ARCHIVÉ - Service de qualité - analyse comparative et pratiques exemplaires: mise à jour (guide X)

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3. Partage des pratiques exemplaires

«Les entreprises où la satisfaction de la clientèle est élevée se caractérisent par leur désir d'apprendre des autres et de partager avec les autres. Ces entreprises «copient» allègrement et partagent ouvertement parce qu'elles ont appris à quel point une telle façon de faire est rentable.»[5]

Le partage des pratiques exemplaires dans la fonction publique fédérale

Le partage des pratiques exemplaires comporte la saisie, la diffusion et le partage d'une méthode de travail, d'un procédé ou d'un projet dans le but d'améliorer l'efficacité opérationnelle, la prestation des services et la satisfaction des employés. Dans les ministères et organismes fédéraux ainsi que dans les sociétés d'État, la définition des besoins, la mesure du rendement, l'adaptation et le partage des pratiques exemplaires dans le but d'offrir un service de qualité relèvent d'une longue tradition. Cette coutume de soumettre une pratique de gestion, un procédé ou un service à une analyse comparative informelle, puis de retenir la pratique, le procédé ou le service qui se démarque des autres, est une base sur laquelle il faut s'appuyer afin de promouvoir un partage plus vaste des pratiques exemplaires et de procéder à des analyses comparatives formelles menant aux améliorations majeures indispensables pour relever les défis actuels.

La possibilité que l'ensemble des employés partage des pratiques exemplaires à l'occasion de projets d'amélioration continue comportant des analyses comparatives devient rapidement une réalité. Cette situation est attribuable à l'apparition d'une multitude de sources d'information, dont les bases de données des ministères et du Secrétariat du Conseil du Trésor sur les pratiques exemplaires, les bases de données du Centre canadien de gestion (CCG) sur les recherches et les pratiques exemplaires, et les sources électroniques accessibles à peu de frais, comme Internet, le Web et les lignes 1800.

Il nous faut maintenant un leadership vigoureux pour retrouver le rythme perdu au cours des vastes exercices de restructuration, adopter des formules d'amélioration systématique comme les analyses comparatives partager et appliquer les pratiques exemplaires sur une vaste échelle dans le but d'optimiser l'efficacité organisationnelle, les services de qualité et la satisfaction des employés.

Le partage des pratiques exemplaires devrait être :

• généralisé :
  • se faire en personne, sur papier, par voie électronique;
  • se faire au sein d'équipes, des ministères et de la fonction publique fédérale, partout au Canada et dans le monde;
  • être accessible aux employés de tous les paliers de l'organisation;
• efficace :
  • pour améliorer systématiquement le service, les procédés et la satisfaction des clients et des employés;
  • en décrivant brièvement la pratique en cause et les résultats, et en nommant une personneressource facile à rejoindre;
  • en jouissant du soutien des dirigeants, des moniteurs, des animateurs et des employés;
  • en exploitant au maximum les possibilités technologiques actuelles et futures.

L'annexe A présente de nombreux exemples de partage de pratiques exemplaires en personne, sur papier ou par voie électronique. On y trouve également la description de façons d'améliorer le partage des pratiques exemplaires ou de soutenir l'amélioration continue, ainsi que le nom et le numéro de téléphone d'une personne-ressource. On trouve à l'annexe B, page 21, une liste d'autres personnes-ressources.

Sujets de réflexion

1. Quel est le moyen le plus efficace de partager les pratiques exemplaires? À cette question, le personnel répond verbalement, c'estàdire au cours de réunions ou d'autres types de rencontres personnelles, quand les participants peuvent en entendre parler, poser des questions, discuter des avantages et des inconvénients, et convenir d'une ligne de conduite à adopter.
2. Pourquoi certains dirigeants soutiennentils qu'il est difficile de reconnaître le travail des employés d'une façon pertinente? Encourager les employés et valoriser les améliorations qu'ils proposent comptent parmi les formes de reconnaissance les plus puissantes.
3. Pourquoi les «hérésies» d'hier sontelles les pratiques exemplaires d'aujourd'hui, p. ex., le télétravail, les horaires de travail flexibles, le bureau à la carte, l'analyse comparative, les sondages auprès des clients et des employés, la consultation des clients, le partage des pratiques exemplaires?
4. Compte tenu des avantages du partage des pratiques exemplaires, pourquoi les organisations ne sontelles pas plus nombreuses à y recourir? Pourquoi ne le fontelles pas mieux et plus systématiquement?