établis pour garantir que les vétérans des Forces canadiennes sont au courant de l’existence des programmes et des services offerts par ACC et le MDN, et ont facilement accès aux renseignements et aux conseils à leur sujet. Les anciens combattants et nos autres clients ont accès à tous les programmes et les services d’ACC dans les CISP, ce qui donne une approche mieux adaptée aux besoins des anciens combattants et nos autres clients.
Le Ministère a continué à simplifier ses politiques, ses processus et d’autres outils afin de réduire les formalités administratives excessives et, quand la situation l’exigeait, a affecté des ressources pour veiller à ce que des normes de service prescrites soient atteintes.
Le Ministère a également traité de façon prioritaire la réponse aux besoins des anciens combattants et nos autres clients gravement blessés, dont ceux ayant servi en Afghanistan. L’Unité de l’Afghanistan et des grands blessés a été créée afin de nous concentrer sur ces derniers et pour que leurs besoins les plus immédiats soient pris en charge rapidement.
ACC a augmenté sa capacité d’imagerie numérique pour qu’on puisse numériser les documents afin d’avoir un accès direct aux données et a évalué des options relatives à un nouveau système téléphonique visant à faciliter l’accès des anciens combtattants et nos autres clients à ACC par téléphone.
L’initiative Avocats sans frontières et l’uniformisation des processus de travail à l’échelle du pays ont permis le transfert de travail d’un bureau à un autre selon la disponibilité des employés. Les délais d’exécution ont été réduits de 166 à 74 jours au cours des deux dernières années, ce qui contribue à des résultats plus opportuns et à la satisfaction générale des anciens combattants et nos autres clients.
Des stratégies de mesure du rendement ont été élaborées pour orienter les mesures et la surveillance du rendement en cours pour les programmes de prestations d’invalidité et de soutien du revenu, et appuyer les améliorations en cours aux programmes et aux services.
Un rapport détaillé sur le processus des prestations d’invalidité a fourni des recommandations pour en améliorer la prestation. Ces recommandations visaient à améliorer la gestion des charges de travail à l’étape de la prise de décision ainsi que la surveillance du rendement. Une approche progressive, mise en œuvre sous la direction des responsables en place et guidée par les priorités établies, a éliminé les arriérés dans le traitement des anciennes demandes de prestations d’invalidité, première étape d’un plan d’action visant à faire passer les délais de traitement des demandes de 24 semaines à 16 semaines d’ici le 31 mars 2011.
De surcroît, une révision complète des processus de prise de décision à l’égard des avantages médicaux a été entreprise afin de remédier aux insuffisances. Le rapport recommandait des rôles et des responsabilités clarifiés et que les prises de décisions soient confiées aux employés des points de service. Le Ministère met en œuvre les recommandations de cette révision en 2010-2011.
Leçons tirées
L’Unité de l’Afghanistan et des grands blessés a très bien réussi à répondre rapidement aux besoins de ces derniers. Toutefois, pour répondre efficacement aux besoins des anciens combattants et nos autres clients, il est indispensable de poursuivre la rationalisation des processus de traitement des demandes et d’améliorer les délais d’attente.
La nouvelle répartition des charges de travail au sein des équipes de service à la clientèle a permis aux gestionnaires de cas de passer plus de temps avec les anciens combattants et nos autres clients à grands besoins; le regroupement des processus de traitement des prestations d’invalidité a amélioré l’efficacité des services et le programme Service sans frontières permettra d’amener les services là où la demande des anciens combattants et nos autres clients est la plus importante. Par ailleurs, le Ministère doit continuer d’optimiser les ressources en ayant recours à des partenariats stratégiques et à des alliances avec Service Canada, le MDN et TPSGC.
Pour améliorer le service à la clientèle, le Ministère doit transformer son site Web afin d’en faire un outil qui permette aux anciens combattants et nos autres clients de présenter des demandes et d’en faire le suivi en ligne et qui soit compatible avec les réseaux sociaux.
En raison des changements à venir dans la composition démographique des employés (avec un potentiel élevé de retraites au cours des cinq prochaines années), le transfert des connaissances est un souci clé qui doit être géré. ACC a ainsi procédé à un réexamen de la formation de ses nouveaux employés, envisageant de nouvelles technologies pour aider au transfert des connaissances.
Le Ministère continue d’accroître sa capacité à mesurer l’efficacité de ses programmes et de ses services dans sa tentative d’atteindre les résultats attendus par les anciens combattants et nos autres clients.
Avantages pour les Canadiens
Le Ministère améliore la qualité de vie des Canadiens en fournissant des indemnités appropriées aux membres des FC, aux anciens combattants/vétérans de tous âges, à la GRC ainsi qu’à leurs familles et ceci, à l’avantage de tous les Canadiens au nom desquels ils ont servi. ACC s’en acquitte en partenariat avec le MDN, la GRC et d’autres ministères et organismes afin de servir une clientèle commune, en recourant à la technologie pour améliorer la prestation des services et la gestion des programmes tout en simplifiant les processus afin de se concentrer sur les anciens combattants et nos autres clients ayant les plus grands besoins.
Au titre des prestations d’invalidité en 2009-2010, 2,1 milliards de dollars exempts d’impôt ont été versés à environ 186 000 anciens combattants et nos autres clients pour contribuer au maintien de leur autonomie et de leur bien-être, et appuyer leurs familles.
Le Canada est le seul pays au monde qui offre des services juridiques indépendants gratuits aux anciens combattants insatisfaits des décisions à propos de leurs demandes de prestations d’invalidité.
