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Section II : Analyse des activités de programme par résultat stratégique

Aperçu

Notre Architecture des activités de programme présente nos activités de programme et démontre comment elles sont liées à nos résultats stratégiques. Ce cadre repose sur la Structure de gestion, des ressources et des résultats, établie par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada le 1er avril 2005, qui fournit une structure pour organiser, intégrer et présenter les plans, les budgets et les mesures de rendement.

Pour chaque activité de programme, nous présentons les dépenses prévues, les priorités et les réalisations attendues correspondantes pour la période de planification, ainsi qu’un aperçu des défis en matière de ressources humaines afin de démontrer l’intégration de notre planification à l’égard des opérations et des ressources humaines.

Aide aux contribuables et aux entreprises (AP1)

Avantages pour les Canadiens

Notre but est de nous assurer que les contribuables, les entreprises et les inscrits disposent des outils, de l’aide et des renseignements dont ils ont besoin pour faciliter l’observation volontaire de leurs obligations fiscales. De plus, nous clarifions l’interprétation des lois fiscales afin de protéger l’assiette fiscale du Canada.

Dépenses prévues par activité de programme

Sous-activité : Demandes de renseignements et service d’information

Résultat escompté et mesures

Nos priorités

Renforcement du service

La clé d’une administration des recettes équitable consiste à faire en sorte que les renseignements sur les obligations des contribuables soient opportuns et accessibles. Les Canadiens utilisent de multiples voies (Web, en personne, téléphone, Mon dossier, Mon dossier d’entreprise) pour satisfaire leurs besoins en matière de service.

Nous approfondirons notre recherche et notre analyse pour mieux comprendre les segments de contribuables et leurs besoins et attentes en matière de service. Ces connaissances nous aideront à prendre des décisions touchant la conception, l’élaboration et l’amélioration des produits et des services. Nous améliorerons la gamme d’options de libre-service sur le Web pour réduire les occasions où les contribuables doivent appeler ou visiter un bureau pour obtenir des renseignements et de l’aide. Cette approche sera appuyée par des publications imprimées, le soutien téléphonique pour les demandes de renseignements plus compliquées et le service en personne.

Notre approche correspond à la tendance générale des administrations fiscales signalée par l’OCDE : la plupart désirent remplacer les interactions en personne en offrant davantage d’options de libre-service avec l’assistance d’agents facilement accessibles pour appuyer le libre-service lorsque nécessaire. Cela peut être accompli au moyen de lignes d’aide afin de faciliter les services électroniques ou par des agents afin d’expliquer les situations plus complexes ou de traiter des questions et des transactions propres à un compte.

Nous optimiserons la voie téléphonique, car elle demeure une méthode de communication populaire des contribuables avec nous. Nos services téléphoniques 1-800 offrent de l’aide et des renseignements aux contribuables au moyen de services automatisés et assistés par un agent 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Ces réseaux équilibrent les volumes d’appels à l’échelle du pays et nous permettent d’offrir un service plus rentable.

Nous sommes d’avis que le site Web et les appels téléphoniques se complètent. Les contribuables peuvent utiliser les options de libre-service pour obtenir des renseignements dans le site Web, ce qui permet à nos agents de répondre aux demandes de renseignements plus longues et complexes qui sont particulières à un compte. Nous améliorerons la formation et les aide-mémoire afin d’aider nos agents à répondre plus efficacement aux appels complexes. L’élaboration de nouveaux produits et de nouvelles applications de formation multimédias que nous planifions permettra de lier l’ordinateur des agents aux références appropriées et réduira le temps requis pour effectuer la recherche de certains sujets, permettant ainsi de répondre plus rapidement aux demandes.

Nous reconnaissons que nos objectifs précédents en matière d’accessibilité des appelants pour les demandes de renseignements généraux et pour les entreprises n’étaient pas assez élevés pour satisfaire aux besoins. Par conséquent, nous avons augmenté ces objectifs à 90 % pour 2008-2009 et nous les maintiendrons.

Pendant la période de planification, nous continuerons à mener des études sur les secteurs d’activité que sont les demandes de renseignements des particuliers et des entreprises. De plus, notre programme d’assurance de la qualité sera encore amélioré par une meilleure saisie de données en ligne des évaluations de l’exactitude des agents. Les données recueillies serviront à renforcer la qualité des appels et à déterminer les besoins en matière de formation des agents, les tendances en matière d’exactitude et de procédure, et les lacunes des produits et services.

Nous renforcerons les activités de visibilité afin d’augmenter notre visibilité dans la collectivité et à informer les contribuables et les bénéficiaires de prestations de leurs obligations et de leurs droits. le fait d’effectuer notre propre recherche et de tenir compte des résultats des rapports de recherche d’autres agences nous aide à déterminer les secteurs vers lesquels concentrer nos activités de visibilité.

Nous analysons actuellement des partenariats avec d’autres ministères dans le cadre d’une approche commune des activités de visibilité. De plus, nous examinons les possibilités de travailler avec des organismes afin de mettre en oeuvre des initiatives comme le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

Nous continuons à chercher des possibilités d’optimiser notre utilisation de la technologie dans le cadre de l’exécution des activités de visibilité. Les exemples comprennent l’élaboration d’un CD sur le PCBMI pouvant servir à former les bénévoles et à offrir le programme aux régions que nous ne pouvions pas atteindre auparavant.

Le tableau ci-après présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

Le principal défi auquel nous devrons faire face dans cette sous-activité de programme est d’attirer et de maintenir en poste un effectif à temps partiel afin de répondre de façon efficiente aux exigences variables des programmes. De plus, nous devons trouver le moyen de changer nos approches de travail afin que moins d’emplois soient limités géographiquement.

