Gestion de l'information au sein du gouvernement du Canada : Une évaluation des problèmes opérationnels

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Annexe B : Problèmes associés à la GI

Plus de 480 énoncés de problèmes associés à la GI ont été recueillis à partir d’un large éventail de documents faisant autorité (se reporter à la liste des documents de référence); ces énoncés ont été rationalisés, ce qui a abouti aux 55 problèmes formulés ci‑après. La numérotation de ces problèmes a simplement pour objet de faciliter la consultation de cette information et ne correspond nullement à un ordre de priorité.

1. L’information n’est pas toujours publiée en temps opportun : La communication de l’information aux personnes qui en ont besoin s’effectue parfois carrément trop tard, ou à un moment où ces derniers ne peuvent plus en faire un usage optimal.
   
   
2. La qualité de certains renseignements n’est pas adéquate : La qualité de certains renseignements qui deviennent disponibles est inférieure aux exigences des personnes devant les utiliser, sur les plans de la clarté, de la cohérence, de l’exhaustivité et de l’exactitude.
   
   
3. La recherche de l’information est plus difficile qu’elle ne devrait l’être : Il est parfois difficile d’accéder à l’information ou de recourir à des services permettant de trouver l’information, ce qui limite la capacité des personnes à obtenir l’information dont elles ont besoin.
   
   
4. Les résultats des recherches peuvent varier selon le mode de navigation choisi : Tout dépendant du mode ou du moyen employé pour trouver l’information, le client obtiendra des résultats différents, ce qui peut être source de confusion et de frustration, éroder la confiance et entraîner la communication de renseignements erronés.
   
   
5. Le partage de l’information est limité : Le partage et l’échange légitimes d’information entre programmes ou au‑delà des frontières organisationnelles sont limités en raison de la manière dont l’information est gérée.
   
   
6. Il est impossible de trouver certains renseignements : La procédure d’extraction de renseignements échoue parfois parce que l’information a été perdue ou que l’on ne peut y avoir accès en raison de la manière dont elle est gérée.
   
   
7. Le processus d’extraction de l’information est parfois lent : Le temps nécessaire afin d’extraire l’information de là où elle a été entreposée et de la communiquer au client qui en a besoin est parfois trop long pour répondre aux besoins de ce dernier ou peut excéder le temps que le client est prêt à attendre.
   
   
8. Le gouvernement est incapable de gérer efficacement ses ressources d’information : Le gouvernement ne s’acquitte pas pleinement de son engagement au titre de la régie des ressources d’information qui lui sont confiées et qui sont produites dans le cadre de ses activités.
   
   
9. Il existe de l’information en double : On retrouve parfois de l’information dans plus d’un endroit à l’intérieur du domaine de la gestion de l’information. On n’estime pas qu’il s’agit d’un problème lorsque l’information en double sert à une fin précise (p. ex., sauvegarde ou répartition de l’accès physique). Par contre, cela est considéré comme posant problème lorsque cette reproduction de l’information ne fait pas l’objet d’une gestion adéquate ou engendre d’autres problèmes (confusion, perte de synchronisation, etc.).
   
   
10. Il arrive souvent que les ministères ne savent pas ce dont ils disposent ou ne connaissent pas le contenu des documents : Certaines institutions publiques ne disposent pas de renseignements complets sur leurs fonds d’information et ne savent pas où trouver certains renseignements, dans la mesure où ils ne peuvent indiquer avec certitude de quelle information ils disposent ni s’ils ont ou non des renseignements donnés. Cela les empêche de prendre des décisions de gestion reposant sur un degré de certitude adéquat concernant leurs fonds d’information.
    
    
11. Il y a eu des cas, réels et perçus, où certains documents ont été volontairement modifiés, cachés ou détruits : Soit que quelqu’un a volontairement modifié, caché ou détruit de l’information alors qu’il n’aurait pas dû agir ainsi, soit que quelqu’un pense que cela a été fait.
    
    
12. Les lacunes en matière de GI représentent une source de stress personnel : Les problèmes liés à la gestion de l’information et les pratiques inadéquates imposent un stress indu à certaines personnes, en raison de l’effort additionnel nécessaire pour trouver de l’information ou de la frustration découlant de l’incapacité à trouver l’information.
    