Activité de programme 1.2 : Soins de santé et réinsertion des anciens combattants
| Ressources financières 2009-2010 (millions de $) |
Ressources humaines 2009-2010 (ETP) |
||||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses | Total des Total des autorisations |
Dépenses actuelles |
Prévues | Actuels | Écart |
| 1 162,7 | 1 185,8 | 1 104,3 | 1 855 | 1 909 | (54) |
| Résultats prévus |
Indicateurs de rendement |
Objectifs | État du rendement |
Sommaire du rendement |
|---|---|---|---|---|
| Les anciens combattants et nos autres clients admissibles reçoivent des soins de santé et des services de réadaptation qui contribuent à leur bien-être. | Pourcentage de clients de la nouvelle Charte des anciens combattants qui ont démontré une amélioration dans leur qualité de vie | Amélioration significative3 |
Amélioration significative des résultats en santé mentale pour ceux qui terminent le programme en 2008-2009; aucune amélioration significative n’a cependant été détectée en santé physique. |
Lorsque comparés aux Vétérans de l'ère moderne commençant le Programme de réadaptation de la nouvelle Charte des anciens combattants, ceux qui ont terminé ce même programme pendant l’exercice 2008-2009 :
Source : Sondage sur la réinsertion de 2008-2009 Groupe de clients : ceux qui ont terminé le Programme de réadaptation en 2008-2009 |
| Pourcentage des clients du Programme pour l’autonomie des anciens combattants qui ont indiqué une amélioration ou le maintien de leur santé | 75 p. 100 | 55 p. 100 en santé générale 86 p. 100 en santé mentale |
ACC a mesuré l’état de santé auto-évalué aussi bien général que mental de 913 anciens combattants et nos autres clients inscrits au Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC) afin d’établir à quel point leur état de santé avait changé depuis un an.
Dans le sondage, 86 p. 100 ont affirmé que le PAAC répondait à leurs besoins alors que 91 p. 100 ont indiqué qu’ils dépendaient du PAAC pour rester dans leur domicile. Source: Sondage national sur les clients de 2010 Groupe de clients : ceux d’ACC inscrits aux prestations du PAAC |
Soins de santé et réinsertion des anciens combattants
Anciens Combattants Canada offre des soins de santé, un Programme pour l’autonomie des anciens combattants, des soins de longue durée et des mesures de soutien à la réadaptation et à la réinsertion dans la vie civile aux anciens combattants et à d’autres clients admissibles. Le Programme de soins de santé vise à améliorer la qualité de vie des anciens combattants et nos autres clients, à favoriser l’autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en sorte que les clients demeurent à leur domicile et au sein de leur collectivité.
Analyse du rendement
Les programmes de santé et de réinsertion offerts par ACC sont conçus de façon à réduire la vulnérabilité des anciens combattants canadiens et nos autres clients en répondant à leurs besoins en soins de santé et en favorisant la réadaptation dans la mesure du possible. En dépit du mauvais état de santé de nombreux clients, les sondages et les données administratives suggèrent que les programmes d’ACC ont un effet positif sur leur santé et leur bien-être. Le Sondage national sur les clients de 2010 a révélé par exemple que 87 p. 100 des anciens combattants ayant servi en temps de guerre ont conservé ou amélioré leur santé mentale depuis un an.
Le saviez-vous?
ACC s’efforce de soutenir dans leur collectivité, près de leur famille et de leurs réseaux sociaux, les anciens combattants recevant des soins de longue durée.
Les sondages sur la satisfaction des clients recevant des soins de longue durée indiquent que la grande majorité (98 p. 100) des anciens combattants ou des membres de leur famille étaient généralement satisfaits des services fournis dans l’établissement de soins.
ACC a fourni le financement pour des soins infirmiers en foyer à plus de 10 000 anciens combattants vivant en établissement dans l’ensemble du Canada dont l’Hôpital Sainte-Anne, le dernier hôpital fédéral encore administré par le Ministère. Une initiative d’évaluation des soins infirmiers est en cours pour aider à garantir que les établissements de soins de longue durée répondent aux besoins en santé et en soutien des anciens combattants qui y vivent, dont des suivis pour traiter tout problème nécessitant un aiguillage ou une intervention.
Les travaux de rénovation à l’Hôpital Sainte-Anne ont été achevés en 2009-2010 et la prestation des soins et des services a été préservée. L’installation des anciens combattants et des employés dans les zones rénovées, lorsque les travaux ont été terminés, s’est faite graduellement de manière à accorder une période suffisante pour l’adaptation et la formation des employés, tout en veillant à ce que les besoins des anciens combattants soient satisfaits et que des soins de qualité soient fournis.
Les soins à domicile et d’autres services du Programme pour l’autonomie des anciens combattants aident ceux-ci à vivre à domicile aussi longtemps que possible. ACC a fourni des soins à domicile et des services de soutien à presque 108 000 anciens combattants et nos autres clients. Seulement 4,4 p. 100 (1 195) des anciens combattants inscrits au PAAC sont déménagés dans un établissement de soins de longue durée en 2009-2010. Leur âge moyen était de 87 ans.
En date du 31 mars 2010, le Ministère a fourni des prestations de soins de santé à plus de 104 000 anciens combattants et nos autres clients. Le sondage sur les clients réalisé en 2010 a permis de constater que 74 p. 100 des anciens combattants et nos autres clients admissibles à des prestations de soins de santé considéraient que, globalement, le programme répondait à leurs besoins. Cette proportion est de 92 p. 100 chez les anciens combattants traditionnels et de 60 p. 100 chez les vétérans de l’ère moderne. ACC a réagi au moyen d’initiatives telles que la collaboration avec le MDN afin d’ouvrir 19 centres intégrés de soutien du personnel dans les bases, les escadres et les unités des FC ou près de celles-ci, et l’amélioration de la gestion de cas et de la prestation des services ainsi que de l’accès à des services de santé mentale pour les vétérans et leurs familles.
ACC fournit un accès à des services médicaux, psychosociaux et de réadaptation professionnelle aux vétérans des Forces canadiennes de l’ère moderne en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants depuis avril 2006. À la date du 31 mars 2010, 3 427 anciens combattants et nos autres clients recevaient des services de réadaptation. Les anciens combattants et nos autres clients participant au Programme de réadaptation professionnelle ont une santé physique et mentale plus défaillante et risquent davantage de souffrir d’une dépression que l’ensemble de la population (58 p. 100 plutôt que 20 p. 100). Ceux qui ont terminé le programme ont été déclarés significativement moins susceptibles d’être atteints d’une dépression (36 p. 100) bien que ce pourcentage reste plus élevé que celui dans la population. Les programmes du Ministère ont donc un effet démontrable et ces résultats ont des répercussions significatives quant à l’intensité et à la durée du soutien nécessaire afin d’aider nos anciens combattants et nos autres clients à réussir leur transition vers la vie civile.
