ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

Publication d'information élémentaire (transmission)

1.   Présence sur le Web : Une information sommaire sur le service est offerte en direct, par exemple les coordonnées des personnes-ressources, l'adresse des bureaux et les heures d'ouverture, une description générale du service, etc.

2.   Référence de base : Certains documents de base sont offerts en direct. Dans bien des cas, toutefois, les clients doivent toujours accéder à ces documents par des méthodes traditionnelles.

Note : Les « documents de base » peuvent porter sur les politiques, les règlements pertinents et/ou les lois. Ce peut également être des rapports, des brochures d'information, des questions fréquentes, etc., selon le service en cause. Le point important est qu'il s'agit de documents que les personnes connaissant le service en question peuvent facilement et rapidement repérer et que les clients peuvent également se procurer facilement par des méthodes traditionnelles (par exemple aux bureaux, aux sections de référence de bibliothèques).

3.   Référence raisonnablement complète : Un ensemble raisonnablement complet de ces documents de base est offert en direct. De plus, on envisage ou développe des processus afin de s'assurer que l'information en direct est correctement gérée, exacte et à jour (par le recours à des systèmes de gestion du contenu par exemple).

Note : L'adjectif « complet » n'est pris ici que du point de vue du prestataire du service et non du client. Il porte sur des documents que les clients peuvent facilement se procurer par des méthodes traditionnelles et non sur les vastes fonds de renseignements de services qui pourraient un jour être offerts par le recours aux nouvelles technologies.

Personnalisation des fonds de renseignements (transmission/extraction)

4.   Enrichissement des fonds : L'information est de plus en plus offerte en direct, en réponse aux besoins et aux demandes des clients. On s'efforce de mettre à la disposition des clients des renseignements qu'ils auraient autrement de la difficulté à obtenir, qui sont dissimulés ou qui ne sont pas offerts par les méthodes traditionnelles. De plus, on met en place des processus de sorte que l'information proposée en direct soit exacte et à jour.

Note : Il existe une distinction nette entre le troisième et le quatrième stade de progression. Au quatrième stade, l'accent est résolument mis sur le client et les décisions quant à l'offre d'information en direct sont dictées par ce principe. De plus, les services ont nettement progressé car ils offrent plus que les « documents de base » du troisième stade. Selon les clients et le type d'information offert, les services peuvent respecter différentes stratégies au fur et à mesure qu'ils offrent plus de renseignements en direct. On peut en effet estimer que l'information proposée est une ressource publique gratuite et ainsi faire en sorte qu'elle soit la plus complète possible ou encore on peut avancer qu'il s'agit d'une source d'information qui fait autorité et par conséquent l'offrir de façon plus sélective. Précisons toutefois que « l'enrichissement des fonds » est un processus illimité : une fois qu'il est en marche, il n'y a pas de limite à l'offre d'information en direct.

5.   Fragmentation : Les clients sont de plus en plus répartis en sous-groupes et l'information est de plus en plus adaptée à ceux-ci, en fonction d'un large éventail de caractéristiques d'utilisateur. Le texte est rédigé dans un langage simple pouvant être aisément compris du groupe de clients auquel il s'adresse. De plus, on se sert de différents supports pour communiquer l'information et on réalise des portails spécialisés au besoin. En outre, une certaine interaction en direct entre les clients et les prestataires de services est possible. Par exemple, les clients peuvent transmettre des demandes portant sur des rapports, des enquêtes, etc., et recevoir automatiquement un avis de confirmation de réception. D'autres outils interactifs sont proposés en direct, mais on répond à la plupart des questions posées par des méthodes traditionnelles.

Note : La « fragmentation » ne consiste pas simplement à cerner les clients à l'aide de catégories générales comme « les particuliers » et « les entreprises ».

6.   Outils interactifs : Les clients peuvent se servir d'un éventail complet d'outils interactifs pour la réception d'une information sur mesure en direct. Il peut notamment s'agir de fonctions d'interrogation de base de données (par exemple pour les demandes comportant un croisement de données), de calculatrices, d'outils de correspondance, de systèmes de réponse intelligents, de fonctions de discussion en temps réel, etc. Des outils de navigation en direct et automatiques facilitent l'utilisation des services en direct le cas échéant. On a prévu des systèmes de gestion du courriel qui prennent en compte l'augmentation du volume de la correspondance, y compris le nombre de plus en plus élevé de questions précises découlant de l'offre de renseignements plus variés.

Note: La liste des outils interactifs ci-dessus n'est certes pas une liste de contrôle : elle n'est pas complète, et ces outils ne s'appliquent pas tous à chaque service. Le point le plus important pour déterminer si un service dispose d'un « éventail complet d'outils interactifs » consiste à tenir compte de ce que les clients peuvent raisonnablement exiger d'effectuer en direct en fonction de leurs besoins en matière d'information et des possibilités technologiques actuelles.

