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ARCHIVÉ - Initiative d'amélioration des services - Guide pratique
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Notes en bas de page
1 Tableau extrait du rapport Les citoyens d'abord, 1998, préparé par Eric Research Inc. et publié par le Centre canadien de gestion, p. 32. [retour]
2 Cette importante question est explorée plus en profondeur dans le document De solides assises : Rapport du Groupe de travail sur les valeurs et l'éthique dans la fonction publique, 1996, diffusé par le Centre canadien de gestion. [retour]
3 Adapté de D.M. Blythe et D.B. Marson, 1999, « Contrôle de la satisfaction des clients par l'Administration de l'aéroport international de Vancouver », dans Pratiques exemplaires d'un service axé sur les citoyens, Ottawa, Centre canadien de gestion, p. 19-24. [retour]
4 Cet exemple est tiré de Listening to Customers: an Introduction, de S.A. Woodhouse, G.J. Connor et D.B. Marson, 1993, une publication du Service Quality B.C. Secretariat, Colombie-Britannique. [retour]
5 Pour un assortiment de services gouvernementaux, la recherche Les citoyens d'abord a montré que ces cinq déterminants expliquent 72 % de l'écart dans les cotes de qualité du service. [retour]
6 Rapport Les citoyens d'abord, 1998, préparé par Erin Research Inc. et publié par le Centre canadien de gestion, p. 33. [retour]
7 Woodhouse, S.A. et al., 1993. Listening to Customers: An Introduction, Victoria (Colombie-Britannique), Service Quality B.C. Secretariat, gouvernement de la Colombie-Britannique. [retour]