Anciens Combattants Canada a continué à raffermir sa gestion de cas grâce à l’élaboration de plans d’intervention et de processus, comme l’examen des avantages médicaux et la répartition de la charge de travail, plus précisément dans le domaine de la gestion de cas. ACC a également élaboré un plan visant à réaffecter des ressources conformément aux données démographiques changeantes pour garantir que les ressources appropriées sont au bon endroit au bon moment afin de servir les anciens combattants et nos autres clients.
Leçons tirées
Bien que le Ministère ait réussi à fournir les outils et les processus requis pour appuyer la gestion des cas, il est nécessaire d’en faire davantage, par exemple accroître la formation afin de mieux soutenir les employés dans la prestation du Programme de réadaptation.
Le Ministère continue de renforcer sa capacité de gestion des cas grâce à la formation et à de nouveaux outils. La recherche a confirmé la nécessité d’une intervention précoce et intensive, qui se poursuit au-delà de la période de 18 à 24 mois initialement prévue dans le cadre de la nouvelle Charte des anciens combattants. Le Ministère renforce également ses moyens de mesurer la capacité de ses programmes et services à atteindre les résultats attendus pour les anciens combattants et nos autres clients.
Avantages pour les Canadiens
ACC s’est efforcé de rendre ses services accessibles là où ils sont le plus nécessaires. L’accès des anciens combattants et nos autres clients aux prestations et aux services de santé est assuré grâce à des partenariats avec des tiers fournisseurs, et soutenu par des gestionnaires de cas dont les bureaux sont répartis dans l’ensemble du pays. Les employés d’ACC sont appuyés au moyen de la technologie et de la formation nécessaires pour offrir les services requis afin de répondre aux besoins de chaque client.
Le Ministère a versé 1,1 milliard de dollars à environ 106 000 anciens combattants et nos autres clients admissibles, pour leur permettre d’obtenir des soins de qualité uniforme, quel que soit l’endroit où ils vivent. Dix mille anciens combattants et nos autres clients bénéficient de soins de longue durée dans plus de 174 établissements, la plupart étant situés dans la localité de résidence des anciens combattants ou à proximité, de façon à ce que les familles et amis puissent leur rendre visite et leur apporter le soutien dont ils ont besoin. Le Programme pour l’autonomie des anciens combattants permet à près de 108 000 anciens combattants et nos autres clients d’obtenir le soutien dont ils ont besoin pour continuer de vivre le plus longtemps possible en toute autonomie dans leur propre maison ou dans leur collectivité. Il permet également d’aider les personnes de la collectivité qui offrent des services dans le cadre du PAAC comme les 6 300 fournisseurs du PAAC qui sont inscrits au Ministère.
Le Partenariat fédéral pour les soins de santé permet de faire en sorte que le Ministère utilise de façon judicieuse l’argent des contribuables pour les dépenses de soins de santé.
ACC partage avec l’ensemble des organismes de soins de santé les pratiques exemplaires concernant les soins gériatriques et le soin et le traitement des personnes atteintes de maladies mentales, afin de renforcer la capacité du Canada de subvenir aux besoins des Canadiens qui vieillissent ou qui sont atteints de maladies mentales.
Résultat stratégique n° 2 : Les Canadiens et les Canadiennes se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit et de paix, et leur témoignent de la reconnaissance.
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2009-2010 |
|---|---|---|
| Pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui prennent part aux activités de commémoration | 15 p. 100 | 46 p. 100 |
Activité de programme 2.1 : Le Canada se souvient
| Ressources financières 2009-2010 (millions de $) |
Ressources humaines 2009-2010 (ETP) |
||||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses | Total des autorisations |
Dépenses actuelles |
Prévues | Actuels | Écart |
| 44,8 | 49,7 | 38,9 | 103 | 97 | 6 |
| Résultats prévues |
Indicateurs de rendement |
Objectifs | État du rendement |
Sommaire du rendement |
|---|---|---|---|---|
| Les Canadiens et Canadiennes qui participent aux commémorations comprennent et connaissent la valeur des réalisations et des sacrifices des personnes qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit armé et de paix | Pourcentage de Canadiens et Canadiennes qui sont conscients des contributions et des sacrifices des anciens combattants de notre pays (mesuré tous les deux ans) | 60 p. 100 | 79 p. 100 (Dépassée) |
La proportion des gens qui sont conscients des contributions et des sacrifices des anciens combattants canadiens demeure élevée à 79 p. 100, constituant une légère baisse depuis 2008 (84 p. 100). La grande majorité des Canadiens (92 p. 100) sont d’accord que nos anciens
combattants devraient être reconnus pour leurs sacrifices. Un sentiment de fierté envers le rôle des militaires canadiens était également très répandu (82 p. 100) ainsi que l’opinion selon laquelle les anciens combattants canadiens ont apporté des contributions majeures au développement du pays
(79 p. 100). Dans des proportions moindres, ils ont affirmé être bien informés du rôle des militaires (70 p. 100) et faire un effort pour montrer leur appréciation à l’endroit des anciens combattants (63 p. 100). Source : Sondage sur les connaissances, l’engagement et la satisfaction des Canadiens à l’égard des programmes de commémoration de 2010 Groupe de clients : la population canadienne |
Le Canada se souvient
Les programmes commémoratifs visent à perpétuer le souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre, de conflit et de paix, à inciter les collectivités à commémorer ces réalisations et ces sacrifices, et à sensibiliser les collectivités à leur importance dans la vie des Canadiens et Canadiennes d’aujourd’hui.
Analyse du rendement
Les activités commémoratives au Canada appuyées par ACC au moyen de partenariats de tous types comprennent, sans y être limitées, le financement, la promotion, la coopération intergouvernementale et interministérielle, les produits commémoratifs thématiques ainsi que les ressources éducatives et historiques. Tous ces apports ont contribué au succès du redéploiement en sol canadien de la plupart des activités commémoratives. L’intensité des opérations en Afghanistan contribue de surcroît à intéresser et à motiver les Canadiens et les Canadiennes à l’égard de ces activités.