Sous-activité : Politique législative et affaires réglementaires

Résultats escomptés et mesures

Nos priorités

Intégrité fiscale

Nous traitons les défis liés à l’inobservation en améliorant continuellement l’efficacité de nos programmes d’accise. À cette fin, en collaboration avec d’autres organisations gouvernementales nous travaillons sans relâche pour maintenir et renforcer l’observation des lois canadiennes sur les produits du tabac, et appuyons nos partenaires qui abordent l’enjeu de la contrebande des produits du tabac.

Pendant la période de planification, nous maintiendrons nos efforts visant à mettre en oeuvre une stratégie innovatrice d’observation de la règlementation sur le tabac, qui inclut une plus grande vérification à l’endroit des fabricants, une surveillance et une observation accrues des tabaculteurs, et un régime amélioré d’estampillage. De plus, nous :

• instaurerons un timbre innovateur servant à renforcer les contrôles sur la fabrication et la distribution des produits du tabac;
• travaillerons en collaboration avec des partenaires nationaux et internationaux dans le développement de nouvelles mesures pratiques et efficaces visant à mieux contrôler la production et la distribution des produits du tabac.

Cela permettra de renforcer l’observation des lois canadiennes sur la taxe sur le tabac et de réduire le commerce illicite des produits du tabac.

Nous mettrons en oeuvre une approche axée sur les risques quant aux régimes enregistrés afin de simplifier le processus d’enregistrement et nous augmenterons l’étendue de la vérification à l’aide de vérifications aléatoires et ciblées.

Pour améliorer l’environnement réglementaire global, nous avons également l’intention d’accroître notre collaboration avec les gouvernements provinciaux et territoriaux. Nous concentrerons nos efforts sur l’évitement fiscal interprovincial dans le but d’aborder des techniques employées par les sociétés pour transférer des revenus entre les provinces et territoires.

Renforcer le service

Nous nous efforcerons d’améliorer notre rendement quant à l’émission de décisions anticipées en matière d’impôt sur le revenu dans un délai de 60 jours, en moyenne.

Dans le cadre de notre stratégie visant à améliorer la prestation de service, nous mettrons à niveau notre ligne de demandes de renseignements sans frais pour les régimes enregistrés, augmenterons les renseignements accessibles dans notre site Web et améliorerons nos activités de visibilité et nos publications électroniques.

En vue de moderniser et de renforcer le programme des organismes de bienfaisance, nous améliorerons l’offre de services électroniques et l’accès aux renseignements sur le programme par Internet, en commençant par une nouvelle section à l’intention des donateurs. Nous poursuivrons la mise en oeuvre sans heurt d’une approche étalonnée quant à l’administration du nouveau régime de sanctions. Nous appliquerons également la Loi sur l’enregistrement des organismes de bienfaisance (renseignements de sécurité), qui appuie le programme de sécurité national du Canada et ses obligations internationales de contre-terrorisme.

Nous moderniserons et améliorerons le programme des décisions du Régime de pensions du Canada (RPC)/de l’assurance-emploi (AE) afin d’y inclure la conversion des demandes de décisions du RPC/AE en format électronique.

Le tableau suivant présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

L’ARC doit s’assurer de maintenir la base de connaissances techniques nécessaire pour continuer à jouer le rôle de l’autorité ultime du Canada en ce qui a trait à l’interprétation de la législation fiscale. Des méthodologies d’établissement du profil des secteurs techniques clés à l’ARC, ainsi que les connaissances techniques connexes, sont en voie d’élaboration. Un tel exercice diagnostique servira d’étape essentielle à la détermination des secteurs de risque et à l’établissement d’un inventaire des exigences en matière de connaissances techniques et d’expérience qui forment la base de la capacité technique de l’ARC. À partir de cet inventaire, il est possible d’établir des stratégies de recrutement, de dotation, de planification de la relève et de transfert du savoir en vue de combler les écarts, qu’ils soient existants ou prévus. Un tel exercice est encore plus important compte tenu de la susceptibilité de l’ARC aux changements dans les exigences liées aux connaissances techniques, en raison de l’utilisation élargie du régime fiscal par les gouvernements.

Cotisations des déclarations et traitement des paiements (AP2)

Avantages pour les Canadiens

Notre but est d’assurer le traitement efficient et efficace d’un grand volume de déclarations de revenus et de paiements des particuliers et des entreprises, ce qui encouragera l’observation volontaire et contribuera à la protection de l’assiette fiscale du Canada.

Dépenses prévues par activité de programme

Résultats escomptés et mesures

Nos priorités

Intégrité fiscale

Nous optimiserons l’efficience des programmes et l’exactitude de la cotisation de l’impôt dû en améliorant et intégrant les systèmes de données communs, lesquels augmenteront notre efficience et permettront la transmission de communications électroniques aux entreprises. Nous éliminerons des exclusions et des obstacles précis à la production électronique des déclarations.

Nous améliorerons notre système de traitement et de cotisation de manière à traiter de plus grands volumes, à accepter un plus grand nombre de feuillets de renseignements et à fournir une validation immédiate des données soumises. Cela nous permettra d’améliorer les services offerts aux contribuables, de faciliter l’observation et de réduire la nécessité d’une communication ultérieure à la production d’une déclaration pour les questions liées aux feuillets.

Puisque le traitement initial est automatisé, nous améliorerons notre capacité à traiter les cas d’inobservation en mettant l’accent sur le suivi des écarts, en corrigeant les erreurs, en validant les demandes et en aidant les particuliers et les entreprises à se conformer à de nouvelles lois. Nous mettrons en application toutes les modifications législatives fédérales, provinciales et territoriales nécessaires qui permettront de mettre en oeuvre les programmes fiscaux des gouvernements à travers le Canada et de faire la promotion de l’efficacité dans la prestation de services.

Renforcer le service

Alors que les Canadiens apprécient de plus en plus nos initiatives de modernisation des services, nous continuerons de promouvoir de multiples voies de service intégrées et accessibles, tout en encourageant et permettant à un plus grand nombre de particuliers et d’entreprises de régler leurs affaires liées à l’impôt et aux prestations par voie électronique. Nous avons déjà effectué d’importants investissements en mises à niveau afin de nous assurer que nos systèmes soient à la fine pointe de la technologie, et nous attribuerons davantage de ressources au cours de la période de planification afin d’appuyer la modernisation des systèmes essentiels restants.

