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ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les langues officielles - phase 1 - régions de Toronto et de Halifax - numéro 5

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Revenu Canada - Imp�t
Bureau de district, �difice Sir-John-Thompson
1256, rue Barrington, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l'�quipe de gestion connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	La gestion s'assure que les employ�s assign�s � la r�ception et les pr�pos�s � la client�le sont bilingues et qu'ils servent la client�le dans les deux langues officielles. La client�le francophone jouit d'une ligne t�l�phonique qui est r�serv�e � son usage.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts fr�quents avec les groupes minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La capacit� bilingue de la section de l'aide aux clients est ad�quate. Le service compte 83 postes dont sept sont bilingues et dont les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. Ces postes se r�partissent comme suit: un � la r�ception, deux au service t�l�phonique et quatre pr�pos�s � la client�le.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toute la correspondance avec la client�le est informatis�e et disponible dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le bureau poss�de des lignes diff�rentes selon les services pour ses clients de langue anglaise et fran�aise. Les num�ros pour renseignements g�n�raux sont dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le commissionnaire � l'entr�e de l'�difice s'exprime en anglais seulement. La r�ceptionniste et ses rempla�ants offrent le service dans les deux langues officielles.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� quatre questionnaires au cours de notre visite au bureau de district de Revenu Canada – Imp�t, Halifax.

R�sultats du sondage
	Anglais	OUI	NON	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?		4
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?			4
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	4
Langue du service re�u :	4
�tait-ce la langue de choix?		4
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?		3		1

Patrimoine canadien
Bureau r�gional des programmes
5281, rue Duke, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La gestionnaire et les agents responsables des programmes interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	La nature des programmes exige que les agents dont la responsabilit� est de servir les groupes linguistiques minoritaires soient bilingues. Le bureau compte 16 postes. Dix de ces postes ont �t� d�sign�s bilingues et sont combl�s par des employ�s qui satisfont aux exigences linguistiques des ces postes, cinq de niveau C et cinq de niveau B.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le sur la qualit� des services fournis dans les deux langues officielles.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestionnaire et les agents de programmes sont en contact constant avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le programme compte 16 employ�s dont dix occupent des postes bilingues et satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Le bureau est dot� d'ordinateurs bilingues, de manuels de soutien et de documents dans les deux langues officielles. La plupart des agents peuvent r�diger leur correspondance dans langue de choix de la client�le.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ceptionniste et ses rempla�antes offrent un service en tout temps dans les deux langues officielles. On r�pond dans les deux langues officielles au num�ro de t�l�phone des renseignements g�n�raux.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La r�ceptionniste offre un service dans les deux langues officielles en tout temps.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont produites dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	A cause de la grande capacit� bilingue du bureau, le service est assur� en tout temps dans les deux langues officielles.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

La client�le vient au bureau des programmes habituellement au d�but de l'ann�e financi�re, lorsque les subventions sont distribu�es. Lors de la v�rification, le public n'�tait pas pr�sent. Le questionnaire n'a donc pas �t� distribu�.

