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ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les langues officielles - phase 1 - régions de Toronto et de Halifax - numéro 5
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Réponse de la direction
La Direction des langues officielles et de l'équité en emploi (DLOÉE) entend transmettre copie du rapport et des annexes pertinentes aux institutions fédérales concernées par l'intermédiaire des sous-ministres et des personnes responsables des langues officielles et de la vérification interne pour qu'ils donnent suite aux recommandations. Elle entend également, de concert avec la Direction de la gestion des finances et de l'information, demander à ces institutions de lui faire rapport dans les six mois sur la mise en oeuvre des recommandations et sur les mesures prises pour corriger, le cas échéant, les faiblesses constatées.
Commentaires :
Cette vérification constitue la première d'une série de trois qui devraient permettre de couvrir l'aspect «service au public» d'un échantillon d'institutions fédérales dans toutes les régions métropolitaines de recensement du Canada.
1. Introduction
Cette vérification a été menée pour évaluer le degré de conformité de certains ministères pré-sélectionnés en ce qui a trait à leur obligation envers la Loi sur les langues officielles de servir le public dans les deux langues officielles.
Ce rapport présente les objectifs de vérification, l'approche adoptée, les points de services vérifiés et les conclusions de notre étude.
2. But
Les objectifs de la vérification ont été établis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie de la loi traite des obligations des institutions fédérales et de tiers agissant au nom de ces institutions fédérales en ce qui a trait au service au public. Nous avions les points suivants comme principaux objectifs :
- Déterminer dans quelle mesure et de quelle façon les bureaux s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public.
- Déterminer dans quelle mesure et de quelle façon les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public.
- Évaluer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire à l'égard des services bilingues fournis.
3. Étendue
Nous avons visité 18 institutions fédérales réparties comme suit, neuf à Toronto et neuf à Halifax. Ces institutions ont été sélectionnées par la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi du Secrétariat du Conseil du Trésor.
4. Approche
Les étapes suivantes ont été complétées durant la vérification :
- l'obtention de la documentation pertinente;
- le développement d'un programme et d'un questionnaire de vérification;
- l'exécution des tests et des entrevues et la cueillette de l'information pertinente;
- l'analyse des résultats et la rédaction du rapport.
5. Sommaire des résultats
TORONTO
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires de la région de Toronto que nous avons interviewés ont démontré une bonne connaissance des exigences de la loi en ce qui a trait à la provision de services dans les deux langues officielles.
Par ailleurs, quatre des neuf institutions visitées ont mis en place des contrôles pour assurer que les services soient toujours donnés dans les deux langues officielles. Ces institutions sont : le Patrimoine Canadien, la Commission de la fonction publique, les Programmes de la sécurité du revenu et la Société canadienne des postes. Dans deux autres institutions, les mécanismes de contrôles n'existent que pour les services de réception. Ces institutions sont: Revenu Canada - Impôt et le Centre d'emploi du Canada.
Les mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle quant à la langue de choix sont inexistants dans presque toutes les institutions fédérales visitées. Les rencontres entre les représentants des ministères et ceux des groupes linguistiques minoritaires varient selon la vocation des ministères.
Organisation
Certaines institutions ne possèdent pas la capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. À titre d'exemple, à Revenu Canada - Impôt, il existe une capacité bilingue adéquate à la réception. Cependant, les autres services ne possèdent pas une capacité bilingue suffisante. Le Bureau de district compte sept postes bilingues sur 260 postes, dont trois à la réception. Au Centre d'emploi du Canada, la capacité bilingue varie selon les sections de l'organisation. La division Emploi possède une capacité bilingue adéquate. À la division Assurance et au Centre préparatoire à l'emploi, la capacité bilingue n'existe pas ou qu'à peine.
Les outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles sont présents partout.
Offre active
Pour assurer une offre active au téléphone en tout temps dans les deux langues officielles, les institutions ont mis en place des lignes différentes à la disposition de la clientèle de langue anglaise et française. Dans les institutions où ce service n'est pas disponible, on répond au téléphone en anglais. Si le client parle français, la discussion se poursuit en français. Lorsque l'employé(e) à la réception est unilingue anglais, celui-ci réfère le client à un collègue de travail qui le servira en français. La Commission de la fonction publique est la seule institution qui nous a répondu dans les deux langues officielles et poursuivi la communication dans la langue de notre choix sans délai.
En ce qui concerne les systèmes téléphoniques automatisés, les renseignements sont donnés dans les deux langues officielles en tout temps.