Les Canadiens et les Canadiennes continuent à approuver et à appuyer la commémoration des anciens combattants. Le nombre de ceux ayant servi en temps de guerre décroît alors que celui des vétérans de l’ère moderne augmente. ACC continue à procurer des occasions aux Canadiens de s’informer au sujet des morts de guerre, des anciens combattants ayant servi en temps de guerre et des vétérans de l’ère moderne, et de leur rendre hommage. Des exemples de l’apport d’ACC à cet égard sont l’entretien des 14 sites commémoratifs en Europe, le soutien aux familles des anciens combattants admissibles pour des funérailles et des inhumations dignes grâce au Programme de funérailles et d’inhumation, ainsi que l’entretien des sépultures des morts de guerre et des anciens combattants canadiens.
Les activités traditionnelles comme les événements outre-mer pour célébrer des anniversaires militaires significatifs, dont les 65e anniversaires du jour J, de la campagne de Normandie et de la campagne d’Italie, ont été bien accueillies en 2009-2010. Ces événements ont été réconfortants pour quelques anciens combattants âgés de la Seconde Guerre mondiale qui ont pu dire adieu à leurs camarades morts au combat alors que les jeunes délégués ont vécu une expérience historique émouvante. Conformément à l’objectif de se concentrer sur les activités en sol canadien, de nombreux événements commémoratifs ont eu lieu au Canada pour célébrer ces anniversaires, dont des cérémonies solennelles au Monument commémoratif de guerre, des activités du jour J d’inspiration communautaire à l’échelle du pays et les activités de la Semaine des anciens combattants de 2009.
Le saviez-vous?
ACC a créé une page du Souvenir sur Facebook en 2009.
Plus de 175 000 fervents ont adhéré et ajouté leur soutien à la commémoration des anciens combattants d’hier et d’aujourd’hui.
La capsule commémorative de la Semaine des anciens combattants de 2009 a été affichée sur YouTube et visualisée par 32 000 internautes.
La grande majorité des Canadiens (92 p. 100), lorsqu’interrogés au sujet de leur degré de connaissance, de gratitude et de fierté à l’égard des contributions et des sacrifices des anciens combattants canadiens, étaient d’accord que ceux-ci doivent être reconnus pour leurs sacrifices (76 p. 100 étant complètement d’accord). Un sentiment de fierté envers le rôle des militaires canadiens était également très répandu (82 p. 100) ainsi que l’opinion selon laquelle les anciens combattants canadiens ont apporté des contributions majeures au développement du pays (79 p. 100).
ACC a fait preuve de leadership, d’innovation et d’engagement lors d’une « première » pour le gouvernement du Canada, soit recourir aux nouveaux médias pour échanger des messages traditionnels afin d’appuyer le thème de ralliement « Comment te souviendras-tu? » de la Semaine des anciens combattants de 2009.
ACC a produit un DVD à l’intention des jeunes Canadiens et Canadiennes qui contenait des vidéos et des images leur permettant de créer leurs propres hommages aux anciens combattants en version électronique. ACC s’est associé à MuchMusic et à MusiquePlus afin de mobiliser les jeunes à commémorer en général et à participer à la Semaine des anciens combattants. Il y avait 478 activités de la Semaine des anciens combattants de 2009 affichées au calendrier des activités électronique d’ACC (par rapport à 320 en 2008).
Un nombre sans précédent d’activités commémoratives (708) ont été affichées au calendrier des activités en 2009-2010. Les visites du calendrier ont augmenté de 256 p. 100 depuis trois ans (22 000 en 2009-2010). Celles des rubriques « Le Canada se souvient » et « Les jeunes et les éducateurs » dans le site Web d’ACC sont demeurées constantes depuis les dernières années, soit environ 2,8 millions. Le Canada se souvient a créé en 2009 plusieurs ressources éducatives et historiques en ligne dont :
- des renseignements au sujet de la signification historique des trois
65e anniversaires célébrés en 2009 et des activités s’y rattachant; - 476 vidéoclips de la série « Des héros se racontent »;
- la rubrique Web « La force francophone »;
- des éléments d’information applicables à la Semaine des anciens combattants 2009;
- des document d’information à propos des Forces canadiennes dans les années d’après-guerre, de la campagne de Birmanie et de la campagne d’Italie.
ACC a rempli de surcroît plus de 10 000 commandes pour des produits éducatifs ou d’information publique, expédiant à cet égard plus de trois millions d’exemplaires en 2009-2010.
ACC a entrepris en 2009 de modifier son approche afin de mobiliser les jeunes. Nous avons procédé à un sondage en ligne des jeunes (âgés de 13 à 17 ans) pour évaluer leurs connaissances actuelles et leur intérêt pour la commémoration des anciens combattants et les produits d’ACC ainsi que leur méthode préférée pour recevoir des informations. Les résultats de ce sondage indiquent que 58 p. 100 des jeunes ont un intérêt au moins modéré pour la commémoration et que 80 p. 100 d’entre eux désignent le Web comme une source de renseignements privilégiée, mais seulement 13 p. 100 ont visité le site Web d’ACC. Parmi ces jeunes participants au sondage qui avaient visité le site, 81 p. 100 ont estimé que son utilité était bonne et 76 p. 100 ont évalué favorablement sa convivialité. Son aspect visuel n’a reçu cependant qu’un taux d’approbation de 63 p. 100.
Le partenariat d’ACC avec la Ligue canadienne de football (LCF) a rappelé encore le Souvenir aux Canadiens pendant les deux parties demi-finales en 2009 en affichant de façon frappante des messages commémoratifs à environ 60 000 spectateurs dans les stades et plus de 3,3 millions d’autres amateurs à la télévision et dans le site Web de la LCF. Le Ministère a également collaboré avec des collectivités à l’appui de 112 activités commémoratives et de 47 projets de restauration de monuments et de cénotaphes en 2009.