    
13. Les lacunes liées à la disponibilité de l’information gouvernementale font obstacle à la responsabilisation de l’État : En raison de pratiques de gestion de l’information inadéquates, le gouvernement est parfois incapable de produire des renseignements fiables étayant les décisions et les processus, ce qui a des effets négatifs en ce qui touche l’ouverture et la responsabilisation de l’État. Une telle situation conduit à une érosion de la confiance de la population.
    
    
14. Les lacunes liées à la disponibilité de l’information de gestion nuisent à la gestion des programmes : Le manque de renseignements de qualité à l’appui de la prise de décisions, de l’élaboration de politiques et du déroulement des activités fait entrave à la gestion efficace des programmes publics.
    
    
15. Les lacunes liées à la disponibilité de contenu informationnel nuisent à la prestation des services : Les programmes publics sont moins à même d’atteindre les résultats escomptés si l’on n’a pas accès à une information de qualité aux fins de la prestation de leurs services.
    
    
16. Il y a cloisonnement des activités de collecte, de stockage, de traitement et de définition de l’information : Souvent, l’information est organisée à l’intérieur de structures propres à des applications données ou est destinée à des utilisations de portée locale par des secteurs d’activité donnés et est optimisée en conséquence. La conception verticale ne se prête pas à l’échange horizontal d’information avec d’éventuels partenaires opérationnels.
    
    
17. On ne dispose pas de moyens adéquats pour partager l’information à dans le cadre de Service Canada : Souvent, l’information est organisée et gérée à l’intérieur de structures propres à des applications données ou est destinée à une utilisation opérationnelle de la part d’une division ou d’une unité donnée et est optimisée en conséquence, tandis que les autres divisions ou unités du même ministère ou organisme ne peuvent y avoir accès.
    
    
18. L’orientation et l’information ayant trait aux pratiques exemplaires sont insuffisantes : Certaines personnes ayant la tâche de gérer l’information ou de concevoir des systèmes de gestion de l’information sont incapables d’accomplir efficacement ce travail parce qu’elles ne disposent pas de directives et d’information sur la manière de procéder ou sur les pratiques exemplaires, ou que les instructions et l’information dont elles disposent sont de piètre qualité.
    
    
19. Les pratiques de GI ne sont pas uniformes d’un ministère à l’autre : Le traitement de l’information (depuis l’affectation des métadonnées jusqu’à la destruction d’un document) varie d’un ministère à l’autre, et même parfois d’une unité à l’autre à l’intérieur d’un même ministère ou organisme. Les règles, les procédures, la conception organisationnelle et les activités ne sont pas les mêmes d’une unité à l’autre, d’où un manque de cohérence dans l’atteinte des résultats escomptés. Dans certains secteurs clés, il n’y a pas de pratiques en vigueur à l’échelle de l’organisation, par exemple en ce qui touche la tenue des dossiers des employés après le départ à la retraite de ces derniers.
    
    
20. La législation en matière de GI est insuffisante : La législation régissant certains aspects des pratiques de gestion de l'information est insuffisante; les dispositions législatives permettant d’établir les règles de base assurant la mise en place de pratiques de GI efficaces dans l’administration fédérale manquent de clarté, sont insuffisantes ou n’existent tout simplement pas.
    
    
21. Les normes de GI sont inadéquates : Les normes régissant les différents aspects de la gestion de l’information manquent de clarté, sont insuffisantes ou n’existent tout simplement pas.
    
    
22. Les définitions des données et des métadonnées varient d’un système à l’autre : Les définitions utilisées dans différents systèmes pour décrire un même élément de donnée ou de métadonnée ne sont pas les mêmes, ce qui a des répercussions sur d’autres activités de GI ou d’autres utilisations.
    
    
23. Il est difficile d’harmoniser l’information et les processus opérationnels entre les partenaires de prestation (p. ex., à Service Canada) : La présentation de l’information et les processus opérationnels ne sont pas harmonisés entre les partenaires de prestation, ce qui rend la collaboration plus difficile. Par exemple, si les étapes du cycle de vie de l’information dans le cadre d’un processus donné ne sont pas les mêmes que celles applicables à la même information dans le cadre d’un autre processus, ou si les règles opérationnelles applicables visant la modification du statut d’un dossier varient, il sera plus difficile d’assurer la prestation des services reposant sur ces processus. La prestation de services pour le compte de plusieurs organisations qui ont élaboré chacune, de leur côté, leurs propres processus opérationnels et principes de GI, accentue encore le problème et pose un défi de taille à des organisations comme Service Canada, dont le mandat est de fournir des services pour le compte de différents partenaires faisant partie du gouvernement du Canada.
    