Lors de nos visites sur les lieux, deux institutions nous ont accueilli dans les deux langues officielles, la Commission de la fonction publique et la Société canadienne des postes. Dans les autres institutions, l'accueil s'est fait en anglais, puis on nous a référé à un employé qui nous a répondu dans notre langue. De façon générale, les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais. On nous a mentionné que leur raison d'être n'est pas l'accueil des visiteurs mais la sécurité des édifices. Toutefois, à notre avis, le corps des commissionnaires devrait avoir une capacité bilingue dans les édifices fédéraux où logent des bureaux ayant des obligations de service au public dans les deux langues officielles. À nos yeux, la nécessité d'une telle capacité se justifie, en outre, pour des raisons liées à la sécurité du public.
Dans deux autres institutions, nous avons jugé les procédures d'accueil non satisfaisantes. Aux Programmes de la sécurité du revenu, on nous a accueilli en anglais seulement. Nous avons demandé en français à rencontrer la directrice des Programmes de la sécurité du revenu avec qui nous avions rendez-vous. Toujours en anglais, la réceptionniste nous a demandé de prendre un numéro et d'attendre qu'un employé bilingue soit libre. Le temps d'attente a été de vingt minutes.
La direction nous a confirmé que cette procédure est habituelle et que le temps d'attente peut être de quelques minutes ou de plus d'une demi-heure, selon la charge de travail des employés bilingues. Quoique le temps d'attente soit comparable pour la clientèle de langue anglaise et française dans les cas de demandes de prestation de services, ce délai n'a pas sa raison d'être lorsque les visiteurs de langue française indiquent à la réception qu'ils ont rendez-vous avez le personnel de direction.
Au Centre d'emploi du Canada, la préposée à la réception du Bureau de district travaille quatre jours par semaine. Elle est parfaitement bilingue mais ses remplaçants ne le sont pas. En son absence, on procède de la façon mentionnée précédemment où le client doit se munir d'un numéro et de patience.
De façon générale, dans toutes les institutions, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Par contre, les affiches temporaires ne le sont pas toutes.
Nous avons noté que le symbole des langues officielles est bien visible quoique discret à l'occasion. Les publications sont distribuées dans les deux langues officielles.
Prestation du service
À Revenu Canada - Impôt, nous avons noté que certains clients, tels que certaines grandes entreprises et le gouvernement du Québec préfèrent correspondre en anglais avec le Bureau de district. Lors de confirmations téléphoniques avec certains de ces clients, ceux-ci nous ont fait remarquer que trop de gestionnaires de niveaux intermédiaires et supérieurs ne s'expriment pas dans la langue minoritaire pour que le service soit suffisamment rapide et efficace en tout temps.
Au Centre d'emploi du Canada, certains services ne sont pas comparables dans les deux langues officielles. Il existe au sein du Bureau de district un manque de contrôle de qualité de la correspondance dans la langue minoritaire. De plus, le traitement des demandes des clients et la prestation des services au Centre préparatoire à l'emploi pour les femmes se font en anglais seulement.
Au bureau de l'administration centrale de la Gendarmerie Royale du Canada (GRC), de même qu'aux aérogares, le service en français ne peut être comparable à celui en anglais dû aux périodes d'attentes, même si ces délais peuvent être jugés de courte durée.
Enfin, le ministère des Transports à l'aéroport international Lester B. Pearson constitue un cas particulier. Pour cette raison, on devrait lire les résultats de la vérification à l'annexe A.
Organismes minoritaires de Toronto
Selon les représentants de la communauté francophone de la région de Toronto, les services les plus fréquemment utilisés par la population francophone sont ceux du Bureau des passeports, de la Société canadienne des postes, de Revenu Canada - Impôt et Industrie Canada et du Centre d'emploi du Canada.
Ces personnes nous ont rapporté que le gouvernement n'a jamais annoncé les endroits où les services bilingues sont disponibles. De plus, la clientèle de langue minoritaire n'est pas informée de ces endroits lorsqu'elle se présente à des points de services unilingues anglais.
On nous a mentionné que l'attitude de certains fonctionnaires et des membres de la population a découragé plus d'une personne à demander le service dans sa langue. De plus, la vocation de certains ministères, tels que Revenu Canada, la Gendarmerie Royale du Canada et le Centre d'emploi, rend les interventions très intimidantes. Par peur de représailles, les membres des groupes minoritaires ne portent plus plainte.
Les textes parus dernièrement dans la presse locale francophone et certains dans la presse nationale traduisent bien les sentiments de frustration de la population francophone du Toronto métropolitain.
HALIFAX
Responsabilités des gestionnaires
Tous les gestionnaires de la région d'Halifax que nous avons interviewés ont démontré une bonne connaissance des exigences de la loi en ce qui a trait à la provision de services dans les deux langues officielles. Les gestionnaires ont mis en place des contrôles pour s'assurer que les services soient toujours donnés dans les deux langues officielles. Par contre les mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle sont inexistants dans presque toutes les institutions fédérales visitées. Tous les représentants des ministères, sauf ceux présents à l'aéroport d'Halifax, rencontrent de façon régulière, au moins une fois par année, les représentants des groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Les institutions, à l'exception de la Gendarmerie royale, fournissent un service continu dans les deux langues officielles. Les outils de travail nécessaires à la provision de services dans les deux langues officielles sont présents partout.