Nous améliorerons nos services électroniques, tels que Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et Représenter un client, de manière à assurer une prestation rapide et simple de services et de renseignements fiscaux aux particuliers et aux entreprises. Nous améliorerons les options de paiement électronique pour les particuliers et les petites entreprises par l’entremise du service électronique Mon paiement.

Pendant la période de planification, les améliorations à aux services Mon dossier permettront aux Canadiens de voir les renseignements sur leur compte d’épargne libre d’impôt (CELI) en ligne. Dès 2009, le CELI permettra aux Canadiens de mettre de côté de l’argent dans des véhicules d’investissement admissibles et de voir profiter leur investissement sans devoir payer d’impôt. À compter de 2010, l’ARC établira et fournira les droits de cotisation au CELI de chaque particulier admissible qui produit une déclaration de revenus.

Nous maintiendrons et améliorerons nos relations avec nos partenaires en travaillant avec des intervenants pour augmenter l’utilisation des services électroniques et l’utilisation du numéro d’entreprise comme identificateur commun pour les entreprises et le gouvernement aux échelons fédéral, provincial et territorial. La mise en oeuvre, en 2009, des déclarations de revenus harmonisées des sociétés de l’Ontario permettra d’offrir d’énormes avantages sur le plan des services aux entreprises et de promouvoir encore davantage la participation à la production électronique des déclarations.

Le tableau à la page suivante présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

Notre capacité à offrir un service rentable de haute qualité dépend dans une large mesure de l’affectation des personnes qualifiées au bon endroit. Par conséquent, nous devons avoir une planification efficace de la relève afin de nous assurer d’avoir des employés qualifiés et expérimentés en place pour appuyer les opérations des bureaux régionaux.

Comptes débiteurs et Observation en matière de production des déclarations (AP3)

Avantages pour les Canadiens

Notre but est d’encourager et d’assurer l’observation des lois fiscales du Canada en matière de production des déclarations, de retenues à la source, d’inscription, de versements et de titres de créance, y compris les montants perçus ou détenus en fiducie au nom du gouvernement du Canada, des provinces, des territoires et de certains gouvernements des Premières nations.

Dépenses prévues par activité de programme

Résultats escomptés et mesures

Nos priorités

La majorité des Canadiens se conforment aux lois fiscales et respectent leurs obligations. Toutefois, nous devons poursuivre nos efforts afin de décourager les particuliers qui choisissent l’inobservation en matière de versement ou qui songent à le faire.

Intégrité fiscale

Principal risque d’entreprise : Croissance des dettes fiscales

Stratégie à employer : Élaborer un plan tactique initial fondé sur notre Cadre de gestion du risque

Gérer le niveau de la dette fiscale est essentielle à la prévention de toute érosion possible de l’assiette fiscale du Canada. Le niveau de la dette fiscale dépend de plusieurs facteurs incluant de nombreuses variables hors de notre contrôle, comme l’évolution des habitudes d’observation des contribuables, la stabilité économique à l’échelle internationale et l’augmentation du nombre de faillites stratégiques.

Au cours de la période de planification, nous affecterons des ressources à une gamme d’activités clés. Nous accroîtrons notre cadre de stratégie du risque afin d’évaluer les risques que posent différents segments de l’inventaire de la dette et adapterons notre capacité afin de composer avec la croissance des dettes découlant d’activités comme la planification fiscale internationale agressive. Nous établirons une fonction de liaison et un protocole afin de résoudre les problèmes découlant d’un chevauchement de comptes communs avec le ministère du Revenu de l’Ontario. De plus, nous terminerons la mise en oeuvre de notre stratégie d’insolvabilité afin de repérer les faillites stratégiques à risque élevé et de contribuer à l’élimination des mauvaises créances dès que possible.

Nous améliorerons le repérage des cas d’inobservation en matière de versement, de production de déclaration et de retenues à la source chez les employeurs et les inscrits à la TPS/TVH. Nos stratégies en matière d’observation ont une incidence positive importante sur l’assiette fiscale. Par exemple, les recettes qui sont tirées des charges sociales pour ensuite être versées au gouvernement continuent d’augmenter chaque année. L’ARC continuera à travailler en partenariat avec des intervenants internes et externes pour réduire le fardeau de déduction à la source, de versement et de déclaration pour les petites entreprises.

La création et la mise en oeuvre d’inventaires nationaux d’observation pour les comptes de fiducie permettra une résolution plus efficiente et efficace de l’inobservation des employeurs. En outre, cette stratégie éliminera les limites géographiques restrictives.

Le cadre de gestion du rendement constitue la base de la méthode avec laquelle nous mesurons nos succès en matière de repérage et de traitement de l’inobservation dans cette activité de programme. Nous améliorerons ce cadre en vue de mieux refléter le travail que nous effectuons et la mesure de nos résultats en ce qui concerne le repérage et le traitement de l’inobservation des exigences en matière de production, d’inscription, de versement et de déclaration.

L’ARC a également élaboré des stratégies qui visent à réduire l’inobservation dans les secteurs de la production des déclarations de TPS/TVH, des inscriptions aux fins de la TPS/TVH et de la production des déclarations de revenus des particuliers et des sociétés. Nous utiliserons de nouvelles techniques d’évaluation des risques et d’exploration de données pour améliorer le repérage des cas d’inobservation en matière de production des déclarations et d’inscription.

L’accent que nous mettrons sur le maintient et l’amélioration des projets d’identification des non-déclarants et des non-inscrits visant l’économie clandestine aidera à lutter contre l’économie clandestine en ciblant des projets propres à certains secteurs d’activité.