Commission de la fonction publique du Canada
District de la Nouvelle-�cosse
3� �tage, 1557, rue Hollis, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire et les trois employ�es que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s. Les employ�s sont inform�s des obligations du Minist�re concernant le service au public.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	On s'assure que le service est toujours offert dans les deux langues officielles, c'est-�-dire, remplacements lors d'absences, distribution des listes des employ�s bilingues du bureau � tout le personnel, transfert des appels au Bureau r�gional (situ� dans le m�me �difice) lors des r�unions de tout le personnel.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	InfoTel (syst�me de messagerie t�l�phonique) est le seul m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le. InfoTel ne pr�sente toutefois pas de questions sp�cifiques concernant le service en fran�ais. Il n'y a eu aucune plainte durant l'ann�e.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le bureau a peu de contacts avec les groupes minoritaires. Lorsqu'on a recours aux m�dias, on utilise toujours la presse minoritaire, etc. Le gestionnaire int�rimaire occupe son poste depuis un mois seulement. Selon lui, on �change de la correspondance � l'occasion avec les groupes minoritaires. Les groupes minoritaires en question sont: le Coll�ge Ste-Anne, la F�d�ration des Acadiens de la Nouvelle-�cosse, Yartmouth Le Courrier.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il existe une capacit� bilingue suffisante pour offrir un service continu dans les deux langues officielles. Le bureau compte cinq postes bilingues sur 18 postes occup�s. Un employ� bilingue occupe un poste unilingue anglais. Les employ�s bilingues satisfont aux exigences de leur poste.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	La majorit� de la correspondance avec les clients est informatis�e et r�dig�e dans les deux langues officielles. Les avis de concours, les brochures et la publicit� sont envoy�s au Bureau de traduction pour traduction ou r�vision.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues officielles. La ligne t�l�phonique informatis�e InfoTel donne le service dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Au Bureau de district, le service est offert dans les deux langues officielles en tout temps. Le service offert par les commissionnaires n'est pas continu dans les deux langues officielles. L'emploi des commissionnaires est r�gi par un contrat dont la responsabilit� rel�ve de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications f�d�rales sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Nous n'avons not� qu'un seul contrat publicitaire. Ce contrat a �t� pr�par� par l'Administration centrale.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Aucun client ne s'est pr�sent� � ce bureau lors de nos trois visites.

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada
14, chemin Woodlawn, Dartmouth, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires que nous avons interview�s connaissent bien leurs obligations. Tous les employ�s sont inform�s par la direction des obligations du minist�re concernant le service au public.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les services offerts � la client�le le sont toujours dans les deux langues officielles.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Une ou deux fois par ann�e, le bureau r�gional proc�de � une v�rification de la satisfaction de la client�le. On v�rifie � ce moment l'aspect langues officielles, mais non la qualit� du service. L'Administration centrale �labore un autre questionnaire o� l'on recommandera l'inclusion d'une question sur la qualit� du service dans la langue minoritaire.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts occasionnels avec les groupes linguistiques minoritaires (Coll�ges communautaires).
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de une capacit� bilingue ad�quate pour assurer un service continu dans les deux langues officielles. Le bureau compte 54 postes permanents et six temporaires, tous combl�s. De ce nombre, sept postes sont occup�s par des employ�s qui satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Les outils utilis�s pour offrir le service au public, tels qu'ordinateurs, lettres types, documents de travail le sont dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le Bureau r�gional ne poss�de pas de num�ro de t�l�phone dans le bottin municipal. Les num�ros apparaissant dans le bottin sont ceux du Bureau d'Halifax. Lorsqu'un client t�l�phone au Bureau de Dartmouth, c'est qu'il a d�j� eu un contact avec un des employ�s, lequel lui a donn� son num�ro. Les clients francophones sont r�f�r�s � des employ�s bilingues.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible. Il est affich� � chaque guichet occup� par un employ� bilingue.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le bureau ne poss�de pas de r�ception. Les visiteurs doivent prendre un num�ro et attendre d'�tre convoqu�s. Ceci implique qu''ils peuvent �tre re�us par un employ� unilingue. Dans ce cas, l'employ� r�f�rera le client � un employ� bilingue. Les guichets �lectroniques (ordinateurs � l'usage des clients) sont dans les deux langues officielles.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications f�d�rales sont dans les deux langues officielles et de visibilit� �gale. Les manuels distribu�s aux cours sont presque tous en anglais. Ils proviennent des �coles de la r�gion.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans les deux langues officielles. Il est de tr�s bonne qualit�. La majorit� des employ�s bilingues sont des francophones du Nouveau-Brunswick dont le niveau de comp�tence linguistique est C.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualit� du service au public (interaction orale) est comparable dans les deux langues. La majorit� de la correspondance est constitu�e de lettres types (syst�me national) de qualit� comparable. Le Bureau de traduction v�rifie la qualit� du fran�ais des quelques lettres r�dig�es sur place.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Les services des tiers sont rarement utilis�s. Lorsqu'on a recours � leur services, les contrats incluent une clause stipulant que tous les services offerts au public doivent l'�tre dans les deux langues officielles. Nous avons revu une entente, laquelle contenait une clause sur la provision de services dans les deux langues officielles.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� huit questionnaires au Bureau de district de Dartmouth. De ce nombre, cinq ont �t� compl�t�s par les membres du public qui ont visit� le bureau � ce moment.