La stratégie visant à stimuler la participation des membres et des vétérans des Forces canadiennes a été parachevée en 2009-2010. Celle-ci a donné lieu à des activités visant à mobiliser les vétérans de l’ère moderne, notamment : le module de la paix d’ACC, qui est présenté à plus de 3 200 jeunes par année à des séances Rencontres du Canada; des ressources d’information publique qui racontent l’histoire de membres des Forces canadiennes et de vétérans de l’ère moderne; le Livre du Souvenir consacré aux lendemains de la guerre de Corée; les vidéoclips « Des héros se racontent » d’ACC qui mettent en valeur des vétérans de l’ère moderne. De plus, la présence à des cérémonies et à des activités communautaires de vétérans de l’ère moderne se poursuivra.
M. John Babcock, le dernier Canadien connu à avoir servi au cours de la Première Guerre mondiale, est décédé le 18 février 2010. Afin de marquer la fin d’une époque, et de rendre hommage à tous les hommes et à toutes les femmes qui ont participé à la Grande Guerre, nous avons placé en divers endroits du pays, des recueils de pensées que les Canadiens étaient invités à signer, tandis que des services commémoratifs se sont déroulés au Monument commémoratif de guerre du Canada et dans de nombreuses villes du pays, le 9 avril 2010 jour anniversaire de la bataille de la crête de Vimy.
Leçons tirées
ACC continue de mettre à jour son plan d’action et d’entreprendre des études pour trouver des moyens de mieux répondre aux besoins de reconnaissance des vétérans de l’ère moderne. Des discussions en profondeur avec des membres et des vétérans des FC aideront ACC à orienter ses futurs programmes commémoratifs pour ces hommes et ces femmes.
Il était prévu que la page commémorative dans Facebook attire les Canadiens, surtout les jeunes. Bien que l’objectif général ait été atteint, le site n’a pas connu l’engouement souhaité auprès des jeunes de 12 à 18 ans. Les leçons tirées sont que des consultations plus directes auprès des jeunes sont nécessaires ainsi que les conseils et avis d’un expert en culture de la jeunesse. La recherche entreprise au printemps de 2010 auprès des jeunes a fourni des renseignements qui permettront d’aller de l’avant dans nos futurs programmes à l’intention de ce segment de la population.
Avantages pour les Canadiens
Les activités du programme Le Canada se souvient ont constitué un apport dans la vie des Canadiens et les ont aidés à participer à la commémoration de plusieurs façons. ACC a également un rôle de gérance dans son souci à l’égard des symboles commémoratifs dans les cimetières et sur les monuments à l’échelle mondiale. Toutes ces activités incitent les Canadiens à la commémoration et à devenir davantage conscients et appréciateurs des efforts des Canadiens et des Canadiennes qui ont servi, afin de leur rendre hommage et de leur manifester notre reconnaissance.
Résultat stratégique n° 3 : Règlement équitable et efficace des appels relatifs aux prestations d’invalidité et aux allocations d’anciens combattants interjetés par des anciens combattants canadiens, des vétérans et des membres toujours en service admissibles des Forces canadiennes, des clients de la Gendarmerie royale du Canada, des civils admissibles et leurs familles.
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2009-2010 |
|---|---|---|
| Pourcentage des préoccupations des anciens combattants et nos autres clients qui sont résolues efficacement. | 80 p. 100 des plaintes sont traitées dans un délai de 60 jours. | 100 p. 100 |
Activité de programme 3.1 : Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière de prestations d’invalidité
| Ressources financières 2009-2010 (millions de $) |
Ressources humaines 2009-2010 (ETP) |
||||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses | Total des autorisations |
Dépenses actuelles |
Prévues | Actuels | Écart |
| 11,2 | 12,3 | 12,1 | 121 | 107 | 14 |
| Résultats prévus |
Indicateurs de rendement |
Objectifs | État du rendement |
Sommaire du rendement |
|---|---|---|---|---|
| Équité des programmes de prestations d’invalidité et d’allocations aux anciens combattants | Pourcentage des décisions de la Cour fédérale du Canada qui confirment les décisions du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) | 50 p. 100 | 42 p. 100 (Atteinte en grande partie) |
Les requérants peuvent s’adresser à la Cour fédérale pour un contrôle judiciaire lorsque tous les recours au Tribunal ont été épuisés. Vingt-quatre demandeurs se sont adressés à cette Cour en 2009-2010 (moins de 1,6 p. 100 des 1 541 décisions du Tribunal en matière de révision et d’appel). La Cour fédérale a publié 19 jugements; huit appuyaient la décision du Tribunal et 11 cas lui étaient retournés pour une nouvelle audience. Quatre décisions ont été retournées au Tribunal conformément à une ordonnance sur consentement et deux demandes ont été interrompues. |
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière de prestations d’invalidité
Cette activité de programme offre aux anciens combattants canadiens, aux vétérans et aux membres toujours en service admissibles des Forces canadiennes, de la Gendarmerie royale du Canada, aux civils admissibles et à leurs familles des possibilités de demander des audiences d’examen et d’appel afin d’assurer un processus décisionnel équitable pour les demandes liées aux pensions d’invalidité, aux indemnités d’invalidité et aux allocations d’ancien combattant.
Analyse du rendement
Le mandat du Tribunal consiste à procéder à l’audience des demandes de révision et d’appel, à statuer et à traiter les dossiers. À la suite de deux années au volume d’audiences exceptionnel en raison du nombre élevé de décisions d’ACC en 2005-2006 et 2006-2007, il y a eu baisse du nombre de demandes auprès du Tribunal en 2009-2010. Parmi les appelants, le nombre des membres et des vétérans des Forces canadiennes augmente proportionnellement à celui des anciens combattants ayant servi en temps de guerre alors que les types de cas sont de plus en plus complexes. Environ 5 600 requérants ont reçu leur décision et le Tribunal a continué à se concentrer sur les réponses à leurs préoccupations et la réduction des délais. Le délai moyen pour les demandes d’audience de révision est passé de 174 jours en 2008-2009 à 165 jours en 2009-2010 entre l’enregistrement au Tribunal et la publication de la décision. Ce délai comprend une rencontre avec le requérant et la personne qui le représente. Le délai moyen pour les demandes d’audience en appel a augmenté légèrement de 65 jours en 2008-2009 à 74 jours en 2009-2010 alors que la complexité des demandes s’est accrue. Le Tribunal a réduit le nombre des cas en attente et pouvait procéder à l’audience des demandes lorsqu’elles sont prêtes à cette fin.