Offre active
La réception téléphonique se fait toujours dans les deux langues officielles, que ce soit aux bureaux ou aux numéros de renseignements généraux. De plus, plusieurs institutions ont des lignes différentes à la disposition de la clientèle de langue anglaise et française.
De façon générale, les réceptionnistes et leurs remplaçant(s) offrent en tout temps le service dans les deux langues officielles. Au centre d'emploi du Canada, les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais seulement.
Dans toutes les institutions, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. A l'occasion, les affiches temporaires ne le sont pas. Le symbole des langues officielles est bien visible. Les publications sont distribuées dans les deux langues officielles.
Prestation de service
La Gendarmerie royale du Canada (GRC) à l'aéroport international d'Halifax ne peut assurer un service en tout temps dans les deux langues officielles. Il n'y a que trois postes de commissionnaires qui ont été désignés bilingues. Le service est offert en anglais, puis les personnes de langue minoritaire sont immédiatement référées à un employé qui s'exprime dans leur langue.
Enfin, le Ministère des Transports, à l'aéroport international d'Halifax, constitue un cas particulier. Pour cette raison, on devrait lire les résultats de la vérification à l'Annexe A.
Organismes minoritaires d'Halifax
Selon les représentants de la communauté francophone de la région d'Halifax, des services que nous avons vérifiés, les services du ministère de la Santé sont ceux que la population francophone utilise le plus fréquemment
De façon générale, les groupes minoritaires reçoivent un bon service dans la langue de leur choix, sauf pour ce qui est du cas suivant : Le ministère du Développement des ressources humaines n'offre pas de bilinguisme dans ses programmes s'adressant aux groupes d'aînés. Les présentations données par les officiers du Ministère se font en anglais.
6. Conclusion
Les résultats de notre vérification nous indiquent que le programme des langues officielles, en ce qui a trait au service au public, est bien géré. D'ailleurs, nous y avons observé peu de problèmes. Toronto vit une mise en oeuvre du programme beaucoup plus difficile. Cette situation transparaît au niveau de l'offre active et de la prestation du service dans les deux langues officielles. Les gestionnaires en sont conscients. Dépendant de la vocation du ministère, les résultats de leurs efforts ont été heureux ou, dans certains cas, il faudra encore un long cheminement pour répondre aux exigences d'un service minimal à la clientèle de langue minoritaire.
Les gestionnaires nous ont rapporté qu'il devient de plus en plus difficile de se conformer aux exigences de la loi portant sur le service au public dans un contexte de restrictions budgétaires et de diminution des effectifs. Les ressources bilingues se font rares et leur mobilité au sein des organismes de plus en plus difficile.
Un élément commun aux deux régions visitées ressort de cette étude: le manque de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. Il nous semble que cet élément est primordial. Sans une bonne connaissance de la clientèle, le risque que les mesures adéquates ne soient jamais prises est bien grand.
7. Recommandations
Nous recommandons que les institutions faisant l'objet de cette vérification prennent les mesures qui s'imposent pour s'acquitter de leurs obligations, notamment en ce qui concerne les points suivants :
- assurer en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles là où elle est inexistante ou déficiente, en particulier en ce qui concerne l'accueil en personne et au téléphone;
- veiller à ce que des commissionnaires possédant une capacité bilingue soient affectés aux édifices fédéraux où sont logés des bureaux ayant des obligations de service dans les deux langues officielles et à ce que, le cas échéant, les agents de tiers responsables de la sécurité des bureaux ayant des obligations de service dans les deux langues officielles aient une capacité bilingue sur place;
- s'assurer que les baux signés par Transport Canada avec des concessionnaires offrant des services commerciaux désignés aux aéroports comprennent bien des obligations de service dans les deux langues officielles et que des mesures de contrôle sont en place pour veiller à ce que les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations;
- veiller à ce que des mesures de contrôle de la continuité du service dans les deux langues officielles et des mesures d'évaluation de la satisfaction de la clientèle pour ce qui est du service dans les deux langues officielles soient misent en place, de manière à apporter les mesures correctives nécessaires, tout en évitant de s'appuyer uniquement sur la présence ou non de plaintes pour mesurer la satisfaction du publique;
- prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux disposent, tant à la réception qu'aux comptoirs, d'une capacité bilingue suffisante, notamment en relevant les exigences linguistiques des postes bilingues;
- rencontrer régulièrement les représentants des collectivités minoritaires de langue officielle afin de s'informer de leurs besoins et préoccupations et de trouver ensemble des solutions aux problèmes constatés;
- prendre les mesures requises pour assurer en tout temps la disponibilité et la comparabilité du service dans les deux langues officielles.