R�sultats du sondage
	Anglais	Fran�ais	Les deux	OUI	NON
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?				4	1
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?				4	1
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	2	S/O	2
Langue du service re�u :	5
�tait-ce la langue de choix?				5
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?				5

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
Centre d'achat West End, pi�ce 111.6960, chemin Mumford, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La gestionnaire et les deux employ�es que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les services de r�ceptionniste et les t�l�phonistes assign�s aux groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles. L'agent sur le terrain sert le public dans les deux langues officielles.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Un agent responsable rencontre les groupes minoritaires deux fois par ann�e lors de tourn�es de promotion ou de pr�sentation de s�minaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte cinq postes bilingues sur 26. Il existe une capacit� bilingue suffisante � la r�ception et au service t�l�phonique. Deux agents bilingues ont la responsabilit� de rencontrer la client�le.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toute la correspondance avec les clients est disponible dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues. L'enregistrement apr�s les heures de bureau est �galement dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La r�ceptionniste s'exprime dans les deux langues officielles en tout temps.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� six questionnaires, lesquels ont �t� compl�t�s.

R�sultats du sondage
	Anglais	Les deux	OUI	NON	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?			5		1
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?				6
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	3	3
Langue du service re�u :	6
�tait-ce la langue de choix?			6
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?			4		2

Soci�t� canadienne des postes (franchise)
Bureau de poste 278, rue Lace Wood Drive
Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de la franchise conna�t bien ses responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le repr�sentant de Postes Canada effectue une v�rification mensuelle des centres de services postaux et produit un rapport suite � ces visites. Il soul�ve les anomalies et exige que les probl�mes soient r�solus le plus t�t possible.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe pas de m�canisme formel sauf un num�ro 800 affich� au centre de service postal. La client�le peut utiliser ce num�ro pour formuler une plainte.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le centre postal est dot� d'une capacit� bilingue ad�quate au point de service. Le personnel rempla�ant est �galement bilingue.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toute la documentation allant au public est bilingue.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Ne s'applique pas.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues. Cependant au point de service, on y a plac� une affiche unilingue anglaise pr�par�e par le personnel du centre d'achat. Le g�rant a entrepris des d�marches pour corriger cette situation.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La pr�pos�e au service ainsi que les employ�s rempla�ants sont bilingues.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Aucun questionnaire n'a �t� distribu� au point de service postal.

Gendarmerie royale du Canada
A�roport international de Halifax
Elmsdale

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire et les trois employ�s que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s. Les employ�s sont inform�s par la direction des obligations du minist�re concernant le service au public.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire nous a inform� qu'il n'a pas le personnel bilingue n�cessaire pour assurer un service continu dans les deux langues officielles. Il obtient de l'aide du personnel travaillant � l'a�roport. A l'occasion, les clients peuvent t�l�phoner � un num�ro dont le personnel offre un service en fran�ais. Ce service n'est pas continu.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le. Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de m�canisme de contr�le. Il n'y a eu aucune plainte.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La GRC ne poss�de pas une capacit� bilingue suffisante pour offrir un service continu dans les deux langues officielles. Le bureau a identifi� six postes bilingues dont deux sont occup�s par des employ�s qui satisfont aux exigences de leur poste, deux par des employ�s qui n'y satisfont pas; deux autres postes sont vacants.
	Lorsque le service doit �tre fourni et qu'il n'y a pas d'employ�s bilingues, on r�f�re les clients � un service t�l�phonique ou � un autre employ� bilingue de l'a�roport.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles	Les employ�s �changent tr�s peu de correspondance avec leurs clients. La correspondance en fran�ais est pratiquement inexistante.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Aucun num�ro de t�l�phone n'appara�t dans le bottin t�l�phonique de la municipalit�.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le service n'est pas continu.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications f�d�rales sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire est imm�diatement r�f�r� � un(e) employ�(e) qui s'exprime dans sa langue.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est de bonne qualit� dans la langue minoritaire.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Il n'y a que trois postes de commissionnaires identifi�s comme bilingues. Les journ�es de travail sont de 12 heures/7 jours par semaine. Il est donc impossible d'assurer un service en tout temps dans les deux langues officielles.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous n'avons pas effectu� de sondage � l'A�roport international d'Halifax.

