ARCHIVÉ - Vérification sur le service au public dans les langues officielles - phase 1 - régions de Toronto et de Halifax - numéro 5

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V�rification sur le service au public
dans les langues officielles
phase 1 - r�gions de Toronto et de Halifax

avril 1996

Table des mati�res

� R�ponse de la direction

5. Sommaire des r�sultats

6. Conclusion

7. Recommandations

Annexe�A�-�R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale

Annexe�B�-�Crit�res et questionnaire de v�rification

R�ponse de la direction

La Direction des langues officielles et de l'�quit� en emploi (DLO�E) entend transmettre copie du rapport et des annexes pertinentes aux institutions f�d�rales concern�es par l'interm�diaire des sous-ministres et des personnes responsables des langues officielles et de la v�rification interne pour qu'ils donnent suite aux recommandations. Elle entend �galement, de concert avec la Direction de la gestion des finances et de l'information, demander � ces institutions de lui faire rapport dans les six mois sur la mise en oeuvre des recommandations et sur les mesures prises pour corriger, le cas �ch�ant, les faiblesses constat�es.

Commentaires :

Cette v�rification constitue la premi�re d'une s�rie de trois qui devraient permettre de couvrir l'aspect �service au public� d'un �chantillon d'institutions f�d�rales dans toutes les r�gions m�tropolitaines de recensement du Canada.

1. Introduction

Cette v�rification a �t� men�e pour �valuer le degr� de conformit� de certains minist�res pr�-s�lectionn�s en ce qui a trait � leur obligation envers la Loi sur les langues officielles de servir le public dans les deux langues officielles.

Ce rapport pr�sente les objectifs de v�rification, l'approche adopt�e, les points de services v�rifi�s et les conclusions de notre �tude.

2. But

Les objectifs de la v�rification ont �t� �tablis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie de la loi traite des obligations des institutions f�d�rales et de tiers agissant au nom de ces institutions f�d�rales en ce qui a trait au service au public. Nous avions les points suivants comme principaux objectifs :

D�terminer dans quelle mesure et de quelle fa�on les bureaux s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public.
D�terminer dans quelle mesure et de quelle fa�on les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public.
�valuer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire � l'�gard des services bilingues fournis.

3. �tendue

Nous avons visit� 18 institutions f�d�rales r�parties comme suit, neuf � Toronto et neuf � Halifax. Ces institutions ont �t� s�lectionn�es par la Direction des langues officielles et de l'�quit� en emploi du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor.

4. Approche

Les �tapes suivantes ont �t� compl�t�es durant la v�rification :

l'obtention de la documentation pertinente;
le d�veloppement d'un programme et d'un questionnaire de v�rification;
l'ex�cution des tests et des entrevues et la cueillette de l'information pertinente;
l'analyse des r�sultats et la r�daction du rapport.

5. Sommaire des r�sultats

TORONTO

Responsabilit�s des gestionnaires

Tous les gestionnaires de la r�gion de Toronto que nous avons interview�s ont d�montr� une bonne connaissance des exigences de la loi en ce qui a trait � la provision de services dans les deux langues officielles.

Par ailleurs, quatre des neuf institutions visit�es ont mis en place des contr�les pour assurer que les services soient toujours donn�s dans les deux langues officielles. Ces institutions sont : le Patrimoine Canadien, la Commission de la fonction publique, les Programmes de la s�curit� du revenu et la Soci�t� canadienne des postes. Dans deux autres institutions, les m�canismes de contr�les n'existent que pour les services de r�ception. Ces institutions sont: Revenu Canada - Imp�t et le Centre d'emploi du Canada.

Les m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le quant � la langue de choix sont inexistants dans presque toutes les institutions f�d�rales visit�es. Les rencontres entre les repr�sentants des minist�res et ceux des groupes linguistiques minoritaires varient selon la vocation des minist�res.

Organisation

Certaines institutions ne poss�dent pas la capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles. � titre d'exemple, � Revenu Canada - Imp�t, il existe une capacit� bilingue ad�quate � la r�ception. Cependant, les autres services ne poss�dent pas une capacit� bilingue suffisante. Le Bureau de district compte sept postes bilingues sur 260 postes, dont trois � la r�ception. Au Centre d'emploi du Canada, la capacit� bilingue varie selon les sections de l'organisation. La division Emploi poss�de une capacit� bilingue ad�quate. � la division Assurance et au Centre pr�paratoire � l'emploi, la capacit� bilingue n'existe pas ou qu'� peine.

Les outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles sont pr�sents partout.

Offre active

Pour assurer une offre active au t�l�phone en tout temps dans les deux langues officielles, les institutions ont mis en place des lignes diff�rentes � la disposition de la client�le de langue anglaise et fran�aise. Dans les institutions o� ce service n'est pas disponible, on r�pond au t�l�phone en anglais. Si le client parle fran�ais, la discussion se poursuit en fran�ais. Lorsque l'employ�(e) � la r�ception est unilingue anglais, celui-ci r�f�re le client � un coll�gue de travail qui le servira en fran�ais. La Commission de la fonction publique est la seule institution qui nous a r�pondu dans les deux langues officielles et poursuivi la communication dans la langue de notre choix sans d�lai.

En ce qui concerne les syst�mes t�l�phoniques automatis�s, les renseignements sont donn�s dans les deux langues officielles en tout temps.

Lors de nos visites sur les lieux, deux institutions nous ont accueilli dans les deux langues officielles, la Commission de la fonction publique et la Soci�t� canadienne des postes. Dans les autres institutions, l'accueil s'est fait en anglais, puis on nous a r�f�r� � un employ� qui nous a r�pondu dans notre langue. De fa�on g�n�rale, les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais. On nous a mentionn� que leur raison d'�tre n'est pas l'accueil des visiteurs mais la s�curit� des �difices. Toutefois, � notre avis, le corps des commissionnaires devrait avoir une capacit� bilingue dans les �difices f�d�raux o� logent des bureaux ayant des obligations de service au public dans les deux langues officielles. � nos yeux, la n�cessit� d'une telle capacit� se justifie, en outre, pour des raisons li�es � la s�curit� du public.

Dans deux autres institutions, nous avons jug� les proc�dures d'accueil non satisfaisantes. Aux Programmes de la s�curit� du revenu, on nous a accueilli en anglais seulement. Nous avons demand� en fran�ais � rencontrer la directrice des Programmes de la s�curit� du revenu avec qui nous avions rendez-vous. Toujours en anglais, la r�ceptionniste nous a demand� de prendre un num�ro et d'attendre qu'un employ� bilingue soit libre. Le temps d'attente a �t� de vingt minutes.

La direction nous a confirm� que cette proc�dure est habituelle et que le temps d'attente peut �tre de quelques minutes ou de plus d'une demi-heure, selon la charge de travail des employ�s bilingues. Quoique le temps d'attente soit comparable pour la client�le de langue anglaise et fran�aise dans les cas de demandes de prestation de services, ce d�lai n'a pas sa raison d'�tre lorsque les visiteurs de langue fran�aise indiquent � la r�ception qu'ils ont rendez-vous avez le personnel de direction.

Au Centre d'emploi du Canada, la pr�pos�e � la r�ception du Bureau de district travaille quatre jours par semaine. Elle est parfaitement bilingue mais ses rempla�ants ne le sont pas. En son absence, on proc�de de la fa�on mentionn�e pr�c�demment o� le client doit se munir d'un num�ro et de patience.

De fa�on g�n�rale, dans toutes les institutions, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Par contre, les affiches temporaires ne le sont pas toutes.

Nous avons not� que le symbole des langues officielles est bien visible quoique discret � l'occasion. Les publications sont distribu�es dans les deux langues officielles.

Prestation du service

� Revenu Canada - Imp�t, nous avons not� que certains clients, tels que certaines grandes entreprises et le gouvernement du Qu�bec pr�f�rent correspondre en anglais avec le Bureau de district. Lors de confirmations t�l�phoniques avec certains de ces clients, ceux-ci nous ont fait remarquer que trop de gestionnaires de niveaux interm�diaires et sup�rieurs ne s'expriment pas dans la langue minoritaire pour que le service soit suffisamment rapide et efficace en tout temps.

Au Centre d'emploi du Canada, certains services ne sont pas comparables dans les deux langues officielles. Il existe au sein du Bureau de district un manque de contr�le de qualit� de la correspondance dans la langue minoritaire. De plus, le traitement des demandes des clients et la prestation des services au Centre pr�paratoire � l'emploi pour les femmes se font en anglais seulement.

Au bureau de l'administration centrale de la Gendarmerie Royale du Canada (GRC), de m�me qu'aux a�rogares, le service en fran�ais ne peut �tre comparable � celui en anglais d� aux p�riodes d'attentes, m�me si ces d�lais peuvent �tre jug�s de courte dur�e.

Enfin, le minist�re des Transports � l'a�roport international Lester B. Pearson constitue un cas particulier. Pour cette raison, on devrait lire les r�sultats de la v�rification � l'annexe A.

