ARCHIVÉ - Courtes études de cas des pratiques exemplaires
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Le secteur d'activité des appels de l'Agence des douanes et du revenu
Canada (ADRC) est un organe d'examen administratif mis à la disposition de
tous les clients de l'Agence et qui leur procure un processus de recours et de
règlement des différends équitable et rapide. Ce processus vise les différends
en matière de douanes et d'échanges commerciaux, d'établissement de la
cotisation des déclarations d'impôt sur le revenu, de taxe d'accise, de taxe
sur les produits et services (TPS) et de taxe de vente harmonisée (TVH), de même
que les décisions et les cotisations concernant le Régime de pensions du
Canada (RPC) et l'assurance‑emploi (AE). L'ADRC s'engage à fournir aux
Canadiens un examen impartial et rapide de ses décisions, ce qui contribue à
l'équité de l'administration fiscale et douanière au Canada.
L'ADRC a émis un engagement envers l'équité, dans lequel elle déclare
que cet engagement s'appuie sur un service qui est efficace, uniforme et
impartial et sur la reconnaissance du fait que chaque client a des préoccupations
et des besoins précis. L'ADRC s'engage, entre autres choses, à fournir des
renseignements exacts et compréhensibles à ses clients, à les informer du
temps qu'il lui faudra pour fournir le service demandé et à continuer à améliorer
son temps de réponse. Cet engagement envers l'équité est publié sur
le site Internet de l'ADRC.
En 1997, l'ADRC a diffusé sa Stratégie en sept points pour l'équité,
qui se compose des éléments suivants :
- Nous élaborerons un guide complet sur les droits de nos clients.
- Nous publierons des normes pour les services que nous offrons.
- Nous améliorerons les communications avec nos clients.
- Nous doterons nos employés de meilleurs outils leur permettant de répondre
aux besoins des clients.
- Nous signalerons aux clients les crédits et les prestations auxquels
ils ont droit, ainsi que les montants payés en trop.
- Nous permettrons aux clients de corriger toute omission commise dans le
passé sans leur imposer de pénalités.
- Nous ferons un meilleur travail dans l'application des dispositions en
matière d'équité dans les lois que nous administrons.
Pour donner suite au point 1, l'ADRC a récemment publié une nouvelle
déclaration sur les droits des clients intitulée Vos droits, qui
expose ce à quoi les clients peuvent s'attendre dans leurs rapports avec
l'Agence. Dans cette nouvelle déclaration, l'ADRC s'engage envers les droits
des clients et un traitement équitable. La déclaration est affichée dans
tous les points de service à travers le Canada, imprimée sur la couverture
arrière du formulaire d'impôt T1 et publiée sur le site Internet de l'ADRC.
Les droits des clients sont les suivants :
- traitement équitable,
- courtoisie et considération,
- protection et confidentialité,
- service bilingue,
- information,
- avantages,
- examen officiel.
La Direction générale des appels de l'ADRC évolue dans un environnement
non accusatoire, sans dépendre des autres directions générales. Ses employés
ont reçu le mandat de régler les différends entre les clients et l'ADRC en
menant un examen impartial des décisions antérieures de l'Agence. Environ 70 000
oppositions, appels ou différends sont traités chaque année, le gros de
ceux‑ci (50 000) visant l'impôt sur le revenu.
La Direction générale des appels reçoit les appels et les différends
principalement par l'entremise d'un seul mode de prestation, à savoir le
courrier et, à l'occasion, le télécopieur. Pour sa part, la Direction générale
des appels informe les clients des décisions qu'elle a prises principalement
par courrier et à l'occasion par télécopieur.