Transports Canada
A�roport international de Halifax
Elmsdale

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
V�rification des services offerts par les concessionnaires
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de l'a�roport et le superintendant des Services connaissent leurs obligations en ce qui a trait au service au public. L'information sur les obligations dans les deux langues officielles a �t� transmise aux concessionnaires.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de l'a�roport s'assure que les concessionnaires ont toujours du personnel bilingue en place pour offrir le service au public dans les deux langues officielles tel que prescrit par le contrat du concessionnaire. Une lettre envoy�e aux concessionnaires les incite � avoir du personnel bilingue en tout temps mais stipule qu'ils peuvent utiliser les services du Comptoir d'information de la Nouvelle-�cosse.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le concernant la qualit� du service dans les deux langues officielles.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Ne s'applique pas.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il y a toujours du personnel bilingue � l'a�roport pour offrir un service continu dans les deux langues officielles.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Ne s'applique pas.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Ne s'applique pas.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est visible aux endroits o� il y a toujours du personnel bilingue en place, c-�-d. au comptoir d'information de la Nouvelle-�cosse.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Les menus affich�s chez deux restaurateurs sont en anglais seulement. Partout ailleurs, l'affichage se fait dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	On accueille les clients en anglais. Ceux qui d�sirent un service en fran�ais sont r�f�r�s � des employ�s bilingues, lesquels peuvent se trouver � d'autres comptoirs de l'a�roport. Le service est toutefois rapide.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont disponibles dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire est imm�diatement r�f�r� � un employ�(e) qui s'exprime dans sa langue.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est de bonne qualit� dans la langue minoritaire.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Certains concessionnaires offrent un service bilingue. Quelques-uns ne le font pas. Ils recourent au personnel bilingue des autres concessionnaires ou au personnel � l'emploi du gouvernement travaillant � l'a�roport.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous n'avons pas distribu� de questionnaire aux clients de l'a�roport. Le gestionnaire de l'a�roport nous a inform�s qu'il n'avait pas le droit de permettre de sondage � l'a�roport. Conseil et V�rification Canada, de concert avec le Conseil du Tr�sor, a d�cid� de ne pas mener le sondage � cet endroit

Annexe B - Crit�res et questionnaire de v�rification

CRIT�RES

Crit�res et questionnaire de v�rification
D�terminer dans quelle mesure et comment les bureaux s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public.
CRIT�RES		R�F.
Les gestionnaires des bureaux de la r�gion de Toronto/Halifax sont au courant de leurs obligations en mati�re de service au public. • description des responsabilit�s • initiatives/actions • m�canismes de contr�le pour assurer le service bilingue	Responsabilit�s des gestionnaires Art. 22
Les bureaux de la r�gion de Toronto/Halifax sont organis�s pour offrir le service dans la langue officielle minoritaire. • organisation des ressources • exigences linguistiques des postes • plan de formation linguistique • outil de travail pour donner le service dans la langue officielle minoritaire(formulaires, informatique, instruction)	Organisation Art. 22
La qualit� des services offerts au public dans les deux officielles est comparable et constante. • standards de service �tablis par la gestion • personnel bilingue en place • assurance du contr�le de la qualit�	Offre active Art. 28
Le public est servi en tout temps dans la langue officielle de son choix. • personnel bilingue en place • mesures �tablies pour r�pondre � la demande	Offre Active Art. 28
Tous les panneaux et les enseignes signalant les bureaux doivent �tre dans les deux langues officielles, ou plac�s ensemble de fa�on � ce que les textes de chaque langue soient aussi �vident. • panneaux • enseignes • affiches �lectroniques	Signalisation Art. 29
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, au choix. • direction • r�ception -�lectronique, b�linographe, correspondance, t�l�phone	Offre Active Art. 28
La client�le est servie dans la langue officielle de son choix (soit oralement ou par �crit - �lectronique, b�linographe, correspondance). • qualit� du service • d�lai • formulaires et publications	Service Art. 22