Organismes minoritaires de Toronto

Selon les repr�sentants de la communaut� francophone de la r�gion de Toronto, les services les plus fr�quemment utilis�s par la population francophone sont ceux du Bureau des passeports, de la Soci�t� canadienne des postes, de Revenu Canada - Imp�t et Industrie Canada et du Centre d'emploi du Canada.

Ces personnes nous ont rapport� que le gouvernement n'a jamais annonc� les endroits o� les services bilingues sont disponibles. De plus, la client�le de langue minoritaire n'est pas inform�e de ces endroits lorsqu'elle se pr�sente � des points de services unilingues anglais.

On nous a mentionn� que l'attitude de certains fonctionnaires et des membres de la population a d�courag� plus d'une personne � demander le service dans sa langue. De plus, la vocation de certains minist�res, tels que Revenu Canada, la Gendarmerie Royale du Canada et le Centre d'emploi, rend les interventions tr�s intimidantes. Par peur de repr�sailles, les membres des groupes minoritaires ne portent plus plainte.

Les textes parus derni�rement dans la presse locale francophone et certains dans la presse nationale traduisent bien les sentiments de frustration de la population francophone du Toronto m�tropolitain.

HALIFAX

Responsabilit�s des gestionnaires

Tous les gestionnaires de la r�gion d'Halifax que nous avons interview�s ont d�montr� une bonne connaissance des exigences de la loi en ce qui a trait � la provision de services dans les deux langues officielles. Les gestionnaires ont mis en place des contr�les pour s'assurer que les services soient toujours donn�s dans les deux langues officielles. Par contre les m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le sont inexistants dans presque toutes les institutions f�d�rales visit�es. Tous les repr�sentants des minist�res, sauf ceux pr�sents � l'a�roport d'Halifax, rencontrent de fa�on r�guli�re, au moins une fois par ann�e, les repr�sentants des groupes linguistiques minoritaires.

Organisation

Les institutions, � l'exception de la Gendarmerie royale, fournissent un service continu dans les deux langues officielles. Les outils de travail n�cessaires � la provision de services dans les deux langues officielles sont pr�sents partout.

Offre active

La r�ception t�l�phonique se fait toujours dans les deux langues officielles, que ce soit aux bureaux ou aux num�ros de renseignements g�n�raux. De plus, plusieurs institutions ont des lignes diff�rentes � la disposition de la client�le de langue anglaise et fran�aise.

De fa�on g�n�rale, les r�ceptionnistes et leurs rempla�ant(s) offrent en tout temps le service dans les deux langues officielles. Au centre d'emploi du Canada, les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais seulement.

Dans toutes les institutions, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. A l'occasion, les affiches temporaires ne le sont pas. Le symbole des langues officielles est bien visible. Les publications sont distribu�es dans les deux langues officielles.

Prestation de service

La Gendarmerie royale du Canada (GRC) � l'a�roport international d'Halifax ne peut assurer un service en tout temps dans les deux langues officielles. Il n'y a que trois postes de commissionnaires qui ont �t� d�sign�s bilingues. Le service est offert en anglais, puis les personnes de langue minoritaire sont imm�diatement r�f�r�es � un employ� qui s'exprime dans leur langue.

Enfin, le Minist�re des Transports, � l'a�roport international d'Halifax, constitue un cas particulier. Pour cette raison, on devrait lire les r�sultats de la v�rification � l'Annexe A.

Organismes minoritaires d'Halifax

Selon les repr�sentants de la communaut� francophone de la r�gion d'Halifax, des services que nous avons v�rifi�s, les services du minist�re de la Sant� sont ceux que la population francophone utilise le plus fr�quemment

De fa�on g�n�rale, les groupes minoritaires re�oivent un bon service dans la langue de leur choix, sauf pour ce qui est du cas suivant : Le minist�re du D�veloppement des ressources humaines n'offre pas de bilinguisme dans ses programmes s'adressant aux groupes d'a�n�s. Les pr�sentations donn�es par les officiers du Minist�re se font en anglais.

6. Conclusion

Les r�sultats de notre v�rification nous indiquent que le programme des langues officielles, en ce qui a trait au service au public, est bien g�r�. D'ailleurs, nous y avons observ� peu de probl�mes. Toronto vit une mise en oeuvre du programme beaucoup plus difficile. Cette situation transpara�t au niveau de l'offre active et de la prestation du service dans les deux langues officielles. Les gestionnaires en sont conscients. D�pendant de la vocation du minist�re, les r�sultats de leurs efforts ont �t� heureux ou, dans certains cas, il faudra encore un long cheminement pour r�pondre aux exigences d'un service minimal � la client�le de langue minoritaire.

Les gestionnaires nous ont rapport� qu'il devient de plus en plus difficile de se conformer aux exigences de la loi portant sur le service au public dans un contexte de restrictions budg�taires et de diminution des effectifs. Les ressources bilingues se font rares et leur mobilit� au sein des organismes de plus en plus difficile.

Un �l�ment commun aux deux r�gions visit�es ressort de cette �tude: le manque de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le. Il nous semble que cet �l�ment est primordial. Sans une bonne connaissance de la client�le, le risque que les mesures ad�quates ne soient jamais prises est bien grand.

7. Recommandations

Nous recommandons que les institutions faisant l'objet de cette v�rification prennent les mesures qui s'imposent pour s'acquitter de leurs obligations, notamment en ce qui concerne les points suivants :

assurer en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles l� o� elle est inexistante ou d�ficiente, en particulier en ce qui concerne l'accueil en personne et au t�l�phone;
veiller � ce que des commissionnaires poss�dant une capacit� bilingue soient affect�s aux �difices f�d�raux o� sont log�s des bureaux ayant des obligations de service dans les deux langues officielles et � ce que, le cas �ch�ant, les agents de tiers responsables de la s�curit� des bureaux ayant des obligations de service dans les deux langues officielles aient une capacit� bilingue sur place;
s'assurer que les baux sign�s par Transport Canada avec des concessionnaires offrant des services commerciaux d�sign�s aux a�roports comprennent bien des obligations de service dans les deux langues officielles et que des mesures de contr�le sont en place pour veiller � ce que les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations;
veiller � ce que des mesures de contr�le de la continuit� du service dans les deux langues officielles et des mesures d'�valuation de la satisfaction de la client�le pour ce qui est du service dans les deux langues officielles soient misent en place, de mani�re � apporter les mesures correctives n�cessaires, tout en �vitant de s'appuyer uniquement sur la pr�sence ou non de plaintes pour mesurer la satisfaction du publique;
prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux disposent, tant � la r�ception qu'aux comptoirs, d'une capacit� bilingue suffisante, notamment en relevant les exigences linguistiques des postes bilingues;
rencontrer r�guli�rement les repr�sentants des collectivit�s minoritaires de langue officielle afin de s'informer de leurs besoins et pr�occupations et de trouver ensemble des solutions aux probl�mes constat�s;
prendre les mesures requises pour assurer en tout temps la disponibilit� et la comparabilit� du service dans les deux langues officielles.

Annexe A - R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale

Revenu Canada - Imp�t
Bureau de district de Scarborough
200, Town Centre Court, Scarborough

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les deux gestionnaires que nous avons interview�s, le Directeur et le Directeur adjoint, aide aux clients, connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les diff�rentes divisions poss�dent une liste de toutes les personnes bilingues du bureau aux-quelles elles peuvent se r�f�rer en cas de besoin. La gestion s'assure qu'il y ait toujours un(e) employ�(e) bilingue aux points de services � la r�ception, au t�l�phone et dans les �changes avec le Gouvernement du Qu�bec. Cependant, il n'existe aucun contr�le sur les autres services de v�rification. Par contre, la gestion encourage les employ�s � prendre des cours de formation en dehors des heures d'ouvrage.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Le bureau met � la disposition de sa client�le un formulaire d'�valuation o� l'on fait mention du service dans la langue de son choix. Tous les formulaires sont adress�s au directeur. On ne collige pas de statistiques sur les r�sultats.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n'y a eu aucun contact r�cemment avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il existe une capacit� bilingue ad�quate � la r�ception. Cependant, les autres services ne poss�dent pas une capacit� bilingue suffisante. Le bureau compte sept postes bilingues sur 650 postes, dont trois � la r�ception.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	La plupart de la correspondance avec les clients est informatis�e et existe dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le bureau poss�de des lignes diff�rentes selon les services pour ses clients de langues anglaise et fran�aise. Les renseignements sont donn�s dans les deux langues officielles aux num�ros d'information g�n�rale.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Les affiches temporaires pr�par�es par le bureau ne le sont pas toutes.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les commissionnaires s'expriment dans les deux langues officielles. La r�ception est offerte en anglais, puis, la personne de langue minoritaire est imm�diatement r�f�r�e � un(e) employ�(e) qui s'exprime dans sa langue. Le bureau peut offrir le service dans plus de 25 langues diff�rentes.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Certaines publications n'�taient pas disponibles en fran�ais lors de notre visite.
Service
Le service est toujours offert dans les deux langues officielles.	Nous avons not� que certains clients pr�f�rent correspondre en anglais avec le bureau. Ils nous ont fait remarquer que trop de gestionnaires de niveaux interm�diaires et sup�rieurs ne s'expriment pas dans la langue minoritaire pour que le service soit suffisamment rapide et efficace en tout temps.
Le service est comparable dans les deux langues officielles.	Pour ce qui est de la correspondance sur certains sujets sp�cifiques, entre autres, la correspondance avec les grandes entreprises et le gouvernement du Qu�bec, le service en fran�ais n'est pas comparable � celui donn� en anglais.
Les services des tiers parties sont toujours offerts dans les deux langues officielles et sont de qualit� comparable.	Ne s'applique pas.
Les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� 18 questionnaires au bureau de district de Scarborough. De ce nombre, 17 ont �t� compl�t�s par les membres du public.