Annexe A - Résultats de la vérification par région et institution fédérale
Revenu Canada - Impôt
Bureau de district de Scarborough
200, Town Centre Court, Scarborough
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les deux gestionnaires que nous avons interviewés, le Directeur et le Directeur adjoint, aide aux clients, connaissent bien leurs responsabilités. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Les différentes divisions possèdent une liste de toutes les personnes bilingues du bureau aux-quelles elles peuvent se référer en cas de besoin. La gestion s'assure qu'il y ait toujours un(e) employé(e) bilingue aux points de services à la réception, au téléphone et dans les échanges avec le Gouvernement du Québec. Cependant, il n'existe aucun contrôle sur les autres services de vérification. Par contre, la gestion encourage les employés à prendre des cours de formation en dehors des heures d'ouvrage. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Le bureau met à la disposition de sa clientèle un formulaire d'évaluation où l'on fait mention du service dans la langue de son choix. Tous les formulaires sont adressés au directeur. On ne collige pas de statistiques sur les résultats. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Il n'y a eu aucun contact récemment avec les groupes linguistiques minoritaires. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Il existe une capacité bilingue adéquate à la réception. Cependant, les autres services ne possèdent pas une capacité bilingue suffisante. Le bureau compte sept postes bilingues sur 650 postes, dont trois à la réception. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
La plupart de la correspondance avec les clients est informatisée et existe dans les deux langues officielles. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
Le bureau possède des lignes différentes selon les services pour ses clients de langues anglaise et française. Les renseignements sont donnés dans les deux langues officielles aux numéros d'information générale. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole des langues officielles est bien visible. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
L'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Les affiches temporaires préparées par le bureau ne le sont pas toutes. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les commissionnaires s'expriment dans les deux langues officielles. La réception est offerte en anglais, puis, la personne de langue minoritaire est immédiatement référée à un(e) employé(e) qui s'exprime dans sa langue. Le bureau peut offrir le service dans plus de 25 langues différentes. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Certaines publications n'étaient pas disponibles en français lors de notre visite. |
|
Service |
|
|
Le service est toujours offert dans les deux langues officielles. |
Nous avons noté que certains clients préfèrent correspondre en anglais avec le bureau. Ils nous ont fait remarquer que trop de gestionnaires de niveaux intermédiaires et supérieurs ne s'expriment pas dans la langue minoritaire pour que le service soit suffisamment rapide et efficace en tout temps. |
|
Le service est comparable dans les deux langues officielles. |
Pour ce qui est de la correspondance sur certains sujets spécifiques, entre autres, la correspondance avec les grandes entreprises et le gouvernement du Québec, le service en français n'est pas comparable à celui donné en anglais. |
|
Les services des tiers parties sont toujours offerts dans les deux langues officielles et sont de qualité comparable. |
Ne s'applique pas. |
|
Les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué 18 questionnaires au bureau de district de Scarborough. De ce nombre, 17 ont été complétés par les membres du public.
|
Anglais |
Français |
Les deux |
OUI |
NON |
Sans réponse |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix? |
16 |
1* |
||||
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles? |
N/A |
N/A |
N/A |
|||
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir: |
13 |
1 |
3* |
|||
|
Langue du service reçu: |
16 |
1* |
||||
|
Était-ce la langue de choix? |
14 |
3* |
||||
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu? |
15 |
2* |
* Certaines personnes ont indiqué qu'elles étaient venues seulement pour prendre des formulaires
Patrimoine canadien
Bureau régional des programmes
Pièce 200, 25, avenue Saint-Clair est, Toronto
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
La directrice et les deux experts-conseils que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités. La Directrice entrait en fonction le jour de la vérification. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
La gestion s'assure que les services de réceptionniste et d'experts-conseils dirigés spécifiquement aux groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Étant donné la nature de ses opérations, la gestion entretient des contacts fréquents avec les groupes linguistiques minoritaires. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Le bureau possède une capacité bilingue adéquate pour donner un service continu dans les deux langues officielles. Des 13 postes donnant le service au public, six sont bilingues. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Les outils, tels qu'ordinateurs, lettres types, etc. sont dans les deux langues officielles. La page frontispice des télécopies est en anglais seulement. Les employés ont recours aux services du Bureau de traduction pour assurer la qualité de leurs textes français. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
Le service est offert en anglais. Si la personne s'exprime en français, la discussion se poursuit dans la langue de l'interlocuteur. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole des langues officielles est bien visible. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
Tout affichage est dans les deux langues officielles. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les commissionnaires à l'entrée de l'édifice s'expriment en anglais seulement. La réception au bureau est offerte en anglais. Si la personne s'exprime en français, la discussion se poursuit dans la langue de l'interlocuteur. Lors de la vérification, la personne qui assurait les remplacements de la réceptionniste aux heures de repas s'exprimait en anglais seulement. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Le service est offert dans la langue de choix du client. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
Le service est excellent dans les deux langues officielles. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
L'aide temporaire est le seul service auquel le bureau a recours. Le bureau spécifie toujours que les personnes requises doivent être bilingues. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Aucun client ne s'est présenté à ce bureau. Les clients viennent normalement sur rendez-vous.