    
24. Les règles et procédures de sécurité et de protection des renseignements personnels ne suffisent pas toujours à garantir un degré adéquat de sécurité de l’information : Les règles répertoriées et les processus opérationnels documentés peuvent permettre la transmission de l’information d’un milieu opérationnel à un autre où les règles opérationnelles ne sont pas toujours appliquées de façon aussi stricte. De plus, les processus peuvent changer et évoluer au fil du temps on à l’intérieur d’un contexte opérationnel donné. Ces changements sont constants, mais pas l’examen du degré de sécurité et de protection des renseignements personnels qui est requis aux termes des lois et politiques pertinentes du gouvernement visant à garantir une conformité totale à ces lois et politiques, ainsi qu’à apporter des modifications qui tiennent compte du contexte opérationnel actuel et de son évolution.
    
    
25. Les pratiques de GI ne sont pas les mêmes pour l’information électronique et les documents imprimés : La gestion de l’information n’est pas indépendante du support utilisé. Les pratiques de GI perfectionnées pour les documents imprimés n’ont pas été adaptées au domaine numérique, de sorte que le volume important d’information électronique fait l’objet d’une gestion insuffisante par rapport aux documents imprimés.
    
    
26. Les cadres de gouvernance du Programmes de GI sont lacunaires, manquent d’uniformité et sont fragmentés à l’intérieur de l’appareil public : En ce qui touche la gouvernance, les rôles, les responsabilités, la prise en charge, la conception organisationnelle et la responsabilisation liés aux activités de GI et aux résultats connexes, on observe différents problèmes – application et définitions insuffisantes, modalités imprécises ou conflictuelles, malentendus, ignorance. Les éléments cruciaux que comportent les cadres de gouvernance ne sont pas les mêmes dans tous les secteurs du gouvernement. Il n’existe pas de cadre de gouvernance normalisé à l’échelle de l’administration fédérale.
    
    
27. Le leadership en matière de GI manque de vigueur : Il n’y a pas de champion en place pour influer sur les comportements à l’appui des objectifs de GI du gouvernement. Les personnes qui pourraient remplir un tel rôle n’ont pas un appui adéquat, et les personnes qui pourraient tirer parti de la chose n’en comprennent pas la nécessité.
    
    
28. La conception et la planification du Programme de GI sont inadéquates : Les gens qui ont pour tâche de gérer l’information ou de concevoir des systèmes de GI sont incapables d’accomplir efficacement leur travail en raison d’une information incomplète, de piètre qualité ou carrément inexistante sur des aspects comme l’architecture, les stratégies, les plans, la structure, les politiques, les normes et les directives en matière de GI.
    
    
29. La stratégie et les orientations en matière de GI sont inadéquates : Les stratégies et les plans rattachés à la gestion de l’information, soit n’existent pas, soit présentent des lacunes ou manquent de clarté, de sorte qu’ils s’avèrent peu efficaces dans la mise en œuvre d’une GI efficace au sein de l’administration fédérale.
    
    
30. L’incompatibilité des outils et des technologies de GI a pour effet de limiter les possibilités d’accès à l’information et de partage d’information : Des renseignements qui pourraient être consultés et échangés ne le sont pas, ce qui tient parfois à des incompatibilités au niveau de la conception ou de la mise en place de l’infrastructure technique sous‑jacente.
    
    
31. Nous ne concevons pas suffisamment d’approches communes et de services partagés : Il existe trop de systèmes faisant l’objet de cloisonnements dans l’infrastructure technique de gestion de l’information, ce qui limite l’interopérabilité et, partant, réduit les gains d’efficience et la qualité des résultats.
    
    
32. Les fonctionnaires ne disposent pas des connaissances et des compétences pertinentes en matière de GI : Certains fonctionnaires qui doivent gérer l’information sont incapables de le faire efficacement parce qu’ils ne possèdent pas les compétences requises. Les connaissances en matière de GI dont disposent les membres de l’effectif ne sont pas suffisantes, et la formation en GI qui permettrait d’acquérir les compétences nécessaires est inappropriée ou n’est pas offerte.
    