Une décision antérieure a été changée en moyenne dans 54,1 p. 100 des décisions de révision finales et 34,6 p. 100 des décisions en appel finales. Le Tribunal a mis à jour ses normes de service le 1er avril 2009 et annoncé un objectif ambitieux consistant à finaliser 85 p. 100 de ses décisions au plus tard six semaines après l’audience. En 2009-2010, 80,4 p. 100 des 4 140 décisions de révision et 86,2 p. 100 des 1 380 décisions en appel ont atteint cette norme de service. Le Tribunal s’engage à conserver ce haut niveau de rendement.
Le Tribunal a élaboré son plan stratégique quinquennal qui désigne les priorités et répond aux changements en cours dans les types de cas. Le Tribunal s’est appliqué à fournir à ses membres et aux employés une formation spécialisée à propos des affections médicales et des enjeux qui guident une décision afin que celles-ci soient adaptées à la complexité des demandes. Le Tribunal a été en mesure de fournir des renseignements sur les audiences à ses membres et aux employés en temps opportun ainsi que de surveiller les charges de travail en s’appuyant davantage sur la technologie. Les membres et les employés ont participé tout au long de l’année aux décisions et aux affaires concernant leur travail. Grâce à l’ensemble de ces efforts, un programme d’appels efficace et opportun a été mis au service des requérants.
Leçons tirées
La prévision des charges de travail reste un défi pour le Tribunal, car le choix d’en appeler du montant d’une pension ou d’une décision négative relève du requérant. Celui-ci ou celle-ci n’a qu’à être insatisfait(e) sans qu’il soit nécessaire d’invoquer un motif tel une erreur dans les faits ou dans l’interprétation des règles; de plus, une décision peut faire l’objet d’un appel en tout temps. Un autre aspect qui échappe au contrôle du Tribunal est la durée de l’attente de renseignements supplémentaires par les représentants avant qu’une audience puisse être inscrite au calendrier; cette période est également illimitée.
Les requérants ont exprimé qu’ils s’attendent à un processus exécuté en temps opportun dans le traitement des décisions en matière d’invalidité. Cette attente met le Tribunal au défi d’élaborer de nouveaux modèles d’établissement des calendriers pour les audiences de révision qui garantissent qu’elles aient lieu en temps opportun pour les requérants. Lorsque le nombre de cas en attente est modeste, il pourrait être nécessaire de recourir davantage à la technologie, par exemple les audiences par vidéoconférence, afin de réduire encore plus les délais pour les requérants. Le Tribunal gère activement l’ampleur des dossiers à traiter pour garantir un équilibre entre des délais opportuns d’une part, et la qualité des audiences et des décisions d’autre part.
Il est essentiel que le Tribunal communique efficacement avec les requérants, les représentants et les intervenants pour que ceux-ci comprennent bien son mandat et ses programmes. Le Tribunal accroîtra ses efforts à ce titre au moyen de mises à jour du site Web et de publications ainsi qu’en répondant aux demandes de renseignements.
Avantages pour les Canadiens
Le Tribunal donne suite à l’engagement qu’a pris le gouvernement du Canada d’offrir un programme de recours indépendant permettant le règlement de décisions en matière de prestations d’invalidité et d’allocations aux anciens combattants. En 2009-2010, le Tribunal s’est rendu dans 31 villes pour tenir des audiences de révision en personne permettant ainsi aux requérants et à leurs représentants de présenter un témoignage oral à l’appui de leurs demandes de prestations d’invalidité. Le Tribunal a aussi offert la possibilité de tenir des audiences par vidéoconférence et par conférence téléphonique dans des circonstances où ces dispositions ont permis d’obtenir de meilleurs délais ou de rendre service à des anciens combattants et nos autres clients pour qui il aurait été difficile de se déplacer. Plus de 5 600 demandes d’anciens combattants ayant servi en temps de guerre, de membres et de vétérans des Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada ont été traitées.
Résultat stratégique n° 4 : Les recommandations de l’ombudsman favorisent le traitement juste et équitable des clients admissibles.
| Indicateurs de rendement | Objectifs | Rendement de 2009-2010 |
|---|---|---|
| Pourcentage des cas et problèmes résolus grâce à la facilitation, à l’observation et à des recommandations. | 100 p. 100 | 94 p. 100 |
| Nombre de cas résolus de façon informelle | 85 p. 100 | Non évalué |
Activité de programme 4.1 : Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes individuelles et d’ordre général
| Ressources financières 2009-2010 (millions de $) |
Ressources humaines 2009-2010 (ETP) |
||||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses | Total des autorisations |
Dépenses actuelles |
Prévues | État du rendement |
Sommaire du rendement |
| 5,8 | 6,0 | 5,2 | 40 | 44 | (4) |
| Résultats prévus |
Indicateurs de rendement |
Objectifs | État du rendement |
Sommaire du rendement |
|---|---|---|---|---|
| Les plaintes individuelles des anciens combattants et nos autres clients sont traitées de façon efficace en temps opportun. | Le délai de traitement pour évaluer une plainte et le contact avec le client | 80 p. 100 | Non évalué | 2009-2010 a été la première année complète d’opération. Des systèmes sont en train d’être mis en œuvre pour mesurer les délais d’exécution. Les données sur le rendement disponibles jusqu’à maintenant comprennent : 40 p. 100 des problèmes reçus pendant l’exercice ont été traités et réglés au plus tard en cinq jours; 90 p. 100 de tous les problèmes soulevés pendant la période de ce rapport ont été traités durant l’exercice, dont 565 problèmes accumulés au cours de l’exercice précédent. |
Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes individuelles et d’ordre général
Cette activité de programme donne aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre, aux vétérans et aux membres toujours en service des Forces canadiennes (force régulière et force de réserve), aux membres et aux anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada, à leurs conjoints, conjoints de fait, survivants et principaux dispensateurs de soins, autres personnes à charge admissibles et membres de la famille, autres clients admissibles et représentants des groupes susmentionnés la possibilité de demander que leur plainte fasse l’objet d’un examen indépendant réalisé par une personne impartiale n’ayant pas pris part au processus de décision initial.