Commission de la fonction publique du Canada
Bureau du Centre et du sud de Toronto
1, rue Front ouest, 3è étage, Toronto
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les membres de l'équipe de gestion connaissent bien leurs responsabilités. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
A l'occasion, la direction rappelle aux employés les obligations du bureau en matière de langues officielles. Ce sujet est aussi discuté lors des réunions. Les messages téléphoniques de la plupart des employés sont dans les deux langues. Enfin, le Bureau d'Ottawa a mené plusieurs vérifications sur ce sujet. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Le bureau ne possède pas de mécanismes de rétroaction pour mesurer la satisfaction de la clientèle. Le bureau a fait l'objet d'une plainte en août 1994 concernant de la correspondance produite en anglais à un client de langue minoritaire. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Le prédécesseur du Chef des services exécutifs avait l'habitude de rencontrer les représentants des groupes linguistiques minoritaires. Depuis son remplacement, en janvier 1995, il n'y a pas eu de rencontres avec ces groupes. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Le bureau compte 53 employés. De ce nombre, 15 personnes assurent le service au public. Ces 15 personnes sont bilingues. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Toutes les lettres types utilisées par les agents de ressourcement de même que les pages frontispices des télécopies sont dans les deux langues officielles. Les claviers des ordinateurs sont bilingues. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
La réception téléphonique se fait dans les deux langues officielles. La ligne téléphonique informatisée InfoTel donne le service dans les deux langues. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole des langues officielles est bien visible. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
Tout affichage est dans les deux langues officielles. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les commissionnaires s'expriment en anglais seulement. La réception est offerte dans les deux langues officielles. La discussion se poursuit dans la langue de choix de l'interlocuteur. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Le service est offert dans la langue de choix du client. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
Le service est excellent dans les deux langues officielles. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
L'aide temporaire est le seul service auquel le bureau a recours. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué cinq questionnaires, lesquels ont tous été complétés.
|
Anglais |
Français |
Les deux |
OUI |
NON |
Sans réponse |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix? |
5 |
|||||
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles? |
N/A |
|||||
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir : |
2 |
3 |
||||
|
Langue du service reçu : |
4 |
1 |
||||
|
Était-ce la langue de choix? |
5 |
|||||
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu? |
3 |
2 |
Développement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada
55, av. Saint-Clair est, 4è étage, Toronto
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les gestionnaires que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Le bureau de district de Toronto a fait l'objet d'une revue opérationnelle en février 1993. Le service au public dans les deux langues officielles a été vérifié à ce moment. |
|
Les agents ne vérifient pas le contenu de la correspondance rédigée pour eux. Nous avons observé que même si un client a demandé d'être servi en français et que l'agent en a tenu compte, la correspondance sera rédigée en anglais par les commis responsables de la rédaction. |
|
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Le bureau de district de Toronto a entrepris un "Walk-in Client Survey." Le bureau n'a pas cru bon d'y mesurer l'aspect service dans les deux langues officielles. |
|
Le bureau n' a pas fait l'objet de plaintes auprès du Commissariat aux langues officielles. Cependant, nous avons pris connaissance d'une plainte formulée auprès du Sous-ministre adjoint, Région de Toronto, concernant le service offert à ce bureau. |
|
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Étant donné la nature des opérations de l'organisme, les surveillants ont des contacts fréquents avec les associations francophones de Toronto. De plus, la gestion supérieure rencontre ces organismes de une à deux fois par année. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
La capacité bilingue varie selon les sections de l'organisation. |
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles (suite). |
Assurance : Ce groupe compte 34 employés dont trois sont bilingues. La préposée à l'accueil fait parti de ce groupe. Ce groupe compte aussi une quatrième personne bilingue dont le poste est désigné unilingue anglais. |
|
Emploi : Ce groupe compte 24 employés dont cinq sont bilingues. |
|
|
Centre préparatoire à l'emploi pour les femmes : Ce groupe compte cinq employés dont aucun n'est bilingue. Ce groupe a fait l'objet de plaintes. |
|
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Toutes les lettres types utilisées par les agents de ressourcement de même que les pages frontispices des télécopies sont dans les deux langues officielles. Les claviers des ordinateurs sont bilingues. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
Les numéros des télémessages disponibles 24 heures par jour sont dans les deux langues. Les offres d'emploi de l'employeur peuvent être formulées sur des lignes différentes selon la langue. Le Centre préparatoire à l'emploi pour les femmes n'offre qu'un service unilingue anglais. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole ministériel des langues officielles est bien visible. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
L'affichage ministériel est dans les deux langues officielles. Les affiches temporaires préparées par le bureau ne le sont pas. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
La préposée à la réception du bureau est parfaitement bilingue mais ses remplaçants ne le sont pas. |
|
La préposée n'occupe son poste que quatre jours semaine. Le cinquième, le service est offert en anglais, puis, la personne est immédiatement référée à un(e) employé(e) qui s'exprime dans sa langue. |
|
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Le service ne peut être offert dans la langue de choix du client en tout temps. Le manque de contrôle de qualité de la correspondance dans la langue minoritaire et le traitement des demandes des clients au Centre préparatoire à l'emploi pour les femmes en sont les principales causes. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
Certains services, tel que mentionné plus haut, ne sont pas comparables dans les deux langues officielles. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
Ne s'applique pas. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué dix questionnaires au public.
