ARCHIVÉ - Service de qualité - analyse comparative et pratiques exemplaires: mise à jour (guide X)

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La qualité, c'est l'affaire de tous

Les ministères et organismes fédéraux ainsi que les sociétés d'État doivent fournir aux Canadiens et aux Canadiennes des services de qualité en dépit des compressions budgétaires rigoureuses. Pour assurer leur survie, les organisations de la fonction publique doivent développer des cultures organisationnelles qui privilégient le leadership, encouragent la participation des clients et des employés, et améliorent continuellement services, méthodes de travail et pratiques de gestion. Ces dernières années, les organisations de la fonction publique ont amorcé de nombreux changements. En voici quelques exemples :

• Développement des ressources humaines Canada, grâce à ses projets de remaniement des programmes de sécurité du revenu, économisera 40 millions de dollars par année en informatisant l'accès aux dossiers des clients.
• Revenu Canada a collaboré avec des importateurs à l'implantation de procédures adaptées à l'industrie, notamment dans les domaines du «commerce électronique», de la «rationalisation des rapports et communiqués», du «traitement des écritures périodiques», des «écritures de compensation» et d'autres procédures. Les entreprises évaluent à des dizaines de millions de dollars les économies qu'elles réaliseront avec le temps grâce à ces procédures.
• Aux ÉtatsUnis, des projets d'analyse comparative ont permis d'améliorer sensiblement les produits et services d'organismes fédéraux comme le Census Bureau, l'Internal Revenue Service et le Department of Energy's Office of Environmental Management.
• Divers ministères et organismes fédéraux ainsi que des sociétés d'État, dont EACL, le SCT, l'ACDI, TPSGC, Santé Canada et Citoyenneté et Immigration Canada ont lancé des projets d'analyse comparative.

Maintenant qu'ils ont achevé leurs exercices de restructuration et de compression, de nombreux ministères et organismes tentent de retrouver un rythme de croisière. Ils cherchent des moyens d'offrir des services de qualité tout en gérant systématiquement le changement et l'amélioration continue, des objectifs en harmonie avec l'initiative gouvernementale sur les services de qualité.

Attentes du Secrétariat du Conseil du Trésor en ce qui concerne les services de qualité

L'initiative sur les services de qualité vise à permettre aux employés de mieux répondre aux demandes des Canadiens et des Canadiennes et à contribuer à rebâtir la confiance du public envers l'administration fédérale.[1] À compter de 1996, les ministères devront indiquer dans leurs Plans d'activités, leurs Perspectives et leurs Plans de dépenses les améliorations concrètes, avec mesures à l'appui, apportées au chapitre de la satisfaction de la clientèle; ils devront également faire rapport au sujet de leurs plans de services de qualité. Dans le cadre du système renouvelé de gestion des dépenses mis en place dans l'administration publique fédérale, les ministères doivent également indiquer dans leurs plans d'activités les résultats auxquels ils s'attendent, puis faire rapport de leur performance à cet égard. Il ne suffit plus de demander si un programme fonctionne bien : les ministères doivent désormais prouver qu'ils fournissent une «valeur ajoutée».[2]

Avantages de l'analyse comparative et du partage des pratiques exemplaires

Dans un contexte où s'exercent constamment des pressions en vue de l'amélioration des services, de l'emploi des ressources, des délais de livraison et de l'efficience et de l'efficacité opérationnelles générales, les ministères voient de plus en plus l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires comme des outils puissants et utiles de changement organisationnel à inclure dans un programme d'amélioration de la qualité des services.

Avantages de l'analyse comparative :

• Améliorer la planification stratégique.
• Évaluer les points forts et les points faibles des principales méthodes administratives en place et des méthodes de travail qui en découlent.
• Faire connaître les méthodes et pratiques exemplaires.
• Entraîner des réductions de coût et des améliorations aux chapitres des produits, des services, des coûts et des méthodes administratives en comparant et en adaptant les méthodes et les pratiques en usage à celles reconnues comme «exemplaires».
• Permettre à l'organisation d'améliorer sa capacité de lancer avec succès des projets de qualité et d'amélioration des méthodes et de conserver cette capacité.

Avantages du partage des pratiques exemplaires:

• Faire connaître les nouvelles possibilités aux dirigeants et aux employés.
• Améliorer les pratiques de gestion, les méthodes de travail et les services.
• Accélérer l'amélioration continue.
• Encourager le réseautage.
• Inciter les autres à agir.
• Réduire au minimum les cas où on «réinvente la roue».
• Reconnaître les dirigeants, les employés et les équipes qui font preuve de créativité.

Un guide pratique

Le présent Guide devrait vous aider à intégrer ces outils de changement à votre organisation. En plus de cette introduction, vous y trouverez :

Section 2: Analyse comparative : ce que c'est; comment l'utiliser

Section 3: Pratiques exemplaires, partage - sujets de réflexion

Section 4: Lancement de projets

Annexe A: Trentequatre exemples

Annexe B: Noms de personnesressources; invitation à mettre en commun vos pratiques exemplaires

Annexe C: Bibliographie

Annexe D: Membres de l'équipe

Notes