L’ombudsman des vétérans a le mandat : d’examiner et de traiter les plaintes des anciens combattants et nos autres clients et de leurs représentants concernant l’application des dispositions de la Déclaration des droits des anciens combattants; de cerner et d’examiner des questions d’ordre général relatives aux programmes et aux services fournis ou administrés par le Ministère ou par des tiers au nom de ce dernier et qui ont des répercussions négatives sur les anciens combattants et nos autres clients; de cerner et d’examiner des plaintes des anciens combattants et nos autres clients ou de leurs représentants relatives aux programmes et aux services fournis ou administrés par le Ministère ou par des tiers au nom de ce dernier, y compris des décisions individuelles liées aux programmes et services et pour lesquelles il est impossible d’interjeter appel auprès du Tribunal; d’examiner des questions d’ordre général liées au Tribunal et de faciliter l’accès des anciens combattants et nos autres clients aux programmes et services en leur fournissant de l’information et des recommandations.
Analyse du rendement
Tous les postes essentiels nécessaires pour traiter les demandes ont été comblés tôt durant l’exercice et le Bureau a fonctionné avec une équipe complète d’employés de soutien dans les directions de l’Intervention hâtive, de la Recherche et des Enquêtes.
Un examen systémique du Programme de funérailles et d’inhumation a été réalisé pendant la période de référence du rapport. Lors de son réexamen initial des formalités administratives, le Bureau a relevé plusieurs problèmes systémiques devant être abordés. Le Ministère a entrepris au même moment quelques initiatives visant à réduire les processus bureaucratiques excessifs repérés lors d’enquêtes du BOV. La nouvelle Charte des anciens combattants a été soumise à un examen d’envergure par une équipe distincte et plutôt que de refaire un examen de la nouvelle Charte, le Bureau a décidé de recueillir les opinions des intervenants au moyen de consultations et d’assemblées publiques. S’appuyant sur cette rétroaction, le Bureau a élaboré une série de principes directeurs devant servir de fondement à ACC pour des changements et des améliorations à la nouvelle Charte des anciens combattants. Un examen des mécanismes de révision et d’appel d’ACC, y compris le TACRA, est en cours. Des recherches et des analyses ont également été entreprises pour préparer un examen systémique des programmes de soins de santé d’ACC, dont le PAAC.
Le BOV a acquis un nouveau système de suivi des cas auprès du Bureau de l’ombudsman de la Colombie-Britannique, qui a été adapté davantage à nos activités. Le Bureau a également poursuivi la modification du système pour le rendre complètement bilingue conformément à la Loi sur les langues officielles.
Une analyse de l’environnement des problèmes et des préoccupations a été effectuée et un plan d’action a été élaboré pour établir les activités qui faciliteront l’examen des problèmes systémiques ou émergents actuels.
L’ombudsman des vétérans a présidé dix assemblées publiques au Canada dans l’application de ses initiatives de rapprochement et de consultation publique afin d’obtenir une rétroaction directe de la part des groupes d’anciens combattants et d’entendre les problèmes rencontrés par de nombreux anciens combattants et nos autres clients dont les prestations et les services en vertu de la nouvelle Charte des anciens combattants. Le site Web des consultations publiques du BOV offre au grand public une occasion unique en son genre d’échanger des points de vue, des opinions, des renseignements et des expériences concernant les préoccupations qui touchent tous les intervenants. La participation du public aide le Bureau à garantir que ses points de vue sont objectifs et fidèles aux faits dans tous les domaines qui touchent les anciens combattants/vétérans canadiens.
Leçons tirées
Pendant sa première année, le Bureau s’était fait une idée du temps d’échéance pour les investigations et les examens systémiques, sous-estimant les délais requis en matière de réception des réponses ministérielles. Cela présente un défi au Bureau dans sa quête des renseignements nécessaires à la conduite d’examens en temps opportuns et demandera une meilleure collaboration avec les représentants du Ministère.
L’acquisition d’un système de suivi des cas auprès d’une autre organisation du secteur public et les modifications apportées ont présenté certaines difficultés quant à l’extraction des données, à l’analyse des tendances, aux mesures du rendement et aux activités de planification opérationnelle. Le Bureau continuera à améliorer son analyse opérationnelle et à utiliser le système de suivi à sa pleine capacité.
Avantages pour les Canadiens
L’ombudsman des vétérans a apporté une présence remarquée et a constitué un point de ralliement pour les problèmes que les anciens combattants/vétérans canadiens considèrent importants. En plus d’offrir un mécanisme pertinent pour les intervenants éprouvant des problèmes et ayant besoin d’aide relativement à des prestations et à des services ministériels précis, le Bureau s’avère un catalyseur de changement dans l’amélioration générale des programmes et des services conçus pour les anciens combattants et les vétérans. La participation des Canadiens grâce au site Web des consultations publiques du Bureau et la présence de l’ombudsman des vétérans à des activités publiques et à des assemblées générales ont attiré l’attention sur les graves problèmes auxquels sont confrontés les groupes d’anciens combattants et vétérans. Ces problèmes obtiennent ainsi toute la priorité qui leur est due parmi les enjeux touchant la prestation des programmes sociaux au Canada.
Activité de programme 5.1 : Services internes
| Ressources financières 2009-2010 (millions de $) |
Ressources humaines 2009-2010 (ETP) |
||||
|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses | Total des autorisations |
Dépenses actuelles |
Prévues | Actuels | Écart |
| 82,5 | 88,3 | 82,6 | 799 | 757 | 42 |
Services internes
Les services internes sont des groupes d’activités et de ressources connexes qui sont administrées de façon à répondre aux besoins des programmes et des autres obligations générales d’une organisation. Ces groupes sont : services de gestion et de surveillance; services des communications; services juridiques; services de gestion des ressources humaines; services de gestion des finances; services de gestion de l’information; services des technologies de l’information; services de gestion des biens; services de gestion du matériel; services de gestion des acquisitions; et services de gestion des voyages et autres services administratifs. Les services internes comprennent uniquement les activités et les ressources qui s’appliquent à l’échelle d’une organisation et non celles fournies uniquement à un programme.