QUESTIONNAIRE

Dans laquelle des deux langues officielles d�sirez-vous que l'on vous interviewe?
interview�(e)?

Anglais _____ Fran�ais _____

SIGNALEZ � L'EMPLOY� LA CONFIDENTIALIT� DE L'INFORMATION QU'IL RE�OIT OU QU'IL OBTIENT D'UNE AUTRE SOURCE

PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEW�E

Profil de la personne interview�e
Minist�re	Unit�
Nom	Lieu
Titre	Num�ro de poste
Classification	Langue maternelle
Exigences linguistiques du poste
Date du test de comp�tences linguistiques
R�sultat obtenu
Description des fonctions et des responsabilit�s

PROFIL DE L'ORGANISATION

Nombre d'employ�s au sein de l'organisation

Nombre d'employ�s bilingues au sein de l'organisation

Nombre d'employ�s qui servent le public

Nombre d'employ�s qui offrent des services dans la langue de la minorit�

Profil de l'organisation
1.		a) D�crivez les obligations du personnel de votre bureau concernant les langues officielles.
		b) Quelle est la nature des services que vous offrez au public? O� et comment ces services sont-ils offerts?
2.		a) D�crivez le genre de public avec lequel vous faites affaire.
		b) Vos contacts avec le public se font-ils
					Pourcentage du temps
	par t�l�phone		Oui	Non
	en personne		Oui	Non
	en r�union		Oui	Non
	par ordinateur		Oui	Non
	par correspondance		Oui	Non
	par d'autres moyens (pr�cisez)


		c) Quel pourcentage des communications de votre bureau doivent se faire en
		Anglais _____% Fran�ais _____% Dans les deux langues _____%
3.		Quelles d�marches votre bureau a-t-il entreprises pour que le public sache que les services sont offerts dans l'une ou l'autre des langues officielles?
4.		Que faites-vous pour assurer que les clients sont servis, en tout temps, dans la langue de leur choix (malgr� le fait que certains employ�s sont partis en formation, � une r�union, en vacances, en cong� de maladie ou qu'ils ont quitt� leur poste, etc.)?
5.		Que faites-vous pour faire en sorte que la qualit� du service soit comparable dans les deux langues officielles? (au t�l�phone, en personne, par correspondance, par ordinateur)
6.		Quels m�canismes sont utilis�s pour mesurer le degr� de satisfaction des clients et la qualit� des services? (au t�l�phone, en personne, par correspondance, par ordinateur)
7.		Comment vous assurez-vous que le public ait acc�s � des services bilingues m�me si l'employ� est unilingue?
8.		a) Votre bureau produit et distribue-t-il des publications?
		b) Ces publications sont-elles bilingues?
		c) La qualit� de la langue utilis�e dans les documents est-elle comparable dans les deux langues officielles?
9.		a) Comment vous assurez-vous que les avis publics r�dig�s � l'interne sont affich�s dans les deux langues officielles?
		b) Comment assurez-vous la qualit�?
10.		a) Est-ce que votre bureau attribue des contrats pour des services au public? (Note au v�rificateur : assurez-vous que l'on comprenne bien qu'il s'agit de march�s de services qui ont une incidence sur le service au public)
		b) D�crivez les services donn�s � contrat.
		c) Y a-t-il une clause sur les langues de service dans les contrats?
11.		Avez-vous re�u des plaintes de citoyens concernant la prestation des services dans la langue de leur choix? Gardez-vous un dossier de ces plaintes?
		Oui _____ Non _____
12.		a) Est-ce que vos employ�s ou vous-m�me avez besoin de cours de langue pour mieux servir le public?
		Oui _____ Non _____
		b) Dans l'affirmative, a-t-on pr�vu des cours pour r�pondre � ce besoin?
		Oui _____ Non _____
		c) Obtenez une copie du plan de formation.
13.		a) Avez-vous identifi� les groupes linguistiques des langues officielles minoritaires?
		b) Qui sont-ils?
		c) Avez-vous des contacts r�guliers avec des repr�sentants de groupes linguistiques minoritaire? De quelle nature?
		d) Vous donne-t-on une r�troaction quant � la qualit� du service et � la permanence de sa prestation?
14.		a) Votre bureau a-t-il recours � des m�dias pour rejoindre les groupes linguistiques majoritaire et minoritaires?
		b) Dans l'affirmative, � quel sujet?
		c) Quels m�dias sont utilis�s?
		d) Obtenez le budget des d�penses de communications pour 1994-1995. D�terminez le montant d�pens� pour les communications en anglais et le montant d�pens� aux communications en fran�ais.