|
Anglais |
Français |
Les deux |
OUI |
NON |
Sans réponse |
|
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix? |
10 |
|||||
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles? |
4 |
1 |
5 |
|||
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir : |
9 |
1 |
||||
|
Langue du service reçu : |
10 |
|||||
|
Était-ce la langue de choix? |
10 |
|||||
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu? |
10 |
Développement des ressources humaines Canada
Programmes de la sécurité du revenu
200, Town Centre Court, Scarborough
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Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les deux gestionnaires que nous avons interviewés, le gérant intérimaire et l'agent des services aux clients, connaissent bien leurs responsabilités. |
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Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Cinq groupes se relaient quotidiennement au centre de service. Le gérant s'assure qu'il y aie toujours au moins une personne bilingue dans chacun des groupes. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Chaque surveillant évalue le travail effectué par ses employés. Auparavant, le bureau utilisait un questionnaire. Cette pratique a été limitée en raison de l'augmentation de la charge de travail et de la réduction du personnel. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Le centre de service de ce programme organise à l'occasion des séminaires de relations publiques avec les agences non-gouvernementales impliquées dans la prestation de services et d'assistance aux personnes âgées en ce qui a trait aux Programmes de la sécurité du revenu. Ces activités ont lieu à la demande de ces organismes. Dans Scarborough, la population chinoise et portugaise est nombreuse. À plusieurs occasions, les surveillants bilingues du bureau des Programmes de la Sécurité du revenu de Scarborough ont donné de tels séminaires aux communautés francophone de Toronto. |
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Organisation |
|
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Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Le bureau compte 107 employés. De ce nombre, 105 donnent des services au public, parmi lesquels six sont bilingues. |
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Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Tous les systèmes informatisés des Programmes de la sécurité du revenu sont bilingues. |
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Offre active |
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Offre active au téléphone en tout temps. |
Le bureau possède deux lignes destinées à sa clientèle francophone; l'une est locale, l'autre est une ligne 1-800. On y donne le service en français. |
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Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le bureau ne possède qu'un symbole sur le service dans les deux langues officielles, lequel est collé sur la porte d'entrée principale. Il ne peut-être que difficilement visible lorsque la porte est ouverte. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps (suite) |
Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, à l'exception de quelques-unes produites localement. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les commissionnaires s'expriment dans les deux langues officielles. La réception est offerte en anglais seulement. On demande au client de langue française de prendre un numéro sans même s'enquérir de la raison de sa visite. Lorsqu'un employé bilingue sera libre, il demandera au client la raison de sa visite. Le temps d'attente peut-être de quelques minutes ou de plus d'une demi-heure, selon la charge de travail de l'employé bilingue. Dans notre cas, il a été de vingt minutes. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Les publications occupent un présentoir de cinq tablettes. Les publications anglaises occupent les quatre premières tablettes, les publications françaises, la dernière. Le bureau possède les versions françaises de toutes ses publications dont certaines n'apparaissaient pas sur le présentoir au moment de la vérification. |
|
Service |
|
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Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Le service est offert dans la langue de choix du client mais avec attente. |
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Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
Le service est excellent dans les deux langues officielles à l'exception du commentaire formulé plus haut. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
L'aide temporaire est le seul service temporaire auquel le bureau a recours. Le bureau spécifie toujours que les personnes requises doivent être bilingues. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Sondage sur la satisfaction de la langue de service
Nous n'avons pas procédé au sondage sur la satisfaction de la langue de service auprès de la clientèle. Le bureau était particulièrement occupé durant la période de vérification suite à des articles parus dans les journaux concernant des remboursements de fin d'année. Étant donné le temps d'attente de plus d'une heure, la gestion du bureau a cru que le sondage ne ferait que contrarier davantage sa clientèle.
