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Le Secteur des sciences de la Terre (SST) a été créé à la suite d'une réorganisation en 1995 à Ressources naturelles Canada. Il regroupe les anciens secteurs de Géomatique Canada, de la Commission géologique du Canada ainsi que de l'Étude du plateau continental polaire dans une seule unité administrative. Le SST coordonne à l'échelle nationale l'acquisition, l'interprétation, la gestion et la distribution des cartes, des données, des technologies, des normes et de l'expertise en sciences de la Terre, en géodésie, en cartographie, en levés et en télédétection qui concernent le territoire continental et marin du Canada.
La mission of SST est de fournir à point nommé des renseignements, conseils, produits et services novateurs et fiables en matière de géomatique et de sciences de la Terre qui répondent aux besoins des clients. À cette fin, le SST fournit une base de connaissances complète en matière de géomatique et de sciences de la Terre à l'appui des activités du secteur public au Canada ainsi qu'aux décisions et aux activités d'investissement du secteur privé au Canada et à l'étranger. Il accorde un soutien logistique aux sciences de l'arctique par l'entremise de l'Étude du plateau continental polaire. Les extrants de Géomatique Canada comprennent de l'information géographique, des cartes topographiques et des cartes aéronautiques, des levés officiels des terres publiques, des données concernant les limites internationales entre le Canada et les États‑Unis, la France (St‑Pierre et Miquelon) et le Danemark (Groenland), la géodésie pour le positionnement de précision ainsi que des applications de données d'observation de la Terre par télédétection. La Commission géologique du Canada fournit le cadre des sciences de la Terre pour l'exploration minérale et pétrolière sur la masse continentale et les zones extracôtières, des données aux fins de l'évaluation environnementale et de l'aménagement du territoire et aide les Canadiens à atténuer les effets de dangers, comme les tremblements de terre et les déversements de substances toxiques dans l'environnement, et à s'adapter aux effets du changement climatique.
Voici plus précisément les principales activités exécutées par le SST :
Le SST fournit plusieurs mode de prestation des services aux clients : courrier électronique, en personne, Internet, téléphone, salons commerciaux et courrier. L'engagement en matière de service s'applique à tous les modes de prestation.
Le SST est résolu à fournir des services rapides, fiables, rentables et de qualité. Ces services seront examinés et améliorés de façon régulière, en tenant compte des commentaires formulés par les clients. Bien que la nature et la complexité des services offerts par les différentes directions et divisions du SST puissent varier, tous nos clients seront assurés de recevoir des services répondant aux mêmes normes de base.
Le SST s'assurera de la qualité de ses services en suivant, dans la mesure du possible, des processus fondés sur des normes reconnues au niveau national et international, par exemple, de 4 à 5 unités sont déjà inscrites à la certification ISO 9000, tandis que la plupart des autres unités le seront d'ici quelques années. Il s'engage aussi à gérer les principales activités liées aux services d'une manière qui assure la reddition de comptes et l'évaluation par la surveillance et l'examen périodique des objectifs clés en matière de service et du rendement connexe. En outre, le SST évalue souvent les besoins des clients et, si possible, adapte ses normes de service et de responsabilité en conséquence.
Tous les services principaux offerts aux clients externes par le SST sont assortis de normes de service particulières qui ont été élaborées pour la première fois en 1996‑1997. En outre, pour ce qui est des demandes de renseignements généraux, les employés du SST s'engagent à respecter le code de conduite ci-dessous dans le cadre de leurs rapports avec leurs clients :
Le SST s'attache à fournir des services de qualité qui satisfont aux besoins de ses clients ou les dépassent. Dans le cadre de ses efforts d'amélioration continue, il accorde une grande valeur à la rétroaction des clients sur la qualité des services. C'est pourquoi le SST met sur pied à leur intention un mécanisme de rétroaction pour tous les services qu'il fournit (que ce soit une personne-ressource, une carte de commentaires ou un autre mécanisme du genre), de sorte qu'ils puissent lui transmettre leurs commentaires.
Les clients qui désirent déposer une plainte relativement à un service que leur a fourni le SST doivent s'adresser d'abord au gestionnaire de projet responsable. S'ils ne sont pas satisfaits de la réponse obtenue, ils sont priés de communiquer avec le directeur général ou le directeur de la direction ou de la division appropriée ou le directeur de l'Expansion des affaires. Le SST met tout en œuvre pour répondre aux clients dans les deux semaines suivant la réception de leur plainte.
Le SST a publié près de 30 normes de service sur son site Web, dont la plupart se rapportent à l'accès à un service, au délai d'exécution ou au délai de fourniture du service.
À l'automne 1998, à la demande du SMA du SST, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation de RNCan a vérifié environ 20 normes de service précises du SST. Cette vérification visait principalement à examiner les normes de service établies du SST et à déterminer si le secteur s'y conforme et s'il utilise les données sur le rendement pour améliorer ses services. En outre, lorsque le rendement était mesuré, l'équipe de vérification :
Il est ressorti de la vérification que même si la mesure systématique des normes de service de certains secteurs devait être améliorée, l'engagement des particuliers chargés d'appliquer les normes de service ne faisait aucun doute. Les fournisseurs de service étaient conscients de la nécessité de fournir des services rapides, efficaces et de qualité à tous les clients et s'engageaient à le faire. Dans certains cas, les stratégies de mesure pourraient être améliorées par la mise en œuvre d'équipement plus perfectionné de suivi électronique, de ressources de gestion des bases de données ou de systèmes de gestion des projets. Le SST a répondu de manière favorable aux constatations et a donné suite à la plupart des recommandations.
À peu près au même moment où a été menée la vérification, le SST mettait à jour son activité de mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) afin que tous les employés du secteur en comprennent le sens et de manière à assurer une orientation plus stratégique à cet égard. Les activités de MSC, ce qui comprend les sondages et les groupes de discussion, visent non seulement à mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service donné et à présenter des rapports sur le sujet, mais aussi à cerner les écarts entre les niveaux de satisfaction, d'une part, et les attentes et priorités des clients, d'autre part. De plus, comme les intérêts des clients sont appelés à changer avec le temps, une surveillance permanente s'impose pour assurer le maintien des niveaux de satisfaction et d'approbation. On a l'intention de recourir aux activités de MSC pour évaluer la pertinence des normes de service.
Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le SST a démontré les pratiques exemplaires suivantes :
Il faut obtenir la crédibilité auprès des Clients.
Il faut obtenir l'engagement et assurer la crédibilité des employés.
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le SST, veuillez communiquer avec :
Patrick Lloyd
Analyste, Politique des affaires
Bureau d'expansion des affaires
Secteur des sciences de la Terre
Ressources naturelles Canada
Téléphone : 613-996-9559
Télécopieur : 613-995-8737
Internet : pat.lloyd@geocan.nrcan.gc.ca