V�RIFICATION DU SERVICE AU PUBLIC

Objectif - Permettre au public/client de communiquer dans la langue officielle de la minorit� et de recevoir des services dans cette langue

COMMISSIONNAIRES

(s'applique uniquement aux immeubles qui appartiennent au gouvernement f�d�ral)

Le v�rificateur doit demander des indications dans la langue officielle de la minorit�.

Vous a-t-on accueilli premi�rement dans la langue officielle de la majorit�, et ensuite, dans la langue officielle de la minorit�?

Oui _____ Non _____

Le symbole du service dans les deux langues officielles �tait-il visible?

Oui _____ Non _____

Vous a-t-on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des langues officielles?

Oui _____ Non _____

Je me suis adress�(e) au commissionnaire en ______ (F=fran�ais; A=anglais)

Date __________ Heure ______ Lieu ______ (Tour et �tage)

Le commissionnaire a r�pondu en _____ (F=fran�ais; A=anglais)

Quels moyens a-t-on pris pour vous servir dans la langue que vous avez employ�e pour vous adresser au commissionnaire?

Insistez pour �tre servi(e) dans la langue de votre choix.

Commentaires

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? Avez-vous demand� des indications dans la langue officielle de la minorit� et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les obstacles qui sont survenus, ex. le commissionnaire ne parlant pas fran�ais, ne voulait pas s'exprimer en fran�ais, etc.)

SIGNALISATION

Observez la signalisation et indiquez si elle est dans les deux langues officielles.

�valuation et recommandations

R�CEPTION

� la r�ception du bureau visit�, le v�rificateur/la v�rificatrice doit demander des indications dans la langue officielle de la minorit�.

Vous a-t-on accueilli d'abord dans la langue officielle de la majorit�, et ensuite, dans la langue officielle de la minorit�?

Offre active? Oui _____ Non _____

Le symbole du service dans les deux langues officielles �tait-il bien en vue?

Oui _____ Non _____

Vous a-t-on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des langues officielles?

Oui _____ Non _____

Offre active? Oui _____ Non _____

Je me suis adress�(e) � la personne � la r�ception en ______ (F=fran�ais; A=anglais)

Date __________ Heure ______ Lieu ______ (Tour et �tage)

La personne � la r�ception m'a r�pondu en ______ (F=fran�ais A=Anglais)

Quels moyens a-t-on pris pour s'adresser � vous dans la langue que vous avez employ�e?

Insistez pour que l'on vous serve dans la langue de votre choix.

Examinez l'aire de r�ception et d�terminez si les formulaires, les publications, les magazines et les journaux mis � la disposition du public sont a) dans les deux langues officielles, b) aussi visibles dans une langue que dans l'autre.

Commentaires

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur/la v�rificatrice doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? Avez-vous demand� des instructions dans la langue officielle de la minorit� et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les obstacles qui sont survenus, ex. la personne � la r�ception ne parlait pas fran�ais, ne voulait pas s'exprimer en fran�ais, etc.)