Normes de service utilisées
L'ADRC s'active à encourager les directions générales responsables des
opérations et les régions à appliquer les normes de service. En 1999, elle
a mis sur pied le Comité directeur des normes de service de l'Agence (CDNSA)
et l'a chargé de coordonner l'élaboration de normes et d'aider toutes les
directions générales responsables des opérations et les régions à
concevoir et à mettre en œuvre les normes relatives aux services qu'elles
fournissent. Dans le contexte des initiatives stratégiques suivantes de
l'ADRC, la Direction générale des appels élabore des normes pour les
services qu'elle fournit conformément :
- au point 2 de la Stratégie en sept points pour l'équité;
- au cadre de mesure du rendement de l'ADRC, fondé sur une approche de
fiches équilibrées, en recourant à des normes de service des
composantes « qualité du service » et « satisfaction
des intervenants » pour établir les attentes qui serviront à
mesurer le rendement;
- à l'initiative de modernisation de la fonction de contrôleur de
l'ADRC, qui comprend des données axées sur les résultats provenant de
la surveillance des normes de service.
Dans la foulée de l'Initiative de renouvellement des appels (IRA) lancée
en 1997, la Direction générale des appels s'est engagée à mener des
sondages nationaux périodiques d'un échantillon représentatif de ses
clients pour obtenir leurs impressions concernant l'impartialité,
l'accessibilité, l'ouverture, la rapidité d'exécution et la qualité générale
du processus de recours. La Division de l'évaluation des programmes de la
Direction générale des affaires ministérielles de l'ADRC a été priée de
mener un tel sondage national en 1998 sur la satisfaction des clients à l'égard
du service fourni par quatre de ses cinq programmes d'appels, à savoir :
TPS/TVH, RPC/AE, Arbitrage des douanes et Impôt sur le revenu.
L'Administration des politiques commerciales n'a pas été visée par le
sondage puisqu'elle ne faisait pas partie de la Direction générale à
l'amorce du sondage.
Aux fins du sondage, des questionnaires par courrier‑réponse (ou
autoadministrés) ont été utilisés, un questionnaire distinct ayant été
élaboré pour chacun des quatre programmes des appels afin de tenir compte
des différences entre eux. Deux questions principales demandaient aux répondants
de coter leurs perceptions sur différents critères de service liés aux
communications concernant le processus de recours, l'accessibilité, la
rapidité de réponse, l'équité et la transparence du processus de recours,
le service obtenu des employés ainsi que les connaissances et les qualités
interpersonnelles des employés des Appels. Les résultats du sondage, publiés
en mars 1999 :
- ont fourni une mesure de la satisfaction de la clientèle;
- ont servi de référence aux fins des améliorations futures;
- ont cerné d'éventuels secteurs à améliorer ou devant faire l'objet
d'études plus poussées;
- ont fourni de l'information pour aider à l'examen et à l'élaboration
de normes de service, surtout celles ayant trait à la rapidité de réponse
du processus des Appels.
Plus précisément, le sondage a fait ressortir que les clients de l'ADRC
affichaient un niveau important d'insatisfaction concernant le temps qui s'écoule
avant que soit établi un premier contact ainsi que concernant le manque de
renseignements disponibles sur le différend ou les délais de traitement.
Pour donner suite aux commentaires formulés par les clients dans le sondage
et conformément au point 2 de la Stratégie en sept points pour l'équité,
la Direction générale des appels a décrété qu'« un premier contact
utile devait se faire dans les 30 jours », ce qui constitue sa
première norme de service et la seule qu'elle a actuellement mise en œuvre.
Le premier contact avec les appelants (ou les clients) se fait par l'envoi
d'une première lettre utile dans les 30 jours civils de la date de réception
d'une opposition, d'un règlement ou d'un appel. La norme de service vise à
augmenter la satisfaction de la clientèle à l'égard du processus de recours
en améliorant la prestation du service.
La norme de service et la première lettre accélèrent le dialogue avec le
client concernant son opposition, son appel ou son différend, fournissent au
client des renseignements utiles et pertinents, incitent les deux parties à
s'entendre sur les faits et établissent des attentes réalistes sur les
services que le secteur d'activité des Appels est en mesure de fournir. Bref,
la norme de service prévoyant un premier contact utile dans les 30 jours
et la première lettre font en sorte que les clients des Appels sachent à
quel genre de service ils peuvent s'attendre, quand ils peuvent s'attendre à
le recevoir et de qui ils le recevront.