R�sultats du sondage
	Anglais	Fran�ais	Les deux	OUI	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?				16	1*
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?	N/A	N/A	N/A
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir:	13		1		3*
Langue du service re�u:	16				1*
�tait-ce la langue de choix?				14	3*
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?				15	2*

* Certaines personnes ont indiqu� qu'elles �taient venues seulement pour prendre des formulaires

Patrimoine canadien
Bureau r�gional des programmes
Pi�ce 200, 25, avenue Saint-Clair est, Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La directrice et les deux experts-conseils que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s. La Directrice entrait en fonction le jour de la v�rification.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	La gestion s'assure que les services de r�ceptionniste et d'experts-conseils dirig�s sp�cifiquement aux groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	�tant donn� la nature de ses op�rations, la gestion entretient des contacts fr�quents avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de une capacit� bilingue ad�quate pour donner un service continu dans les deux langues officielles. Des 13 postes donnant le service au public, six sont bilingues.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Les outils, tels qu'ordinateurs, lettres types, etc. sont dans les deux langues officielles. La page frontispice des t�l�copies est en anglais seulement. Les employ�s ont recours aux services du Bureau de traduction pour assurer la qualit� de leurs textes fran�ais.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le service est offert en anglais. Si la personne s'exprime en fran�ais, la discussion se poursuit dans la langue de l'interlocuteur.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les commissionnaires � l'entr�e de l'�difice s'expriment en anglais seulement. La r�ception au bureau est offerte en anglais. Si la personne s'exprime en fran�ais, la discussion se poursuit dans la langue de l'interlocuteur. Lors de la v�rification, la personne qui assurait les remplacements de la r�ceptionniste aux heures de repas s'exprimait en anglais seulement.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	L'aide temporaire est le seul service auquel le bureau a recours. Le bureau sp�cifie toujours que les personnes requises doivent �tre bilingues.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Aucun client ne s'est pr�sent� � ce bureau. Les clients viennent normalement sur rendez-vous.

Commission de la fonction publique du Canada
Bureau du Centre et du sud de Toronto
1, rue Front ouest, 3� �tage, Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l'�quipe de gestion connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	A l'occasion, la direction rappelle aux employ�s les obligations du bureau en mati�re de langues officielles. Ce sujet est aussi discut� lors des r�unions. Les messages t�l�phoniques de la plupart des employ�s sont dans les deux langues. Enfin, le Bureau d'Ottawa a men� plusieurs v�rifications sur ce sujet.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Le bureau ne poss�de pas de m�canismes de r�troaction pour mesurer la satisfaction de la client�le. Le bureau a fait l'objet d'une plainte en ao�t 1994 concernant de la correspondance produite en anglais � un client de langue minoritaire.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le pr�d�cesseur du Chef des services ex�cutifs avait l'habitude de rencontrer les repr�sentants des groupes linguistiques minoritaires. Depuis son remplacement, en janvier 1995, il n'y a pas eu de rencontres avec ces groupes.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte 53 employ�s. De ce nombre, 15 personnes assurent le service au public. Ces 15 personnes sont bilingues.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toutes les lettres types utilis�es par les agents de ressourcement de m�me que les pages frontispices des t�l�copies sont dans les deux langues officielles. Les claviers des ordinateurs sont bilingues.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues officielles. La ligne t�l�phonique informatis�e InfoTel donne le service dans les deux langues.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les commissionnaires s'expriment en anglais seulement. La r�ception est offerte dans les deux langues officielles. La discussion se poursuit dans la langue de choix de l'interlocuteur.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	L'aide temporaire est le seul service auquel le bureau a recours.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� cinq questionnaires, lesquels ont tous �t� compl�t�s.

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
	Anglais	Fran�ais	Les deux	OUI	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?				5
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?					N/A
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	2		3
Langue du service re�u :	4	1
�tait-ce la langue de choix?				5
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?				3	2

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada
55, av. Saint-Clair est, 4� �tage, Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le bureau de district de Toronto a fait l'objet d'une revue op�rationnelle en f�vrier 1993. Le service au public dans les deux langues officielles a �t� v�rifi� � ce moment.
	Les agents ne v�rifient pas le contenu de la correspondance r�dig�e pour eux. Nous avons observ� que m�me si un client a demand� d'�tre servi en fran�ais et que l'agent en a tenu compte, la correspondance sera r�dig�e en anglais par les commis responsables de la r�daction.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Le bureau de district de Toronto a entrepris un "Walk-in Client Survey." Le bureau n'a pas cru bon d'y mesurer l'aspect service dans les deux langues officielles.
	Le bureau n' a pas fait l'objet de plaintes aupr�s du Commissariat aux langues officielles. Cependant, nous avons pris connaissance d'une plainte formul�e aupr�s du Sous-ministre adjoint, R�gion de Toronto, concernant le service offert � ce bureau.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	�tant donn� la nature des op�rations de l'organisme, les surveillants ont des contacts fr�quents avec les associations francophones de Toronto. De plus, la gestion sup�rieure rencontre ces organismes de une � deux fois par ann�e.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La capacit� bilingue varie selon les sections de l'organisation.
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles (suite).	Assurance : Ce groupe compte 34 employ�s dont trois sont bilingues. La pr�pos�e � l'accueil fait parti de ce groupe. Ce groupe compte aussi une quatri�me personne bilingue dont le poste est d�sign� unilingue anglais.
	Emploi : Ce groupe compte 24 employ�s dont cinq sont bilingues.
	Centre pr�paratoire � l'emploi pour les femmes : Ce groupe compte cinq employ�s dont aucun n'est bilingue. Ce groupe a fait l'objet de plaintes.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toutes les lettres types utilis�es par les agents de ressourcement de m�me que les pages frontispices des t�l�copies sont dans les deux langues officielles. Les claviers des ordinateurs sont bilingues.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Les num�ros des t�l�messages disponibles 24 heures par jour sont dans les deux langues. Les offres d'emploi de l'employeur peuvent �tre formul�es sur des lignes diff�rentes selon la langue. Le Centre pr�paratoire � l'emploi pour les femmes n'offre qu'un service unilingue anglais.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole minist�riel des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage minist�riel est dans les deux langues officielles. Les affiches temporaires pr�par�es par le bureau ne le sont pas.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La pr�pos�e � la r�ception du bureau est parfaitement bilingue mais ses rempla�ants ne le sont pas.
	La pr�pos�e n'occupe son poste que quatre jours semaine. Le cinqui�me, le service est offert en anglais, puis, la personne est imm�diatement r�f�r�e � un(e) employ�(e) qui s'exprime dans sa langue.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service ne peut �tre offert dans la langue de choix du client en tout temps. Le manque de contr�le de qualit� de la correspondance dans la langue minoritaire et le traitement des demandes des clients au Centre pr�paratoire � l'emploi pour les femmes en sont les principales causes.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Certains services, tel que mentionn� plus haut, ne sont pas comparables dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� dix questionnaires au public.