Le tableau à la page suivante présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

À mesure que progresse la mise en oeuvre de nouveaux outils et de nouvelles ressources, nos employés devront apprendre à utiliser de nouvelles technologies et s’y adapter. Pour garantir notre réussite, nous devons nous assurer que notre effectif est qualifié et expérimenté. Par conséquent, nous devons élaborer des outils de formation novateurs et les offrir à notre effectif dans les meilleurs délais.

Observation en matière de déclaration (AP4)

Avantages pour les Canadiens

Notre but est d’aider à protéger l’assiette fiscale du Canada au moyen d’une gamme d’activités d’examen, de vérification et d’exécution ainsi qu’au moyen de l’éducation. Nos activités s’orientent sur l’exactitude et l’intégralité dont font preuve les contribuables dans la détermination de leur impôt à payer.

Dépenses prévues par activité de programme

Résultat escompté et mesures

Nos priorités

Nous gagnons la confiance des Canadiens en partie parce que nous traitons efficacement avec ceux qui choisissent d’exercer leurs activités en marge du régime fiscal. Canadiens veulent avoir la preuve d’une administration fiscale juste et équitable – ils veulent être informés des résultats des mesures prises à l’encontre de ceux qui ne s’acquittent pas de leurs obligations.

Principal risque d’entreprise : Inobservation des lois fiscales

Stratégie à employer : Identifier les risques les plus élevés et ajuster les priorités de programme pour les atténuer

 

Intégrité fiscale

Nous nous attaquons aux secteurs à risque élevé, tels que la planification fiscale abusive, l’économie clandestine et l’observation à risque élevé de la TPS/TVH. Nous établissons notre service de renseignement d’entreprise au moyen du renforcement des recherches sur l’observation et de techniques d’évaluation du risque, y compris l’élaboration de profils de risque de segments de contribuables. Nous prenons également des mesures pour régler d’autres questions d’observation, telles que les préoccupations des provinces et des territoires concernant l’évitement fiscal interprovincial et l’attribution provinciale et territoriale du revenu.

Nous utiliserons les communications comme outil d’observation. Les contribuables seront informés des risques liés à l’inobservation et des résultats des mesures liées à l’inobservation que l’ARC a prises. Ces communications aident à accroître la confiance du public dans le fait que l’ARC protège activement l’assiette fiscale du Canada.

Les intermédiaires fiscaux font partie intégrante du régime fiscal canadien. La majorité d’entre eux jouent un rôle précieux pour ce qui est d’expliquer les lois fiscales complexes à leurs clients, en les aidant à planifier leurs affaires fiscales de manière à réduire au minimum, de façon légitime, l’impôt à payer, tout en voyant à ce qu’ils profitent de tous les avantages des nombreux programmes sociaux et économiques offerts dans le cadre du régime fiscal.

En même temps, l’ARC sait que certains intermédiaires encouragent l’inobservation.Dans ces cas, elle aura recours à tous les outils d’exécution dont elle dispose pour s’occuper de ceux qui contreviennent aux lois fiscales canadiennes ou ceux qui encouragent d’autres personnes à le faire.

Nous renforcerons les profils de risque fondés sur le renseignement en élargissant l’utilisation des renseignements obtenus des échelons local, régional, national et international. Nous renforcerons les recherches sur l’observation et les évaluations du risque en liant notre programme de recherches aux priorités de l’Agence relatives à l’observation. Nous pourrons ainsi recueillir des renseignements et cerner le risque en soutien à la planification opérationnelle, à l’attribution des ressources et à l’élaboration de programmes.

La restructuration des systèmes d’observation (RSO) est une initiative importante de transformation des activités conçue pour améliorer notre capacité à gérer les programmes d’observation plus efficacement. La RSO constitue une solution d’entreprise moderne qui nous permettra d’améliorer notre capacité à repérer les cas d’inobservation et à sélectionner les dossiers appropriés en vue d’une vérification en améliorant notre évaluation du risque, notre sélection de charges de travail ainsi que nos outils et processus de vérification.

Renforcement du service

Nous améliorerons l’administration de notre programme de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE) afin de le rendre plus efficace pour les entreprises canadiennes. Nos mesures permettront de faciliter l’accès au programme, d’accroître son uniformité et sa prévisibilité, et d’améliorer la qualité du processus des réclamations.

Nous améliorerons l’administration de notre Programme des divulgations volontaires (PDV) en mettant à jour nos politiques et nos procédures et en améliorant la formation et la surveillance afin de rendre l’administration du programme plus uniforme dans l’ensemble du pays.

Le tableau ci-dessous présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

Nous élaborerons des outils d’apprentissage et des programmes de formation efficaces afin de faciliter et d’accroître la capacité au moyen d’un certain nombre d’initiatives. Ces dernières comprennent l’accroissement de la capacité technique de nos vérificateurs par la restructuration du modèle de prestation de la formation technique à l’intention des vérificateurs. De plus, notre plan stratégique concernant l’effectif des programmes d’observation orientera le recrutement, le maintien en poste et le transfert du savoir de nos employés.

Appels (AP5)

Avantages pour les Canadiens

Notre engagement est axé vers l’équité et notre but est d’offrir un processus de recours rapide qui permet aux contribuables de contester les décisions de l’ARC concernant l’impôt sur le revenu, les taxes à la consommation et le RPC/AE, ou d’enregistrer leurs plaintes au sujet des services qu’ils ont reçus de l’ARC.

Dépenses prévues par activité de programme

Résultats escomptés et mesures

Nos priorités

Conformément à un régime fiscal qui est juste et équitable, lorsque les contribuables ne sont pas d’accord avec nous, nous leur offrons une possibilité de recours. Au cours de la période de planification, nous examinerons nos processus afin d’améliorer la productivité, tout en gardant à l’esprit le besoin de rendre des décisions appropriées dans tous les cas. De plus, nous chercherons des occasions d’améliorer les services en ligne des Appels afin de répondre à la demande des contribuables.