Citoyenneté et Immigration Canada
Centre de cartes de citoyenneté canadienne
Pièce 201, 25, avenue Saint Clair est, Toronto
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Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Le gestionnaire connaît bien ses responsabilités en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
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Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Il n'existe pas de contrôles spécifiques sinon le fait que les deux agents traitant les demandes des clients sont parfaitement bilingues. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation autre que les plaintes reçues du Commissariat aux langues officielles. Le bureau n'en a reçu aucune. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Il n'y a pas eu de rencontres avec les groupes linguistiques minoritaires de Toronto. La gestion nous informe que des mesures correctives ont été prises depuis la vérification. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Le bureau possède une capacité bilingue adéquate. Des cinq postes, trois donnent le service au public et deux sont bilingues. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Le bureau possède les outils de travail nécessaires pour donner le service dans les deux langues officielles. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
Tous les appels sont dirigés vers un service de messagerie automatisé. Au moment de la vérification, plusieurs des options n'étaient pas disponibles en français. La situation a été corrigée depuis. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole est présent mais sa visibilité se fait discrète. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, à l'exception d'une seule qui était en anglais seulement. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les commissionnaires à l'entrée de l'édifice ne s'expriment qu'en anglais. La réception au bureau est offerte en anglais, puis, la personne de langue minoritaire est immédiatement référée à un(e) employé(e) qui s'exprime dans sa langue. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
La distribution des publications se fait dans les deux langues officielles en tout temps. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Le service est toujours offert dans les deux langues officielles. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
La qualité du service est comparable dans les deux langues officielles. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
Ne s'applique pas. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Résultats du sondage sur la satisfaction
de la langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué trois questionnaires. Certains clients en attente de service se montraient plutôt mécontents. C'est pourquoi nous n'en n'avons pas complétés davantage.
|
Anglais |
Français |
Les deux |
OUI |
NON |
Sans réponse |
|
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix? |
3 |
|||||
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles? |
N/A |
N/A |
||||
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir : |
3 |
|||||
|
Langue du service reçu : |
3 |
|||||
|
Était-ce la langue de choix? |
3 |
|||||
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu? |
3 |
Société canadienne des postes
Bureau de poste Atrium on Bay
595, rue Bay, Toronto
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les gestionnaires interviewés connaissent bien les exigences en matière de service dans les deux langues officielles. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
La coordonnatrice, Ressources humaines, procède à des vérifications dans chacun des bureaux bilingues au moins une fois par année. Le sujet des langues officielles est abordé régulièrement aux réunions de gestion. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation autre que les plaintes reçues du Commissariat aux langues officielles. Le bureau a fait l'objet d'une plainte en novembre 1994 concernant le service fourni en anglais seulement. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
La coordonnatrice, Ressources humaines, doit rencontrer les représentants de l'ACFO d'ici peu. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Le bureau possède une capacité bilingue adéquate. Sept postes assurent le service au public dont trois sont bilingues au niveau AAA. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Le bureau possède les outils de travail nécessaires pour donner le service dans les deux langues officielles. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
Le service téléphonique est offert en anglais. Si la personne s'exprime en français, la discussion se poursuit dans la langue de l'interlocuteur. La ligne 1-800 offre le service dans les deux langues officielles. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole des langues officielles est bien visible. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, à l'exception de quelques-unes produites localement. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les services sont offerts dans les deux langues officielles au comptoir bilingue. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les publications sont distribuées dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Le service est offert dans la langue de choix du client. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
Le service est excellent dans les deux langues officielles. Les employés bilingues excèdent les exigences linguistiques de leur poste. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
Ne s'applique pas. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas. |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous avons distribué 22 questionnaires.
|
Anglais |
Français |
Les deux |
OUI |
NON |
Sans réponse |
|
|
Est-ce que la signalisation indique la possibilité d'être servi dans la langue de son choix? |
21 |
1 |
||||
|
Est-ce que les ordinateurs peuvent-être utilisés dans les deux langues officielles? |
S/O |
|||||
|
Langue dans laquelle le client a été accueilli au comptoir : |
21 |
1 |
||||
|
Langue du service reçu: |
21 |
1 |
||||
|
Était-ce la langue de choix? |
21 |
1 |
||||
|
Satisfaction de la qualité de la langue utilisée pour le service reçu? |
19 |
3 |
Gendarmerie royale du Canada
Aéroport international Lester B. Pearson
Toronto
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les gestionnaires interviewés, le surintendant et l'agent responsable de l'aéroport, connaissent bien leurs responsabilités en matière de langues officielles. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de mécanisme de contrôle. Il n'y a eu aucune plainte. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Il n'y a eu aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
L'aéroport de Toronto est considéré un lieu de formation pour les agents unilingues français de la GRC. Pour cette raison, on compte 70 personnes bilingues sur les lieux. Quoique ces agents ne soient pas tous affectés au service au public, ils se rendent disponibles. Donc, le service est disponible en français, mais avec une attente. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Tous les formulaires et les instructions qui les accompagnent sont bilingues. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
La réception se fait dans les deux langues et on réfère l'interlocuteur à un employé qui le servira dans sa langue. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole des langues officielles est visible à tous les endroits visités. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Le service se fait en français après une période d'attente de deux à cinq minutes. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Les publications sont toutes disponibles dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Au bureau de l'administration centrale de la GRC, de même qu'aux aérogares, le service en français est disponible avec attente. |
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Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
Le service en français ne peut être comparable à celui en anglais dû aux périodes d'attente, même si ces délais peuvent être jugés de courte durée. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
Les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous n'avons pas effectué de sondage à l'Aéroport international Lester B. Pearson.