R�sultats du sondage
	Anglais	Fran�ais	Les deux	OUI	NON	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?				10
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?				4	1	5
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	9		1
Langue du service re�u :	10
�tait-ce la langue de choix?				10
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?				10

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
200, Town Centre Court, Scarborough

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les deux gestionnaires que nous avons interview�s, le g�rant int�rimaire et l'agent des services aux clients, connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Cinq groupes se relaient quotidiennement au centre de service. Le g�rant s'assure qu'il y aie toujours au moins une personne bilingue dans chacun des groupes.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Chaque surveillant �value le travail effectu� par ses employ�s. Auparavant, le bureau utilisait un questionnaire. Cette pratique a �t� limit�e en raison de l'augmentation de la charge de travail et de la r�duction du personnel.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le centre de service de ce programme organise � l'occasion des s�minaires de relations publiques avec les agences non-gouvernementales impliqu�es dans la prestation de services et d'assistance aux personnes �g�es en ce qui a trait aux Programmes de la s�curit� du revenu. Ces activit�s ont lieu � la demande de ces organismes. Dans Scarborough, la population chinoise et portugaise est nombreuse. � plusieurs occasions, les surveillants bilingues du bureau des Programmes de la S�curit� du revenu de Scarborough ont donn� de tels s�minaires aux communaut�s francophone de Toronto.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte 107 employ�s. De ce nombre, 105 donnent des services au public, parmi lesquels six sont bilingues.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Tous les syst�mes informatis�s des Programmes de la s�curit� du revenu sont bilingues.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le bureau poss�de deux lignes destin�es � sa client�le francophone; l'une est locale, l'autre est une ligne 1-800. On y donne le service en fran�ais.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le bureau ne poss�de qu'un symbole sur le service dans les deux langues officielles, lequel est coll� sur la porte d'entr�e principale. Il ne peut-�tre que difficilement visible lorsque la porte est ouverte.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps (suite)	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, � l'exception de quelques-unes produites localement.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les commissionnaires s'expriment dans les deux langues officielles. La r�ception est offerte en anglais seulement. On demande au client de langue fran�aise de prendre un num�ro sans m�me s'enqu�rir de la raison de sa visite. Lorsqu'un employ� bilingue sera libre, il demandera au client la raison de sa visite. Le temps d'attente peut-�tre de quelques minutes ou de plus d'une demi-heure, selon la charge de travail de l'employ� bilingue. Dans notre cas, il a �t� de vingt minutes.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications occupent un pr�sentoir de cinq tablettes. Les publications anglaises occupent les quatre premi�res tablettes, les publications fran�aises, la derni�re. Le bureau poss�de les versions fran�aises de toutes ses publications dont certaines n'apparaissaient pas sur le pr�sentoir au moment de la v�rification.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client mais avec attente.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles � l'exception du commentaire formul� plus haut.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	L'aide temporaire est le seul service temporaire auquel le bureau a recours. Le bureau sp�cifie toujours que les personnes requises doivent �tre bilingues.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

Sondage sur la satisfaction de la langue de service

Nous n'avons pas proc�d� au sondage sur la satisfaction de la langue de service aupr�s de la client�le. Le bureau �tait particuli�rement occup� durant la p�riode de v�rification suite � des articles parus dans les journaux concernant des remboursements de fin d'ann�e. �tant donn� le temps d'attente de plus d'une heure, la gestion du bureau a cru que le sondage ne ferait que contrarier davantage sa client�le.

Citoyennet� et Immigration Canada
Centre de cartes de citoyennet� canadienne
Pi�ce 201, 25, avenue Saint Clair est, Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire conna�t bien ses responsabilit�s en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Il n'existe pas de contr�les sp�cifiques sinon le fait que les deux agents traitant les demandes des clients sont parfaitement bilingues.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation autre que les plaintes re�ues du Commissariat aux langues officielles. Le bureau n'en a re�u aucune.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n'y a pas eu de rencontres avec les groupes linguistiques minoritaires de Toronto. La gestion nous informe que des mesures correctives ont �t� prises depuis la v�rification.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de une capacit� bilingue ad�quate. Des cinq postes, trois donnent le service au public et deux sont bilingues.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de les outils de travail n�cessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Tous les appels sont dirig�s vers un service de messagerie automatis�. Au moment de la v�rification, plusieurs des options n'�taient pas disponibles en fran�ais. La situation a �t� corrig�e depuis.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole est pr�sent mais sa visibilit� se fait discr�te.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, � l'exception d'une seule qui �tait en anglais seulement.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les commissionnaires � l'entr�e de l'�difice ne s'expriment qu'en anglais. La r�ception au bureau est offerte en anglais, puis, la personne de langue minoritaire est imm�diatement r�f�r�e � un(e) employ�(e) qui s'exprime dans sa langue.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	La distribution des publications se fait dans les deux langues officielles en tout temps.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est toujours offert dans les deux langues officielles.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualit� du service est comparable dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� trois questionnaires. Certains clients en attente de service se montraient plut�t m�contents. C'est pourquoi nous n'en n'avons pas compl�t�s davantage.

R�sultats du sondage
	Anglais	OUI	NON
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?		3
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?		N/A	N/A
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	3
Langue du service re�u :	3
�tait-ce la langue de choix?		3
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?		3

Soci�t� canadienne des postes
Bureau de poste Atrium on Bay
595, rue Bay, Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires interview�s connaissent bien les exigences en mati�re de service dans les deux langues officielles.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	La coordonnatrice, Ressources humaines, proc�de � des v�rifications dans chacun des bureaux bilingues au moins une fois par ann�e. Le sujet des langues officielles est abord� r�guli�rement aux r�unions de gestion.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation autre que les plaintes re�ues du Commissariat aux langues officielles. Le bureau a fait l'objet d'une plainte en novembre 1994 concernant le service fourni en anglais seulement.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La coordonnatrice, Ressources humaines, doit rencontrer les repr�sentants de l'ACFO d'ici peu.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de une capacit� bilingue ad�quate. Sept postes assurent le service au public dont trois sont bilingues au niveau AAA.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de les outils de travail n�cessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le service t�l�phonique est offert en anglais. Si la personne s'exprime en fran�ais, la discussion se poursuit dans la langue de l'interlocuteur. La ligne 1-800 offre le service dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles, � l'exception de quelques-unes produites localement.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les services sont offerts dans les deux langues officielles au comptoir bilingue.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont distribu�es dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles. Les employ�s bilingues exc�dent les exigences linguistiques de leur poste.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� 22 questionnaires.

R�sultats du sondage
	Anglais	Fran�ais	Les deux	OUI	NON	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?				21		1
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?				S/O
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	21		1
Langue du service re�u:	21	1
�tait-ce la langue de choix?				21		1
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?				19		3

Gendarmerie royale du Canada
A�roport international Lester B. Pearson
Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires interview�s, le surintendant et l'agent responsable de l'a�roport, connaissent bien leurs responsabilit�s en mati�re de langues officielles.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de m�canisme de contr�le. Il n'y a eu aucune plainte.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n'y a eu aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	L'a�roport de Toronto est consid�r� un lieu de formation pour les agents unilingues fran�ais de la GRC. Pour cette raison, on compte 70 personnes bilingues sur les lieux. Quoique ces agents ne soient pas tous affect�s au service au public, ils se rendent disponibles. Donc, le service est disponible en fran�ais, mais avec une attente.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Tous les formulaires et les instructions qui les accompagnent sont bilingues.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception se fait dans les deux langues et on r�f�re l'interlocuteur � un employ� qui le servira dans sa langue.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est visible � tous les endroits visit�s.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les affiches sont dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le service se fait en fran�ais apr�s une p�riode d'attente de deux � cinq minutes.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont toutes disponibles dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Au bureau de l'administration centrale de la GRC, de m�me qu'aux a�rogares, le service en fran�ais est disponible avec attente.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service en fran�ais ne peut �tre comparable � celui en anglais d� aux p�riodes d'attente, m�me si ces d�lais peuvent �tre jug�s de courte dur�e.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Les commissionnaires ne s'expriment qu'en anglais.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous n'avons pas effectu� de sondage � l'A�roport international Lester B. Pearson.

Transports Canada
A�roport international Lester B. Pearson
Toronto

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
V�rification des services offerts par les concessionnaires
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les deux gestionnaires que nous avons interview�s, le Directeur g�n�ral et la Directrice des communications connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de m�canisme de contr�le. Il n'y a eu aucune plainte.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Il n'y a eu aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Ne s'applique pas
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Ne s'applique pas
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Les concessionnaires offrent leur services en anglais seulement.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	On ne retrouve aucun symbole des langues officielles chez les concessionnaires des a�rogares # 1 & 3.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	On affiche dans les deux langues officielles � l'a�rogare # 2. A l'a�rogare # 3, lequel est un a�rogare priv�, les affiches y sont en anglais seulement.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Les concessionnaires offrent un service unilingue anglais.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont toutes disponibles dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Les concessionnaires n'offrent leur services qu'en anglais.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualit� de services n'est pas comparable.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Les concessionnaires offrent des services unilingues. Leurs contrats ne requi�rent pas la prestation de services bilingues.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous n'avons pas effectu� de sondage � l'A�roport international Lester B. Pearson.