Nous intégrerons le Programme de solution de problèmes à notre initiative Plaintes liées au service. Les initiatives des Plaintes liées au service, de la Charte des droits du contribuable et de l’ombudsman des contribuables de l’ARC ont été instaurées en vue d’offrir aux contribuables un niveau additionnel de confiance dans les services de l’ARC. Nous appuierons ces initiatives en réglant les plaintes liées au niveau de service et en assurant une fonction de liaison aux contribuables avec la fonction appropriée de l’ARC ou l’ombudsman des contribuables.

Nous mettrons en oeuvre un nouveau système de dispositions d’allègement pour les contribuables. Ce système nous permettra d’assurer un meilleur suivi et une meilleure gestion des demandes d’allègement pour les contribuables et d’améliorer nos capacités d’établissement de rapports et d’analyse.

Nous relèverons les défis que pose l’accroissement des charges de travail obligatoires en révisant nos mesures de rendement afin de tenir compte des réalités de nos programmes. Il convient de souligner en particulier nos objectifs actuels en matière de transparence liés aux oppositions et aux appels concernant l’impôt sur le revenu et les taxes à la consommation. Bien qu’ils soient idéaux, ces objectifs de 100 % ne sont pas réalisables et seront révisés.

Nous veillerons à une transition sans heurt en ce qui concerne la mise en oeuvre de l’initiative de l’Administration de l’impôt sur le revenu des sociétés pour l’Ontario étant donné qu’elle touche les activités des Appels. Pour ce faire, nous procéderons à l’intégration transparente des activités liées aux oppositions et aux appels, ce qui mènera à une réduction du fardeau lié à l’observation pour les sociétés de l’Ontario.

Le tableau ci-après présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

Dans certaines régions du pays, les réalités de dotation mettent à l’épreuve la capacité de l’activité de programme des Appels. Historiquement, le personnel des Appels a toujours été recruté principalement au sein du personnel de la Vérification de l’ARC, où les possibilités de carrière sont vastes. Notre défi consiste donc à améliorer la fonction relativement spécialisée des appels au moyen de notre propre analyse démographique et de la capacité de déplacer les tâches entre les bureaux et les régions, afin d’améliorer le cheminement de carrière des agents des Appels.

Programmes de prestations (AP6)

Avantages pour les Canadiens

Notre but est de nous assurer que des paiements de prestations exacts sont versés en temps voulu aux familles et aux particuliers admissibles grâce à une prestation de services efficace. De plus, nous cherchons à réduire le coût global du gouvernement au moyen de la réduction du chevauchement dans les fonctions d’administration et d’exécution.

Dépenses prévues par activité de programme

Résultats escomptés et mesures

Nos priorités

Renforcement du service

Le versement de paiements exacts et en temps opportun à tous les bénéficiaires demeure notre première priorité. Afin de nous assurer que certains niveaux de service seront atteints dans l’avenir, nous faisons des investissements supplémentaires pour la modernisation de nos systèmes. Nous oeuvrons aussi à assurer la capacité de notre infrastructure de prestation pour soutenir les activités principales et la croissance à l’aide de plusieurs initiatives.

Nous ajoutons à la qualité de notre service au moyen de la création de nouvelles options de recherche électronique, de la modernisation et de l’amélioration de nos systèmes de travail et d’essai, de l’expansion de la formation et du renforcement de nos manuels procéduraux.

Étant donné qu’un nombre croissant de ménages canadiens accèdent à Internet chaque année, nous améliorerons et ferons la promotion des options de libre-service afin de réduire les coûts et de fournir un service à la clientèle rapide et efficient. Au cours de cette période de planification, nous améliorerons les pages Web portant sur les prestations dans Mon dossier, ajouterons des fonctions d’applications et de mise à jour de comptes, et améliorerons les services à l’intention des personnes handicapées.

Les voies de services électroniques et téléphoniques se complètent pour offrir un soutien à la clientèle efficient et efficace, allant de la fourniture de renseignements généraux au traitement de questions et d’opérations complexes particulières à un compte. En conséquence, nous optimiserons également la voie téléphonique.

Nos efforts de visibilité visent à augmenter notre présence dans la collectivité, à encourager la participation à nos programmes et à informer les particuliers de leurs droits et obligations. Nous renforcerons la visibilité et améliorerons notre communication avec les bénéficiaires de prestations en cernant les publics qui pourraient profiter d’un contact personnalisé. Pendant cette période de planification, nous travaillerons en partenariat avec l’Assemblée des Premières nations pour élaborer des outils d’enseignement ciblés, nous diversifierons davantage nos efforts visant à joindre les personnes handicapées et nous améliorerons la formulation utilisée dans nos lettres et nos avis.

Validation des prestations

Nous maintenons la confiance des bénéficiaires de prestations, des contribuables et des clients gouvernementaux en menant des activités de validation. Nous utilisons une gamme d’outils pour assurer l’exactitude des renseignements fournis par les particuliers, en mettant l’accent sur la validation des renseignements liés aux segments de la population désignés à risque élevé. Notre Équipe d’examen des prestations (EEP) analyse les questions d’exécution et de dissuasion. Nous raffinerons l’EEP pendant cette période de planification en vue d’atteindre une meilleure efficacité et efficience de programme. Nous quantifierons aussi les résultats obtenus par notre programme de validation afin d’assurer la meilleure valeur par dollar dépensé sur l’observation.

