ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires
Cette page a été archivée.
Information archivée dans le Web
Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».
Objectif et portée du secteur d'activité
La Royal & SunAlliance (RSA) est une société d'assurances multirisques
dont la mission est de diriger l'industrie de l'assurance au Canada par son
expertise, son innovation et son service hors pair aux clients et aux
partenaires en affaires.
Genre de service fourni
La RSA compte près de 1 million de titulaires de police au Canada
dont les primes génèrent des revenus avoisinant 1,2 milliard de dollars
par année. Les polices privées couvrent les voitures et(ou) les résidences
(propriétaires, locataires, copropriétés). La RSA émet également des
polices commerciales qui couvrent des installations de détail et des pertes
financières.
La RSA traite environ 200 000 demandes par année et verse des
indemnités avoisinant 14 millions de dollars par semaine.
Processus de prestation
Les polices de la RSA sont émises par l'entremise d'un réseau d'environ 1 500 courtiers
d'assurance indépendants au Canada. Les services fournis par la RSA portent
principalement sur la réception et le traitement des demandes de règlement.
Des quelques 3 500 employés de la RSA, 700 sont affectés
exclusivement au traitement des demandes de règlement. Il s'agit notamment de
représentants du service téléphonique, d'experts en sinistres et d'évaluateurs
de véhicules automobiles.
Les employés du traitement des demandes de règlement de la RSA
fournissent un service 24 heures par jour, 365 jours par année par
l'entremise d'une ligne téléphoniques nationale sans frais d'interurbain.
Normes de service utilisées
Engagement envers le service
Les promesses suivantes figurent bien à la vue dans tout le matériel
promotionnel de la RAS, sur son site Web et sur tous les documents envoyés
aux clients :
Promesse en matière de règlement
Satisfaire aux attentes des clients, voire les dépasser, en traitant
toutes les demandes de règlement de manière équitable, efficiente et
délicate.
Pour tenir notre promesse
- Nous communiquerons rapidement et de manière courtoise avec les
clients.
- Nous traiterons les clients avec sympathie.
- Nous mènerons des enquêtes efficaces sur les demandes de règlement.
- Nous ferons en sorte que les évaluations et les réparations soient
effectuées rapidement.
- Nous règlerons les demandes de manière raisonnable, responsable et
rapide.
- Nous examinerons consciencieusement toutes les possibilités de
recouvrement.
- Nous refuserons les demandes frauduleuses et exagérées.
|
Normes de service
La RSA a élaboré une série de normes de service visant à l'aider à
respecter son engagement en matière de service. Pour ce faire, elle n'a pas
retenu les services de conseillers de l'extérieur, préférant confier la tâche
à un groupe de travail d'employés provenant de divers secteurs de la société
qui s'est servi d'intrants d'un éventail de sources, dont :
- des chargés des sinistres;
- des courtiers d'assurance;
- des employés du centre d'appels;
- des constatations de sondages sur la satisfaction de la clientèle.
Ces normes, publiées à l'interne, ne sont pas communiquées aux clients
ni au grand public. Elles visent à respecter l'engagement pris envers les
clients et servent à surveiller, à modifier et à évaluer le rendement des
employés et de la société. Elles sont reproduites ci‑après.
Normes de service du traitement des demandes de règlement de la RSA
- Le premier contact avec l'assuré se fait dans les 2 heures
de la réception de l'appel téléphonique informant du sinistre et dans les 4 heures
de la réception d'un avis de sinistre transmis par télécopieur par le
courtier.
- Le premier contact avec le demandeur se fait dans les 24 heures
de la réception du rapport sur le sinistre.
- Nos évaluons les dommages causés aux véhicules dans un délai de 1 jour
ouvrable de l'avis de sinistre dans les centres urbains et dans un délai de 3 jours
ouvrables de l'avis de sinistre dans les régions rurales.
- Une perte totale par suite d'un accident de voiture est négociée et payée
dans les 10 jours ouvrables de l'accident. Une perte totale
par suite d'un vol est négociée et payée dans les 21 à 30 jours du
vol.
- Nous évaluons les dommages matériels dans un délai de 2 jours
ouvrables de l'avis de sinistre.
- Nous émettons un chèque dans les 2 jours ouvrables du
règlement.
- Les factures sont traitées dans les 5 jours ouvrables
de leur réception pour toutes les demandes de règlement autres que celles
visant les indemnités d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi
ontarienne sur l'assurance‑automobile et payons les frais médiaux dans
un délai de 30 jours et versons toutes les autres indemnités
d'accidents approuvées dans les 14 jours de la réception de la facture.
- Dans le mesure du possible, nous répondons immédiatement à tous les
appels téléphoniques et rappelons; à tout le moins, nous le faisons dans
les 24 heures.
- Nous répondons à la correspondance ou en accusons réception dans les 5 jours
ouvrables de la réception sauf dans le cas de demandes d'indemnités
d'accidents de l'Ontario. Nous respectons la loi ontarienne sur
l'assurance‑automobile et répondons à la correspondance relative aux
indemnités d'accidents dans les 14 jours de la réception.
- Nous utilisons un système de journal proactif dès les premières étapes
du règlement de la demande, de sorte qu'un chargé des sinistres examine
toutes les demandes aux 30 jours.
Surveillance des normes de service
Un éventail de mesures sont utilisées pour surveiller les normes de service.
Chaque mois, cinq dossiers des chargés des sinistres et des évaluateurs
sont choisis au hasard et examinés afin de déterminer s'ils respectent les
10 normes de service (le cas échéant). Dans la négative, les dossiers
de l'employé subissent un examen plus approfondi.