P�ches et Oc�ans
Bureau de la r�gion de Scotia-Fundy
1505, rue Barrington, Halifax

Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l'�quipe de gestion que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires s'assurent que les postes de r�ceptionniste et de pr�pos�s � la client�le assign�s sp�cifiquement aux groupes minoritaires sont occup�s par du personnel bilingue en tout temps afin de r�pondre � la demande.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts fr�quents avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte une r�ceptionniste et une commis bilingue. Cette capacit� bilingue est suffisante �tant donn� que la client�le communique tr�s peu avec ce bureau. Le public fait plut�t affaire avec les Bureaux de district.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Les formulaires et la documentation destin�s � la client�le sont bilingues. Toute correspondance re�ue est adress�e dans la langue de choix.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues officielles. On r�pond au num�ro d'information g�n�rale dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La r�ceptionniste offre le service dans les deux langues officielles. Les rempla�antes sont unilingues anglaises. Il y a cependant tr�s peu de clients qui se pr�sentent en personne � ce bureau.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	La grande majorit� de la client�le du bureau d'Halifax demande des services en anglais. Sur 17 000 demandes de permis formul�es au bureau en 1994-1995, 29 p�cheurs ont demand� � �tre servis en fran�ais. Le bureau poss�de la capacit� bilingue requise pour servir sa client�le et offre le service bilingue en tout temps.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualit� de services est comparable dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Aucun questionnaire n'a �t� distribu� au bureau r�gional de P�ches et Oc�ans. Tr�s peu de clients se pr�sentent en personne � ce bureau.

Revenu Canada - Imp�t
Bureau de district, �difice Sir-John-Thompson
1256, rue Barrington, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les membres de l'�quipe de gestion connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	La gestion s'assure que les employ�s assign�s � la r�ception et les pr�pos�s � la client�le sont bilingues et qu'ils servent la client�le dans les deux langues officielles. La client�le francophone jouit d'une ligne t�l�phonique qui est r�serv�e � son usage.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts fr�quents avec les groupes minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La capacit� bilingue de la section de l'aide aux clients est ad�quate. Le service compte 83 postes dont sept sont bilingues et dont les titulaires satisfont aux exigences linguistiques de leur poste. Ces postes se r�partissent comme suit: un � la r�ception, deux au service t�l�phonique et quatre pr�pos�s � la client�le.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toute la correspondance avec la client�le est informatis�e et disponible dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le bureau poss�de des lignes diff�rentes selon les services pour ses clients de langue anglaise et fran�aise. Les num�ros pour renseignements g�n�raux sont dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le commissionnaire � l'entr�e de l'�difice s'exprime en anglais seulement. La r�ceptionniste et ses rempla�ants offrent le service dans les deux langues officielles.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� quatre questionnaires au cours de notre visite au bureau de district de Revenu Canada – Imp�t, Halifax.

R�sultats du sondage
	Anglais	OUI	NON	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?		4
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?			4
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	4
Langue du service re�u :	4
�tait-ce la langue de choix?		4
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?		3		1

Patrimoine canadien
Bureau r�gional des programmes
5281, rue Duke, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La gestionnaire et les agents responsables des programmes interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	La nature des programmes exige que les agents dont la responsabilit� est de servir les groupes linguistiques minoritaires soient bilingues. Le bureau compte 16 postes. Dix de ces postes ont �t� d�sign�s bilingues et sont combl�s par des employ�s qui satisfont aux exigences linguistiques des ces postes, cinq de niveau C et cinq de niveau B.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le sur la qualit� des services fournis dans les deux langues officielles.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestionnaire et les agents de programmes sont en contact constant avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le programme compte 16 employ�s dont dix occupent des postes bilingues et satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Le bureau est dot� d'ordinateurs bilingues, de manuels de soutien et de documents dans les deux langues officielles. La plupart des agents peuvent r�diger leur correspondance dans langue de choix de la client�le.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ceptionniste et ses rempla�antes offrent un service en tout temps dans les deux langues officielles. On r�pond dans les deux langues officielles au num�ro de t�l�phone des renseignements g�n�raux.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La r�ceptionniste offre un service dans les deux langues officielles en tout temps.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont produites dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	A cause de la grande capacit� bilingue du bureau, le service est assur� en tout temps dans les deux langues officielles.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

La client�le vient au bureau des programmes habituellement au d�but de l'ann�e financi�re, lorsque les subventions sont distribu�es. Lors de la v�rification, le public n'�tait pas pr�sent. Le questionnaire n'a donc pas �t� distribu�.

Commission de la fonction publique du Canada
District de la Nouvelle-�cosse
3� �tage, 1557, rue Hollis, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire et les trois employ�es que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s. Les employ�s sont inform�s des obligations du Minist�re concernant le service au public.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	On s'assure que le service est toujours offert dans les deux langues officielles, c'est-�-dire, remplacements lors d'absences, distribution des listes des employ�s bilingues du bureau � tout le personnel, transfert des appels au Bureau r�gional (situ� dans le m�me �difice) lors des r�unions de tout le personnel.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	InfoTel (syst�me de messagerie t�l�phonique) est le seul m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le. InfoTel ne pr�sente toutefois pas de questions sp�cifiques concernant le service en fran�ais. Il n'y a eu aucune plainte durant l'ann�e.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Le bureau a peu de contacts avec les groupes minoritaires. Lorsqu'on a recours aux m�dias, on utilise toujours la presse minoritaire, etc. Le gestionnaire int�rimaire occupe son poste depuis un mois seulement. Selon lui, on �change de la correspondance � l'occasion avec les groupes minoritaires. Les groupes minoritaires en question sont: le Coll�ge Ste-Anne, la F�d�ration des Acadiens de la Nouvelle-�cosse, Yartmouth Le Courrier.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il existe une capacit� bilingue suffisante pour offrir un service continu dans les deux langues officielles. Le bureau compte cinq postes bilingues sur 18 postes occup�s. Un employ� bilingue occupe un poste unilingue anglais. Les employ�s bilingues satisfont aux exigences de leur poste.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	La majorit� de la correspondance avec les clients est informatis�e et r�dig�e dans les deux langues officielles. Les avis de concours, les brochures et la publicit� sont envoy�s au Bureau de traduction pour traduction ou r�vision.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues officielles. La ligne t�l�phonique informatis�e InfoTel donne le service dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Au Bureau de district, le service est offert dans les deux langues officielles en tout temps. Le service offert par les commissionnaires n'est pas continu dans les deux langues officielles. L'emploi des commissionnaires est r�gi par un contrat dont la responsabilit� rel�ve de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications f�d�rales sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Nous n'avons not� qu'un seul contrat publicitaire. Ce contrat a �t� pr�par� par l'Administration centrale.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Aucun client ne s'est pr�sent� � ce bureau lors de nos trois visites.

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada
14, chemin Woodlawn, Dartmouth, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Les gestionnaires que nous avons interview�s connaissent bien leurs obligations. Tous les employ�s sont inform�s par la direction des obligations du minist�re concernant le service au public.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les services offerts � la client�le le sont toujours dans les deux langues officielles.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Une ou deux fois par ann�e, le bureau r�gional proc�de � une v�rification de la satisfaction de la client�le. On v�rifie � ce moment l'aspect langues officielles, mais non la qualit� du service. L'Administration centrale �labore un autre questionnaire o� l'on recommandera l'inclusion d'une question sur la qualit� du service dans la langue minoritaire.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts occasionnels avec les groupes linguistiques minoritaires (Coll�ges communautaires).
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau poss�de une capacit� bilingue ad�quate pour assurer un service continu dans les deux langues officielles. Le bureau compte 54 postes permanents et six temporaires, tous combl�s. De ce nombre, sept postes sont occup�s par des employ�s qui satisfont aux exigences linguistiques de leur poste.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Les outils utilis�s pour offrir le service au public, tels qu'ordinateurs, lettres types, documents de travail le sont dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Le Bureau r�gional ne poss�de pas de num�ro de t�l�phone dans le bottin municipal. Les num�ros apparaissant dans le bottin sont ceux du Bureau d'Halifax. Lorsqu'un client t�l�phone au Bureau de Dartmouth, c'est qu'il a d�j� eu un contact avec un des employ�s, lequel lui a donn� son num�ro. Les clients francophones sont r�f�r�s � des employ�s bilingues.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible. Il est affich� � chaque guichet occup� par un employ� bilingue.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le bureau ne poss�de pas de r�ception. Les visiteurs doivent prendre un num�ro et attendre d'�tre convoqu�s. Ceci implique qu''ils peuvent �tre re�us par un employ� unilingue. Dans ce cas, l'employ� r�f�rera le client � un employ� bilingue. Les guichets �lectroniques (ordinateurs � l'usage des clients) sont dans les deux langues officielles.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications f�d�rales sont dans les deux langues officielles et de visibilit� �gale. Les manuels distribu�s aux cours sont presque tous en anglais. Ils proviennent des �coles de la r�gion.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans les deux langues officielles. Il est de tr�s bonne qualit�. La majorit� des employ�s bilingues sont des francophones du Nouveau-Brunswick dont le niveau de comp�tence linguistique est C.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	La qualit� du service au public (interaction orale) est comparable dans les deux langues. La majorit� de la correspondance est constitu�e de lettres types (syst�me national) de qualit� comparable. Le Bureau de traduction v�rifie la qualit� du fran�ais des quelques lettres r�dig�es sur place.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Les services des tiers sont rarement utilis�s. Lorsqu'on a recours � leur services, les contrats incluent une clause stipulant que tous les services offerts au public doivent l'�tre dans les deux langues officielles. Nous avons revu une entente, laquelle contenait une clause sur la provision de services dans les deux langues officielles.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� huit questionnaires au Bureau de district de Dartmouth. De ce nombre, cinq ont �t� compl�t�s par les membres du public qui ont visit� le bureau � ce moment.