Analyse du rendement et leçons tirées
ACC a fonctionné l’année passée dans un contexte marqué par des changements dans la composition de sa clientèle et d’attentes élevées de la part des intervenants. Au cours de la période de référence du rapport, ACC a continué à mettre en œuvre les décisions de l’examen stratégique de 2008-2009, comprenant une évaluation indépendante de l’adaptabilité et de la pertinence de l’ensemble des dépenses et des programmes d’ACC, ainsi qu’une analyse d’affaires complète alors que les opérations englobent des dépenses de programmes quasi-statutaires.
Gouvernance et soutien à la gestion
Conformément au mandat d’ACC, le Ministère a persévéré dans son engagement à l’égard de services axés sur les anciens combattants et nos autres clients tel qu’il l’a démontré par l’établissement de pratiques judicieuses de gestion des services et l’aménagement des services pour qu’ils soient accessibles aux personnes handicapées. ACC va poursuivre ses efforts pour raffiner son approche de la gestion des services au niveau organisationnel, ainsi que sa quête d’occasions pour rendre les renseignements sur ses consultations majeures en cours disponibles dans le site Web et y afficher les résultats de ses activités de consultation.
La qualité et le recours à des vérifications et à des évaluations de programmes d’ACC ont été considérablement renforcés pendant le dernier exercice. De nombreux efforts visant à améliorer la fonction de vérification et d’évaluation ont été déployés, ce qui a permis de produire des rapports plus stratégiques et opportuns et de contrôler de façon systémique les pratiques se rapportant à la mise en œuvre des recommandations et des plans d’action de gestion. ACC continue de surcroît à combler des attentes clés dans le domaine des vérifications internes et ses pratiques exemplaires ont été saluées par la communauté des vérificateurs internes. Un effort accru visant à garantir que des données sur le rendement soient disponibles pour des évaluations efficaces est en cours.
Une gestion intégrée des risques d’affaires est couramment prise en compte alors qu’ACC continue à rechercher des améliorations dans la gestion intégrée du risque avec l’établissement d’un tableau de gestion du risque grâce auquel les cadres supérieurs dirigent les prises de décision et les redditions de compte au Parlement, y participent et les surveillent. Le Ministère reconnaît que les informations clés sur les risques d’affaires devraient être intégrées aux processus de leur planification.
Services de gestion des ressources
ACC a mis en œuvre une approche valorisant le changement qui comprend des plans et des stratégies dans les ententes de gestion du rendement des cadres supérieurs. Le Ministère est en train d’accroître sa capacité à appuyer le changement au moyen de programmes de formation et de séances d’information plus vastes s’y rapportant, destinés à des individus aussi bien qu’à l’ensemble de l’organisation.
ACC persiste à manifester des forces dans les domaines de la rétention des employés, de la stabilité du leadership, de la perception d’un lieu de travail respectueux par les employés et de la liberté d’employer la langue de son choix. ACC a offert des cours à l’interne et favorise l’apprentissage par l’expérience afin de combler les écarts et de transférer les connaissances.
La nouvelle Direction de la santé organisationnelle et de l’éthique (SOE) surveille la santé de l’organisation pendant qu’ACC modernise ses programmes et ses services. SOE a fourni aux employés des occasions de développer des compétences qui amélioreront leur aptitude de répondre aux changements dans les lieux de travail.
De plus, un cadre de transfert des connaissances a été élaboré par la Direction générale Le Canada se souvient afin de garantir que l’information est transmise avec le maximum d’efficience et d’efficacité alors que les fonctionnaires prennent leur retraite ou quittent l’organisation. On examine actuellement ce cadre de transfert pour en évaluer l’utilité dans l’ensemble du Ministère.
Gestion des actifs
ACC peut compter sur une fonction efficace de gouvernance et de surveillance et ses activités d’approvisionnement appuient l’atteinte des objectifs ministériels. ACC est en train d’élaborer une stratégie d’approvisionnement détaillée à l’échelle du Ministère et un plan d’action pour le public.
ACC a accompli des progrès notables dans le domaine de la gestion et des contrôles financiers grâce à la qualité de ses rapports, à sa capacité de gestion financière et à son rôle de leadership communautaire qui ont été renforcés de façon significative. Quelles qu’aient été les avancées dans ce domaine, des améliorations persistent dans ceux de la conformité aux lois, aux règlements et aux systèmes financiers, aux cadres de contrôle interne et aux examens indépendants.
Les technologies de l’information continuent d’apporter une puissante contribution à la stratégie d’affaires et à l’orientation générale du gouvernement. La gestion des actifs et des services de TI en cours comprend l’établissement comparatif des coûts et un cadre de mesure du rendement conforme aux normes professionnelles.
ACC continue à améliorer sa capacité dans le domaine de la gestion de l’information afin que les besoins opérationnels et stratégiques en matière d’information puissent être atteints. Des administrateurs à tous les niveaux continuent à veiller à ce que l’information soit gérée efficacement. Ces administrateurs d’ACC vont s’appliquer à ce que les améliorations soient continues afin de garantir l’adhésion aux stratégies d’affaires, aux obligations légales et aux normes de responsabilisation.
ACC a entrepris en 2009-2010 la mise en œuvre d’un centre d’expertise en gestion de projet afin de favoriser une culture de gestion de projet en fournissant des services, des solutions et un engagement au moyen des trois composantes interreliées suivantes : des pratiques communes chez les gestionnaires de projet, un centre de ressources virtuelles et un bureau des projets d’affaires.
Avantages pour les Canadiens
Les services internes sont administrés en vue de répondre aux besoins en matière de prestation de programmes et de services, y compris un nombre d’obligations ministérielles. Les ressources affectées aux fonctions des services internes renforcent la responsabilité de gérer les ressources d’une façon plus efficace, de servir les ministres et le gouvernement, et d’offrir des résultats à nos anciens combattants et nos autres clients.