Offre d'un accès à l'information défini par le client (extraction)

7.   Profils personnalisés : Les clients peuvent établir plusieurs profils en direct et recevoir de l'information en fonction de ces profils. Sous réserve des directives en matière de protection de la vie privée, ils peuvent également recevoir des suggestions automatiques, des mises à jour et d'autres renseignements en fonction de leurs antécédents d'utilisateur, des tendances d'utilisation, etc.

8.   Synthèse partielle : Les différents clients peuvent se prévaloir de fonctions partielles d'extraction de l'information de diverses sources en direct, et ils disposent de certains outils permettant de combiner les renseignements ou de faire une synthèse dans le but de créer de nouveaux produits d'information.

9.   Synthèse raisonnablement complète : Les différents clients peuvent se prévaloir de fonctions d'extraction raisonnablement complètes pour extraire l'information de diverses sources et en faire une synthèse, ce qui leur permet de réaliser une recherche détaillée en direct. Ils ont accès à des renseignements plus complets et plus fiables sur des objectifs de politique généraux ou sur des aspects sociaux, par exemple des collectivités plus sûres, un environnement plus sain, etc. Cette information ne comprend pas seulement les tendances de haut niveau et d'autres données sommaires, mais également les rapports qui sont à la source de ces sommaires, des données brutes et d'autres renseignements sur les programmes particuliers qui, croit-on, contribuent à l'atteinte de ces objectifs. Non seulement on dispose de plusieurs niveaux d'information, mais les clients sont également en mesure de choisir le niveau qui leur convient, ce qui favorise une plus grande transparence, une responsabilité accrue et un engagement rehaussé.

Publication (passif/passif)

1.   Présence sur le Web : Une information sommaire sur le service est offerte en direct, par exemple les coordonnées des personnes-ressources, l'emplacement des bureaux et les heures de service, une description générale du service, etc.

2.   Référence de base : Certains documents de base se rapportant au service sont offerts en direct, par exemple sur les politiques, les règlements, les lois, les formulaires les plus couramment utilisés, etc. Dans bien des cas, toutefois, les clients doivent toujours avoir recours aux méthodes traditionnelles pour accéder à ces documents.

3.   Référence raisonnablement complète : Un ensemble raisonnablement complet de documents de base est offert en ligne. De plus, on envisage ou développe des processus afin de s'assurer que l'information proposée en direct est correctement gérée.

Interaction (actif/passif)

4.   Communication partielle : Certains clients peuvent communiquer en direct avec le prestataire du service. Par exemple, ils peuvent transmettre des formulaires ou des documents de base. Il n'y a toutefois aucune confirmation à cet égard et les clients reçoivent les détails de toute question en suspens par les méthodes traditionnelles.

5.   Communication complète : Tous les clients peuvent communiquer en direct avec le prestataire du service. De plus, certains outils interactifs offerts en direct permettent de répondre aux demandes de renseignements, mais les méthodes traditionnelles constituent toujours une source importante d'information et d'orientation.

6.   Interaction raisonnablement complète : Tous les clients peuvent transmettre un éventail complet de renseignements se rapportant à leur transaction et recevoir des réponses personnelles en fonction des données transmises, s'il y a lieu. Un ensemble raisonnablement complet d'outils interactifs en place permet de répondre en direct aux demandes de renseignements. Des fonctions de navigation en direct et automatiques facilitent l'utilisation des services en direct, le cas échéant. Des systèmes de gestion du courriel en place prennent en compte l'augmentation du volume de la correspondance.

Transaction (actif/actif)

7.   Réalisation partielle : Les clients peuvent effectuer une transaction en direct; une obligation entre alors en vigueur entre eux et le prestataire du service. Cette transaction est partielle (par exemple, les clients peuvent remplir une demande en direct mais doivent avoir recours aux méthodes traditionnelles pour produire les documents à l'appui ou pour traiter la demande) ou encore elle n'est pas offerte à tous (par exemple, la transaction en est au stade des essais pilotes ou elle est mise en place graduellement).

8.   Réalisation complète : Tous les clients peuvent réaliser en entier et en direct une transaction comportant une obligation. Cependant, la confirmation de la transaction n'a lieu que plus tard et peut se faire par des méthodes traditionnelles.

9.   Réalisation complète en temps réel : Tous les clients peuvent réaliser en entier et en temps réel une transaction comportant une obligation depuis le site Web du prestataire du service. La confirmation de la transaction est instantanée et elle est transmise en direct ou par courriel.