R�sultats du sondage
	Anglais	Fran�ais	Les deux	OUI	NON
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?				4	1
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?				4	1
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	2	S/O	2
Langue du service re�u :	5
�tait-ce la langue de choix?				5
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?				5

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
Centre d'achat West End, pi�ce 111.6960, chemin Mumford, Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	La gestionnaire et les deux employ�es que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Les services de r�ceptionniste et les t�l�phonistes assign�s aux groupes minoritaires sont offerts dans les deux langues officielles. L'agent sur le terrain sert le public dans les deux langues officielles.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Un agent responsable rencontre les groupes minoritaires deux fois par ann�e lors de tourn�es de promotion ou de pr�sentation de s�minaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le bureau compte cinq postes bilingues sur 26. Il existe une capacit� bilingue suffisante � la r�ception et au service t�l�phonique. Deux agents bilingues ont la responsabilit� de rencontrer la client�le.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toute la correspondance avec les clients est disponible dans les deux langues officielles.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues. L'enregistrement apr�s les heures de bureau est �galement dans les deux langues officielles.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La r�ceptionniste s'exprime dans les deux langues officielles en tout temps.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues officielles.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous avons distribu� six questionnaires, lesquels ont �t� compl�t�s.

R�sultats du sondage
	Anglais	Les deux	OUI	NON	Sans r�ponse
Est-ce que la signalisation indique la possibilit� d'�tre servi dans la langue de son choix?			5		1
Est-ce que les ordinateurs peuvent-�tre utilis�s dans les deux langues officielles?				6
Langue dans laquelle le client a �t� accueilli au comptoir :	3	3
Langue du service re�u :	6
�tait-ce la langue de choix?			6
Satisfaction de la qualit� de la langue utilis�e pour le service re�u?			4		2

Soci�t� canadienne des postes (franchise)
Bureau de poste 278, rue Lace Wood Drive
Halifax

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de la franchise conna�t bien ses responsabilit�s.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le repr�sentant de Postes Canada effectue une v�rification mensuelle des centres de services postaux et produit un rapport suite � ces visites. Il soul�ve les anomalies et exige que les probl�mes soient r�solus le plus t�t possible.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe pas de m�canisme formel sauf un num�ro 800 affich� au centre de service postal. La client�le peut utiliser ce num�ro pour formuler une plainte.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	La gestion entretient des contacts avec les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Le centre postal est dot� d'une capacit� bilingue ad�quate au point de service. Le personnel rempla�ant est �galement bilingue.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Toute la documentation allant au public est bilingue.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Ne s'applique pas.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	L'affichage permanent est dans les deux langues. Cependant au point de service, on y a plac� une affiche unilingue anglaise pr�par�e par le personnel du centre d'achat. Le g�rant a entrepris des d�marches pour corriger cette situation.
Offre active � la r�ception en tout temps.	La pr�pos�e au service ainsi que les employ�s rempla�ants sont bilingues.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Toutes les publications sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert dans la langue de choix du client.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est excellent dans les deux langues.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Aucun questionnaire n'a �t� distribu� au point de service postal.

Gendarmerie royale du Canada
A�roport international de Halifax
Elmsdale

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire et les trois employ�s que nous avons interview�s connaissent bien leurs responsabilit�s. Les employ�s sont inform�s par la direction des obligations du minist�re concernant le service au public.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire nous a inform� qu'il n'a pas le personnel bilingue n�cessaire pour assurer un service continu dans les deux langues officielles. Il obtient de l'aide du personnel travaillant � l'a�roport. A l'occasion, les clients peuvent t�l�phoner � un num�ro dont le personnel offre un service en fran�ais. Ce service n'est pas continu.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le. Les plaintes au Commissariat aux langues officielles servent de m�canisme de contr�le. Il n'y a eu aucune plainte.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Aucun contact avec les groupes minoritaires linguistiques.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	La GRC ne poss�de pas une capacit� bilingue suffisante pour offrir un service continu dans les deux langues officielles. Le bureau a identifi� six postes bilingues dont deux sont occup�s par des employ�s qui satisfont aux exigences de leur poste, deux par des employ�s qui n'y satisfont pas; deux autres postes sont vacants.
	Lorsque le service doit �tre fourni et qu'il n'y a pas d'employ�s bilingues, on r�f�re les clients � un service t�l�phonique ou � un autre employ� bilingue de l'a�roport.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles	Les employ�s �changent tr�s peu de correspondance avec leurs clients. La correspondance en fran�ais est pratiquement inexistante.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Aucun num�ro de t�l�phone n'appara�t dans le bottin t�l�phonique de la municipalit�.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est bien visible.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Tout affichage est dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	Le service n'est pas continu.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications f�d�rales sont dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire est imm�diatement r�f�r� � un(e) employ�(e) qui s'exprime dans sa langue.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est de bonne qualit� dans la langue minoritaire.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Il n'y a que trois postes de commissionnaires identifi�s comme bilingues. Les journ�es de travail sont de 12 heures/7 jours par semaine. Il est donc impossible d'assurer un service en tout temps dans les deux langues officielles.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Ne s'applique pas.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous n'avons pas effectu� de sondage � l'A�roport international d'Halifax.

Transports Canada
A�roport international de Halifax
Elmsdale

R�sultats de la v�rification par r�gion et institution f�d�rale
Crit�res	R�sultats
V�rification des services offerts par les concessionnaires
Responsabilit�s des gestionnaires
Connaissance des exigences en ce qui a trait au service dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de l'a�roport et le superintendant des Services connaissent leurs obligations en ce qui a trait au service au public. L'information sur les obligations dans les deux langues officielles a �t� transmise aux concessionnaires.
Existence de contr�les pour assurer que le service soit toujours donn� dans les deux langues officielles.	Le gestionnaire de l'a�roport s'assure que les concessionnaires ont toujours du personnel bilingue en place pour offrir le service au public dans les deux langues officielles tel que prescrit par le contrat du concessionnaire. Une lettre envoy�e aux concessionnaires les incite � avoir du personnel bilingue en tout temps mais stipule qu'ils peuvent utiliser les services du Comptoir d'information de la Nouvelle-�cosse.
Existence de m�canismes d'�valuation de la satisfaction de la client�le.	Il n'existe aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le concernant la qualit� du service dans les deux langues officielles.
Rencontres de la gestion avec les groupes linguistiques minoritaires.	Ne s'applique pas.
Organisation
Existence d'une capacit� bilingue requise pour donner un service continu dans les deux langues officielles.	Il y a toujours du personnel bilingue � l'a�roport pour offrir un service continu dans les deux langues officielles.
Pr�sence des outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles.	Ne s'applique pas.
Offre active
Offre active au t�l�phone en tout temps.	Ne s'applique pas.
Visibilit� du symbole des langues officielles en tout temps.	Le symbole des langues officielles est visible aux endroits o� il y a toujours du personnel bilingue en place, c-�-d. au comptoir d'information de la Nouvelle-�cosse.
Affichage dans les deux langues officielles en tout temps.	Les menus affich�s chez deux restaurateurs sont en anglais seulement. Partout ailleurs, l'affichage se fait dans les deux langues officielles.
Offre active � la r�ception en tout temps.	On accueille les clients en anglais. Ceux qui d�sirent un service en fran�ais sont r�f�r�s � des employ�s bilingues, lesquels peuvent se trouver � d'autres comptoirs de l'a�roport. Le service est toutefois rapide.
Distribution des publications dans les deux langues officielles en tout temps.	Les publications sont disponibles dans les deux langues officielles.
Service
Offre de services dans les deux langues officielles en tout temps.	Le service est offert en anglais, puis le client de langue minoritaire est imm�diatement r�f�r� � un employ�(e) qui s'exprime dans sa langue.
Qualit� de services comparables dans les deux langues officielles.	Le service est de bonne qualit� dans la langue minoritaire.
Offre de services de qualit� comparable par les tiers dans les deux langues officielles en tout temps.	Ne s'applique pas.
Conformit� des concessionnaires � leurs obligations en mati�re de service au public.	Certains concessionnaires offrent un service bilingue. Quelques-uns ne le font pas. Ils recourent au personnel bilingue des autres concessionnaires ou au personnel � l'emploi du gouvernement travaillant � l'a�roport.