Maintien de relations efficaces

Des économies relatives à la collecte des données sont réalisées et des renseignements uniformes sont utilisés pour les calculs dans le cadre d’un programme lorsque nous travaillons en partenariat avec les clients gouvernementaux en ce qui a trait aux échanges de renseignements autorisés. La souplesse de notre plate-forme nous permet d’offrir des programmes et des services pour le compte des gouvernements fédéral, provinciaux et terroitoriaux. Cela réduit les frais administratifs globaux associés à de nombreux ordres de gouvernement en simplifiant l’administration, en éliminant le chevauchement et en limitant les fardeaux d’observation. Nous gérons la croissance des activités et les partenariats de façon à pouvoir fournir la meilleure exécution de programmes et de services possibles, réduisant ainsi le nombre de contacts que les particuliers doivent faire pour mettre à jour les renseignements de programme, ce qui profite autant aux clients gouvernementaux qu’aux bénéficiaires. Le succès global de notre exécution de programmes et de services se voit dans le nombre croissant de clients gouvernementaux que nous avons.

Pendant cette période de planification, nous examinons la possibilité d’un nouveau partenariat stimulant qui réduira le fardeau de la demande pour le bénéficiaire, améliorera notre capacité d’émettre des paiements en temps opportun et réduira les coûts administratifs. Nous travaillerons avec plusieurs compétences pour établir un processus automatisé de demande de prestation qui permettra aux parents de demander des prestations pour enfants en cochant une case dans leur demande de certificat de naissance pour l’enfant. Après avoir obtenu le consentement, l’organisme provincial ou territorial qui enregistre la naissance enverra les renseignements d’enregistrement du demandeur par réseau de communication protégé à l’ARC afin que nous puissions déterminer l’admissibilité aux prestations.

Le tableau à la page suivante présente les priorités de programme que nous poursuivrons au cours de la période de planification.

Initiatives prioritaires

Défis en matière de ressources humaines

Les avancées technologiques comme les options de libre-service supplémentaires et les changements à notre population d’employés peuvent influer sur les besoins en dotation. Nous sommes conscients que, à mesure que les particuliers peuvent de plus en plus demander des prestations et mettre à jour leurs renseignements par voie électronique, la méthode typique de demande et d’inscription pour les programmes risque de changer. Ces changements possibles sont pris en compte en vue d’assurer la prestation réussie de nos programmes et services à l’avenir.

Nous sommes conscients de la valeur de nos ressources humaines et nous oeuvrons à attirer et à maintenir en poste un effectif qui répondra à la fluctuation des demandes des programmes.

Services internes (AP7)

L’ARC offre des services de haute qualité en matière d’impôt et de prestations, ainsi que d’autres services connexes, pour le compte du gouvernement du Canada. La durabilité des opérations est essentielle à la détermination des priorités de l’ARC et nous permet de nous assurer que nos services fiscaux et de prestations comportent l’orientation, l’infrastructure et les ressources nécessaires à une prestation efficace.

Dépenses prévues par activité de programme

Durabilité des opérations

L’ARC est largement reconnue comme une organisation solide et hautement efficiente, chargée d’administrer bon nombre des politiques gouvernementales essentielles relatives à l’impôt sur le revenu et à la répartition du revenu. La gestion efficace des ressources nécessite que nos ressources disponibles soient appliquées de façon optimale, harmonisant les investissements avec les priorités et l’orientation stratégique de l’organisation.

À la suite d’un examen détaillé récent de ses dépenses de programme, l’ARC a presente des propositions qui généreraient des économies en permettant une exécution des programmes et des résultats critique pour les Canadiens.

Nous optimiserons l’exécution des programmes en procédant à une attribution efficace et efficiente des ressources. Il est essentiel que l’ARC fasse la promotion de l’utilisation efficiente et efficace des ressources financières. Le Comité de gestion des ressources et des investissements surveille les dépenses d’investissement de l’ARC et, à compter de 2009-2010, ce rôle de surveillance sera renforcé par la présentation d’un Plan d’investissement stratégique plus officiel. En harmonie avec la politique de planification des investissements du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, ce nouveau processus veillera à ce que les ressources soient affectées d’une manière qui appuie clairement les résultats du programme et les priorités du gouvernement, tout en abordant les plus grands risques auxquels l’ARC doit faire face.

Le Plan d’action sur la responsabilité fédérale prévoyait 13 mesures précises pour renforcer la responsabilisation et la surveillance. Par conséquent, l’une des mesures lancées par l’ARC en 2008-2009 est le processus d’attestation du premier dirigeant et de l’administrateur supérieur des affaires financières (ASAF), dans le cadre duquel le premier dirigeant et l’ASAF sont tenus, chaque année, de signer un Énoncé de responsabilité de la gestion, qui comprend les contrôles internes régissant l’établissement de rapports financiers.

Le processus permettra également de produire des renseignements qui répondront aux nouvelles dispositions de la Loi sur la gestion des finances publiques, qui désignent des administrateurs généraux à titre d’administrateurs des comptes de leur organisation ayant l’obligation légale de comparaître devant des comités du Sénat et de la Chambre des communes.

En 2009-2010, nous nous concentrerons sur l’achèvement de l’évaluation des contrôles au niveau de l’entité et sur la mise en branle de l’évaluation de la conception et de la mise en oeuvre des principaux contrôles de la TI dans son ensemble et au niveau des processus qui servent à prévenir ou à détecter une inexactitude importante dans les états financiers de l’ARC.

Nous nous assurerons que la gestion du risque est appliquée de façon uniforme et systématique. La gestion efficace du risque assure la continuité des opérations de l’ARC et le maintien des services à l’intention des Canadiens et la protection de leurs intérêts. Comme les opérations du gouvernement comportent toutes sortes de risques, la réussite de l’exécution d’un programme ou de la prestation d’un service est tributaire du repérage et d’une gestion efficace de ces risques.

Depuis son lancement en 2005, le Programme de gestion des risques d’entreprise a appuyé la prise de décisions et l’excellence en gestion en définissant le contexte et les pratiques d’entreprise visant une gestion proactive des risques organisationnels et stratégiques. À l’aide d’un cadre détaillé, nous veillerons à ce que la gestion du risque soit entièrement intégrée aux processus organisationnels en place, comme la planification stratégique et l’établissement de rapports, la planification opérationnelle, l’attribution des ressources, l’élaboration de programmes et de politiques, ainsi que la prise de décisions quotidiennes.