La norme a fait l'objet d'un projet pilote dans 15 bureaux de services
fiscaux, dont les secteurs d'activité des Douanes et du Commerce, à l'échelle
du Canada. En décembre 2000, la Direction générale des appels a fait savoir
qu'elle mettrait officiellement en œuvre cette norme de service dans toutes
les régions du Canada en avril 2001. Cela a exigé le changement de certains
processus de travail pour faciliter le respect de cette norme relative à la
rapidité d'exécution. La norme de service doit être saisie et examinée par
le Système d'information et de rapport des Appels (SIRA). La Direction générale
des appels se penche sur l'incidence du classement des affaires selon la
complexité et sur la modification de la norme de service en fonction des différentes
catégories.
Pratiques exemplaires
Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et
mettre en application ses normes de service, le secteur d'activité des Appels
de l'ADRC a démontré les pratiques exemplaires suivantes :
- Il a recouru à un engagement envers le service pour annoncer
publiquement que la Direction générale des appels de l'ADRC s'engageait
à appliquer une norme relative au premier contact utile dans les 30 jours
et à faire connaître cette norme aux clients.
- Il a recouru à une lettre de premier contact personnalisée pour
aider à gérer les attentes des clients et à améliorer le service.
Avant le projet pilote, la première lettre de contact était une lettre générée
par l'ordinateur central portant la signature du directeur du bureau des
services fiscaux ou du centre fiscal local qui fournissait moins de
renseignements au client. Dans le cadre du projet pilote, on s'est servi
d'une nouvelle lettre en MS-Word fournissant plus de renseignements au
client et pouvant être adaptée aux circonstances particulières de
chaque affaire.
La nouvelle lettre initiale vise à amorcer un dialogue anticipé avec les
clients, à leur fournir plus de renseignements sur le processus
d'opposition et à établir des attentes réalistes concernant les
services que les Appels de l'ADRC peuvent fournir.
La lettrequi est actuellement envoyée aux clients contient certains des
renseignements qui suivent :
- accusé de réception de l'opposition, du différend ou de l'appel,
- confirmation des points en litige,
- nom, numéro de téléphone et numéro de télécopieur de l'agent
des Appels,
- offre de renseignements supplémentaires (transparence),
- date approximative de la prochaine communication,
- indication des renseignements requis ou en attente et
- explication de l'intérêt éventuel sur les montants impayés (le
cas échéant).
Les bureaux ayant participé au projet pilote ont indiqué que le fait
d'informer les clients du moment où ils devraient s'attendre de recevoir
une réponse avait réduit le nombre d'appels téléphoniques que les
clients faisaient au bureau. Ils attendaient que la date d'échéance
indiquée dans la lettre soit passée avant d'appeler alors qu'auparavant
ils ne cessaient de téléphoner au bureau.
- Il a consulté de manière exhaustive les clients et les employés
dans le cadre du projet pilote sur la norme de service relative à la
rapidité d'exécution et la première lettre de même que partagé des
« pratiques exemplaires ». La Direction générale des
appels a investi temps et ressources afin de bien mettre à l'essai la
norme de service et la première lettre dans le cadre des projets pilotes
qui ont eu lieu dans 15 bureaux des services fiscaux partout au
Canada. Les employés et les clients ont donc eu passablement d'occasions
de fournir des commentaires et de dialoguer sur la présentation et de
comprendre le contenu de la norme de service et de la première lettre, de
même que de fournir des suggestions pour les améliorer. On s'est rendu
dans les bureaux ayant mené les projets pilotes et les autres bureaux des
Appels et on a consulté les employés locaux de l'ADRC dans le dessein de
s'assurer du caractère réaliste du projet et de la possibilité de mise
en œuvre de la norme dans leurs activités.
Bien que les bureaux menant les projets pilotes aient été priés de
suivre une démarche donnée, ils ont également été encouragés à
adapter la démarche proposée à leurs activités locales et à leur
clientèle. Cette latitude a assuré souplesse et innovation dans la manière
dont les bureaux menant les projets pilotes appliquaient la norme. Les
bureaux ont partagé les « pratiques exemplaires » et amélioré
l'approche générale d'application de la norme.