R�sultats du sondage sur la satisfaction de la langue de service
aupr�s de la client�le

Nous n'avons pas distribu� de questionnaire aux clients de l'a�roport. Le gestionnaire de l'a�roport nous a inform�s qu'il n'avait pas le droit de permettre de sondage � l'a�roport. Conseil et V�rification Canada, de concert avec le Conseil du Tr�sor, a d�cid� de ne pas mener le sondage � cet endroit

Annexe B - Crit�res et questionnaire de v�rification

CRIT�RES

Crit�res et questionnaire de v�rification
D�terminer dans quelle mesure et comment les bureaux s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public.
CRIT�RES		R�F.
Les gestionnaires des bureaux de la r�gion de Toronto/Halifax sont au courant de leurs obligations en mati�re de service au public. • description des responsabilit�s • initiatives/actions • m�canismes de contr�le pour assurer le service bilingue	Responsabilit�s des gestionnaires Art. 22
Les bureaux de la r�gion de Toronto/Halifax sont organis�s pour offrir le service dans la langue officielle minoritaire. • organisation des ressources • exigences linguistiques des postes • plan de formation linguistique • outil de travail pour donner le service dans la langue officielle minoritaire(formulaires, informatique, instruction)	Organisation Art. 22
La qualit� des services offerts au public dans les deux officielles est comparable et constante. • standards de service �tablis par la gestion • personnel bilingue en place • assurance du contr�le de la qualit�	Offre active Art. 28
Le public est servi en tout temps dans la langue officielle de son choix. • personnel bilingue en place • mesures �tablies pour r�pondre � la demande	Offre Active Art. 28
Tous les panneaux et les enseignes signalant les bureaux doivent �tre dans les deux langues officielles, ou plac�s ensemble de fa�on � ce que les textes de chaque langue soient aussi �vident. • panneaux • enseignes • affiches �lectroniques	Signalisation Art. 29
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, au choix. • direction • r�ception -�lectronique, b�linographe, correspondance, t�l�phone	Offre Active Art. 28
La client�le est servie dans la langue officielle de son choix (soit oralement ou par �crit - �lectronique, b�linographe, correspondance). • qualit� du service • d�lai • formulaires et publications	Service Art. 22

QUESTIONNAIRE

Dans laquelle des deux langues officielles d�sirez-vous que l'on vous interviewe?
interview�(e)?

Anglais _____ Fran�ais _____

SIGNALEZ � L'EMPLOY� LA CONFIDENTIALIT� DE L'INFORMATION QU'IL RE�OIT OU QU'IL OBTIENT D'UNE AUTRE SOURCE

PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEW�E

Profil de la personne interview�e
Minist�re	Unit�
Nom	Lieu
Titre	Num�ro de poste
Classification	Langue maternelle
Exigences linguistiques du poste
Date du test de comp�tences linguistiques
R�sultat obtenu
Description des fonctions et des responsabilit�s

PROFIL DE L'ORGANISATION

Nombre d'employ�s au sein de l'organisation

Nombre d'employ�s bilingues au sein de l'organisation

Nombre d'employ�s qui servent le public

Nombre d'employ�s qui offrent des services dans la langue de la minorit�

Profil de l'organisation
1.		a) D�crivez les obligations du personnel de votre bureau concernant les langues officielles.
		b) Quelle est la nature des services que vous offrez au public? O� et comment ces services sont-ils offerts?
2.		a) D�crivez le genre de public avec lequel vous faites affaire.
		b) Vos contacts avec le public se font-ils
					Pourcentage du temps
	par t�l�phone		Oui	Non
	en personne		Oui	Non
	en r�union		Oui	Non
	par ordinateur		Oui	Non
	par correspondance		Oui	Non
	par d'autres moyens (pr�cisez)


		c) Quel pourcentage des communications de votre bureau doivent se faire en
		Anglais _____% Fran�ais _____% Dans les deux langues _____%
3.		Quelles d�marches votre bureau a-t-il entreprises pour que le public sache que les services sont offerts dans l'une ou l'autre des langues officielles?
4.		Que faites-vous pour assurer que les clients sont servis, en tout temps, dans la langue de leur choix (malgr� le fait que certains employ�s sont partis en formation, � une r�union, en vacances, en cong� de maladie ou qu'ils ont quitt� leur poste, etc.)?
5.		Que faites-vous pour faire en sorte que la qualit� du service soit comparable dans les deux langues officielles? (au t�l�phone, en personne, par correspondance, par ordinateur)
6.		Quels m�canismes sont utilis�s pour mesurer le degr� de satisfaction des clients et la qualit� des services? (au t�l�phone, en personne, par correspondance, par ordinateur)
7.		Comment vous assurez-vous que le public ait acc�s � des services bilingues m�me si l'employ� est unilingue?
8.		a) Votre bureau produit et distribue-t-il des publications?
		b) Ces publications sont-elles bilingues?
		c) La qualit� de la langue utilis�e dans les documents est-elle comparable dans les deux langues officielles?
9.		a) Comment vous assurez-vous que les avis publics r�dig�s � l'interne sont affich�s dans les deux langues officielles?
		b) Comment assurez-vous la qualit�?
10.		a) Est-ce que votre bureau attribue des contrats pour des services au public? (Note au v�rificateur : assurez-vous que l'on comprenne bien qu'il s'agit de march�s de services qui ont une incidence sur le service au public)
		b) D�crivez les services donn�s � contrat.
		c) Y a-t-il une clause sur les langues de service dans les contrats?
11.		Avez-vous re�u des plaintes de citoyens concernant la prestation des services dans la langue de leur choix? Gardez-vous un dossier de ces plaintes?
		Oui _____ Non _____
12.		a) Est-ce que vos employ�s ou vous-m�me avez besoin de cours de langue pour mieux servir le public?
		Oui _____ Non _____
		b) Dans l'affirmative, a-t-on pr�vu des cours pour r�pondre � ce besoin?
		Oui _____ Non _____
		c) Obtenez une copie du plan de formation.
13.		a) Avez-vous identifi� les groupes linguistiques des langues officielles minoritaires?
		b) Qui sont-ils?
		c) Avez-vous des contacts r�guliers avec des repr�sentants de groupes linguistiques minoritaire? De quelle nature?
		d) Vous donne-t-on une r�troaction quant � la qualit� du service et � la permanence de sa prestation?
14.		a) Votre bureau a-t-il recours � des m�dias pour rejoindre les groupes linguistiques majoritaire et minoritaires?
		b) Dans l'affirmative, � quel sujet?
		c) Quels m�dias sont utilis�s?
		d) Obtenez le budget des d�penses de communications pour 1994-1995. D�terminez le montant d�pens� pour les communications en anglais et le montant d�pens� aux communications en fran�ais.

V�RIFICATION DU SERVICE AU PUBLIC

Objectif - Permettre au public/client de communiquer dans la langue officielle de la minorit� et de recevoir des services dans cette langue

COMMISSIONNAIRES

(s'applique uniquement aux immeubles qui appartiennent au gouvernement f�d�ral)

Le v�rificateur doit demander des indications dans la langue officielle de la minorit�.

Vous a-t-on accueilli premi�rement dans la langue officielle de la majorit�, et ensuite, dans la langue officielle de la minorit�?

Oui _____ Non _____

Le symbole du service dans les deux langues officielles �tait-il visible?

Oui _____ Non _____

Vous a-t-on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des langues officielles?

Oui _____ Non _____

Je me suis adress�(e) au commissionnaire en ______ (F=fran�ais; A=anglais)

Date __________ Heure ______ Lieu ______ (Tour et �tage)

Le commissionnaire a r�pondu en _____ (F=fran�ais; A=anglais)

Quels moyens a-t-on pris pour vous servir dans la langue que vous avez employ�e pour vous adresser au commissionnaire?

Insistez pour �tre servi(e) dans la langue de votre choix.

Commentaires

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? Avez-vous demand� des indications dans la langue officielle de la minorit� et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les obstacles qui sont survenus, ex. le commissionnaire ne parlant pas fran�ais, ne voulait pas s'exprimer en fran�ais, etc.)

SIGNALISATION

Observez la signalisation et indiquez si elle est dans les deux langues officielles.

�valuation et recommandations

R�CEPTION

� la r�ception du bureau visit�, le v�rificateur/la v�rificatrice doit demander des indications dans la langue officielle de la minorit�.

Vous a-t-on accueilli d'abord dans la langue officielle de la majorit�, et ensuite, dans la langue officielle de la minorit�?

Offre active? Oui _____ Non _____

Le symbole du service dans les deux langues officielles �tait-il bien en vue?

Oui _____ Non _____

Vous a-t-on offert verbalement de vous servir dans l'une ou l'autre des langues officielles?

Oui _____ Non _____

Offre active? Oui _____ Non _____

Je me suis adress�(e) � la personne � la r�ception en ______ (F=fran�ais; A=anglais)

Date __________ Heure ______ Lieu ______ (Tour et �tage)

La personne � la r�ception m'a r�pondu en ______ (F=fran�ais A=Anglais)

Quels moyens a-t-on pris pour s'adresser � vous dans la langue que vous avez employ�e?

Insistez pour que l'on vous serve dans la langue de votre choix.