    
33. Il existe des obstacles juridiques et stratégiques, réels ou perçus, au partage d’information : Les lois et politiques, soit font involontairement obstacle à des échanges d’information qui seraient légitimes, utiles et souhaitables, soit donnent lieu à des interprétations erronées qui amènent des personnes à ne pas partager l’information. (Ce problème n’englobe pas les cas où la prévention du partage d’information aux termes des lois est volontaire.)
    
    
34. Les normes de GI existantes ne sont pas appliquées comme il se doit : Les normes portant sur des aspects de la gestion de l’information ne sont pas correctement appliquées ou ne sont pas prises en compte.
    
    
35. Certains renseignements sont détruits trop tôt et d’autres sont gardés trop longtemps : Certains renseignements sont détruits avant la date d’expiration prévue par la loi. D’autres renseignements sont conservés même après la date de destruction énoncée dans la loi. De telles situations sont contraires aux règles. Parfois aussi, des renseignements sont détruits alors qu’ils pourraient encore être utiles, et d’autres sont conservés bien après qu’ils ont perdu toute utilité. Ces situations ont des effets négatifs sur les services et réduisent l’efficience.
    
    
36. Certains renseignements qui devraient être saisis ne le sont pas : Certains renseignements censés être saisis en vue de leur utilisation ultérieure ne le sont pas – ce qui signifie que cette information existe mais n’est pas acquise en vue de la gérer à titre de ressource informationnelle.
    
    
37. Les métadonnées sont parfois inexactes ou incomplètes : Certaines métadonnées font l’objet d’affectation inexactes ou sont absentes (alors qu’elles sont requises en vertu des règles applicables, à des fins d’extraction ou dans le cadre d’autres activités de GI).
    
    
38. Les processus d’assurance de la qualité de l’information ne sont pas toujours efficaces ou ne sont pas toujours appliqués : Les processus destinés à assurer la qualité de l’information (clarté, uniformité, exhaustivité, actualité et exactitude) ne permettent pas d’atteindre le degré de qualité visé à l’heure actuelle; parfois aussi, on ne mène pas d’activités d’assurance de la qualité.
    
    
39. Certains renseignements font l’objet d’une protection inadéquate en matière de vie privée et de sécurité : Certaines personnes ne suivent pas les règles applicables au traitement de l’information, ce qui pose des risques sur le plan du respect de la vie privée et de la sécurité de l’information.
    
    
40. Une GI insuffisante entraîne une congestion des réseaux : Parfois, des problèmes ou des pratiques insuffisantes en matière de GI imposeront une charge de travail plus lourde que nécessaire aux réseaux d’information. Il peut arriver, par exemple, que l’on entrepose trop d’information, ou que l’entreposage soit fait de façon inefficiente. Dans d’autres cas, il faudra faire un nombre excessif d’essais avant de pouvoir obtenir l’information requise.
    
    
41. Les répétitions et les dédoublements au niveau de la saisie de l’information et des processus connexes sont inacceptables du point de vue des clients : Des employés ayant reçu une formation adéquate ne devraient pas imposer aux clients d’extraire des renseignements déjà saisis et entreposés dans les dépôts du gouvernement du Canada.
    
    
42. Les ministères ne disposent pas de stratégies en matière d’information et de ressources humaines pour amener leur personnel à se doter de connaissances et de compétences en matière de GI : Certaines institutions ne tiennent pas compte des compétences en GI dans leur planification et leurs activités de GI, soit par oubli, soit parce qu’elles n’ont pas les outils requis pour déterminer quelles sont ces compétences et pour aider leurs employés à les acquérir.
    
    
43. L’effectif actuel ne compte pas assez de personnel dans le domaine de la GI : Dans certaines unités et certains ministères, on ne compte pas assez de spécialistes de la GI ou de personnes ayant des connaissances en la matière pour accomplir tout le travail de GI.
    
    
44. Les demandes et les attentes sont énormes en comparaison de la capacité de GI actuelle : Il y a des ministères et des unités où la capacité (ressources humaines et systèmes) de gestion de l’information est de plus en plus réduite en comparaison de la demande croissante dont elle fait l’objet, et des attentes de plus en plus grandes à l’égard des activités de GI nécessaires. Si rien n’est fait, cet écart continuera de se creuser.
    
