ARCHIVÉ - Mesure du rendement de l'Initiative du Gouvernement en direct

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L'Initiative du Gouvernement en direct (GED) du Canada permettra d'avoir accès en direct, d'ici la fin de 2005, aux services fédéraux transactionnels et d'information les plus souvent utilisés. Nous avons adopté, à l'égard de l'Initiative du GED, une approche « pangouvernementale » axée sur les citoyens et les clients; elle vise essentiellement à offrir les services fédéraux en direct de manière à rehausser la satisfaction de la clientèle à l'égard de ces services, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle de la prestation des services.

Le présent rapport évalue l'état d'avancement des travaux par rapport aux résultats escomptés de l'Initiative du GED, notamment :

• une priorité accrue accordée aux clients et aux citoyens, qui passe par la commodité de la prestation des services en direct, l'accessibilité pour les personnes handicapées et dans les deux langues officielles ainsi que la prestation de renseignements crédibles et fiables;
• une prestation de services de meilleure qualité grâce à la disponibilité d'une masse critique de services en direct, à une solide adhésion et au degré de satisfaction à l'égard des services en direct ainsi qu'à la transformation (ou restructuration) des services du point de vue du citoyen ou du client;
• une confiance accrue dans la prestation des services en direct grâce à des mécanismes efficaces de sécurité et de protection des renseignements personnels;
• des retombées économiques favorables grâce à l'efficacité accrue de la prestation de services innovateurs.

Parmi les sources de données servant à évaluer le rendement dans l'ensemble de ces onze aspects de la prestation des services en direct, mentionnons : les commentaires des citoyens et des clients à partir de divers sondages, des autoévaluations effectuées par les ministères sur l'état d'avancement des travaux du GED ainsi que des analyses comparatives menées par des tiers.

En 2003, l'Initiative du GED a continué de respecter son échéancier pour ce qui est d'offrir en direct les 130 services fédéraux les plus souvent utilisés et d'élaborer leur niveau de fonctionnalité. La concrétisation des niveaux de fonctionnalité prévus constituera la principale mesure de réussite quant à l'engagement du gouvernement du Canada d'offrir en direct, d'ici la fin de 2005, les services fédéraux les plus souvent utilisés.

L'Internet est maintenant la deuxième méthode la plus utilisée pour communiquer avec le gouvernement fédéral. Une forte majorité de Canadiennes et de Canadiens pensent que les services fédéraux en direct sont faciles d'accès et d'utilisation; un pourcentage élevé indique qu'ils trouvent les renseignements qu'ils recherchent et que ceux-ci sont à jour.

Les Canadiennes et les Canadiens font plus confiance aux gouvernements qu'aux banques ou au secteur privé pour offrir des services en direct sécurisés. Un processus fiable « pangouvernemental » de traitement des incidents est en place pour réagir aux menaces électroniques externes; la Voie de communication protégée – ensemble complet de services d'infrastructure de réseau, de services opérationnels, de services de sécurité et d'outils logiciels d'implantation d'applications – offre des services sécurisés d'authentification et de paiement électronique.

Si un grand nombre de Canadiennes et de Canadiens s'inquiètent encore de mener des transactions en direct qui exigent l'échange de renseignements personnels, un pourcentage élevé croit que le gouvernement fédéral est doté de mécanismes convenables de protection des renseignements personnels. Des évaluations des facteurs relatifs à la vie privée sont menées avant de mettre en place des services en direct pour s'assurer que leur conception permet de protéger les renseignements personnels – plus de 50 services ont procédé à une évaluation (ou à une évaluation préliminaire) depuis l'entrée en vigueur de cette exigence en 2002, nombre qui devrait doubler au cours des deux prochaines années.

Dans l'ensemble, les ministères et organismes ont automatisé les services, ce qui leur a permis d'en améliorer légèrement la commodité pour les usagers et les exigences de traitement, plutôt que d'en effectuer une complète restructuration ou intégration. Une transformation profonde des services est plus difficile, risquée et coûteuse; pour cette raison, les ministères et organismes ont été encouragés à établir le degré de transformation approprié à l'égard de chaque service. On constate des progrès dans l'établissement des fondements nécessaires à une transformation profonde des services, par exemple, par l'élaboration de passerelles et de portails Web interministériels, une infrastructure commune protégée qui favorise l'interopérabilité ainsi que des projets pilotes de prestation de services intégrés. Le principal défi en 2004 consistera à définir ce à quoi ressemblerait un programme de transformation profonde des services à long terme, incluant les principes qui guideraient l'effort de transformation, des résultats mesurables et limités dans le temps et des indicateurs qui permettraient de suivre l'état d'avancement des travaux visant à atteindre ces résultats.

Aussi en 2004, les ministères et organismes poursuivront leurs efforts en vue d'améliorer la navigation et la présentation des sites Web, l'accessibilité pour les personnes handicapées et la qualité du français dans le contenu des sites Web. La sensibilisation des Canadiennes et des Canadiens à l'égard des services offerts en direct par le gouvernement fédéral demeure modeste – il serait nécessaire de lancer une stratégie de promotion ciblée, ainsi que des stratégies de migration et de gestion des modes de prestation de services afin d'encourager les clients qui le veulent et le peuvent à utiliser les mécanismes de libre-service; une plus grande adhésion aux services en direct maximisera la productivité des ministères, les économies de coût et les avantages qui découlent des évitements des coûts. Les ministères et organismes doivent aussi effectuer régulièrement des sondages sur la satisfaction de leur clientèle, publier les résultats et s'en servir pour établir des stratégies d'amélioration des services.

Les résultats complets de l'Initiative du GED seront atteints avec le temps. Le gouvernement fédéral continuera de perfectionner sa méthode de mesure du rendement afin de produire des rapports d'étape plus étoffés et de favoriser davantage l'utilisation des données recueillies pour améliorer la prestation des services aux Canadiennes et aux Canadiens.

1)      Introduction

L'Initiative du Gouvernement en direct (GED) du Canada permettra d'avoir accès en direct, d'ici la fin de 2005, aux services fédéraux transactionnels et d'information les plus souvent utilisés.

Nous avons adopté, à l'égard de l'Initiative du GED, une approche « pangouvernementale » axée sur les citoyens et les clients; cette initiative vise essentiellement à offrir les services fédéraux en direct de manière à rehausser la satisfaction des citoyens à l'égard de ces services, tout en améliorant l'efficacité opérationnelle de la prestation des services. Le présent rapport résume les résultats particuliers attendus, ceux déjà atteints et les mesures à prendre pour accroître le rendement et consolider le système de mesure du rendement.

La priorité donnée aux résultats tient au fait qu'il s'est écoulé près de quatre ans depuis l'annonce de l'Initiative du GED dans le discours du Trône de 1999. Les services fédéraux les plus souvent utilisés sont maintenant accessibles en direct, du moins partiellement. Voilà pourquoi il convient maintenant de mettre l'accent sur les répercussions (ou les résultats) de ces services, y compris sur la fréquence d'utilisation des services par les clients, sur leurs impressions relatives à la qualité de la prestation des services, sur l'étendue de la collaboration intergouvernementale et sur les économies résultant de la prestation des services électroniques.