Principal risque d’entreprise : Potentiel et capacité des ressources humaines

Stratégie à employer : Mettre en place un régime de ressources humaines moderne et novateur

L’un des aspects de notre dévouement à l’excellence en milieu de travail est notre régime de gestion des ressources humaines axée sur les compétences.

La gestion des ressources humaines axée sur les compétences (GRHAC) est un système qui veille à ce que les employés soient sélectionnés et évalués, qu’ils se perfectionnent et qu’ils soient promus selon les compétences qui sont essentielles à la réussite de notre organisation. Au cours de la période de planification, nous poursuivrons la mise en oeuvre de la GRHAC, tout en cherchant des occasions d’y apporter des ajustements et des améliorations en vue de répondre à nos besoins évolutifs en matière d’opérations et de ressources humaines .

Nous adopterons une approche intégrée quant à la planification de nos besoins en matière de talents afin de nous concentrer sur le développement de notre capacité pour nous assurer de toujours avoir des employés compétents. En outre, afin de répondre à nos besoins opérationnels, nous nous efforcerons de développer le talent des employés et d’offrir un environnement de travail stimulant qui appuie le maintien de l’effectif et la mobilité des employés.

L’ARC a élaboré un plan des effectifs qui énonce les mesures que nous prendrons pour mieux comprendre les forces et les défis de notre effectif. Au cours de la période de planification, nous réviserons le plan afin de tenir compte des progrès réalisés et des nouveaux défis. Au fur et à mesure que les practiques de notre planification de la relève seront mises en oeuvre, nous élaborerons une approche systématique pour des postes de la haute direction et des postes très techniques dans l’ensemble de l’ARC.

Nous recruterons de nouveau talents pour veiller à ce que les activités de l’ARC continuent de permettre l’évolution de notre administration de l’impôt et des prestations. Par conséquent, nous devons recruter des employés dont les compétences conviendront le mieux à nos besoins actuels et éventuels à l’aide d’une variété de stratégies de recrutement, notamment encourager et utiliser l’intégration des étudiants comme moyen de recruter de nouveaux diplômés à l’ARC à titre permanent.

De plus, en améliorant notre programme de dotation, nous aiderons les gestionnaires à satisfaire leurs besoins en dotation de façon rapide et efficace, tout en nous assurant que les nouveaux employés possèdent les habiletés et les compétences appropriées pour faire le travail.

Nous investirons dans le perfectionnement du personnel afin d’obtenir un rendement optimal sur notre investissement à la fois pour l’organisation et les employés. Nous augmenterons également le nombre d’employés dans les programmes de perfectionnement des cadres et d’affectations de gestion, assurant ainsi une relève en gestion.

Nous maintiendrons en poste et mobiliserons le personnel talentueux afin de nous assurer que notre personnel est utilisé le plus efficacement possible. Bien que l’ARC ait un taux de maintien de l’effectif élevé, un grand nombre d’employés sont déplacés à l’intérieur de l’organisation. Nous miserons sur les données disponibles et nos connaissances actuelles afin de mieux comprendre les groupes professionnels ou les régions géographiques dans lesquels les mouvements internes constituent un défi quant à notre capacité à exécuter nos programmes.

Pour favoriser un milieu de travail sain et productif, nous entretiendrons notre relation avec les syndicats en appliquant les principes de l’Initiative syndicale-patronale dans nos interactions quotidiennes.

Principal risque d’entreprise : Capacité de réponse et durabilité de la TI

Stratégie à employer : Accroître la capacité et la régie de la TI afin de soutenir l’exécution de programmes et la prestation de services de l’ARC

L’ARC recueille et traite d’énormes quantités de données à l’aide d’une technologie nécessaire à l’exécution des services et des programmes d’observation essentiels à notre mission.

Nous devons maintenir notre forte orientation voulant que nos solutions de TI soient robustes, protégées, accessibles, fiables et récupérables. Munis d’une stratégie de TI solide, et grâce á des investissements judicieux, nous serons en mesure de répondre aux défis et nous serons prêts à offrir les services de TI nécessaires pour répondre aux changements de politique en matière de programmes d’impôt et de prestations.

Nous jouerons un rôle de chef de file dans l’évolution des modèles opérationnels et technologiques du gouvernement du Canada pour la prestation des services électroniques en mettant en commun les pratiques exemplaires et en contribuant aux principaux projets horizontaux. Nous continuerons à fournir les services d’infrastructure de la TI et les services administratifs ministériels à l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Nous travaillerons également avec l’ASFC afin d’harmoniser nos investissements en technologie.

Nous nous assurerons que d’importantes ressources seront investies dans le renouvellement de nos applications afin de combler nos besoins opérationnels toujours croissants et d’atteindre la durabilité à long terme.

Nous améliorerons également la qualité de nos services et de nos produits et trouverons des occasions de réaliser plus d’économies en élaborant des solutions de TI efficaces pour appuyer l’ARC et ses clients, y compris l’Administration de l’impôt sur le revenu des sociétés pour l’Ontario, le Recouvrement intégré des recettes et la Restructuration des systèmes d’observation. Nous ferons des investissements stratégiques dans notre infrastructure de façon à faciliter les circuits de transactions électroniques provenant des institutions bancaires.

En mettant en oeuvre un programme de qualité, nous contribuerons à l’amélioration continue des normes et des pratiques de TI, des pratiques de développement et de soutien, et de la qualité. De plus, nous améliorerons la sécurité, la fiabilité et la souplesse de notre infrastructure et de nos solutions de TI.

Au cours de la période de planification, nous établirons un partenariat avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada visant la mise sur pied d’un nouveau centre de données pour l’ARC et d’autres ministères du gouvernement fédéral, tout en garantissant une infrastructure fiable au centre de données à court terme. Nous adapterons également notre approche quant à la reprise des activités d’un centre de données et à la planification de la continuité des opérations, afin de nous assurer que les activités de reprise continuent de répondre aux exigences opérationnelles pour tous les systèmes de l’ARC.