Le personnel de supervision écoute au hasard les appels pris par les
employés du centre d'appels. S'il constate des lacunes en regard du respect
des normes chez un employé donné, les appels pris par ce dernier sont
enregistrés, puis le superviseur et l'employé écoutent l'enregistrement
ensemble pour cerner les secteurs à améliorer.
Tous les chargés des sinistres surveillés reçoivent une bulletin d'une
page montrant leurs forces et les secteurs à améliorer. Ces bulletins sont
également utilisés dans le cadre de l'évaluation annuelle du rendement des
employés.
Un formulaire de demande de renseignements après les travaux de réparation
est envoyé au détenteur de police après le règlement d'un sinistre
automobile. Les renseignements ainsi obtenus servent à surveiller le service
fourni tant par le service des règlements que par le réparateur et
permettent à la RSA de surveiller ses propres niveaux de service et ceux des
fournisseurs externes qu'elle a choisis.
La RSA prend part chaque année au sondage sur la satisfaction des clients
auprès des demandeurs de règlement de sinistres automobiles que commande la
Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO) et qui pose trois
questions visant à mesurer le degré général de satisfaction des clients.
La RSA a porté à 15 le nombre de questions qu'elle pose pour mesurer les
différents volets de la satisfaction des clients et cerner les éventuels
secteurs à améliorer.
La RSA ne limite pas ses efforts de sondage aux seuls demandeurs de règlement
de sinistres automobiles de l'Ontario. Elle a étendu le champ d'application
de ses sondages pour qu'il englobe les demandeurs de règlement de sinistres
automobiles et de règlement de dommages matériels de toutes les régions du
Canada. Elle compare les résultats ainsi obtenus à ceux des autres sociétés
d'assurances et aux résultats des années antérieures. Comme nous l'avons déjà
précisé, il est tenu compte des constatations des sondages dans l'élaboration
des normes de service.
Pratiques exemplaires
Communications téléphoniques
- Tous les chargés des sinistres suivent une formation en matière de
communication téléphonique. En comptant la formation permanente en cours
d'emploi, il faut 12 mois pour veiller à ce que toutes les normes soient
respectées.
- Tous les employés qui sont dans l'impossibilité de répondre à leur téléphone
laissent un message indiquant à la personne qui appelle quand elle devrait
s'attendre à se faire rappeler. S'ils s'absentent pendant une longue période,
ils précisent dans leur message où l'appel devrait être réacheminé.
- Des communications téléphoniques avec des employés sont possibles 24 heures
par jour, 7 jours par semaine, ce qui permet aux assurés ayant subi un
sinistre de confirmer immédiatement s'ils sont protégés.
Service d'évaluation
- On remet aux évaluateurs de la RSA une technologie de pointe sous forme
d'équipement vidéo, ce qui leur permet d'évaluer plus rapidement et avec
plus d'exactitude les dommages et accélère le processus de réparation. De
plus, ils soumettent au moins 10 % des véhicules réparés à une
nouvelle inspection pour s'assurer que les travaux et les pièces respectent
les normes établies.
Experts en sinistres mandatés
-
Les experts en sinistres ont en leur possession des chéquiers qui leur
permettent de régler immédiatement les sinistres des détenteurs de police.
Ce service ne vise pas à régler la totalité du sinistre mais bien à
fournir au détenteur une somme qui lui permettra d'attendre jusqu'au règlement
intégral de la demande. Des experts en sinistres sont toujours disponibles 24 heures
par jour.
Enseignements tirés
Modifier les normes en cas de circonstances inhabituelles
- Lors d'une catastrophe naturelle de grande envergure (par exemple, la tempête
de verglas), un nombre de demandes de règlement exceptionnellement élevé
est présenté simultanément. Au lieu de reconnaître le caractère
inhabituel de la situation, on a tenté de maintenir les normes de service
malgré le volume écrasant d'appels, ce qui a frustré les clients et démotivé
les employés croulant sous la charge de travail.
- Dans l'analyse qui a suivi la catastrophe, on a constaté que les clients
comprenaient le sérieux de la situation et, en général, ne s'attendaient
pas à se faire rappeler dans les deux heures. On a mieux compris ce genre de
situation et on s'est montré disposé à comprendre que les normes de service
en vigueur s'appliquent principalement aux activités usuelles.
- Au lieu de respecter les normes susmentionnées, il est possible de dire :
« En raison de l'urgence courante, nous tenterons de vous rappeler dans
les 72 heures plutôt que dans les 24 heures ». Cette manière
de gérer les attentes des clients diminue la frustration de ces derniers tout
en améliorant le moral des employés.
Tenir les clients au courant
- Il est ressorti des sondages sur la satisfaction des clients que l'élément
causant le plus de frustration chez les clients n'avait pas trait à l'équité
ou à la rapidité du traitement de leurs demandes de règlement mais bien au
fait qu'ils n'étaient pas informés de l'évolution du dossier et de la
protection à laquelle leur donnaient droit leurs polices.
- Maintenant, le processus de traitement des demandes de règlement prévoit
essentiellement que les clients sont informés du délai prévu pour
l'expertise et l'évaluation, les franchises et la protection assurée, le
temps de règlement, les plafonds temporaires relatifs à la location d'un véhicule
ou d'un logement, etc.
- On a constaté que la plupart des facteurs causant l'insatisfaction des
clients ne se rapportaient pas au processus de traitement des demandes de règlement,
mais bien au processus de communication. C'est pourquoi les normes de service
sont en grande partie liées à l'établissement et au maintien d'un processus
de communications.
Personne-ressource
Karen Lock
Gestionnaire, Service des sinistres
416-366-7511
Karen_Lock@royalsunalliance.ca