    
45. Le financement de la GI est insuffisant : Les ressources financières consacrées à l’atteinte de résultats en matière de GI sont insuffisantes. Cela signifie que d’autres ressources requises (temps, ressources humaines, systèmes, ressources physiques, services) ne peuvent être obtenues.
    
    
46. Les outils nécessaires à la protection des renseignements, en ce qui a trait à la vie privée et à la sécurité ne sont pas toujours adéquats : On ne dispose pas toujours d’outils complets et adaptables pour assurer la sécurité de l’information et le respect de la vie privée comme le prévoient les lois et politiques applicables. Les outils spécialisés n’évoluent pas au même rythme que les risques d’utilisation inappropriée des renseignements personnels ou d’atteinte à la sécurité.
    
    
47. Il n’existe pas de culture de GI dans l’administration fédérale : Les programmes, les organisations et les membres de l’administration fédérale n’ont pas intégré de pratiques de saine gestion financière à leurs comportements.
    
    
48. Il existe certains obstacles d’ordre culturel au partage de l’information dans l’administration fédérale : Les programmes, les organisations et les membres de l’administration fédérale sont réticents à partager des renseignements, et cette réticence en est venue à faire partie intégrante de leurs comportements.
    
    
49. Certains utilisateurs n’ont pas confiance en la GI : Certains clients ne veulent pas recourir aux services de GI ou ne pensent pas que la GI pourra répondre à leurs besoins.
    
    
50. L’accent mis sur la TI fait obstacle à une GI efficace : Lorsque l’on conçoit des systèmes de TI à l’appui des pratiques de GI qui visent à répondre aux besoins opérationnels, on accorde plus d’attention (c’est‑à‑dire plus de ressources, plus d’importance ou plus d’efforts de mesure) aux capacités technologiques potentielles qu’aux besoins réels en matière de GI. De nombreux projets de GI sont envisagés et menés comme s’il s’agissait de projets de TI et, dans bien des projets de ce genre, on ne définit pas les besoins en matière de GI de façon systématique.
    
    
51. L’inefficacité de la GI entraîne des gaspillages : Les ressources ne sont pas optimisées comme elles le devraient. L’inefficience, les chevauchements, les tâches exigeant des efforts démesurés en raison de la façon dont elles sont menées ou dont les systèmes d’appoint sont mis en place – voilà autant d’éléments ayant une incidence négative sur les résultats escomptés. Des pratiques de GI plus efficaces pourraient permettre de réaliser des économies.
    
    
52. Certaines institutions publiques ont des approches fragmentées, ponctuelles et informelles en matière de GI : La gouvernance exercée, l’approche adoptée et l’attitude à l’endroit de la GI se caractérisent dans certaines institutions par des activités de façon désordonnée, par une absence de planification, par une attention insuffisante accordée à ces aspects et par des pratiques manquant d’uniformité. Cela explique qu’il existe des pratiques de GI disparates ou insuffisantes, ou que l’on ne mène pas d’activités de GI alors qu’elles seraient nécessaires.
    
    
53. Les politiques sur la GI gouvernementale n’ont pas été mises en œuvre de façon efficace : Les politiques sur la GI actuellement en vigueur n’ont pas été intégralement mises en œuvre ou ne l’ont pas été d’une manière qui concorde avec les objectifs visés par ces politiques.
    
    
54. Le processus d’établissement de normes manque de coordination, d’uniformité et de clarté : Le processus d’établissement de normes portant sur les différents aspects de la gestion de l’information est vague, manque de clarté et n’est pas correctement exécuté. Des entités distinctes peuvent chercher à élaborer des normes sans avoir de pouvoirs bien définis et sans coordonner ou harmoniser leurs efforts. On ne sait pas parfaitement qui, dans l’administration fédérale, a le pouvoir d’établir des nomes en matière de GI.
    
    
55. Il est difficile d’énoncer une analyse de rentabilisation probante pour la GI : Les programmes, les organisations et les membres de l’administration fédérale ne comprennent pas l’importance d’une saine gestion de l’information pour eux, étant donné la difficulté qui existe quant à la formulation d’arguments convaincants.
    
    

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