Transports Canada
Aéroport international Lester B. Pearson
Toronto
|
Critères |
Résultats |
|
Vérification des services offerts par les concessionnaires |
|
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les deux gestionnaires que nous avons interviewés, le Directeur général et la Directrice des communications connaissent bien leurs responsabilités. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de mécanisme de contrôle. Il n'y a eu aucune plainte. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
Il n'y a eu aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Ne s'applique pas |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Ne s'applique pas |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
Les concessionnaires offrent leur services en anglais seulement. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
On ne retrouve aucun symbole des langues officielles chez les concessionnaires des aérogares # 1 & 3. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
On affiche dans les deux langues officielles à l'aérogare # 2. A l'aérogare # 3, lequel est un aérogare privé, les affiches y sont en anglais seulement. |
|
Offre active à la réception en tout temps. |
Les concessionnaires offrent un service unilingue anglais. |
|
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Les publications sont toutes disponibles dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
Les concessionnaires n'offrent leur services qu'en anglais. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
La qualité de services n'est pas comparable. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
Ne s'applique pas. |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Les concessionnaires offrent des services unilingues. Leurs contrats ne requièrent pas la prestation de services bilingues. |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Nous n'avons pas effectué de sondage à l'Aéroport international Lester B. Pearson.
Pêches et Océans
Bureau de la région de Scotia-Fundy
1505, rue Barrington, Halifax
|
Critères |
Résultats |
|
Responsabilités des gestionnaires |
|
|
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles. |
Les membres de l'équipe de gestion que nous avons interviewés connaissent bien leurs responsabilités. |
|
Existence de contrôles pour assurer que le service soit toujours donné dans les deux langues officielles. |
Les gestionnaires s'assurent que les postes de réceptionniste et de préposés à la clientèle assignés spécifiquement aux groupes minoritaires sont occupés par du personnel bilingue en tout temps afin de répondre à la demande. |
|
Existence de mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
Il n'existe aucun mécanisme d'évaluation de la satisfaction de la clientèle. |
|
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires. |
La gestion entretient des contacts fréquents avec les groupes linguistiques minoritaires. |
|
Organisation |
|
|
Existence d'une capacité bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. |
Le bureau compte une réceptionniste et une commis bilingue. Cette capacité bilingue est suffisante étant donné que la clientèle communique très peu avec ce bureau. Le public fait plutôt affaire avec les Bureaux de district. |
|
Présence des outils de travail nécessaires pour que le service soit donné dans les deux langues officielles. |
Les formulaires et la documentation destinés à la clientèle sont bilingues. Toute correspondance reçue est adressée dans la langue de choix. |
|
Offre active |
|
|
Offre active au téléphone en tout temps. |
La réception téléphonique se fait dans les deux langues officielles. On répond au numéro d'information générale dans les deux langues officielles. |
|
Visibilité du symbole des langues officielles en tout temps. |
Le symbole des langues officielles est bien visible. |
|
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps. |
L'affichage permanent est dans les deux langues officielles. |
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Offre active à la réception en tout temps. |
La réceptionniste offre le service dans les deux langues officielles. Les remplaçantes sont unilingues anglaises. Il y a cependant très peu de clients qui se présentent en personne à ce bureau. |
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Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps. |
Toutes les publications sont dans les deux langues officielles. |
|
Service |
|
|
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps. |
La grande majorité de la clientèle du bureau d'Halifax demande des services en anglais. Sur 17 000 demandes de permis formulées au bureau en 1994-1995, 29 pêcheurs ont demandé à être servis en français. Le bureau possède la capacité bilingue requise pour servir sa clientèle et offre le service bilingue en tout temps. |
|
Qualité de services comparables dans les deux langues officielles. |
La qualité de services est comparable dans les deux langues officielles. |
|
Offre de services de qualité comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps. |
Ne s'applique pas |
|
Conformité des concessionnaires à leurs obligations en matière de service au public. |
Ne s'applique pas |
Résultats du sondage sur la satisfaction de la
langue de service
auprès de la clientèle
Aucun questionnaire n'a été distribué au bureau régional de Pêches et
Océans. Très peu de clients se présentent en personne à ce bureau.