De plus, nous élaborerons un plan de gestion des biens pluriannuel afin d’appuyer la gestion du cycle de vie de nos biens de TI. Nous réaliserons également des progrès pour ce qui est de notre programme de gestion du contenu d’entreprise (GCE), ce qui permettra de répondre aux demandes opérationnelles et d’accroître la productivité.

Nous assurerons une gestion efficace et sécurisée des renseignements protégés sur les contribuables. L’ARC alloue des ressources considérables à la protection de l’énorme quantité de renseignements fournis par les particuliers, les bénéficiaires de prestations, les entreprises et les fiducies. Cela nécessite non seulement la diminution du nombre d’incidents actuels, mais aussi de se tenir à jour quant au nombre accru de menaces qui touchent tous les détenteurs de renseignements protégés dans le monde. Au cours de la période de planification, nous investirons dans le but de réduire encore davantage la possibilité d’accès inapproprié à des renseignements protégés sur les contribuables et les bénéficiaires de prestations, ou de divulgation de ces renseignements.

À l’appui de cette priorité, l’ARC élaborera l’outil appelé Gestion de l’identité et de l’accès afin d’intégrer la fourniture d’une identité et d’un accès à tous les environnements et toutes les plates-formes et applications informatiques à l’ARC. Nous moderniserons également le Système national de pistes de vérification, ce qui permettra à l’ARC d’entreprendre une surveillance plus proactive de l’accès des employés aux systèmes qui contiennent des renseignements sur les contribuables. De plus, le système d’identification des particuliers sera modifié afin de fournir un contrôle accru de l’accès aux données des contribuables par d’autres systèmes.

Au cours de la période de planification, nous élaborerons une politique sur la fraude à l’interne et les exigences de programme connexes afin de donner suite aux recommandations découlant d’une évaluation indépendante sur l’environnement du risque de fraude interne.

De plus, nous nous conformerons aux prescriptions de la Loi sur l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, et nous offrirons une orientation, des conseils stratégiques et une formation aux employés de l’ARC à propos de leurs obligations en vertu de ces lois.

Principal risque d’entreprise : Intégrité des renseignements

Stratégie à employer : Mettre en oeuvre un programme de gérance des données afin de s’assurer que les données recueillies par l’ARC répondent aux normes les plus élevées de qualité et d’horizontalité.

Le fait que les décideurs disposent de renseignements de haute qualité, et qui font autorité, contribue à l’exécution des programmes et des services, permettant ainsi à l’ARC d’être plus réceptive et responsable envers les Canadiens.

À cette fin, nous améliorerons nos pratiques de gestion de l’information en élaborant une stratégie de gestion de l’information qui nous permettra de nous assurer que les produits d’information et les données utilisés à l’ARC et échangés avec les clients et les intervenants sont de qualité supérieure. Nous travaillerons également à l’avancement de la mise en oeuvre d’un programme de gérance des données et au lancement d’un système de gestion du contenu électronique.

Nous exprimerons la valeur que l’ARC apporte aux Canadiens à l’aide de nos communications. Des communications efficaces permettent à l’ARC d’informer les Canadiens au sujet des services fiscaux et de prestations, ainsi que d’autres services connexes, et sont essentielles à l’approche générale de l’ARC quant à l’observation. Une nouvelle Directive sur les communications en matière d’observation exposera les façons dont l’ARC communiquera ses résultats d’observation et augmentera la confiance des Canadiens à l’égard du régime fiscal et de sa capacité à protéger l’assiette fiscale du Canada. Nous explorerons de nouvelles façons de sensibiliser les Canadiens à l’observation à l’aide de médias sociaux et d’activités de visibilité directes, de manière à cibler des publics particuliers comme les jeunes et les écoles de métiers.

Initiatives prioritaires

Conclusion du commissaire

À titre de commissaire de l’Agence du revenu du Canada, je suis fier de faire partie d’une organisation de services publics si remarquable à l’approche de son dixième anniversaire. Rétrospectivement, je suis inspiré par les progrès que nous avons réalisés et tout le travail que nous avons accompli au cours de la dernière décennie. Nous avons entrepris un programme ambitieux de changements afin d’apporter de nouvelles idées dans notre façon d’exercer nos activités et de fournir nos services aux Canadiens. Même si nous avons été reconnus pour notre innovation et notre engagement à l’égard de l’excellence du service, nous savons qu’il reste beaucoup de choses à accomplir.

Nous avons trois objectifs fondamentaux pour cette période de planification. L’intégrité fiscale demeure notre principale priorité et nous réaliserons des progrès en tenant compte des secteurs de risque clés. Nous demeurerons à l’avant-garde des services aux Canadiens en renforçant davantage notre offre de services tout en travaillant à réduire les coûts d’administration et le fardeau de nos intervenants. Enfin, l’accent que nous mettons sur la viabilité opérationnelle est ce qui nous permet de maintenir un niveau de rendement élevé en tant qu’administrateurs de renommée mondiale des lois fiscales et régissant les prestations.

Notre succès à répondre efficacement aux nombreux défis qui se présentent à nous dépend en grande partie de notre personnel, de mes collègues siégeant au Comité de gestion de l’Agence qui mettent en oeuvre nos plans jusqu’aux employés de première ligne qui servent quotidiennement les Canadiens. Nous disposons d’une équipe dynamique qui a constamment fait preuve de son engagement à l’égard des normes les plus élevées concernant l’exécution des programmes et l’excellence en milieu de travail.

J’ai entièrement confiance dans les capacités de nos employés, qui sauront relever de nouveau les défis du changement, sous la gouverne de notre ministre et de notre Conseil de direction. Je compte bien voir nos plans se concrétiser pour le bénéfice du Canada et des Canadiens.

Le commissaire et premier dirigeant,
Agence du revenu du Canada

William V. Baker