Examinez l'aire de r�ception et d�terminez si les formulaires, les publications, les magazines et les journaux mis � la disposition du public sont a) dans les deux langues officielles, b) aussi visibles dans une langue que dans l'autre.

Commentaires

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur/la v�rificatrice doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? Avez-vous demand� des instructions dans la langue officielle de la minorit� et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les obstacles qui sont survenus, ex. la personne � la r�ception ne parlait pas fran�ais, ne voulait pas s'exprimer en fran�ais, etc.)

T�L�PHONE

Signalez le num�ro du bureau et indiquez si l'on fait une offre active de service dans la langue officielle de la minorit�.

Pendant les heures de bureau – No_________________________

Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____

Commentaires

En dehors des heures de bureau – No_________________________

Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____

Commentaires

Num�ro sans frais d'interurbain – No_________________________

Heure ______ Date __________ Offre active : Oui _____ Non _____

Le cas �ch�ant, le num�ro de t�l�phone indiqu� dans l'annuaire est-il aussi visible en fran�ais qu'en anglais?

Le num�ro de t�l�phone pour la communication en fran�ais est-il bien annonc�?

Commentaires

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur/la v�rificatrice doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? Avez-vous demand� des indications dans la langue officielle de la minorit� et les avez-vous obtenues dans cette langue? Les obstacles qui sont survenus, etc.)

CORRESPONDANCE

Prenez les dossiers qui contiennent de la correspondance avec le public et examinez-les (choisissez les dossiers au hasard).

Correspondance
Titre du dossier	Num�ro de dossier	Commentaires/r�f.

Prenez note du mat�riel utilis� pour r�diger la correspondance (ordinateur avec clavier bilingue).

�valuation et recommandations

(Le v�rificateur doit tenter de r�pondre � certaines questions telles que : �tait-il �vident que les services �taient offerts dans la langue officielle de la minorit�? La correspondance �tait-elle r�dig�e dans la langue officielle du destinataire? etc.)

CARTES D'AFFAIRES

Obtenez les cartes d'affaires d'un certain nombre d'employ�s et regardez si elles sont bilingues.

MAT�RIEL �LECTRONIQUE UTILIS� PAR LE PUBLIC

a) V�rifiez si les instructions concernant l'utilisation du mat�riel �lectronique sont donn�es dans les deux langues officielles.

b) V�rifiez si le mat�riel peut �tre utilis� dans les deux langues officielles.

c) V�rifiez la qualit� de la langue.

PUBLICATIONS

V�rifiez si les publications sont offertes au public dans les deux langues officielles et si elles sont �galement visibles.

AUTRES TESTS

(Faites les v�rifications que vous jugez n�cessaires � l'�gard des objectifs de la v�rification).

Passez en revue les questionnaires et d�cidez s'il y aurait lieu de faire d'autres v�rifications pour d�terminer s'il y a suffisamment d'occasions de communiquer et de recevoir des services dans la langue officielle de la minorit�.

AUTRES TESTS
D�terminer dans quelle mesure et comment les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations en mati�re de service au public
CRIT�RES		R�F.
Tous les panneaux et enseignes signalant les concessionnaires doivent �tre dans les deux langues officielles, ou se pr�senter c�te-�-c�te afin d'assurer l'�quivalence textuelle et visuelle. • panneaux • enseignes • affiches �lectroniques	Signalisation Art. 25
Les mesures sont prises pour informer le public que les services sont offerts au choix, dans l'une ou l'autre des langues officielles. • direction • r�ception -�lectronique, t�l�copieur, correspondance, t�l�phone	Offre Active Art. 25
La client�le est servie dans la langue officielle de son choix • qualit� du service • d�lai • formulaires et publications	Service Art. 25

V�RIFICATION DES CONCESSIONNAIRES

D�terminez si les services fournis par des entrepreneurs dans les a�roports f�d�raux et dans les gares sont fournis dans les deux langues officielles. (restaurants, caf�t�rias, services de location de voiture, assurance-voyage, bureaux de change, boutiques hors-taxes, services d'h�tellerie, t�l�phones publics, annonces publiques, formalit�s d'embarquement). Tous les messages affich�s et enregistr�s (avis, menus, etc.) devraient �tre communiqu�s dans les deux langues officielles. Consignez vos r�sultats par �crit et obtenez des preuves.

Concessionnaire :

Date de la visite : _______________ Heure : ______

Description du test de v�rification (t�l�phone, observation, offre active)

D�terminez (dans la mesure du possible) si les services sont offerts dans les deux langues officielles, en tout temps, et si la langue est de bonne qualit�.

Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?

�valuation et recommandations

A�ROPORT

V�rifiez la signalisation, l'horaire des vols, la salle de r�cup�ration des bagages, les annonces d'embarquement, les annonces de service de navette vers le centre-ville, etc.

Les affiches temporaires sont-elles dans les deux langues officielles?

Demandez des renseignements au comptoir des renseignements.

POSEZ DES QUESTIONS AU GESTIONNAIRE DE L'A�ROPORT

Demandez au gestionnaire de l'a�roport ce qu'il fait pour assurer que les services au public sont offerts dans les deux langues officielles en tout temps (horaire �lectronique des vols, formalit�s d'embarquement, salle de r�cup�ration des bagages, indications, concessionnaires).

Obtenez une copie du bail des concessionnaires que vous avez rencontr�s.

�valuer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire � l'�gard des services bilingues fournis.
CRIT�RE		R�F.
La satisfaction de la client�le � �tre servie dans la langue officielle de son choix est �valu�e. • m�canismes d'�valuation • contact avec les groupes minoritaires

TESTS DE V�RIFICATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENT�LE

1. Documenter les m�canismes d'�valuation des services bilingues offerts au public.

2. Obtenir une copie des r�sultats obtenus.

3. Obtenir une copie des plaintes formul�es par le public. Examen du dossier

4. Quelles mesures ont �t� prises pour corriger la situation.

5. Revue et recommandations

QUESTIONNAIRE

GROUPES MINORITAIRES

PROFIL DE LA PERSONNE INTERVIEW�E

Date : ____________________

Nom : ______________________________ adresse : ______________________________

Titre/Organisation :

1.	a) Quels sont les services f�d�raux importants utilis�s par les membres de l'ACFO/la F�d�ration acadienne de la Nouvelle-�cosse?




	b) Pouvez-vous nous indiquer quels sont les points de service les plus utilis�s?




2.	Est-ce que les membres de votre organisation sont inform�s des endroits o� les services sont offerts dans la langue minoritaire? Comment?




3.	Est-ce que les membres de votre groupe sont toujours servis dans la langue de leur choix lorsqu'ils font affaire avec une institution f�d�rale?
	Oui _____ Non _____ Expliquer




4.	Les membres de votre groupe ont �t� inform�s de l'endroit o� les services peuvent �tre fournis dans la langue de leur choix?
	Oui _____ Non _____ Expliquer
	Si oui, pouvez-vous identifier les points de service?




5.	Des plaintes ont-elles �t� formul�es par les membres de votre groupe en ce qui a trait au manque de service dans la langue de leur choix?
	Oui _____ Non _____ Expliquer




	Si oui, pouvez-vous identifier les points de service?


6.	Est-ce que la qualit� des services offerts est ad�quate?




7.	Obtenir, s'il y a lieu, des exemples de plaintes.
	Faire parvenir : T�l�copieur : (613) 952-1297




8.	Autres commentaires relatifs � la qualit� du service dans la langue de pr�f�rence de vos membres.

UESTIONNAIRE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENT�LE

CLIENT SATISFACTION QUESTIONNAIRE

Aux termes de la loi, les client(e)s de ce bureau ont le droit d'�tre servi(e) dans la langue officielle (fran�ais ou anglais) de leur choix.

According to law, the clients of this office have the right to be served in the official language (English or French) of their choice.

Selon vous, ce choix est-il manifest� dans :

• la signalisation (affiches, etc.) utilis�e dans ce bureau

Oui _____ Non _____

• l'utilisation d'ordinateurs

Oui _____ Non _____

In your opinion, is this choice evident from:

• the signage (posters, etc.) used in this office

Yes _____ No _____

• the use of computer

Yes _____ No _____

Je n'ai utilis� aucun ordinateur lors de ma visite

_____

I have not used any computer during my visit

_____

Au comptoir, avez-vous �t� accueilli(e)...

en fran�ais et en anglais _____

en fran�ais seulement _____

en anglais seulement _____

At the reception, were you address...

in both English and French _____

in English only _____

in French only _____

Dans laquelle des deux langues officielles avez-vous re�u votre service?

_____ Fran�ais _____ Anglais

In which official language were you served?

_____ English _____ French

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Information archivée dans le Web

V�rification sur le service au publicdans les langues officiellesphase 1 - r�gions de Toronto et de Halifax

avril 1996

Table des mati�res

V�rification sur le service au public
dans les langues officielles
phase 1 - r�gions de Toronto et de Halifax