T�L�PHONE

Signalez le num�ro du bureau et indiquez si l'on fait une offre active de service dans la langue officielle de la minorit�.

Pendant les heures de bureau – No_________________________

Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____

Commentaires

En dehors des heures de bureau – No_________________________

Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____

Commentaires

Num�ro sans frais d'interurbain – No_________________________

Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____

Le cas �ch�ant, le num�ro de t�l�phone indiqu� dans l'annuaire est-il aussi visible en fran�ais qu'en anglais?

Le num�ro de t�l�phone pour la communication en fran�ais est-il bien annonc�?

Commentaires

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur/la v�rificatrice doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? Avez-vous demand� des indications dans la langue officielle de la minorit� et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les obstacles qui sont survenus, etc.)

CORRESPONDANCE

Prenez les dossiers qui contiennent de la correspondance avec le public et examinez-les (choisissez les dossiers au hasard).

Correspondance
Titre du dossier	Num�ro de dossier	Commentaires/r�f.

Prenez note du mat�riel utilis� pour r�diger la correspondance (ordinateur avec clavier bilingue).

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? La correspondance �tait-elle r�dig�e dans la langue officielle du destinataire? etc.)

CARTES D'AFFAIRES

Obtenez les cartes d'affaires d'un certain nombre d'employ�s et regardez si elles sont bilingues.

MAT�RIEL �LECTRONIQUE UTILIS� PAR LE PUBLIC

a) V�rifiez si les instructions concernant l'utilisation du mat�riel �lectronique sont donn�es dans les deux langues officielles.

b) V�rifiez si le mat�riel peut �tre utilis� dans les deux langues officielles.

c) V�rifiez la qualit� de la langue.

PUBLICATIONS

V�rifiez si les publications sont offertes au public dans les deux langues officielles et si elles sont �galement visibles.

AUTRES TESTS

(Faites les v�rifications que vous jugez n�cessaires � l'�gard des objectifs de la v�rification).

Passez en revue les questionnaires et d�cidez s'il y aurait lieu de faire d'autres v�rifications pour d�terminer s'il y a suffisamment d'occasions de communiquer et de recevoir des services dans la langue officielle de la minorit�.

AUTRES TESTS
D�terminer dans quelle mesure et comment les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public
CRIT�RES		R�F.
Tous les panneaux et enseignes signalant les concessionnaires doivent �tre dans les deux langues officielles, ou se pr�senter c�te-�-c�te afin d'assurer l'�quivalence textuelle et visuelle. • panneaux • enseignes • affiches �lectroniques	Signalisation Art. 25
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont offerts au choix, dans l'une ou l'autre des langues officielles. • direction • r�ception -�lectronique, t�l�copieur, correspondance, t�l�phone	Offre Active Art. 25
La client�le est servie dans la langue officielle de son choix • qualit� du service • d�lai • formulaires et publications	Service Art. 25

V�RIFICATION DES CONCESSIONNAIRES

D�terminez si les services fournis par des entrepreneurs dans les a�roports f�d�raux et dans les gares sont fournis dans les deux langues officielles. (restaurants, caf�t�rias, services de location de voiture, assurance-voyage, bureaux de change, boutiques hors-taxes, services d'h�tellerie, t�l�phones publics, annonces publiques, formalit�s d'embarquement). Tous les messages affich�s et enregistr�s (avis, menus, etc.) devraient �tre communiqu�s dans les deux langues officielles. Consignez vos r�sultats par �crit et obtenez des preuves.

Concessionnaire :

Date de la visite : _______________ Heure : ______

Description du test de v�rification (t�l�phone, observation, offre active)

D�terminez (dans la mesure du possible) si les services sont offerts dans les deux langues officielles, en tout temps, et si la langue est de bonne qualit�.

Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?

�valuation et recommandations

A�ROPORT

V�rifiez la signalisation, l'horaire des vols, la salle de r�cup�ration des bagages, les annonces d'embarquement, les annonces de service de navette vers le centre-ville, etc.

Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?

Demandez des renseignements au comptoir des renseignements.

POSEZ DES QUESTIONS AU GESTIONNAIRE DE L'A�ROPORT

Demandez au gestionnaire de l'a�roport ce qu'il fait pour assurer que les services au public sont offerts dans les deux langues officielles en tout temps (horaire �lectronique des vols, formalit�s d'embarquement, salle de r�cup�ration des bagages, indications, concessionnaires).

Obtenez une copie du bail des concessionnaires que vous avez rencontr�s.

�valuer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire � l'�gard des services bilingues fournis.
CRIT�RE		R�F.
La satisfaction de la client�le � �tre servie dans la langue officielle de son choix est �valu�e. • m�canismes d'�valuation • contact avec les groupes minoritaires

TESTS DE V�RIFICATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENT�LE

1. Documenter les m�canismes d'�valuation des services bilingues offerts au public.

2. Obtenir une copie des r�sultats obtenus.

3. Obtenir une copie des plaintes formul�es par le public. Examen du dossier

4. Quelles mesures ont �t� prises pour corriger la situation.

5. Revue et recommandations

QUESTIONNAIRE

GROUPES MINORITAIRES

PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEW�E

Date : ____________________

Nom : ______________________________ adresse : ______________________________

Titre/Organisation :

1.	a) Quels sont les services f�d�raux importants utilis�s par les membres de l'ACFO/la F�d�ration acadienne de la Nouvelle-�cosse?




	b) Pouvez-vous nous indiquer quels sont les points de service les plus utilis�s?




2.	Est-ce que les membres de votre organisation sont inform�s des endroits o� les services sont offerts dans la langue minoritaire? Comment?




3.	Est-ce que les membres de votre groupe sont toujours servis dans la langue de leur choix lorsqu'ils font affaire avec une institution f�d�rale?
	Oui _____ Non _____ Expliquer




4.	Les membres de votre groupe ont �t� inform�s de l'endroit o� les services peuvent �tre fournis dans la langue de leur choix?
	Oui _____ Non _____ Expliquer
	Si oui, pouvez-vous identifier les points de service?




5.	Des plaintes ont-elles �t� formul�es par les membres de votre groupe en ce qui a trait au manque de service dans la langue de leur choix?
	Oui _____ Non _____ Expliquer




	Si oui, pouvez-vous identifier les points de service?


6.	Est-ce que la qualit� des services offerts est ad�quate?




7.	Obtenir, s'il y a lieu, des exemples de plaintes.
	Faire parvenir : T�l�copieur : (613) 952-1297




8.	Autres commentaires relatifs � la qualit� du service dans la langue de pr�f�rence de vos membres.

UESTIONNAIRE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENT�LE

CLIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE

Aux termes de la loi, les client(e)s de ce bureau ont le droit d'�tre servi(e) dans la langue officielle (fran�ais ou anglais) de leur choix.

According to law, the clients of this office have the right to be served in the official language (English or French) of their choice.

Selon vous, ce choix est-il manifest� dans :

• la signalisation (affiches, etc.) utilis�e dans ce bureau

Oui _____ Non _____

• l'utilisation d'ordinateurs

Oui _____ Non _____

In your opinion, is this choice evident from:

• the signage (posters, etc.) used in this office

Yes _____ No _____

• the use of computer

Yes _____ No _____

Je n'ai utilis� aucun ordinateur lors de ma visite

_____

I have not used any computer during my visit

_____

Au comptoir, avez-vous �t� accueilli(e)...

en fran�ais et en anglais _____

en fran�ais seulement _____

en anglais seulement _____

At the reception, were you address...

in both English and French _____

in English only _____

in French only _____

Dans laquelle des deux langues officielles avez-vous re�u votre service?

_____ Fran�ais _____ Anglais

In which official language were you served?

_____ English _____ French

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ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les langues officielles - phase 1 - régions de Toronto et de Halifax - numéro 5

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Annexe B - Crit�res et questionnaire de v�rification