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Par l'entremise du programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi (PRAE), Développement des ressources humaines Canada (DRHC) accorde un soutien de revenu temporaire aux Canadiens à la recherche d'un emploi, en congé parental ou incapables de travailler pour des raisons de santé.
Le PRAE, un des programmes les plus visibles du gouvernement fédéral, fait partie de l'un des plus grands réseaux de prestation de services au public. Environ 8 000 employés, principalement au niveau local dans 320 Centres des ressources humaines du Canada (CRHC), aident à exécuter le PRAE. Parmi les activités menées, mentionnons près de 40 millions de demandes de renseignements au sujet des prestations et des activités, 2,5 millions de demandes de prestations et 20 millions de prestations d'assurance‑emploi, dont près du tiers sont effectuées grâce au virement direct.
Les clients reçoivent de l'information concernant le programme en se rendant en personne aux CRHC, par téléphone (11 centres d'appels), par courrier (10 centres de traitement du courrier), par courrier électronique (projet pilote dans la région de Montréal), par Internet et en se servant de kiosques (5 000 kiosques partout au Canada). Environ 60 % des demandes de renseignements et de prestation sont effectuées par l'entremise de kiosques, les autres demandes de soutien du revenu étant remises en personne par le demandeur à un bureau local ou envoyées par la poste. Dans certains centres locaux, les demandes de prestations sont reçues par téléphone.
En ce qui concerne l'amélioration des services aux Canadiens, le PRAE s'efforce d'exercer ses « responsabilités fonctionnelles en vertu de la Loi sur l'assurance‑emploi et d'autres lois et programmes en assurant un service de qualité et en utilisant efficacement les ressources, pour répondre à la charge de travail variable relative au programme d'assurance‑emploi ».
Dans le dessein d'améliorer constamment la qualité du service et de son fonctionnement, la Direction de l'assurance‑emploi, chargée d'administrer le programme, a produit en avril 2001 la Politique sur la gestion de la qualité à l'assurance. Cette politique décrit les objectifs précis, définit la qualité et les responsabilités à l'échelle nationale, régionale et locale ainsi que diverses pratiques de mise en œuvre comme la rétroaction aux employés, la formation, la reconnaissance, les plans de gestion, la surveillance et les rapports. Conformément à la politique, le terme qualité désigne la rapidité d'exécution, l'exactitude, la clarté des communications, l'équité et la satisfaction des clients. Elle précise que, pour atteindre le niveau le plus élevé de satisfaction de la clientèle, il faut fournir les services d'une manière qui assure le respect de tous les aspects des normes de service.
DRHC a en outre mis au point un modèle national d'engagement qui sera affiché et adapté au niveau local. Le modèle, intitulé « Nos normes de service », contient les normes suivantes en matière de courtoisie, d'exactitude des renseignements, de temps d'attente et de réception des paiements dans un délai de 28 jours en ce qui concerne le PRAE :
Le modèle de Normes de service permet aux CRHC de préciser d'autres normes adaptées aux besoins et aux priorités de leurs clients.
En avril 2001, la Direction de l'assurance‑emploi a mené auprès des clients un sondage indépendant sur la qualité du service et prévoit effectuer d'autres sondages téléphoniques semestriels sur la satisfaction des clients. Le sondage, une adaptation du modèle de l'Outil de mesures communes, comporte une série de questions, notamment le degré de satisfaction des clients concernant la qualité du service reçu, et propose des améliorations. Les questions fondamentales mettent l'accent sur les deux principaux modes de prestation des services (en personne et par téléphone) ainsi que sur les engagements en matière de service comme la rapidité du service, la compétence, la courtoisie, l'équité et la facilité d'accès. Plus de 3 000 clients ont répondu au sondage. Les résultats de ce dernier devraient servir de référence pour l'amélioration du service aux Canadiens et représenteront le principal mécanisme de consultation servant à réviser la Politique sur la gestion de la qualité à l'assurance ainsi que le modèle Nos normes de service.
La Direction de l'assurance‑emploi réalise en outre des progrès concernant le degré de respect des engagements, comme la rapidité du service et les taux d'erreur dans les paiements. La Direction publie chaque année dans son Rapport ministériel sur le rendement les résultats de l'échantillonnage national qu'elle effectue pour déterminer l'exactitude des paiements de prestations. Elle surveille la mise en œuvre de la Politique de gestion de la qualité et produit trimestriellement à l'intention de la haute direction un rapport national sur les activités connexes (par exemple, les plans régionaux d'action en matière de gestion, la formation). Elle affiche le rapport national sur le site Intranet de DRHC. Elle commence également à produire un rapport trimestriel portant sur les résultats et les tendances liées aux paiements inexacts, qui sont extraits de son système complet de suivi. Les erreurs peuvent être attribuées à DRHC, au demandeur ou à l'employeur.
La Direction de l'assurance‑emploi recourt à la qualité du service aux Canadiens à titre d'issue permettant de faire montre du progrès réalisé en vue de l'atteinte des résultats clés du programme, notamment la prestation aux Canadiens du service de la plus haute qualité possible. Par ailleurs, elle appuie le cadre de l'Institut national de la qualité (INQ) dans le contexte d'une initiative pilote. La Direction a fait passer l'Exercice d'évaluation de la qualité de l'INQ à trois régions. En outre, quatre CRHC locaux ont reçu la certification ISO 9001, tandis qu'un autre bureau prévoit obtenir la certification relative à la qualité du service.
En application de son cadre de responsabilisation, la Direction de l'assurance‑emploi a adopté une approche de la carte de pointage équilibré (c'est‑à‑dire, le tableau de bord) pour arriver à équilibrer la capacité et les attentes en matière de mesure du rendement et de présentation de rapports à cet égard.
Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, le secteur d'activité du PRAE a démontré les pratiques exemplaires suivantes :
En sondant les clients, on veille à la gestion de leurs attentes et à la satisfaction de celles‑ci.
Un cadre reconnu peut améliorer la gestion.
L'apprentissage et le partage sont Importants.
La restructuration de l'organisation peut aider cette dernière à se concentrer davantage sur les clients.
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le programme de Prestations de revenu d'assurance‑emploi, veuillez communiquer avec :
Georges Perron
Directeur
Service de la qualité d'assurance
Direction de l'assurance‑emploi
Développement des ressources humaines Canada
140, promenade du Portage
Phase IV, 9e étage
Hull (Québec), K1A 0J9
(819) 994-3184
georges.perron@DRHC-drhc.gc.ca