- Il a élaboré une trousse de mise en œuvre de la norme de la
Direction générale des appels et nommé un commissaire adjoint de la
Direction générale des appels pour faciliter la mise en œuvre
personnalisée de la norme de service et de la première lettre. La
trousse de mise en œuvre s'est révélée un outil pratique pour informer
les employés des régions concernant les lignes directrices de mise en œuvre
et la manière de répondre aux questions souvent posées. De plus, elle a
été conçue pour assurer un maximum d'uniformité entre les bureaux et
pour tenir compte du fait qu'une certaine souplesse s'imposait afin de
personnaliser la lettre de manière à ce qu'elle traite des questions précises
susceptibles de se poser dans un bureau donné. Elle renfermait également
des exemples de lettre pour chacun des cinq secteurs d'activité des
Appels.
- Il n'a pas hésité à demander conseil à l'extérieur de la
Direction générale des appels. La Direction générale des appels a
consulté les employés d'autres directions générales de l'ADRC et des
intervenants de l'extérieur (par exemple le Comité consultatif des
appels) afin de discuter de sa démarche et de mettre à profit l'expérience
et l'expertise des autres.
- Il a établi des mécanismes de redressement à l'intention des
clients en cas de non‑respect de la norme de service. Un système
de règlement des plaintes a été instauré à titre de mécanisme de
recours visant la norme de service relative au premier contact utile dans
les 30 jours pour traiter de l'éventuelle insatisfaction des
clients. L'utilisation des renseignements obtenus par suite du suivi des
plaintes des clients est une composante essentielle de la stratégie de
surveillance des normes de service et un précieux indicateur de la
satisfaction des clients à l'égard du service.
- Une unité d'examen quasi judiciaire ou administratif s'est engagée
à tenir des sondages périodiques sur la satisfaction des clients. La
Direction générale des appels de l'ADRC s'engage à mener des sondages
auprès de ses clients, y compris ceux qui n'ont pas reçu de décisions
en leur faveur, même si la preuve montre que l'« issue » de
la décision peut constituer un facteur de la satisfaction des clients
encore plus que le « service » qui a entouré la prise de la décision.
Dans un tel contexte, les premiers sondages relatifs aux divers programmes
des appels ont été menés en 1998 auprès de clients des quatre
programmes des appels et se sont soldés par une série de changements de
la prestation des services et la mise en œuvre de la première norme de
service à l'égard du secteur d'activité des Appels. Une deuxième série
de sondages, prévue en 2002‑2003, devrait permettre de déterminer
si le degré de satisfaction a augmenté.
Enseignements tirés
Les appelants sont disposés à fournir des commentaires.
- Dans un environnement d'appels, les clients (c'est‑à‑dire
les appelants) peuvent ne pas recevoir de décisions ou d'issues en leur
faveur et peuvent être prédisposés à se montrer insatisfaits du
gouvernement. Quoi qu'il en soit, la tenue de sondages auprès de ces
appelants continue de fournir des renseignements utiles sur la nature de
la communication, l'accessibilité, la rapidité d'exécution, l'équité
et la transparence, le service fourni par les employés ainsi que les
connaissances et les qualités interpersonnelles des employés des Appels.
Les appelants ont des attentes.
- Les appelants veulent une décision favorable et s'y attendent. Mais ils
s'attendent aussi à une décision bien mûrie et rapide et veulent être
informés du moment où sera prise la décision dans leur affaire, quelle
qu'en soit l'issue. Les appelants ont le droit de savoir quand ils peuvent
s'attendre de recevoir une décision.
Il faut Consulter les employés.
- Lors de la détermination des normes de service et de la manière de
traiter des difficultés de mise en œuvre, la consultation des employés
chargés des appels et autres employés de l'administration centrale et
surtout des régions, de même que des clients, contribue à améliorer le
service.
Personne‑ressource
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par le secteur
d'activité des appels de l'ADRC, veuillez communiquer avec :
Nathalie Dumais
Gestionnaire
Section de la consultation des clients et des services
Direction générale des appels
Agence des douanes et du revenu Canada
Téléphone : 613-952-7400
Télécopieur : 613-952-0197
Courrier électronique : nathalie.dumais@ccra-adrc.gc.ca